Cum să creați o strategie câștigătoare de servicii pentru clienți folosind autoservire

Ați fost vreodată într-o situație în care ați întârziat pentru un zbor și un chioșc cu autoservire a aeroportului a salvat ziua? Pentru început, chioșcurile cu autoservire din aeroport accelerează formalitățile de îmbarcare a unui zbor, ușurând viața personalului și pasagerilor. Este un câștig-câștig.

De ce aveți nevoie de autoservire pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți?

O strategie impecabilă de servicii pentru clienți se concentrează pe interacțiuni excelente - nu este vorba despre agenții dvs. să-și îndeplinească SLA -urile, ci să vă asigurați că fiecare interacțiune cu clienții este plăcută, utilă și memorabilă.

„ Faceți eforturi suplimentare în loc să lăsați clientul să călătorească mile pentru a obține o soluție!

Nu fiecare client caută un agent care să-și rezolve problemele și nici fiecare problemă nu are nevoie de intervenția unui agent. Obțineți o perspectivă asupra canalelor pe care clienții dvs. preferă și ghidați-i către soluții prin construirea unui sistem de autoservire ca parte a strategiei dvs. de servicii pentru clienți.

3 pași pentru a construi o strategie de servicii pentru clienți centrată pe autoservire?

1. Începeți prin a nota interacțiunile cu clienții

Un ac și o sabie sunt două instrumente la fel de utile. După cum spune celebrul idiom, de ce să folosești o sabie când faci treaba cu un ac? Clasificarea unei reclamații vă ajută să înțelegeți dacă întrebarea în cauză ar putea fi rezolvată cu un ac sau o sabie. Cel mai adesea, îți vei da seama că tot ce ai nevoie este un bot cu un răspuns predefinit pentru a rezolva o interogare. Intervenția umană nu este deloc necesară!

Primul pas este de a avea un cadru pentru a clasifica în mod obiectiv întrebările/reclamațiile clienților. Începeți prin a le nota în funcție de complexitatea, severitatea și efortul lor. Vă ajută să înțelegeți contextul interogării și să mapați canalul potrivit pentru a o rezolva mai târziu.

A. Determinarea complexității interogărilor [Ridicat - Scăzut]

1. Este răspunsul disponibil?

2. De ce informații am nevoie pentru a rezolva interogarea?

3. Poate fi gestionat de automatizare, BOT-uri, o bază de cunoștințe sau un agent?
   
   Exemplu: Interogare - Am nevoie de ajutor pentru programarea telecomenzii mele Amazon Fire Stick.

• Este răspunsul disponibil? - Da.

• De ce informații am nevoie pentru a rezolva interogarea? - Numele produsului este Amazon Fire Stick.

• Poate fi gestionat de automatizare, BOT-uri, o bază de cunoștințe sau un agent? - Da, direcționarea utilizatorului către un articol din baza de cunoștințe sau către un chatbot care oferă instrucțiuni de configurare pas cu pas ar trebui să fie soluția.

Scorul general de complexitate - scăzut

b. Determinarea severității interogării [Ridicat - Scăzut]

1. Interogarea necesită o atenție urgentă?

2. Cât de tulburat emoțional este clientul?

3. Va afecta această interogare reputația mărcii sau siguranța utilizatorului?

4. Care sunt costurile financiare implicate pentru client?

5. Rezolvarea urgentă a acestei întrebări nu va avea repercusiuni asupra imaginii mărcii
   
   Exemplu: Interogare - Care este politica de returnare a site-ului dvs. web pentru MacBook Pro?

• Interogarea necesită o atenție urgentă? - Da

• Cât de tulburat emoțional este clientul? - Nu au claritate cu privire la politica de returnare, ceea ce le afectează decizia de a cumpăra sau nu produsul.

• Va afecta această interogare reputația mărcii sau siguranța utilizatorului? - Da

• Care sunt costurile financiare implicate pentru client? - Mare, dacă clientul găsește politica de retur favorabilă, se va înclina mai mult spre cumpărarea produsului. Dacă nu, va trece la un brand cu politici favorabile de returnare.

• Rezolvarea urgentă a acestei întrebări nu va avea repercusiuni asupra imaginii mărcii? - Da

  

Scorul general de severitate - ridicat

c. Determinarea efortului clientului [Ridicat - Scăzut]

1. Este nevoie de un efort mare pentru a răspunde la această întrebare, cum ar fi o reparație sau o diagnosticare completă?

2. Cât de dificil ar fi pentru client să o rezolve?

3. Este ușor pentru clienți să urmeze instrucțiunile?

4. Sunt instrumentele și resursele disponibile pentru ca clientul să poată rezolva cu ușurință interogarea?
   
   Exemplu: Interogare - Au trecut 2 zile de la achiziție și telefonul meu încă nu este actualizat cu soluția antivirus gratuită.

• Este nevoie de un efort mare pentru a răspunde la această întrebare, cum ar fi o reparație sau o diagnosticare completă? - Da

• Cât de dificil ar fi pentru client să o rezolve? - Foarte dificil, efortul cerut de client este mare pentru această interogare.

• Este ușor pentru clienți să urmeze instrucțiunile? - Da, complexitatea este scăzută

• Sunt instrumentele și resursele disponibile pentru ca clientul să poată rezolva cu ușurință interogarea? - Este un caz de serviciu gratuit întârziat și ar putea fi rezolvat doar prin intervenția unui agent.

Scorul general al efortului clienților - ridicat

2. Hartați canalele de servicii pe baza scorurilor de interacțiune cu interogări

Folosind abordarea de mai sus, veți ajunge la 8 moduri de a nota fiecare interogare, începând de la Scăzut, Scăzut, Scăzut, până la Ridicat, Ridicat, Ridicat. Dacă doriți să condimenteze lucrurile, introduceți „mediu” în scala dvs. de scor mare-scăzută. Veți descoperi 27 de scoruri unice în loc de 8.

Începeți să mapați un canal principal și unul secundar pentru fiecare scor. Tabelele de mai jos prezintă un exemplu de abordare bazat pe modelul de categorizare a interacțiunii:

Maparea canalelor pentru o companie de tehnologie

3. Înțelegeți sarcinile de rezolvare ale clientului dvs

Gartner a identificat șase joburi sau sarcini pe care clienții le îndeplinesc în timpul călătoriei lor de rezolvare. Aceste sarcini nu au nicio ordine anume, iar clienții ar putea avea nevoie să îndeplinească mai multe „lucrări” simultan.

„ Liderii de servicii trebuie să înțeleagă mai întâi sarcinile de rezolvare a clienților și apoi să-i ghideze pe clienții către canalele potrivite care necesită cel mai mic efort și oferă cel mai rapid rezultat . – Gartner

Sursa: Gartner

Recomandări cheie

1. Cât de puternic vrei să se simtă clientul depinde de cât de ușor pot rezolva o interogare independent.

2. Totul este despre interacțiuni, ține-l ușor pentru consumator. Interacțiuni mai bune duc la o experiență mai bună pentru clienți!

3. Urmărește-te să faci rezolvarea mai ușoară a clienților, să asociezi canalele potrivite în funcție de contextul interogării.

La sfârșitul zilei, diavolul stă în detalii. Ai grijă de lucrurile mărunte, iar lucrurile mari vor cădea la locul lor! Este adevărat și în cazul serviciului pentru clienți.

Începeți încercarea gratuită a Modern Care Lite

Aflați cum Sprinklr ajută companiile să ofere o experiență premium pe peste 13 canale, folosind inteligența artificială de bază, astfel încât să puteți asculta, direcționa, rezolva și măsura — în experiența clienților.

INCEPE O PROBĂ GRATUITĂ