5 metode de segmentare a clienților pentru a înțelege cumpărătorii

Segmentarea clienților implică împărțirea utilizatorilor în grupuri pe baza caracteristicilor comune, cum ar fi demografia și comportamentele . Segmentarea clienților este esențială pentru a afla mai multe despre clienții dvs. și pentru a oferi comunicare și oferte personalizate care le vor influența comportamentul de cumpărare.

Pe măsură ce tot mai mulți consumatori schimbă mărcile, echipele de marketing și vânzări sunt sub presiune pentru a dezvolta strategii de vânzări unice care să-și mențină afacerile prospere.

Dacă doriți să preveniți ratarea clienților și să vă dezvoltați afacerea, trebuie să înțelegeți motivul din spatele deciziilor de cumpărare ale publicului țintă. De ce au trecut la un brand nou? Ce caută ei? Ce nevoi nu au fost satisfăcute?

Cu datele de segmentare corecte, vă puteți înțelege mai bine clienții, puteți crește implicarea și crește vânzările.

Segmentarea utilizatorilor vs. segmentarea clienților

În unele cazuri, este posibil să considerați important să vă diferențiați segmentarea în funcție de utilizatori, mai degrabă decât de clienți. Segmentarea utilizatorilor se referă la cei care interacționează cu produsul sau serviciul dvs., inclusiv utilizatorii de încercare gratuită care nu sunt încă clienți. Segmentarea clienților se referă la companiile sau persoanele fizice (cumpărători) care decid să cumpere produsul în primul rând.

În multe cazuri, utilizatorii și clienții sunt la fel. De exemplu, utilizatorii sunt adesea și clienții în B2C SaaS. Un utilizator care decide să treacă de la un cont gratuit la un cont plătit este, de asemenea, un client care dorește să acceseze mai multe funcții și beneficii.

În B2B SaaS, clientul este de obicei persoana sau grupul de persoane care iau decizia de a cumpăra în numele utilizatorilor finali din unitățile lor de afaceri. Cu toate acestea, clientul nu va folosi neapărat produsul zilnic.

Clienții pot fi, de asemenea, segmentați în funcție de tipul de companie sau de persoana cumpărător, în timp ce un utilizator individual deține un rol în cadrul acelei companii sau tip de persoană. De exemplu, dacă vindeți un software de gestionare a comerțului electronic în rețelele sociale, puteți crea un segment pentru companiile care participă la vânzările sociale, în timp ce utilizatorii software-ului ar fi probabil managerii rețelelor sociale sau echipa de marketing.

Segmente tipice de clienți de analizat

Odată ce ați determinat de ce și ce doriți să aflați despre clienții (sau utilizatorii) dvs., puteți decide ce tip de strategie de segmentare ar oferi cele mai valoroase informații.

Există patru tipuri de bază de segmentare a clienților pe care companiile digitale și non-digitale le analizează pentru vânzări și studii de piață:

• Segmentarea demografică include caracteristici comune precum vârsta, venitul, sexul și ocupația.
• Segmentarea geografică include locații geografice precum oraș, stat, regiune, țară sau continent.
• Segmentarea psihologică include trăsături de personalitate, valori, stiluri de viață, hobby-uri și pasiuni.
• Segmentarea comportamentală include comportamentele utilizatorilor în aplicație, obiceiurile personale ale stilului de viață, frecvența de cumpărare, preferințele de produse și alte tendințe.

Creați arhetipuri de clienți pentru o direcționare personalizată

După colectarea datelor demografice, geografice, psihografice sau comportamentale, poate fi util să găsiți asemănări mai detaliate în fiecare dintre aceste segmente diferite. Aceste segmente sunt personajele sau arhetipurile clienților dvs.

Pentru a vă identifica persoanele, efectuați o analiză de cluster, un model matematic care descoperă mici variații similare în cadrul fiecărui grup. Apoi, creați segmente (sau cohorte ) pentru aceste grupuri de clienți pentru a vă adapta mesajele de vânzări și marketing.

5 metode și modele de segmentare a clienților de aplicat într-o companie digitală

La companiile digitale, există cinci modele principale de segmentare a clienților pentru a vă ajuta să înțelegeți mai multe despre potențialii dvs. sau cumpărători. Pentru a decide ce model să utilizați, începeți prin a stabili obiective clare care vă ajută să identificați ceea ce doriți să aflați despre clienții dvs.

Potrivit unui studiu realizat de Accenture, 91% dintre respondenți preferă mărcile care oferă experiențe mai personalizate față de cele care nu le oferă. Obiectivele clare despre clientul țintă vă vor ghida asupra modelelor de segmentare care vor fi eficiente pentru dezvoltarea strategiilor de personalizare de marketing.

1. Segmentarea tehnografică

Segmentarea tehnografică se referă la tipurile de dispozitive, software, tehnologii sau alte instrumente utilizate de clienți. De exemplu, să presupunem că lucrați la o companie SaaS axată pe creșterea descărcărilor de aplicații. O strategie eficientă ar fi să-ți segmentezi clienții în funcție de preferința dispozitivelor mobile decât de laptopuri sau tablete și de modelul de dispozitiv pe care îl folosesc.

Este posibil să fiți interesat și de aplicațiile pe care le utilizează baza dvs. de clienți. Aceste informații vă pot ghida strategia de marketing, cum ar fi plasarea unui anunț pentru aplicația dvs. într-o altă aplicație relevantă pe care o folosesc deja clienții dvs. O altă opțiune ar fi să personalizezi un mesaj de e-mail pentru a evidenția modul în care își pot sincroniza informațiile cu o altă aplicație pe care o utilizează deja, cum ar fi aplicația de sănătate de pe iPhone-urile lor.

Segmentarea tehnografică vă poate spune, de asemenea, mai multe despre interesele clienților dvs., întrebând clienții cum au auzit pentru prima dată despre compania dvs. După ce v-ați înscris pentru un nou produs sau serviciu, apare un „Cum ați auzit despre noi?” e-mailul este comun. Înțelegerea sursei de recomandare care a condus clientul către produsul sau serviciul dvs. vă poate oferi o perspectivă asupra celorlalte interese și hobby-uri ale acestuia.

2. Segmentarea comportamentală a clienților

Segmentarea comportamentală implică gruparea clienților în categorii - cohorte comportamentale - pe baza acțiunilor pe care le întreprind în cadrul produsului dvs. De exemplu, să presupunem că aveți o aplicație muzicală și doriți să vedeți dacă anumite comportamente se corelează cu reținerea. Puteți utiliza analiza de cohortă pentru a crea un segment de utilizatori care preferă trei sau mai multe melodii din aplicația dvs. și puteți utiliza un instrument de analiză a produselor, cum ar fi Amplitude Analytics, pentru a măsura păstrarea fiecărui grup.

Când înțelegeți de ce oamenii convertesc și folosesc produsul dvs., puteți implementa tactici care se bazează pe acele motive. Același lucru este valabil și pentru păstrarea și menținerea clienților fideli pe termen lung. Înțelegerea comportamentelor utilizatorilor vă va ajuta să luați decizii mai informate de marketing, produse și vânzări pentru toate etapele ciclului de viață al clientului.

Puteți folosi instrumente de analiză a produselor pentru a urmări activitatea clienților în timp real și pentru a automatiza răspunsurile personalizate la aceste comportamente. De exemplu, principalele metode de segmentare pentru site-urile de comerț electronic sunt urmărirea comportamentului în timp real și automatizarea. Aceste site-uri web populează automat produsele pe pagina de finalizare a comenzii pe baza comportamentului consumatorului. De asemenea, trimit produse sugerate sau actualizări despre dezvoltarea produselor pe baza achizițiilor anterioare.

Asigurați-vă că includeți serviciul pentru clienți în experiența personalizată a clienților. Chatboții sunt o modalitate excelentă de a crește implicarea clienților și conversiile. Dacă un utilizator petrece o anumită perioadă de timp pe o pagină sau navigând pe site-ul dvs., activați un chatbot să apară și să ofere îndrumări sau conectați-l cu un reprezentant al serviciului pentru clienți.

3. Segmentarea bazată pe nevoi

Segmentarea bazată pe nevoi implică segmentarea grupurilor de clienți în funcție de nevoile lor financiare, emoționale și fizice. Determinați punctele dureroase pe care publicul dvs. le are cu privire la acele nevoi. Indiferent dacă doresc să găsească un cadou accesibil cu bugetul, o soluție pentru o problemă de colaborare la locul de muncă sau o pernă pentru scaunul de birou pentru durerile lor de spate, puteți descoperi de ce are nevoie clientul dvs. țintă printr-o segmentare bazată pe nevoi.

Tabelul de mai jos prezintă exemple de puncte de durere financiare, emoționale și fizice.

4. Segmentarea stării clientului

Starea clientului sau segmentarea ciclului de viață al clienților se referă la gruparea clienților în funcție de locul lor în ciclul de viață al clientului. Acestea includ clienții potențiali, clienții noi, clienții fideli/de lungă durată, clienții expuși riscului și clienții reluați. Utilizați modelul RFM (Recență, Frecvență și Valoare monetară) pentru a afla în ce stadiu se află clienții dvs.

Folosind modelul RFM, clasați clienții pe o scară de la unu la cinci pentru fiecare dintre cele trei categorii. Dacă un client are o poziție mai înaltă, este mai probabil să facă afaceri cu dvs. și ar trebui în primul rând să vă adaptați marketingul pentru acest segment. Segmentul dvs. cel mai înalt clasat va consta din cei mai fideli clienți cu un comportament ridicat de cumpărare.

Cu toate acestea, pentru a vă dezvolta afacerea, concentrați o parte a strategiei de marketing și vânzări pe alte părți ale călătoriei clienților - obținerea și conversia clienților potențiali, integrarea și păstrarea clienților noi și stimularea și recâștigarea clienților expuși riscului. Analizând datele clienților din cercetarea dvs. de segmentare, vă puteți îmbunătăți produsul și puteți lansa campanii de marketing care ar putea câștiga clienții indecisi și agitați. De exemplu, o companie de comerț electronic le poate trimite clienților inactiv un cod de reducere pe care să-l folosească pentru următoarea lor achiziție.

5. Segmentarea bazată pe valoare

Segmentarea bazată pe valoare implică gruparea clienților în funcție de valoarea lor financiară pentru afacerea dvs. Puteți utiliza modelul RFM pentru a determina care dintre clienții dvs. sunt mai profitabili decât alții. Orientați-vă tacticile de marketing și vânzări către clienții din grupul „de valoare ridicată”.

Concentrarea pe segmente cu valoare ridicată pe durata de viață a clienților (CLV) vă va ajuta să vă maximizați rentabilitatea investiției, deoarece acestea sunt mai puțin costisitoare de atrage, convertit și întreținut decât segmentele cu valoare scăzută. Pe măsură ce vă construiți segmentele bazate pe valoare, atribuiți factori de valoare fiecărui segment pentru a vă ajuta să determinați o strategie de vânzări mai precisă pentru clienții din aceste segmente.

Cum să dezvoltați segmente eficiente bazate pe valoare:

• Identificați factorii de valoare (elementele care modelează percepția clientului asupra valorii produsului sau serviciului) pentru fiecare segment.
• Intervievați clienții, experții din industrie, echipele de vânzări și alte părți interesate pentru a determina motivația din spatele deciziilor de cumpărare. Sau utilizați un instrument de analiză a produselor pentru a descoperi motivul din spatele comportamentului utilizatorilor.
• Potriviți cei mai buni factori de valoare cu capacitățile echipei dvs. de marketing și acordați prioritate celor cu cel mai mare potențial de rentabilitate a investiției.
• Dezvoltați segmente primare și secundare bazate pe valoare pe baza factorilor de valoare prioritizați și realocați clienții în aceste segmente.
• Setați valori cheie de performanță (KPI) pentru a măsura valoarea fluctuantă a clienților dvs. și gestionați încercările de segmentare de marketing pe măsură ce mergeți.

Greșeli comune de segmentare a clienților de evitat

Pe măsură ce parcurgeți procesul de segmentare a clienților, există câteva greșeli comune de evitat, astfel încât să nu pierdeți timp și energie și să nu duceți echipa în rătăcire.

• Creați segmente de clienți vizate, dar nu restrângeți segmentul dvs., altfel poate duce la date inexacte.
• Evitați segmentarea pentru grupurile care au șanse mici de a cumpăra. Utilizați analiza de segmentare a clienților pentru a determina care segmente tind să fie profitabile.
• Păstrați modelele dvs. de segmentare a clienților flexibile. Pe măsură ce clienții dvs. evoluează în timp, segmentele dvs. ar trebui să evolueze și ele.
• Asigurați-vă că testați segmentele cu acuratețe și în mod repetat. Experimentați cu diferite combinații pentru a maximiza domeniul de aplicare al datelor dvs.

Software și instrumente de segmentare a clienților pe care trebuie să le luați în considerare

Utilizați software și instrumente de segmentare a clienților cu funcționalități suplimentare pentru a vă ajuta echipa să colaboreze și să-și eficientizeze munca. În 2020, s-au cheltuit 3,2 miliarde de dolari pentru soluții de analiză, modelare și segmentare. Iată câteva instrumente utile de segmentare a clienților pe care le puteți folosi pentru a vă îmbunătăți vânzările, marketingul și, în cele din urmă, satisfacția clienților.

• Amplitudine
• HubSpot
• Interfon
• LeadLander
• Mailchimp
• Optimove
• Segment
• Sprout Social

Încercați gratuit capabilitățile de segmentare a clienților de la Amplitude în demo-ul nostru elf -service sau aflați cum Jumbo Interactive folosește segmentarea clienților pentru a-și personaliza strategia de marketing și a crește conversiile.

Referințe

• Cum se simt, cumpără și cheltuiesc consumatorii din SUA și ce înseamnă pentru companii. McKinsey & Company.
• Statistici care arată importanța personalizării pentru clienți. Perspectivă Analytics.
• Recent, Frequency, Monetary Value (RFM). Investopedia.
• Segmentarea bazată pe valoare vs. Strategie de portofoliu echilibrat: pe ce ar trebui să se concentreze CMO-urile?. Forbes.