Link pentru succesul clienților și creșterea afacerii: ingredientul obligatoriu

Cum gestionează organizația dumneavoastră în prezent succesul clienților? Încă este doar un cuvânt la modă? E pe radarul tău ? Ceva despre care credeți că doar companiilor SaaS îi pasă? Sau poate oferiți servicii și asistență puternice, dar nu îl duceți la următorul nivel cu un program formal, proactiv de succes al clienților?

Mai important, cum gestionează organizația dvs. creșterea afacerii? Pun pariu că acesta este ceva la care acordați atenție – cum să achiziționați noi clienți, să găsiți noi surse de venituri și să creșteți veniturile în timp ce urmăriți costurile.

Indiferent unde vă aflați în ceea ce privește creșterea afacerii și succesul clienților, un nou studiu dezvăluie că cei doi au o legătură puternică. HubSpot Research a chestionat recent un grup de 1.600 de persoane compuse din directori executivi, vicepreședinte și reprezentanți ai serviciilor pentru clienți din SUA, Marea Britanie, Irlanda, Columbia și Mexic cu privire la angajamentul companiilor lor față de succesul clienților.

Rezultatele au arătat că 70% dintre companiile care se bucură de o creștere a veniturilor au prioritizat succesul clienților ca fiind „foarte important”. Aceasta, comparativ cu doar 49% dintre companiile în care veniturile au stagnat sau în scădere. Vezi graficul de mai jos.

Alte întrebări legate de prioritizarea fericirii clienților, de investiții în programe de servicii pentru clienți și de formarea echipelor de servicii pentru clienți au avut rezultate similare. Companiile în creștere au avut mai multe șanse decât firmele în stagnare sau în scădere să obțină un scor mare în aceste domenii.

Interesant este că firmele în creștere nu făceau aceste investiții pentru că aveau bani în plus de cheltuit. De fapt, s-a dovedit a fi cu 17% mai concentrat decât firmele în stagnare sau în declin asupra gestionării organizațiilor lor mai eficient din punct de vedere al costurilor, așa că continuă să-și urmărească banii în timp ce cresc. Se pare că companiile în creștere văd legătura dintre succesul clienților și succesul lor financiar și înțeleg că trebuie să facă investiții în aceste domenii.

Ingredientul necesar pentru a conecta succesul clienților și creșterea afacerii: succesul angajaților

Deci, dacă succesul clienților este cheia succesului afacerii, este logic să explorezi ce este nevoie pentru a-l livra. Cele mai eficiente programe de succes ale clienților sunt integrate în întreaga organizație și ating fiecare departament – ​​începând cu modul în care comercializați și vindeți, până la modul în care îmbogățiți și serviți clienții, până la modul în care arătați valoarea produsului și extindeți relația cu clientul în timp. , la modul în care transformați clienții în evangheliști pentru marca dvs.

Dacă sunteți familiarizat cu EOS – Sistemul de operare antreprenorial, știți că o cerință a unei organizații solide este să aveți oamenii potriviți în locurile potrivite. Este și mai important atunci când vorbiți despre oamenii care lucrează direct cu clienții dvs. și sunt în primul rând responsabili pentru asigurarea succesului acestora. Deci, pentru o organizație centrată pe client, asta înseamnă să ai oamenii potriviți în vânzări, marketing, operațiuni, finanțe etc. Dar merge mai departe decât atât.

Nu este suficient să angajați și să pregătiți oameni grozavi de servicii pentru clienți. Trebuie să fiți la fel de angajat să vă creșteți și să vă păstrați echipa , așa cum sunteți în creșterea și păstrarea bazei de clienți .

Și acesta pare a fi un loc în care companiile eșuează, potrivit acestui studiu.

În timp ce 88% dintre companiile în creștere spun că păstrarea personalului de asistență pentru clienți este importantă sau foarte importantă, 58% dintre reprezentanții serviciului pentru clienți intervievați pentru raportul HubSpot spun că intenționează să-și părăsească cariera în serviciul clienți . Uzura este MARE în acest domeniu, în special în rândul profesioniștilor care sunt noi în acest domeniu – 81% dintre reprezentanții serviciului pentru clienți părăsesc domeniul în primul an de muncă. Această cifră de afaceri este costisitoare pentru companiile care ajung să gestioneze o ușă rotativă a angajaților în tranziție.

Când sunt întrebați de ce părăsesc serviciul pentru clienți, reprezentanții acestui studiu au citat:

• Puține oportunități de avansare; lipsa unui traseu de carieră în cadrul organizației
• Natura lipsită de farmec a rolului
• Nivel ridicat de răbdare necesar pentru a trata oameni care sunt adesea nefericiți

Și de la mai mulți angajați juniori...

• Lipsa împuternicirii pentru a lua decizii pentru a-și ajuta clienții
• Nu se simte apreciat de angajatorul lor

Provocări rezolvabile

Vestea bună este că o organizație care se concentrează pe succesul clienților ȘI pe succesul angajaților poate aborda motivele pentru care reprezentanții serviciului pentru clienți părăsesc domeniul. Iată câteva sugestii pentru a crea mai multă implicare și entuziasm în cadrul echipei tale de servicii pentru clienți:

Un program clar de avansare

• Provocare : Puține oportunități de avansare; lipsa unui traseu de carieră în cadrul organizației.

• Soluție : explicați echipei de servicii pentru clienți modul în care rolul lor se încadrează în întregul program de succes al clienților din organizația dvs. Văzând că clientul este punctul focal al Marketing (branding/atragerea clienților potriviți), Vânzări (calificarea clienților potențiali și închiderea afacerii care se potrivește bine organizației dvs., astfel încât să puteți avea succes cu aceștia) și Service/Suport ( gestionând, dezvoltând și păstrând relațiile cu clienții în mod proactiv și strategic), reprezentanții dvs. vor vedea imaginea de ansamblu și vor găsi modalități în care se pot dezvolta în cadrul organizației dvs., mai degrabă decât să plece. O reuniune lunară sau trimestrială a grupurilor de marketing, vânzări și servicii ar putea fi un început excelent.

A face ca serviciul pentru clienți să fie recompensat

• Provocare : Caracterul lipsit de farmec al jobului.

• Soluție : în cazul în care reprezentanții dvs. de la serviciul pentru clienți își desfășoară ore într-un mediu de call center, este firesc ca în cele din urmă să-și dorească să caute o muncă mai interesantă. Realitatea este, totuși, că clienții au nevoie de un răspuns în timp util la chaturile, e-mailurile și apelurile telefonice online. Poate că există o cale de mijloc.
  
  Ce zici de a întrerupe zilele sau săptămânile reprezentanților, punându-i „la ceas” pentru a răspunde clienților o parte din timp și apoi să poată contribui la o altă zonă a companiei pentru restul zilei? Ați putea apoi să atrageți oameni care lucrează în alte departamente pentru a se concentra periodic pe serviciul clienți. Acest tip de aranjament „Everyone Does Support”, folosit cu succes de companii de la Zappos la Kayak , ar putea aborda oboseala anumitor joburi de servicii pentru clienți și ar putea promova înțelegerea și empatia între departamente. De asemenea, vă poate expune angajații în alte domenii în care ar putea avea un interes, astfel încât, în loc să părăsească firma dvs., pur și simplu își duc cunoștințele într-un alt domeniu.

Fericiți clienții și echipa dvs

• Provocare : este nevoie de un nivel ridicat de răbdare pentru a trata oameni care sunt adesea nefericiți.

• Soluție : Există o anumită abilitate în gestionarea clienților dificili și reprezentanții tăi trebuie să o aibă. Dar asta nu înseamnă că se bucură de asta zi de zi. A ajuta echipa să o mențină în perspectivă și recunoașterea eforturilor pe care le depun poate merge foarte mult. Un studiu Glassdoor a constatat că 81% dintre angajați vor munci mai mult atunci când se simt apreciați . Chiar și a insufla puțin umor în efort poate da roade.
  
  Poate că poți organiza un concurs săptămânal pentru „cel mai scandalos lucru spus de un client” sau „cel mai răbdător răspuns pe care l-am auzit pe un coleg de muncă”. Cheia succesului aici este să rămâi respectuos față de clienți – nu ai dori să dai impresia că respingi reclamația reală a unui client – ​​în timp ce arăți echipei tale că le înțelegi și le apreciezi răbdarea și profesionalismul.

Un angajat împuternicit este un angajat fericit

• Provocare : Lipsa împuternicirii pentru a lua decizii pentru a-și ajuta clienții.

• Soluție : cu cât oferiți mai devreme reprezentanților dvs. capacitatea de a lua propriile decizii sau de a lua măsuri pentru a servi cel mai bun interes al clientului, cu atât organizația dvs. va fi mai puternică. Știați, de exemplu, că un angajat entry level de la Amazon a venit cu ideea recomandărilor pentru coșuri de cumpărături? Când angajații se simt împuterniciți, se simt și loiali companiei lor. Arătați-le că aveți încredere în ei pentru a folosi o bună judecată atunci când rezolvă probleme pentru client. Oferă-le instrumentele și pregătirea de care au nevoie pentru a face acest lucru și s-ar putea să fii plăcut surprins de ceea ce fac ei pentru tine.

Toată lumea vrea să se simtă apreciată

• Provocare : Nu te simți apreciat de organizație.

• Soluție : Vezi toate ideile de mai sus! Dacă încercați doar unul, reprezentanții dvs. se vor simți mai apreciați.

Sunteți gata să aflați mai multe despre implementarea unui program solid de succes al clienților la compania dvs.? Citiți mai multe în resursa noastră completă: Ghidul suprem pentru valorificarea puterii succesului clienților . Sau contactați-ne dacă aveți nevoie de informații suplimentare. Ne-am bucura sa primim vesti de la tine!