Ce este reținerea clienților și de ce este importantă?

Pe măsură ce intrăm într-o perioadă de incertitudine economică, un lucru va fi mai important decât orice altceva pentru proprietarii de întreprinderi mici: păstrarea clienților. Atunci când clienții cheltuiesc mai puțin pe achiziții discreționare, este important să subliniem loialitatea. Acesta este ceea ce înseamnă reținerea clienților – capacitatea de a-i face pe clienți să revină la tine în mod repetat.

Cu toate acestea, păstrarea clienților nu are loc peste noapte – face parte dintr-un ciclu în trei etape pe care ne place să-l numim bucla de fidelizare a clienților. Procesul începe cu achiziționarea de clienți sau prin determinarea clienților să facă cumpărături cu dvs. Mulți comercianți se concentrează pe acest lucru, deoarece este ușor să observați o creștere imediată a veniturilor.

Următorul pas este implicarea clienților. Acesta este procesul de a oferi clienților dvs. ceva valoros pentru a-i determina să facă o tranzacție cu dvs., indiferent dacă aceasta este o interacțiune cu rețelele sociale sau o achiziție. Scopul final al angajamentului este loialitatea mărcii, care este locul în care intervine păstrarea.

Deoarece necesită clienților tăi să cumpere cu tine pe o perioadă lungă de timp, reținerea clienților poate fi cel mai dificil de măsurat și necesită cel mai mult timp pentru a vedea rezultate pozitive. Din acest motiv, cel mai bine este să începeți să implementați cât mai curând posibil strategiile de reținere a clienților – să aflăm cum.

Ce este reținerea clienților?

Reținerea clienților înseamnă încercarea de a păstra mai mulți clienți pentru o perioadă mai lungă de timp, astfel încât aceștia să cheltuiască mai mult în afacerea dvs. de-a lungul vieții. Este vorba despre păstrarea clienților fideli în loc să recrutați doar alții noi.

Reținerea clienților este opusul achiziției de clienți, adică atunci când o marcă încearcă să atragă clienți noi. Asta nu înseamnă că unul ar trebui să aibă prioritate față de celălalt – nu poți păstra clienții pe care nu îi ai. Deși este nevoie de mai mult decât doar achiziție pentru a vă dezvolta afacerea în mod sustenabil, și fără abilitatea de a angaja și de a păstra clienții în timp, afacerea dvs. este obligată să rămână neregulată.

De aceea, păstrarea clienților este atât de importantă. A ști ce este și de ce este important poate însemna diferența între succesul sau declinul mărcii dvs., făcându-l unul dintre cei mai puternici termeni pe care i-ați învăța vreodată ca comerciant de comerț electronic.

Peisajul loialității: dacă afacerea ta nu poate supraviețui fără reclame, este moartă

Ce s-ar întâmpla dacă ți-ai dezactiva toate anunțurile? Aflați diferența dintre implicit în viață și implicit mort și ce să faceți în privința asta.

Blogul Smile.io Mike Rossi

De ce este importantă păstrarea clienților?

Reținerea clienților costă, de obicei, mai puțin decât cheltuielile pentru strategiile de achiziție, iar clienții păstrați cu succes au mai multe șanse să recomande alți clienți la afacerea dvs. Clienții recomandați au, de obicei, o valoare de viață mai mare decât clienții care au fost achiziționați și prin canale convenționale.

Țineți cont de acest lucru: obiectivul și scopul numărul unu al reținerii clienților este creșterea profitului. Cu toate acestea, există și alte rezultate excelente ale reținerii, cum ar fi satisfacția clienților, loialitatea și percepția mărcii. Așadar, dacă vă întrebați „ de ce reținerea clienților?”, știți că investiția în păstrarea clienților actuali este o investiție în creșterea profitului dvs. și ce companie nu iubește asta?

Reclamele digitale devin mai scumpe

Una dintre cele mai rapide moduri de a dobândi clienți este publicitatea digitală, indiferent dacă aceasta este prin anunțuri de căutare plătite sau prin reclame pe rețelele sociale. Cu toate acestea, costurile de publicitate digitală au crescut continuu pe măsură ce tot mai multe mărci intră în spațiul publicitar digital.

Cheltuielile globale pentru reclamele digitale sunt de așteptat să atingă peste 680 de miliarde de dolari în 2023, ceea ce înseamnă că există o mulțime de alte afaceri cu care să concureze pentru atenția clienților. În timp ce costurile de publicitate digitală continuă să crească, poate doriți să reduceți cheltuielile publicitare și să vă concentrați pe alte tactici de achiziție, cum ar fi conținutul organic (neplătit) din rețelele sociale sau un program de recomandare.

Anunțurile plătite, dacă sunt create corect și strategic, pot ajunge la publicul țintă și apoi le pot transforma în clienți.

Pentru a fi clar, nu spunem să renunțăm cu totul la reclamele digitale plătite. Sunt o modalitate excelentă de a-i determina pe clienți să te observe în primul rând. Spunem doar, asigurați-vă că nu sunt singura ta tactică de marketing.

Ce este Digital Marketing Trifecta și de ce contează?

Digital Marketing Trifecta include media plătită, media deținută și media câștigată. Citiți mai multe despre definiția digitală trifectă, exemple și beneficii.

Blogul Smile.io Gabrielle Policella

Clienții repetați sunt mai profitabili

Poate că nu este o surpriză, dar clienții tăi fideli sunt mai profitabili decât clienții obișnuiți. Cu un eșantion de peste 250.000 de mărci care au avut încredere în Smile.io pentru nevoile programului lor de loialitate de-a lungul timpului, am putut să analizăm valorile comportamentului clienților de la peste 1,1 miliarde de cumpărători. Și am găsit câteva date interesante.

Aceasta înseamnă că cei mai fideli clienți care fac cumpărături și petrec mereu cu tine generează mai mult de o treime din veniturile mărcii tale. Merită să-i ții în preajmă.

Aceasta înseamnă că clienții tăi fideli nu numai că comandă mai des, ci și mai mult pe comandă decât clienții tăi medii. Acest lucru se datorează faptului că îți cunosc marca, au încredere în tine și sunt dispuși să cheltuiască mai mult pe produsele pe care știu că le iubesc sau pe cele pe care sunt dispuși să le încerce.

Dacă doriți să explorați mai profund modul în care clienții repetenți sunt profitabili, consultați blogul nostru care raportează aceste valori și multe altele de la comercianții Smile.io.

Retenția se îmbunătățește exponențial în timp

Deoarece reținerea clienților este un beneficiu pe termen lung și nu o soluție rapidă, cel mai bun mod de a-i înțelege valoarea este de a estima veniturile bazate pe reținere. Aceasta este o idee despre care am mai vorbit cu prietenii noștri de la Shopify, dar merită să revedem acest grafic.

În acest exemplu ipotetic, să presupunem că fiecare magazin are 100 de clienți care cumpără un articol de 10 USD pe lună. Linia violet deschis reprezintă un magazin care reține 5% din clienții săi în fiecare lună, iar linia violet închis reprezintă un magazin care reține 10%

Putem vedea că creșterea cu 5% a retenției duce la o creștere rapidă, care este greu de realizat cu accent doar pe achiziție.

După cum puteți vedea, cu cât lucrați mai mult la construirea unei strategii de retenție, cu atât mai mult se plătește. Micile modificări ale reținerii conduc la rezultate uriașe, în timp ce concentrarea în primul rând pe achiziție vede dividende semnificativ mai mici.

6 valori importante pentru a înțelege succesul programului dvs. de loialitate

Înțelegerea performanței programului dvs. de loialitate este esențială. Aceste valori vă vor spune ce modificări ați putea avea nevoie pentru o strategie de loialitate de succes.

Blogul Smile.io Tina Donati

Cum se calculează retenția clienților

Acum că știți ce înseamnă reținerea clienților, este timpul să o calculați pentru propriul brand. Vă vom analiza câteva valori cheie care vă vor oferi o idee despre cât de bine este reținerea clienților.

Rata de retenție a clienților (CRR)

Ce este: procentul de clienți care au mai făcut cumpărături cu dvs. într-un interval de timp selectat.

De ce contează: această măsurătoare vă spune câți dintre clienții dvs. revin în mod regulat la magazinul dvs., iar un CRR ridicat este obiectivul final al oricărui program de loialitate.

Valoarea de viață a clientului (CLV)

Ce este : venitul proiectat pe care clientul tău mediu îl va contribui pe parcursul relației sale cu magazinul tău.

De ce contează : această valoare vă ajută să înțelegeți cât de valoroși sunt clienții în timp. Când acest număr este mai mare, indică faptul că reținerea funcționează. Dacă aceasta este aproape de valoarea medie a comenzii dvs., atunci vă spune că foarte puțini clienți fac o achiziție repetă și că există loc pentru a îmbunătăți interacțiunea cu clienții existenți.

Rata de pierdere a clienților (CRR)

Ce este : cantitatea de clienți pe care i-ați pierdut într-o anumită perioadă de timp, ca procent din numărul total de clienți.

De ce contează : doriți să reduceți rata de retragere a clienților, bucurându-vă clienții și creând costuri pozitive de schimbare. O rată ridicată de abandon indică faptul că nu rețineți bine clienții și trebuie să determinați cum să o reduceți prin marketing de retenție.

Rata clienților fideli (LCR)

Ce este : procentul de clienți care sunt loiali mărcii dvs., definit ca efectuând mai mult de 4 achiziții într-un an.

De ce contează : această valoare vă spune cine sunt clienții dvs. fideli, câți dintre ei aveți și unde trebuie să faceți modificări pentru a vă servi mai bine publicul. Un program de loialitate va contribui direct la LCR-ul dvs., dar la fel și toate eforturile dvs. de marketing de retenție, astfel încât această măsurătoare măsoară eficiența marketingului de retenție în ansamblu.

Folosind strategii, tactici și instrumente pentru a crește retenția clienților

Acum că știm ce este retenția și cum să o măsurăm, cum procedăm pentru a o atinge? Avem trei metode pentru a crește retenția clienților – strategii, tactici și instrumente. Navigarea în spațiul de retenție este confuză, dar este ușor atunci când abordați totul ca strategie, tactică sau instrument de retenție.

Strategia de retenție:

O strategie de retenție este un plan conceput pentru a atinge obiectivul general de păstrare a clienților. Câteva exemple de strategii includ creșterea experienței clienților companiei dvs. și creșterea marketingului de recomandare pentru clienți.

Un exemplu specific de strategie este menținerea clienților fericiți, astfel încât să cheltuiască mai mult. Deși acesta este un plan, nu spune cum se realizează acest lucru (tactici) sau ce va fi folosit pentru a realiza acest lucru (instrumente).

Tactica de reținere:

O tactică de reținere este o acțiune sau o activitate desfășurată pentru a crea clienți păstrați.

Un exemplu este verificarea cu clienții la două săptămâni după ultima lor comandă. Aceasta arată ce va face afacerea în mod specific ca acțiune pentru a realiza strategia de retenție. Alte exemple includ acordarea de reduceri sau cupoane clienților existenți și oferirea unui program de loialitate pentru a recompensa clienții pentru acțiuni.

Instrument de reținere:

Un instrument de reținere este un sistem specific utilizat pentru a îndeplini funcțiile de reținere a clienților. Câteva exemple sunt folosirea chat-ului live pentru a vorbi cu clienții sau utilizarea mecanismelor de gamification (clasament, câștigarea insignelor, puncte etc.) în programul dvs. de fidelizare a clienților. Combinarea tuturor celor trei vă oferă strategia, tacticile și instrumentele necesare pentru a obține reținerea clienților pentru a vă ajuta afacerea să se dezvolte și să crească profitul.

Cum poate un program de fidelitate să crească fidelizarea clienților

După cum am spus, utilizarea unui program de loialitate sau de recompensă este o tactică care utilizează instrumente de reținere, cum ar fi gamification, pentru a vă ajuta să creșteți fidelizarea clienților. Cel mai bun mod de a înțelege cum se poate face acest lucru cu succes este să analizăm un exemplu de brand care o face bine. Pink Lily oferă un program de puncte numit Pink Perks și au făcut o treabă bună pentru a se asigura că programul este relevant pentru marcă și personal pentru clienții lor.

Pentru doar înscrierea la programul de fidelitate, toată lumea primește automat 200 de puncte. De asemenea, Pink Lily oferă modalități simple de a continua să câștigi, cum ar fi 5 Pink Perks pentru fiecare dolar cheltuit, apreciarea afacerii pe rețelele sociale sau pur și simplu scrierea unei recenzii a unui produs. Oferirea de puncte pentru recenzii este o tactică inteligentă, deoarece îi va face pe clienți să revină pentru mai multe produse pe care le pot revizui pentru a câștiga mai multe puncte și oferă dovada socială de care viitorii clienți au nevoie pentru a face o achiziție. Este un câștig-câștig atât pentru Pink Lily, cât și pentru client.

De asemenea, au încorporat gamification prin crearea unui program VIP. Când clienții ajung la un nou nivel, primesc un cadou. Acest lucru îi motivează pe clienți să continue cumpărăturile, astfel încât să poată ajunge în vârful nivelului și să primească cele mai bune recompense. Cui nu-i place asta?

Aceste tipuri de stimulente oferite printr-un program de loialitate sunt cele care ajută o afacere în păstrarea clienților. Când vor continua să ofere recompense pentru cumpărătorii repetenți, îi va face să revină pentru mai multe. Aceste tactici și instrumente, împreună cu altele, vă vor oferi fundația de care aveți nevoie pentru a găsi clienți care vor continua să fie loiali mărcii dvs. de-a lungul vieții.

Top 10 programe de fidelizare a clienților din 2022

Lista mărcilor care au oferit cele mai bune programe de loialitate și recompense pentru clienți în 2022.

Blogul Smile.io Gabrielle Policella

Retenția este un mod de a gândi, nu o singură acțiune sau decizie

O strategie eficientă de reținere a clienților este concepută pentru a atinge obiectivul general de a păstra mai mulți clienți actuali. Printr-o combinație de tactici și instrumente, îl puteți integra cu ușurință în alte părți ale afacerii dvs. și deblocați succesul la care ați visat întotdeauna.

În cele din urmă, păstrarea clienților nu este legată de o singură decizie pe care o luați. În schimb, este rezultatul combinării altor strategii de achiziție și de implicare a clienților pentru a încuraja mai mulți clienți să te aleagă pe tine față de concurenții tăi. Ca o piesă a unui plan mai amplu de a dobândi, angaja și păstra mai mulți clienți, retenția clienților este succesul care merită așteptat și poate fi piesa puzzle-ului care susține afacerea dvs. de comerț electronic pentru anii următori.

Nota editorului: această postare a fost publicată inițial pe 29 iulie 2014 și a fost actualizată pentru acuratețe și exhaustivitate la 24 februarie 2023.