Un proprietar de afaceri îmi spunea această poveste despre cum un antreprenor local nu a reușit să se prezinte și să-și ară aleea după o ninsoare ușoară. Deși cantitatea de zăpadă a fost mică, a fost peste minimul convenit pentru o vizită, iar aleea tinde să se înghețe dacă nu este întreținută.

Când a fost întrebat despre neprezentare și nicio comunicare, antreprenorul a spus: „Niciunul dintre ceilalți clienți ai noștri nu a vrut să se facă, așa că am decis să nu o facem nici pe a ta”. Se pare că abilitățile lor de a citi mintea se potriveau cu abilitățile lor la serviciul pentru clienți.

Care este ultima dvs. experiență în serviciul clienți demnă de reținut? A fost o experiență bună sau v-a lăsat să fiarbă și gata să sunați la Better Business Bureau?

Majoritatea dintre noi am experimentat ambele fețe ale monedei. Când solicitați ajutor și așteptările sunt depășite, vă simțiți recunoscător companiei pentru ajutor și este mai probabil să folosiți produsele și serviciile lor în viitor.

Pe de altă parte, când nu primești ajutorul de care ai nevoie sau te întâlnești cu un reprezentant nepoliticos sau indiferent, promiți să găsești orice altă opțiune decât cea care te dezamăgește.

Importanța serviciului clienți în creșterea afacerilor locale

Cred că serviciul defectuos este un element al mitului electronic al lui Michael Gerber (o citire obligatorie pentru toți proprietarii de afaceri mici). El spune că majoritatea afacerilor sunt începute de tehnicieni care au abilități pe care doresc să le ofere lumii, dar nu știu nimic despre conducerea unei afaceri. În curând eșuează, nu pentru că sunt răi în ceea ce fac, ci pentru că le lipsesc abilitățile de afaceri.

Serviciul pentru clienți nu este decât una dintre multele abilități de afaceri necesare pentru a reuși.

Serviciul clienți – o definiție

Creativitatea, capacitatea de a gestiona eficient timpul și banii și capacitatea de a depana sunt toate abilitățile necesare pentru a conduce o afacere de succes. Abilitățile oamenilor sunt, de asemenea, esențiale pentru majoritatea afacerilor. A ști să relaționezi și să comunici bine te va duce departe cu potențialii clienți, așa că este de la sine înțeles că serviciul pentru clienți este o „abilitate a oamenilor” pe care vei dori să o perfecționezi dacă vrei să obții o creștere mai bună a vânzărilor.

Salesforce descrie serviciul pentru clienți ca fiind „asistența pe care o oferiți clienților – atât înainte, cât și după ce aceștia cumpără și vă folosesc produsele sau serviciile – care îi ajută să aibă o experiență ușoară și plăcută cu dvs.”.

Gândiți-vă la serviciul pentru clienți ca la umbrela care acoperă tot ce puteți face pentru a vă face clienții fericiți și a-i menține așa. Specificul unui bun serviciu pentru clienți poate varia de la o afacere la alta, dar principiile generale sunt aceleași.

Importanța serviciului pentru clienți - Ce face serviciul pentru clienți?

Unele elemente importante ale serviciului pentru clienți includ:

• Oferirea de ajutor în timp util clienților cu întrebări și reclamații
• Preluarea si onorarea comenzilor eficient
• Procesarea retururilor
• Oferirea clienților informații utile și precise despre produse și servicii
• Redirecționarea întrebărilor către departamentele potrivite.
  
  

Scopul general al serviciului pentru clienți este de a menține clienții actuali fericiți, astfel încât afacerea dvs. să poată continua să funcționeze fără probleme (și, mai bine, să crească). Desigur, menținerea clienților fericiți poate fi o sarcină complicată, deoarece oamenii au personalități, preferințe și moduri diferite de a comunica și de a interacționa cu lumea.

Când oferiți elementele de bază ale serviciului pentru clienți cu amabilitate și eficiență, construiți încredere în afacerea dvs. Încrederea este esențială pentru creștere.

Efectul Serviciului Clienți asupra veniturilor și profitului

Când vă gândiți la impactul serviciului pentru clienți (sau lipsa acestuia) asupra unei afaceri, puteți lua în considerare impactul pe care îl are asupra reputației unei companii. Cu siguranță, serviciul pentru clienți poate afecta reputația unei afaceri, în bine și în rău.

În timp ce serviciul pentru clienți afectează reputația, reputația unei companii afectează apoi păstrarea clienților și, prin urmare, vânzările și creșterea.

Cum afectează serviciul pentru clienți păstrarea clienților

Potrivit Hubspot,

„Retenția clienților este importantă pentru orice companie în creștere, deoarece măsoară nu numai cât de succes au aceștia în achiziționarea de noi clienți, ci cât de mult succes au în satisfacerea clienților existenți.”

Oferirea de asistență solidă pentru clienți este o parte esențială a acestui lucru.

„Ar putea părea evident – ​​desigur, companiile ar trebui să-și dorească să-și păstreze clienții – dar atunci când companiile încep să se dezvolte rapid și se luptă să implementeze un program solid de asistență pentru clienți, asistența proactivă pentru clienți pentru clienții existenți poate scăpa de probleme.”

A avea un sistem de servicii pentru clienți este bun, dar nu suficient. Este la fel de important să vă asigurați că acel sistem poate rezista creșterii pe care afacerea dvs. ar putea experimenta.

Exemple de servicii pentru clienți

Exemple de servicii bune pentru clienți includ:

• Fiind disponibil pentru a răspunde la întrebări și a redirecționa întrebări
• Îndeplinirea cererilor și procesarea retururilor în timp util
• Recunoașterea unei cereri, chiar dacă nu o puteți ajunge imediat
• Oferirea unei politici de returnare satisfăcătoare
• Oferă reduceri și promoții clienților fideli.
  
  

Acum câțiva ani, am plasat o comandă la o companie de uleiuri esențiale. Când a venit comanda mea, îi lipsea componenta principală a comenzii mele.

Am sărit pe sistemul lor de chat live și i-am spus reprezentantului serviciului pentru clienți despre produsul lipsă. Compania nu numai că l-a înlocuit, ci mi-a trimis unul suplimentar gratuit! De atunci cumpăr de la ei și m-am bucurat de multiple reduceri de loialitate și produse „gratuite”.

Acesta este un exemplu al modului în care un serviciu bun pentru clienți poate fi simplu, dar poate contribui eficient la creșterea pe termen lung.

Exemple de servicii proaste pentru clienți includ:

• Nerecunoașterea comunicării cu clienții în timp util
• Oferirea de feedback nepoliticos sau inutil
• Ignorarea întrebărilor și preocupărilor în general
• Refuzul tuturor rambursărilor și returnărilor
• Nu se oferă reduceri de fidelitate clienților.
  
  

Dacă contractorul de la începutul acestui articol ar fi comunicat pur și simplu cu clientul său, nu ar fi pierdut un client. Dacă ar fi avut îndoieli cu privire la arat sau nu, un e-mail rapid pe lista lor sau un scurt apel telefonic către fiecare client ar fi rezolvat problema. Puțin bun simț ajută la stabilirea profesionalismului și a credibilității. Lipsa acestuia are un efect instantaneu, negativ asupra veniturilor, care îngreunează creșterea.

Tipuri de servicii pentru clienți

Metodele actuale de asistență pentru clienți vin într-o varietate de forme și dimensiuni. Câteva dintre cele mai disponibile și mai utilizate platforme includ:

• Telefon
• E-mail
• Chat live
• În persoană
• Mail direct
• Chat video
• comunități Facebook
• Întrebări frecvente pe site
• Manuale de instructiuni
• Alte forme tipărite, cum ar fi cărți electronice și pamflete.
  
  

Este bine să ai opțiuni. Dar înainte de a arunca fiecare opțiune în geanta dvs. de trucuri, luați în considerare alegerea a două sau trei căi de servicii pentru clienți pe care le puteți implementa bine și pe care clientul dvs. le va folosi.

Este același principiu pe care l-ați putea folosi atunci când vă alegeți platformele de socializare. Nu vrei să ai o prezență pe fiecare site de social media disponibil, doar să faci o treabă mediocră de a ține pasul cu ei. Vrei să alegi două sau trei unde să-ți concentrezi efortul și să faci o treabă temeinică și eficientă.

Acest lucru este valabil pentru sistemul dvs. de asistență pentru clienți. Nu oferi mai multe rute de comunicare cu care nu poți ține pasul. Alege-le pe cele care se potrivesc culturii și obiectivelor companiei tale și apoi gestionează-le bine.

De exemplu, dacă nu puteți fi disponibil 24/7, veți dori să furnizați cât mai multe informații în avans, astfel încât clienții să poată găsi cu ușurință propriile răspunsuri la întrebările lor. O secțiune de Întrebări frecvente pe site, un manual sau o carte electronică vă poate ajuta să faceți acest lucru.

Dacă vrei să fii disponibil cât mai mult posibil, chatul live și Facebook sunt resurse excelente. Puteți fi disponibil pe telefon ori de câte ori doriți.

Desigur, tipul de serviciu pentru clienți pe care alegeți să îl implementați va afecta abilitățile și calitățile necesare pentru a face treaba bine. În ciuda diferențelor, toate vor necesita cel puțin un pic de răbdare.

Abilități de servicii pentru clienți

Experiența clientului - Cum îți place să fii gestionat?

Experiența clientului este impresia generală pe care o primește clientul tău din orice interacțiune cu compania ta. Interacțiunile dvs. cu clienții sunt rădăcinile care, în cele din urmă, le cresc impresia generală despre compania dvs. și despre brandul dvs., în bine sau în rău. Cu o atenție și intenție atentă, puteți crește o experiență de servicii pentru clienți fără spini.

Aspectul de marketing al facerii acestui lucru este uriaș. Potrivit unui articol de la Hubspot despre experiența clienților,

„Cel mai bun bani de marketing pe care îl pot cumpăra este un client care îți va promova afacerea – pentru că îți va recomanda prietenii și familia, gratuit.”

Serviciul pentru clienți ca cultură

Cultura companiei este ansamblul de practici, obiective și atitudini împărtășite de toată lumea dintr-o companie. Asistența pentru clienți este o parte integrantă a acestui lucru și va aduce beneficii afacerii dvs. pentru a vă asigura că există o mentalitate orientată către client în întreaga companie.

Este important ca angajații și conducerea să fie pe aceeași pagină în ceea ce privește practicile dvs. de servicii pentru clienți, astfel încât toată lumea să comunice în moduri similare și să promoveze aceeași vibrație generală, ceea ce va oferi o experiență constantă fără probleme.

Din nou, obiectivul este satisfacția clienților care are ca rezultat o creștere de neegalat a vânzărilor.

Eticheta de afaceri

Eticheta bună în afaceri este o necesitate pentru abilitățile adecvate de service clienți. Acest lucru ar trebui să fie de la sine înțeles, dar ați putea fi surprins de cât de mulți oameni se luptă să se exprime clar, amabil și profesional.

Unele elemente de bază ale unei bune etichete în afaceri includ salutări adecvate (oferirea numelui tău și învățarea numelor altora), strângeri de mână, contact vizual bun, prezentarea altor persoane din grupul tău și indicarea interesului față de ceea ce spun alții. (De exemplu, puneți telefonul jos în timp ce altcineva vorbește.)

Deoarece multe dintre interacțiunile noastre sunt virtuale, eticheta de afaceri se extinde și dincolo de experiențele în persoană. E-mailurile bine scrise, clare și mesajele lipsite de greșeli de scriere vor crește încrederea clienților în capacitatea dumneavoastră de a face treaba. Antreprenorul din povestea de mai sus a trimis în mod regulat e-mailuri fără linii de subiect sau care nu erau semnate. Fiecare e-mail neprofesional a erodat credibilitatea.

De asemenea, notele de mulțumire, iar recunoașterea de bază a mesajelor altora va merge departe pentru a vă arăta cu adevărat grijă.

Reprezentant Serviciu Clienți

Când compania dvs. crește suficient pentru a desemna reprezentanți care să se ocupe de cererile dvs. de servicii pentru clienți, angajați pe cineva care împărtășește valorile generale ale culturii companiei dvs. sau este dispus să le adopte. Din nou, metodele de asistență pentru clienți pe care le implementați vor afecta abilitățile și calitățile necesare unui reprezentant eficient al serviciului pentru clienți.

Ajustați-vă calificările în consecință.

Măsurarea Serviciului Clienți

Ca și în cazul tuturor afacerilor, este important să stabiliți modalități de măsurare a serviciului clienți. Acest lucru vă va oferi o idee despre ceea ce funcționează și ce nu.

Știați că 40% dintre clienții care depun o reclamație pe rețelele de socializare așteaptă un răspuns într-o oră? Este important să vă asigurați că afacerea dvs. este echipată pentru a îndeplini standardele clienților, astfel încât ratele de satisfacție să nu scadă.

Unele dintre domeniile în care puteți măsura satisfacția clienților includ calitatea și viteza serviciilor, prețurile și reclamațiile sau problemele. Măsurarea satisfacției clienților vă va oferi informațiile despre clienți necesare pentru a vă menține afacerea în sus și în sus.

Gânduri finale despre un serviciu bun pentru clienți

Îți amintești cum ai încercat să-ți reamintești experiențele cu serviciul clienți cu doar câteva momente în urmă? Acum concentrează-te doar pe cele bune. Lasă experiențele tale pozitive să informeze modul în care procedezi cu propria metodologie de servicii pentru clienți. Veți fi sigur că îi veți satisface pe cei care au investit în produsele dvs. și veți obține o creștere mai mare a vânzărilor pe termen lung.