Sfaturi pentru serviciul clienți: cum să vă îmbunătățiți strategiile cu ajutorul tehnologiei

Iată un scenariu frustrant de familiar: incapabil să rezolvi singur o problemă simplă, dar importantă online, ridici fără tragere de inimă telefonul pentru a apela serviciul pentru clienți pentru ajutor. Ești întâmpinat de un meniu automat care, în primul rând, nu abordează problema ta și, în al doilea rând, te încurcă și mai mult. Cu o frustrare crescândă, apăsați 0 pentru a vorbi cu un reprezentant al serviciului pentru clienți. După o perioadă de timp, sunteți în sfârșit conectat cu un agent, dar acesta nu se află în cel mai bun departament pentru a vă ajuta cu această problemă. Așteptați în așteptare în timp ce sunteți transferat. Apoi, după ce repetați motivul apelului dvs., sunteți plasat din nou în așteptare, în timp ce noul agent caută o rezoluție - ascultați muzica de așteptare.

Resurse limitate de autoservire, timpi prelungiți de așteptare, transferuri multiple între agenți, aceleași întrebări repetate din nou și din nou - în lumea serviciilor pentru clienți, există multe moduri prin care companiile nu reușesc să îndeplinească așteptările clienților. Clienții de astăzi nu se așteaptă doar la un serviciu bun pentru clienți, ci vor să fie excepțional. Și când 96% dintre clienți spun că vor părăsi o afacere din cauza unui serviciu prost, mizele sunt mari. Dar, cu software-ul potrivit pentru serviciul clienți, veți putea îndeplini așteptările clienților în fiecare etapă a călătoriei de rezolvare.

Iată opt sfaturi tehnologice pentru asistența clienților pentru a vă ajuta echipele să ofere o experiență excelentă de asistență pentru clienți.

1. Oferiți clienților experiențele fără întreruperi, omnicanal, la care se așteaptă

Clienții tăi trec de la un canal la altul și caută o experiență consistentă și de încredere, indiferent unde se duc . Dar majoritatea centrelor de contact folosesc soluții diferite pentru diferite canale – una pentru rețele sociale, una pentru chat, una pentru apeluri etc. Toate aceste sisteme gestionează cazurile în mod diferit și nu partajează date, forțând clienții să repete informațiile – și împiedicând agenții să vadă un vedere holistică a istoriei fiecărui client cu afacerea.

Căutați o soluție cu servicii pentru clienți omnicanal bazate pe inteligență artificială , astfel încât întreprinderea dvs. să poată oferi servicii consecvente și personalizate, unificând gestionarea cazurilor pe mai multe canale pe o singură platformă centrală, oferindu-le agenților și supraveghetorilor o viziune de 360 ​​a clienților dvs.

2. Folosiți inteligența artificială pentru a ajuta agenții să ofere servicii rapide și personalizate pentru clienți

Atingerea umană se află în centrul unui serviciu excelent pentru clienți, dar inteligența artificială permite companiilor să fie umane la scară. O abordare manuală a direcționării și alocării nu este scalabilă sau durabilă - și poate duce atât la o experiență frustrantă pentru clienți, cât și la o risipă de resurse din centrul de contact pentru echipa dvs.

Cea mai bună tehnologie pentru a vă îmbunătăți strategiile de servicii pentru clienți va avea inteligența artificială integrată în fundația sa. Al poate analiza sentimentul conversațional al unui client în timp real — identificând cazuri similare pe care agentul le poate referi și scoate la suprafață fluxuri de lucru relevante și articole din baza de cunoștințe pentru a ajuta agentul să găsească o soluție rapidă. De asemenea, poate evidenția scorurile anterioare de satisfacție ale unui client și poate ajuta agentul să ofere răspunsul potrivit la momentul potrivit.

Inteligența artificială maximizează capacitatea fiecărui agent de servicii pentru clienți de a gestiona mai multe cazuri, mai eficient, oferind în același timp consumatorilor experiențele mai rapide și mai personalizate pe care și le doresc.

3. Ajută-ți clienții să se ajute singuri, permițând comunități de autoservire

Potrivit Harvard Business Review, 81% dintre clienți încearcă să se ocupe ei înșiși de probleme înainte de a contacta un reprezentant live.

Soluțiile de autoservire pun clienții pe scaunul șoferului și creează medii în care își pot găsi propriile răspunsuri sau pot profita de cunoștințele de la egal la egal pentru a-și rezolva problemele, ceea ce duce la clienți mai fericiți, mai loiali și costuri reduse cu marje de profit mai mari.

Deoarece oamenii au tendința de a avea încredere în colegii lor în privința mesajelor de marcă, comunitățile online sunt o modalitate deosebit de bună de a oferi clienților posibilitatea de a găsi soluții fără a contacta vreodată centrul dvs. de apeluri. Și, permițându-le să construiască relații cu alți clienți și experți, este posibil să descopere noi modalități de a se implica cu produsele dvs. și de a crește încrederea în brand în acest proces.

4. Accelerați timpii de răspuns cu software-ul de bază de cunoștințe

Furnizarea de opțiuni de autoservire online este esențială atât pentru satisfacția clienților, cât și pentru productivitatea agenților, dar multe companii se luptă să colecteze, să organizeze și să partajeze toate informațiile de care clienții și agenții de service au nevoie pentru a rezolva problemele rapid.

Software- ul baza de cunoștințe poate ajuta. Un instrument bun de bază de cunoștințe le va oferi clienților acces ușor la ghiduri, cele mai bune practici și întrebări frecvente de pe site-ul, aplicația sau site-ul comunității dvs. Cei mai buni folosesc, de asemenea, inteligența artificială pentru a prezenta agenților articole de cunoștințe relevante, direct într-un desktop de agent integrat, omnicanal - facilitându-și munca și contribuind la reducerea timpului de manipulare.

5. Îmbunătățiți serviciul pentru clienți în centrele de contact folosind software de automatizare pentru a rezolva problemele la primul contact

Majoritatea companiilor au echipe diferite cu abilități specializate pentru a sprijini diferite tipuri de angajamente cu clienții. Dar fără un software inteligent de rutare , agenții sunt forțați să trieze și să direcționeze manual biletele, ceea ce poate duce la resurse încordate și la păstrarea nesfârșită a muzicii pentru clienți.

Când clienții au întrebări sau îngrijorări, persoana potrivită din echipa ta trebuie să fie pregătită să răspundă - prima dată când întreabă. Aceasta înseamnă utilizarea fluxurilor de lucru și proceselor automate ale centrului de contact pentru a oferi agenților dvs. o modalitate unică și simplificată de a rezolva provocările mai rapid pe orice canal preferă clienții dvs.

6. Rezolvați mai rapid cazurile simple ale clienților cu IA conversațională și chatbot

Cel mai mare cost în operațiunile de servicii pentru clienți este personalul care sprijină interacțiunile vocale live, chiar dacă majoritatea clienților caută răspunsuri mai rapide pe canalele digitale 24/7.

Oamenii doresc servicii pentru clienți care se concentrează pe comunicarea și rezoluția imediată, iar chatbot-urile alimentate de IA conversațională sunt o alternativă rentabilă la conversațiile asistate de agent. AI conversațional analizează mesajele clienților în timp real - pentru a înțelege intenția, contextul și sentimentul - și oferă răspunsuri automate, care răsună uman, care reflectă conversația cu clientul. Acest lucru simplifică cazurile de utilizare de rutină (cum ar fi gestionarea comenzilor, resetarea parolei, autentificarea și plățile), astfel încât agenții să își poată concentra timpul și atenția asupra problemelor mai complexe care necesită o atingere umană.

7. Reduceți și mai mult timpii de răspuns, oferind capabilități de chat live

Telefoanele inteligente și explozia mai recentă a aplicațiilor de social media cu propriile servicii de mesagerie au făcut ca mesajele text să fie metoda preferată de comunicare pentru mulți oameni. Iar 42% dintre clienți spun că acum preferă chatul live, comparativ cu alte canale de servicii pentru clienți.

Cu software-ul de chat live îmbogățit cu inteligență artificială activat pe site-ul și aplicația dvs. mobilă, organizația dvs. va putea să implice clienții în mod proactiv și să rezolve cererile primite cu asistență personalizată 1:1. Solicitările automate de chat live pot fi declanșate pe baza derulării unui client, a timpului petrecut pe o pagină, a progresiei coșului de cumpărături sau a altor comportamente.

Cel mai bun software de chat live acceptă și fluxuri de lucru personalizate pentru a se asigura că chaturile primite ale clienților sunt atribuite automat celui mai relevant și disponibil agent. Cu o soluție de chat unificată, agenții pot, de asemenea, să vizualizeze conversațiile clienților pe mai multe canale diferite, inclusiv rețelele sociale, aplicațiile de mesagerie, e-mailul și comunitățile deținute - ajutându-i să personalizeze comunicațiile și, în cele din urmă, să facă clienții mai fericiți.

8. Folosiți date și informații în timp real bazate pe inteligență artificială pentru a vă înțelege mai bine clienții

Multe centre de contact încă se bazează pe o varietate de soluții punctuale pentru a gestiona diferite canale. Acest lucru obligă echipele interne să gestioneze mai multe rapoarte în mai multe interfețe și, de obicei, creează mai mult haos decât claritate sau colaborare.

O platformă unificată de management al experienței clienților (Unified-CXM) poate integra fără probleme canalele, conversațiile cu clienții și datele într-o singură soluție pentru întreaga organizație - aducând datele de pe toate canalele într-o singură interfață. De asemenea, va putea identifica principalele probleme cu care se confruntă clienții dvs. în orice moment și vă va arăta scorurile CSAT (atât istorice, cât și în timp real).

A avea o platformă Unified-CXM este ca și cum ai avea propriul tău centru de operațiuni inteligent. Cu o soluție modernă, echipele pot eficientiza procesele și pot oferi informații în timp real care îi ajută pe agenți să creeze experiențe mai bune pentru clienți.

Sprinklr Modern Care este alimentat de cel mai avansat și sofisticat motor AI creat pentru întreprindere — analizând miliarde de conversații în timp real, identificând intențiile și sentimentele și direcționând clienții către resursa potrivită la momentul potrivit.

Aflați cum Sprinklr Modern Care vă poate ajuta să oferiți clienților o experiență unificată, omnicanal și să vă ajute să vă îmbunătățiți strategiile de servicii pentru clienți.