20 de sfaturi pentru serviciul clienți pe care fiecare comerciant cu amănuntul trebuie să le încerce

Pentru o afacere mică, serviciul pentru clienți este una dintre prioritățile majore. Ar trebui să fie pentru că veți obține mai mulți clienți și, de asemenea, veți repeta.

Produsele și ofertele bune pot atrage atenția publicului dvs., dar ceea ce îi face să revină, din nou și din nou, este serviciul dvs. pentru clienți.

Există companii în America care pierd 75 de miliarde de dolari în fiecare an din cauza serviciilor slabe.

Pentru a avea un serviciu pentru clienți care vă poate impresiona clienții necesită înțelegerea câtorva lucruri de bază. Pentru a începe cu asta, iată ce trebuie să știi.

Sfaturi pentru serviciul clienți pentru rezultate eficiente și impresionante

Pe piața actuală, clienții tăi au o mulțime de opțiuni. A avea loialitate este unul dintre cele mai valoroase lucruri pe care le poți obține de la ei.

Când nu oferiți servicii pentru clienți la standardele lor, clientul dvs. simte că compania nu simte că sunt importanți și valoroși pentru ei.

Cu aceasta, nu doar obțineți o imagine proastă, ci și ei trec la opțiunea diferită în care pot obține acea satisfacție.

Pentru a te asigura că nu repeți anumite greșeli similare, iată câteva sfaturi pentru tine.

1. Respectați-vă clienții și tratați-i ca pe un regal

Rezolvarea clienților nu este primul lucru pe care ar trebui să-l aveți. Este important și ar trebui să fie prioritatea ta, dar primul lucru pe care trebuie să-l faci este să-ți respecti și să-ți tratezi bine clienții.

Clienții se simt mai mulțumiți atunci când ești amabil și empatic.

Majoritatea clienților nu au nevoie de un răspuns imediat, pot aștepta puțin mai mult. Dar felul în care îi tratezi decide dacă vor rămâne atât de mult sau nu.

Când ai de-a face cu clientul tău, asigură-te că iei lucrurile personal. Clienții te văd ca o extensie a mărcii.

Deci comentariile și argumentele lor sunt despre ceea ce au adus de la tine.

Sfat pro: în loc să vă certați cu ei, păstrați-vă zâmbetul pe față. Concentrați-vă pe înțelegerea situației și sentimentelor lor. Oferă interacțiune pozitivă.

De asemenea, evitați să fiți defensiv, deoarece veți pierde timpul.

2. Păstrați-vă limbajul și reacția pozitive

Felul tău de a spune lucrurile poate schimba multe lucruri, chiar dacă este o veste proastă.

Ei bine, nu este vorba despre a fi înveliți în exces cu zahăr, ci suficient pentru a le putea calma.

De exemplu, dacă clientul dvs. se simte frustrat pentru că nu primește un fel de articol și este epuizat. În loc să spunem „Nu îl avem și nu mai este pe stoc”

Încercați să utilizați cuvinte pozitive precum „Ne pare rău, va fi disponibil (data, săptămână sau oră)” sau puteți adăuga întrebând cum ar dori să notifice dacă produsul este disponibil.

Există o diferență între ambele tonuri. În prima, tonul este respingător. De asemenea, nici nu adaugă nicio soluție.

Dar pe cel de-al doilea, nu doar recunoașteți, ci și le oferiți o soluție și un ajutor suplimentar. Sună mai încrezător, mai informativ și mai util.

Evitați să spuneți fapte, vă va face clientul mai frustrat.

Sfat profesionist : nu folosiți cuvinte negative precum nu pot sau nu vor. Începeți cu ce puteți face și acordați-le timp când vor primi produsul.

3. Nu-ți fie frică să mergi dincolo de nume

Personalizarea este importantă pentru a oferi servicii mai eficiente clienților. Cel mai recomandat sfat de către toată lumea este să folosiți prenumele atunci când comunicați cu clienții.

Cu o notă personală, îi faci să se simtă valoroși și importanți. Dar nu se termină aici.

Puteți merge dincolo de asta, folosiți declarațiile sau lucrurile pe care vi le-au împărtășit mai devreme. Îi va face să-și amintească că ai fost atent când vorbeau.

4. Valorificați timpul clientului dvs

O companie care prețuiește timpul clienților este una dintre calitățile apreciate.

Ei bine, nu doar tu ești ocupat, ci și clienții tăi. Este important să-l păstrați în minte atunci când comunicați cu ei.

Neaprecierea timpului îi face să se simtă frustrați și nefericiți.

În loc să le dați răspunsuri de genul „Vom repara în 1 sau 2 zile lucrătoare”. Încercați să oferiți răspunsuri de genul „Vom repara cât de curând putem” sau „Vă sunăm mâine la prânz pentru o actualizare”

Dați ora exactă și asigurați-vă că urmați.

5. Păstrați-vă șablonul de feedback simplu

Feedback-ul este util, dar mulți oameni urăsc să facă sondaje, mai ales când trebuie să se conecteze sau să urmeze procedurile pentru asta.

Sursa imagine: mopinion

Uneori, clienții doresc să evalueze și să ofere feedback, dar nu vor să facă un efort suplimentar.

Ei bine, feedback-ul vă poate ajuta să obțineți informații mult mai profunde. Una dintre modalitățile prin care pot primi feedback este prin adăugarea linkului direct la e-mailul lor.

Acest client va ajunge direct pe pagină și va evalua fără a face mare parte din pași. Asigurați-vă că puneți întrebările potrivite care vă pot ajuta.

Evitați trimiterea de procese complexe. Asigurați-vă că trimiteți întrebări importante, dar ar trebui să fie ușor, simplu și stimulente la care pot fi mai ușor de răspuns.

6. Aveți puterea de a lua măsuri

Mult timp, serviciul pentru clienți necesită timp pentru că nu au suficientă putere pentru a lua acțiuni rapid.

Ei trebuie să depindă de alții pentru a obține un răspuns. Sau, au restricții sau politici ale companiei care nu le lasă să facă treaba corect.

Dacă aveți o echipă care se ocupă de serviciile pentru clienți, asigurați-vă că le oferiți suficientă putere pentru a întreprinde acțiunile.

Uneori, oferirea de stimulente sau oferte clienților poate ajuta la rezolvarea sau la cumpărarea mai mult timp. Lasă-ți oamenii să facă eforturi suplimentare pentru a-i ajuta pe clienți.

7. Nu subestima niciodată puterea de a fi devreme

Răspunsurile rapide sau apariția devreme au puterea lor. Pentru companie, este posibil să fi pierdut o plângere de adresat. Dar pentru clienții tăi, rezolvarea problemei este o prioritate.

În loc să le ceri să aștepte răspunsul sau soluția pentru o perioadă mai lungă. Îi va frustra. Cel mai bun moment pentru a răspunde este în orele de lucru.

Dacă le poți rezolva rapid problemele, nu-i lăsa să aștepte.

Rezolvarea mai rapidă a problemei îl face pe client să se simtă fericit și mulțumit. De asemenea, puteți atrage clienți fideli brandului dvs.

Sfat profesionist : utilizați KPI-uri precum „Răspundeți la apeluri sau procesați e-mailurile în (limita de timp pe care doriți să o puneți)”. puteți partaja cu echipa dvs. și îl puteți folosi pe site, astfel încât clienții dvs. să știe și ei.

8. Concentrează-te pe tonul tău

Discursul tonului tău contează foarte mult în modul în care mesajul tău va fi primit de către clienți.

Devine mai important atunci când faci un chat în persoană. Când trimiteți mesaje, e-mailuri sau aveți o conversație, este esențial să fiți atenți la modul în care vorbiți.

Sursa imagine: customersure

Regula generală spune că asigurați-vă că vă verificați mesajele scrise și să le recitiți. Fii atent la cum sună și odată ce ești sigur, trimite-l.

Exersați ascultarea activă și lăsați-vă clientul să vorbească înainte de a sugera soluția. Un ton de respingere sfârșește întotdeauna prin a-ți face clientul să se simtă supărat și frustrat.

Albert Mehrabian, profesor UCLA, a sugerat ideea de a folosi formula 7-38-55.

Potrivit lui, comunicarea ta de succes ar trebui să includă trei elemente importante, adică

• 7% din cuvintele rostite
• 38% din tonul vocii
• 55% din limbajul corpului

9. Luați în serios prima impresie

Când aveți de-a face cu un client pe cont propriu, poate fi dificil să păstrați contactul.

Asigurați-vă că evitați semnalele roșii, cum ar fi reprezentanții dvs. care dau vina pe clienți sau că ignoră cererea.

În primul rând, impresia serviciilor tale pentru clienți este circulară pentru afacerea ta. Va deteriora și ratele de retenție.

Clientul tău ar trebui să se simtă important și apreciat în momentul în care interacționează cu tine.

Conversația și soluția ar trebui să fie lipsite de probleme, precum și de susținere.

Sfat pro: Limbajul corpului este primul lucru pe care oamenii l-au observat. Indiferent dacă utilizați un telefon sau dispozitive pentru a comunica, dar este important să acordați atenție modului în care răspundeți la întrebările lor.

10. Faceți centrele dvs. de ajutor ușor de utilizat

Pentru echipa dvs. de servicii pentru clienți, este important să evitați epuizarea, totuși, este firesc să vă simțiți așa.

Există mai mult de 81% dintre clienți care încearcă să depaneze înainte de a alege să intre în contact cu o reprezentanță live.

Puteți utiliza acest lucru pentru a rezolva și a construi opțiuni de autoservire.

Nu doar îți salvezi echipa de serii inutile, ci și oamenii vor fi auto-eficienți să o rezolve singuri

Ei bine, asigurați-vă că nu lăsați clientul să facă munca grea pe care o puteți face cu ușurință.

Clienții tăi au mai puține informații și idei de a face lucruri în comparație cu tine. A le cere să facă toate lucrările grele în numele autoservirii îi poate face și ei confuzi și iritați.

Obțineți centre ușoare și utile care pot include:

• Bara de căutare
• Navigații importante și necesare
• Găleți către ghiduri utile
• CTA ușor

Asigurați-vă că clientul dvs. poate găsi cu ușurință autoservirea și păstrați-l cât mai ușor.

11. Evitați excesul de automatizare

Automatizarea joacă un rol important în 2020. Multe companii păstrează acest lucru, dar atunci când vine vorba de utilizarea serviciilor pentru clienți, sunt puține lucruri pe care trebuie să le înțelegeți.

Modul absolut greșit pe care îl poți alege depinde de chatbot.

Sursa imagine: chatbotslife

Poate fi util pentru câteva secunde să interacționați cu clienții, astfel încât aceștia să poată intra în contact cu reprezentanții activi. Dar nu o face niciodată când nu este nevoie.

Puteți folosi chatbot-uri sau opțiuni de tip automatizare atunci când este absolut necesar.

12. Nu sări peste ultima impresie

Prima impresie este importantă, la fel și ultima impresie. Când aveți de-a face cu clienți, luați în considerare efectuarea unui sondaj CSAT.

Acest lucru vă poate ajuta să aflați dacă clienții dvs. sunt mulțumiți sau nu. De asemenea, cum răspund ei la servicii și dacă există ceva care îi face să se simtă fericiți.

Sondajele sunt importante, dar nu ignoră niciodată rezultatele. Dacă aveți recenzii sau răspunsuri proaste, cea mai mare greșeală pe care o puteți face este să o uitați.

Nu pierdeți doar ocazia de a îmbunătăți lucrurile pentru clientul dvs. Dar, de asemenea, va ajunge să vă piardă și clienții.

Cereți clienților să lase un comentariu sau să puncteze serviciile.

Îl puteți folosi pentru a introduce mai multe funcții.

De exemplu, Apple trimite un sondaj detaliat după vânzările în magazin. Cu acest sondaj, ei nu doar primesc feedback, ci îl folosesc și pentru a introduce noi funcții. Ei adaugă oferte pentru ca clienții să știe despre asta.

13. Citiți ficțiuni pentru a înțelege mai multă empatie

Barack Obama a spus într-unul dintre interviuri că lectura de ficțiune îl ajută să devină un lider mai bun.

Citirea ficțiunii te poate ajuta să devii o versiune mult mai bună a ta. Și, de asemenea, te ajută să devii mai empatic față de oameni.

Pentru serviciile pentru clienți, empatia joacă un rol important.

Clientul se irită mai ales când simte că citești un scenariu fără emoții. Au avut suficientă experiență pentru a ști ce vei spune în continuare.

De asemenea, a nu cere scuze sau a cere clienților să repete din nou și din nou, ei bine, acestea sunt câteva greșeli majore care vă pot distruge relația cu clienții.

14. Nu sări peste mulțumirile

Notele personalizate de mulțumire nu îmbătrânesc niciodată. Oamenilor le place să primească astfel de lucruri și oferă un plus de căldură cuvintelor tale.

Cu ajutorul unei mulțumiri personalizate, observați că puteți crește șansele de a obține mai mulți clienți repetați.

Sursa imagine: shoplo

Astfel de note îl fac pe client să se simtă apreciat și important. Și oamenilor le place mai mult să cumpere atunci când se simt conectați emoțional.

De asemenea, atunci când optați pentru această opțiune, asigurați-vă că nu atașați niciun fir cu aceasta. Păstrați notele de mulțumire cât se poate de simplu.

Nu cere recomandări sau recomandări. Mulțumirea dvs. ar trebui să sune autentică fără a cere nimic în schimb

15. Îmbunătățiți-vă programul de fidelizare a clienților

Programul de fidelizare a clienților vă ajută să obțineți mai mulți clienți repetați. Pentru vânzări, a avea clienți repetați poate crește profitul pe măsură ce cumpără mai mult în comparație cu cei noi.

Sursa imagine: Shopify

În comerțul electronic, programele de loialitate sunt obișnuite, cu toate acestea, folosirea lor pentru îmbunătățirea serviciilor pentru clienți este de asemenea utilă.

Ei bine, atunci când vă intensificați programul de loialitate, asigurați-vă că este ușor de înțeles. În programele bazate pe puncte, șansele de a obține scăderea angajamentului cresc.

Iată câteva puncte de ce -

• Regulile și condițiile sunt confuze sau nu sunt clare
• Nu aveți repere captivante
• Este nevoie de mult mai mult timp pentru a obține puncte

În loc să postezi totul în anumite zone mici ale paginilor tale. Accesați o pagină dedicată care include totul despre programul dvs. de fidelitate.

De exemplu, Parachute Coffee și-a oferit programul de fidelitate clienților. Dar pentru a evita orice fel de confuzie, au creat o pagină separată în care au adăugat instrucțiuni pas cu pas pentru a înțelege mai bine.

Navigarea este ușoară și au atașat și CTA. Au adăugat toate informațiile vitale împreună cu actualizările privind noile reguli sau condiții.

16. Serviciul rapid nu este întotdeauna ideal

Viteza este importantă în serviciul pentru clienți. Cu toate acestea, cu asta, s-ar putea să faci compromisuri cu alte lucruri.

În loc să măsurați cât de rapide sunt serviciile dvs., este important să vă concentrați pe metodele de furnizare a soluției.

Este esențial să definiți obiectivele și să le măsurați în continuare. De exemplu, dacă doriți să măsurați implicarea clienților, concentrați-vă pe tactici precum -

• Timp de activitate pe care clientul dvs. îl petrece
• Acțiunile de bază ale utilizatorilor
• Cât de des vizitează.

17. Comutați la serviciul proactiv pentru clienți

Cel mai bun mod care vă poate ajuta să vă îmbunătățiți serviciile pentru clienți este să înțelegeți cum identificați problema și ce faceți pentru a o rezolva.

Cel mai rău lucru pe care îl puteți face este să vă acoperiți problemele fără a le rezolva.

De exemplu, Uber s-a confruntat cu situația de încălcare a datelor. Clienții îi trimit să dezactiveze contul, dar în loc să ofere soluții sau să ofere măsurătorile pentru a oferi satisfacție de securitate, au încercat să o ascundă.

Cu toate acestea, unul dintre clienți scrie pe Twitter totul și compania a trebuit să facă față reacțiilor.

Sursa imagine: Xcart

Acțiunea corectă pe care o puteți lua este să o rezolvați, dar mai întâi să recunoașteți problema.

De exemplu, Slack a distribuit mesajul despre eroarea lor pe Twitter. În loc să-l ascundă sau să-l ascundă, compania a fost motivată să informeze pe alții.

Cu aceasta, poți câștiga încrederea clienților tăi dar, de asemenea, îți oferă posibilitatea de a rezolva situația fără a da niciun prejudiciu mărcii tale.

18. Luați în considerare gamificarea Serviciului Clienți

Gamificarea pentru serviciul dvs. pentru clienți vă poate ajuta să îmbunătățiți puncte precum:

• Recunoașteri de la egal la egal
• Transparenţă
• Acord în finalul angajatului
• Training pentru cele mai bune practici
• Obținerea de feedback

Gamificarea nu ar trebui să fie prea competitivă. Puteți obține mai multe, precum și o soluție mai bună pentru creșterea valorilor și stimulentelor.

Puteți face valorile care vă pot ajuta să urmăriți de la CSAT până la vânzări suplimentare, primul răspuns și timpii de închidere.

19. Spune când nu știi

În serviciul pentru clienți, nu trebuie întotdeauna să veniți cu o soluție imediat. Uneori nu înțelegi situația sau poate nu știi despre ea.

În loc să le dai răspunsuri false, este mult mai bine să le spui că nu știi acum.

Cu toate acestea, asigurați-vă că evitați să spuneți nu direct și să faceți răspunsuri blânde.

Ei bine, poți spune că nu știi dar oferi mereu o alternativă ca soluție.

De exemplu , dacă clienții dvs. au pus câteva întrebări și nu știți răspunsul. Spune-le că nu vei avea răspunsul corect și că trebuie să verifici din nou. Dar adaugă dacă sunt în regulă dacă îi suni înapoi.

Oferă-le o opțiune și timp să aleagă. De asemenea, asigurați-vă că faceți urmărirea odată ce obțineți soluția. Vă va ajuta să înțelegeți dacă primesc soluția sau sunt mulțumiți de ea sau nu.

20. Nu sări peste clienții vechi

Păstrarea clienților actuali poate fi costisitoare, dar va dura mai puțin dacă optați pentru clienți vechi.

Ei bine, atunci când încercați să reluați legătura cu clientul dvs., asigurați-vă că nu faceți aceste lucruri...

• Upselling atunci când nu sunt utilizatori activi
• Oferă reduceri la ceva de care nu au nevoie
• Împingându-i să cumpere lucruri pe care nu le cumpără
• Așteptând să luăm legătura în curând

Cea mai bună modalitate de a vă interacționa din nou cu vechii clienți este să-i faceți să creadă că aceștia sunt valoroși pentru afacerea dvs.

Pentru aceasta, le puteți trimite note de mulțumire sau le puteți oferi serviciile care să vă arate valoarea.

Clientul dvs. ar trebui să știe că este o parte importantă a succesului dvs. De asemenea, câștigă-le încrederea înainte de a încerca să vinzi ceva.

În loc să le oferi pe care nu le cumpără, folosește datele anterioare din istoricul lor de cumpărare pentru a oferi oferte valoroase.

21. Nu vă certați niciodată

Cearta nu te duce niciodată la rezultatele pe care le dorești, mai ales atunci când ești în serviciile pentru clienți.

Ultimul lucru pe care clientul dvs. vrea să se ocupe de cearta dvs. atunci când este frustrat.

Mai ales nu pe rețelele de socializare, este un extrem de fără rost pentru tine dacă nu vrei daune grave.

Când lucrurile devin tensionate, o poți difuza cu umor. Asigurați-vă că știți dacă este potrivit sau nu.

Surse suplimentare