Satisfacția clienților și loialitatea clienților

atunci când interacționați față în față cu clientul dvs., vă este ușor să știți ce simt clienții despre afacerea dvs. și despre produsul/serviciile dvs. Prin urmare, vă este ușor să subliniați experiența clientului dvs. într-un magazin offline. Astfel, este ușor să recunoașteți clienții fericiți care vă vizitează frecvent magazinul împreună cu prietenii și familia.

Dacă conduceți o afacere online, din păcate, nu este ușor să descifrezi dacă clienții tăi sunt mulțumiți sau nu, cu excepția cazului în care lasă feedback. Majoritatea clienților refuză să ofere feedback după ce fac o achiziție cu tine. Întrucât satisfacerea clientului dvs. este cheia pentru a câștiga succes în fiecare afacere, nu puteți fi ocazional în a trata cu ei. După cum știți, piața de astăzi este foarte competitivă și pentru a fi în topul cursei pieței, trebuie să arătați tot ce este mai bun și să vă modelați afacerea conform cererii populare a pieței.

Prin fiecare punct de contact dintre dvs. și clienți adăugați obiective care vă pot ajuta să înțelegeți unde trebuie să vă îmbunătățiți în afaceri pentru a cultiva o loialitate consecventă pe termen lung. Trebuie să vă clarificați un alt lucru important în minte că, loialitatea și satisfacția clienților nu sunt deloc același lucru, astfel încât, pentru a genera succesul, trebuie să le măsurați pe amândouă.

Cum se face diferența între satisfacția clienților și loialitatea clienților?

Satisfacția clientului este calculul atitudinii holistice a clientului dumneavoastră față de marca și serviciile și produsele dumneavoastră. Întrucât, loialitatea clienților este un set de urmărire în funcție de comportamentul și atitudinea unui client individual, care demonstrează în totalitate loialitatea față de un produs, serviciu și marcă, de exemplu, revenirea la dvs. din nou și din nou și alegerea unei anumite mărci în locul altor concurenți. . Primul este de obicei măsurat printr-un sondaj de satisfacție a clienților pe o scară numerică.

Permiteți-mi să vă simplific îndoielile cu privire la acești doi termeni. Să presupunem că ați mers la un magazin pentru a cumpăra un telefon mobil. Un reprezentant de vânzări v-a transmis un sondaj cu privire la experiența dumneavoastră cu privire la achiziția pe care ați făcut-o. Pe măsură ce ți-ai luat mobilul la prețul pe care dorești să-l cumperi, ai oferit o recenzie pozitivă. Acum, dacă cazul a fost ceva diferit, dacă vânzătorul ți-ar fi înmânat un formular de recomandare după încheierea tranzacției, întrebându-ți dacă vrei să-ți recomanzi prietenii despre magazin sau nu. De data aceasta, deși ați primit telefonul dorit, totuși, managerul de vânzări s-ar putea să vă fi pierdut timpul încercând să vă convingă celelalte produse. L-ai fi putut cumpăra cu ușurință din magazinul online, pentru că ai nevoie urgentă de mobil, ai fost nevoit să vizitezi magazinul. Prin urmare, cu excepția cazului în care cineva se grăbește, nu i-ai recomanda prietenului tău să meargă acolo.

Primul sondaj din acest exemplu arată că raportul dintre clienții fericiți din trecut este ceea ce este cunoscut sub numele de satisfacție a clienților, celelalte măsoară viitorul fiind considerat drept loialitatea clienților. Aceste două feedback-uri diferite au propriile lor implicații pentru succesul afacerii tale.

Măsurați satisfacția clienților

Sentimentul clientului dvs. după procesul de tranzacție este cunoscut sub numele de satisfacția clientului. Vă ajută să înțelegeți dacă clienții dvs. și-au îndeplinit așteptările. Le oferă un canal privat pentru a-și exprima feedbackul. Cea mai simplă valoare a experienței clienților CSAT (Customer Satisfaction Score) vă ajută să aflați dacă magazinul dvs. are performanțe bune sau nu. Un CSAT ridicat vă informează despre călătoria pozitivă a clienților dvs. de a cumpăra fără probleme din magazinul dvs. Un CSAT scăzut a indicat cum pierzi clienți înainte ca aceștia să efectueze check-out. Trebuie să fi trecut printr-un sondaj de vânzare în care ați notat experiența de vânzare din cinci sau zece („Evaluați experiența cu noi”). Așa puteți recunoaște rata clienților mulțumiți. Puteți adăuga etichetele acestui sondaj pe pagina finală de finalizare a achiziției imediat după tranzacție. Aceste sondaje variază pe scară largă de la depanarea ajutorului online la apelul reprezentantului de asistență pentru clienți (Echipa CSR) pentru a calcula cât de benefică a fost interacțiunea lor.

Măsurați loialitatea clienților

Loialitatea clienților este dificil de măsurat, deoarece este o chestiune relativă și variază de la persoană la persoană și în funcție de structura afacerii sau industriei. Fiind o chestiune subiectivă, este dificil de rectificat numărul real. Dar, prin intermediul datelor calitative și cantitative, puteți determina cât de angajați sunt clienții dvs. față de dvs. Puteți începe prin a analiza feedback-urile și a compara tendințele cu raportul de produs și rata de vânzări. Spre deosebire de satisfacția clienților, ea se concentrează practic pe aspectele viitoare ale afacerii tale. Poți analiza cât de multă valoare poți primi de la clienții tăi potențiali pe termen lung. Aceste informații vă ajută să introduceți modificările produsului și, cel mai important, vă vor conduce în cele din urmă să luați o inițiativă crucială pentru a vă modela afacerea conform cererii populare.

De ce este mai importantă loialitatea clienților?

Toți clienții tăi nu lasă o recenzie după o experiență bună și proastă. Dacă accentuați doar recenzia și feedbackul clientului și veți rămâne în urmă în analiză. Sau dacă stabiliți limite pentru sondaje și NPS (Net Promoter Score), veți primi doar jumătate din poveste de la clienți. Aici intervine rolul implicării clienților. Acesta sugerează volumele afacerii dvs. Prin implicarea clienților, puteți urmări frecvența interacțiunii clienților cu compania dvs. Când găsiți o implicare frecventă a clienților, este posibil ca aceștia să vă devină loiali. Fiecare interacțiune cu clienții tăi îți oferă oportunitatea de a face relația puternică. Trebuie să valorificați posibilitățile de a genera clienți fideli pentru afacerea dvs.

Aflați modalități de îmbunătățire a loialității clienților

afacerea dvs. ar trebui să adopte modificările posibile pentru a îmbunătăți rata clienților fideli. În cazul unei chestiuni subiective, trebuie să dai tot ce ai mai bun și rezultatul pozitiv va urma în cele din urmă. Nu este posibil să înțelegeți psihologia clienților, fără următorii pași pentru a le câștiga loialitatea,

Îmbunătățiți-vă abilitățile de comunicare

Comunicarea bună cu clientul este cel mai important aspect cheie pentru a câștiga inima clientului. Deoarece conduceți o afacere online și oamenii nu au posibilitatea de a conversa direct cu dvs., este posibil să rămâneți în urmă pentru a câștiga sprijinul clienților dvs. O bună abilitate de comunicare a echipei dvs. de CSR vă va ajuta în această problemă să câștigați popularitate. Depinde complet de ei cum vă reprezintă compania înainte de o apariție publică. Acesta adaugă un element uman mărcii dvs. care încurajează o conexiune mai emoțională și mai profundă cu clienții dvs. Când o abilitate de comunicare bună, încorporează câteva lucruri precum:

• Trimiteți o notificare prin e-mail sau mesaj în timp ce procesul de cumpărături este încercat.
• Întrebați-vă clienții despre comandă, când este livrată.
• Trimiteți e-mailuri de asistență pentru clienți pentru a fi în contact cu clienții dvs.
• Dați explicații dacă o comandă întârzie sau găsesc vreo problemă în acest sens.
• Trimiteți-le clienților informații atunci când sunt introduse noi produse sau servicii.

Trebuie să depășiți așteptările

Pe piața competitivă actuală, nu este suficient să aduci așteptările clienților și să încerci să le satisfaci. Când îndepliniți așteptările clienților, vă asigurați doar că aceștia sunt mulțumiți de dvs. După cum s-a spus înainte, dacă doriți să excelați în afacerea dvs., satisfacția clienților nu este suficientă. Pentru a fi în fruntea pieței competitive, trebuie să câștigi și loialitatea clienților, așa poți să dezvolți o bază eficientă de piață și să câștigi popularitate. În acest caz, trebuie să-ți depășești așteptările mulțumindu-ți clienții. Cu toate acestea, nu este atât de ușor pe cât pare, ai de lucru în mod corespunzător pentru a ajunge acolo. Puteți lua câteva dintre aceste idei pentru a depăși așteptările:

• Antrenează reprezentanții serviciului pentru clienți într-un mod care să poată pătrunde adânc în mintea clientului și să înțeleagă ce își doresc.
• Oferă clienților tăi o reducere surpriză după ce fac check-in, fie prin e-mail, fie prin mesaj.
• Trimiteți cadouri gratuite ca un voucher cu comanda clientului.
• Oferind transport gratuit, puteți câștiga răspundere de la clienții dvs.

Recompensează-ți clienții fideli

În programul dumneavoastră de fidelizare a clienților, serviciul bun și eficient este chestiunea predominantă. Când descoperi că clienții tăi te ajută să aduci alți clienți, aceștia ar trebui să primească ceva în schimb. Sau le poți oferi înainte ca ei să recomande brandul tău altor prieteni. Este important să creați programe puternice de recompense pentru acei clienți care își răspândesc cuvintele cu prietenii și familia. Luați o idee unică pentru a crea programe solide de recompensă:

• Condiționează recompensele clienților, atunci când aceștia vă recomandă brandul prietenilor și familiei.
• Nu puneți recompense complexe care să deranjeze clienții dvs. să profite de ofertă.
• Încercați să vă modelați cardul de recompensă astfel încât să îi încurajeze să cumpere mai mult de la dvs.
• Utilizați un proces dublu de recompensă, în care clientul existent recomandă un client nou, atât pentru a beneficia de pe urma dvs.

Utilizați valorile pentru a obține mai multe idei

CSAT și NPS nu sunt singurele valori pe care le puteți folosi pentru a vă îmbunătăți afacerea. Trebuie să țineți o evidență detaliată a stării de sănătate a afacerii dvs. pentru a înțelege călătoria clienților și pentru a măsura impactul după vânzare. Dacă campaniile dvs. de email marketing sunt suficient de capabile pentru a genera mai multe vânzări. Este o modalitate perfectă de a decide în ce mod poți escalada numărul de clienți fideli. V-am mai spus că există o linie fină între un client mulțumit și cel fidel. Într-o afacere de succes, aceste două lucruri sunt îngrijite cu grijă. Dacă nu ați început încă aceste două programe cu drepturi depline, atunci trebuie să le porniți imediat dacă nu doriți să rămâneți în urmă.

Împărtășiți răspunsurile clienților pozitivi

Împărtășirea răspunsurilor pozitive ale clienților dvs. fideli vă poate ajuta să câștigați mai mulți clienți fideli. Este o psihologie comună. Când oamenii văd răspunsuri pozitive ale diferiților clienți cu privire la marca dvs., îndoielile lor despre dvs. devin cu ușurință clare. În timp ce analizează recenziile clienților, aceștia își formează o idee pozitivă despre tine fără nicio acțiune directă din partea ta. Astfel poți câștiga mai mulți clienți fideli și, în schimb, ei lasă și feedback.

Când aveți deja clienți fideli, de ce să nu spuneți altora cum se simt. Adunați-l pe cel pozitiv și împărtășiți acele recenzii, beneficiile pe care le puteți oferi. Clienții tind să răspundă mai eficient de către clienții tăi de încredere decât publicitatea. Și dacă nu sunteți sigur că veți aduna feedback, puteți participa pe site-uri de recenzii ale unor terțe părți, cum ar fi Yelp. Adaptați NPS și alte instrumente de feedback care vă vor ajuta să colectați informații calitative despre marca dvs.

A concluziona

Acum că puteți înțelege diferența clară dintre satisfacția și loialitatea clienților, este timpul să o utilizați corect în afacerea dvs. Evaluarea experienței clienților dvs. nu este atât de ușoară. Trebuie să-l scalați corect înainte de a merge mai departe. Pentru a mări experiența clienților, utilizați diferite instrumente de sondaj pentru a măsura CSAT (Satisfacția Clienților) și NPS (Scor Net Promoter) pentru afacerea dvs. Acum că ați ajuns să știți că este ușor să obțineți clienți mulțumiți în comparație cu obținerea unui client fidel. Unul dintre motivele principale pentru acest lucru este concurenții tăi. Nu subestimați capacitatea concurenților dvs., pentru că ei sunt, de asemenea, ca și cum încercați să obțineți clienți fideli. Un alt lucru pe care trebuie să îl luați în considerare este că dacă calitatea mărcilor dvs. este remarcabilă, aveți tendința de a câștiga mai mulți clienți fideli.