3 exemple memorabile de succes pentru clienți pentru a vă inspira propria strategie

Echipa PMG a fost întotdeauna obsedată să ne ajute clienții să-și atingă obiectivele. Abordarea noastră este să colaborăm cu clienții noștri în dezvoltarea afacerilor lor - pentru că știm că succesul lor este succesul nostru. Orice companie bună de servicii profesionale ar face același lucru.

Acestea fiind spuse, având în vedere importanța succesului clienților pentru sănătatea agenției noastre și, bineînțeles, pentru afacerile clienților noștri, ne-am aprofundat și mai mult în acest subiect agitat cu câțiva ani în urmă - nu numai în ceea ce privește cercetarea și conținutul, ci și al nostru. procese și servicii. Și nu am putea fi mai încântați de faptul că noi instrumente și tehnologii apar rapid pentru a ajuta companiile de toate tipurile să-și servească mai bine clienții existenți.

De ce este atât de important subiectul succesului clienților? O modalitate cu adevărat eficientă (și necesară) de a crește veniturile este reducerea pierderii. Retenția și, în cele din urmă, profitabilitatea sunt afectate pozitiv de oferirea unei experiențe impecabile pentru clienți. Potrivit Bain & Company, o creștere cu 5% a reținerii clienților poate crește profitabilitatea unei companii cu 75%. Wow! Este o statistică care merită urmărită!

Dar multe companii – din toate industriile – au desfășurat activități de succes pentru clienți ca parte a strategiilor lor de servicii pentru clienți și de gestionare a conturilor cu mult înainte ca această terminologie să fie folosită pentru a le descrie. În realitate, succesul clienților este peste tot dacă știi unde să cauți. Vă invităm să citiți mai multe despre strategia noastră privind succesul clienților pentru companiile B2B . Dar, deocamdată, vom analiza trei exemple de companii care au succesul clienților bine și cum putem învăța de la ele.

Exemplul #1. Amazon

Potrivit lui Jeff Bezos, CEO al Amazon, „Ne vedem clienții ca niște invitați invitați la o petrecere, iar noi suntem gazdele”. Potrivit statisticilor, oaspeții Amazon participă și cheltuiesc la această petrecere, cu un uluitor de 44% din vânzările de comerț electronic din SUA în 2017! De ce? Pentru că strategia de succes a clienților acestei companii îi determină pe vizitatori reveniți, făcând cumpărăturile să se simtă ca un vis în fiecare etapă.

Amazon își încântă clienții cu o experiență de cumpărare fluidă și informată și un sistem de returnare, livrare rapidă fulgerătoare și asistență excelentă pentru clienți. Puteți accesa cu ușurință comenzile anterioare pentru achiziții repetate, precum și să configurați achiziția automată pentru prețuri mai bune.

„Ne place să luăm lucruri obișnuite și apoi să le îmbunătățim până la punctul în care oamenii cred că „wow, asta este uimitor”. Am văzut multe dintre inovațiile noastre devenind noua normalitate pentru clienții noștri. De exemplu, luând în considerare recenziile clienților ca bază pentru o decizie de cumpărare sau livrarea în aceeași zi ca un nou standard de livrare.” – Ralf Kleber, Country Manager, Germania, Amazon

Spre deosebire de simpla reacție la probleme, Amazon este bun să adopte o abordare proactivă pentru a se asigura că clienții nu sunt doar fericiți, ci și că așteptările lor sunt depășite până la punctul în care se schimbă pentru alți retaileri online. Cu toate acestea, dacă aveți vreodată o problemă (ceea ce este FOARTE rar, conform acestui cumpărător frecvent Amazon), personalul lor excelent își propune să vă mulțumească. Având grijă de clienții lor așa cum o fac ei, este greu să nu ai dragoste pentru Amazon.

Exemplul #2. HubSpot

Pe scurt, considerăm că succesul clienților se rezumă la furnizarea de rezultate și experiențe excepționale pentru clienții dvs. și capacitatea de a măsura impactul. Nu este străin de acest subiect, gigantul de software de marketing și vânzări HubSpot a scris și revizuit versiunea sa a protocolului de succes al clienților de mult timp. Iar lansarea din 2018 a noului lor produs Service Hub – inclusiv instrumente precum o bază de cunoștințe, un sistem de ticketing și sondaje de feedback ale clienților – reflectă angajamentul lor față de cauză în numele propriilor clienți.

„Dacă companiile B2B vor să treacă înaintea jocului, vor trebui să scape de toate fricțiunile din afacerea lor pentru a atrage, a angaja și a încânta mai bine clienții. Înainte era ceea ce vindeai care conta, dar acum este modul în care vindeți. [În trecut,] produsul dvs. trebuia să fie de 10 ori mai bun decât cel al concurenței. Acum, experiența dvs. client trebuie să fie de 10 ori mai ușoară decât cea a concurenței." – Brian Halligan, CEO, HubSpot

Succesul clienților cu HubSpot este prezent în fiecare interacțiune. Au echipe dedicate succesului în fiecare etapă a călătoriei cumpărătorului, de la prospect la client la evanghelist sau partener. Strategia lor de succes include instruire continuă, oferte de certificare, asistență extrem de bine informată, o varietate de opțiuni de depanare și rezolvare a problemelor și monitorizarea constantă a angajării și satisfacției utilizatorilor, toate conducând la o bază de utilizatori înfloritoare. Ele permit cu adevărat clienților să maximizeze utilizarea caracteristicilor și funcțiilor produsului lor – și, în consecință, sunt capabili să păstreze o bază de clienți foarte educată și entuziastă.

Exemplul #3. Realizați pregătirea testului

ATP este un consultant în domeniul educației și o companie de pregătire pentru teste. Ele îi ajută pe studenți să obțină diplome mai rapid și la un cost mai mic. Tot ceea ce fac ei se concentrează pe succesul clienților. Procesul lor de vânzări include analiza oportunității de a maximiza testele, cartografierea unei căi a elevilor în funcție de obiectivele și situația lor unică și furnizarea unui plan care funcționează pentru ei. Acest client Achieve Test Prep spune totul...

„Am crezut că acest lucru trebuie să fie prea frumos pentru a fi adevărat, deoarece cercetam singur programele de facultate și nu am avut succes... În două zile, m-am înscris în programul Achieve. Aceasta a fost una dintre cele mai bune decizii pe care le-am luat.   Profesorii sunt amabili și își fac timp pentru a se asigura că fiecare elev este pe deplin pregătit.   Am testat cu succes din cele 7 cursuri de facultate până acum,   și aproape am terminat cu programul și aproape că am diploma.” – Mărturie client

Odată intrați în program, studenții se laudă cu rate de promovare extrem de ridicate, sprijin educațional continuu și reluări gratuite pentru cei puțini care nu promovează prima dată. Oferă chiar și plasarea unui loc de muncă și finanțare, asigurând succesul de la început până la sfârșit. Din nou, ATP excelează în furnizarea de rezultate și experiențe excepționale pentru clienții lor și au cifrele necesare pentru a le susține.

Câteva aspecte cheie...

Succesul clienților începe de fapt cu mult înainte ca o persoană să devină client. Începe în procesul de marketing și vânzări. Fiecare punct de contact pe care o persoană îl are cu compania dvs. contează, iar dacă un client potențial se transformă în client, acele experiențe de la fiecare punct de contact îi vor rămâne și vor continua să-și modeleze percepția despre afacerea dvs.

Dar un alt factor important este să vă asigurați că produsele sau serviciile dvs. sunt potrivite pentru client - și că clientul este potrivit pentru afacerea dvs. - înainte de a începe implicarea. Poate și mai important pentru succesul clienților este să stabiliți așteptări adecvate cât mai curând posibil. Procesul de integrare și primele 90 de zile ale oricărei relații de afaceri sunt esențiale și este esențial ca echipa dvs. să aloce timpul și resursele necesare pentru a construi o bază solidă pentru o relație fructuoasă pe termen lung. Iată câteva alte lucruri de luat în considerare atunci când lucrați la propria strategie de succes a clienților...

• Fă-ți cercetările. Cum arată călătoria clientului tău? Care sunt capcanele pe care le întâlnesc pe parcurs? Cum poate compania dvs. să intercepteze orice probleme înainte ca acestea să apară? Construiți un proces pentru a produce cele mai bune rezultate.

• Aceasta nu este o metodologie unică. Succesul clienților este PERSONAL, pentru compania dumneavoastră și pentru clienții dumneavoastră. Sapă adânc în cultura, procesele, conținutul și oamenii dvs. pentru a găsi modalități de a oferi o valoare remarcabilă. Puteți începe prin a lua în considerare toate interacțiunile pe care le aveți cu un prospect sau un client și să vă gândiți la modalitățile în care puteți face aceste interacțiuni excepționale.

• Succesul clienților are loc în toate departamentele. Un program eficient necesită un angajament la nivelul întregii companii. După cum sa menționat în exemplele de mai sus, succesul clienților are loc ca urmare a mai multor manageri. Toate departamentele trebuie să folosească același manual; un siloz de succes nu va funcționa.

• Măsurați și rafinați. Măsurarea impactului inițiativelor de succes ale clienților este la fel de importantă ca și realizarea lor. Ce KPI veți urmări pentru a vă analiza și îmbunătăți eforturile? Rata de abandon și satisfacția clienților sunt două de urmărit. Cu toate acestea, măsurarea dvs. ar trebui să se bazeze pe obiectivele dvs. de afaceri și să fie realistă pentru compania dvs. Iată câteva valori de retenție a clienților pe care le veți găsi utile!

• Platformă sau fără platformă? Companiile mici vor începe probabil cu o echipă și un plan. Companiile mai mari vor dori probabil o platformă pentru a-și gestiona și automatiza eforturile. Unii dintre jucătorii din acest spațiu sunt: ​​Strikedeck, Gainsight și Totango. Dar, așa cum am spus, chiar și partenerii noștri de la HubSpot au dezvoltat câteva instrumente utile pentru a sprijini companiile care intră în acest domeniu.

Care este versiunea companiei dumneavoastră despre succesul clienților? Ai implementat o strategie? Ne-ar plăcea să aflăm despre eforturile dumneavoastră în comentariile de mai jos. Și dacă cauți ajutor, contactează-te și conectează-te cu echipa noastră!