O poveste despre două experiențe de succes ale clienților

Două interacțiuni cu serviciul clienți săptămâna aceasta m-au pus pe gânduri.

Chiar dacă rezultatul a fost similar în ambele situații – compania a rezolvat problema – experiențele au fost dramatic diferite. O experiență m-a făcut să mă simt îngrijită, conectată la brand și gata să spun lumii cât de grozavă este compania. Celălalt m-a lăsat să mă întreb dacă interacționam cu un bot sau un om și am hotărât că, indiferent de răspuns, făceau o treabă foarte proastă.

Iar ironic este că compania care a făcut o treabă minunată este cea pe care o plec!

Iată ce s-a întâmplat...

Calendly îl doboară din parc

M-am înscris anul trecut la Calendly, un abonament software de programare a întâlnirilor și am ales opțiunea anuală de reînnoire automată. De atunci, agenția noastră a început să folosească și mai mult HubSpot Sales, care include un instrument de planificare a întâlnirilor, așa că nu mai am nevoie de Calendly.

Săptămâna aceasta, am primit un e-mail de la Calendly care mă avertizează că în patru zile reînnoirea mea anuală automată îmi va afecta cardul de credit. Deoarece a venit în dosarul meu Actualizări din Gmail, pe care nu îl verific la fel de regulat cum verific folderul meu principal, nu l-am văzut înainte ca al doilea e-mail să vină patru zile mai târziu. Acesta m-a anunțat că cardul meu de credit a fost debitat.

Pe chitanță era o notă pe care scria să trimiteți un e-mail la [email protected] sau să sunați la numărul 800 pentru orice întrebări. (Ca o notă secundară, adoră e-mailul „echipă@”, se simte ca niște oameni adevărați.)

Chiar dacă eram sceptic în ceea ce privește solicitarea rambursării reînnoirii – la urma urmei, m-am înscris pentru reînnoirea automată, am ignorat mementoul lor că va veni taxa și am încercat fără succes să anulez reînnoirile automate în trecut cu alte firme – Am decis să trimit un e-mail lui Calendly.

Pur și simplu am trimis, cu subiectul Vă rugăm să anulați, următoarele: „Nu mai folosesc Calendly - vă rugăm să anulați și să rambursați această reînnoire automată”. Acest e-mail a fost trimis miercuri la 18:51. De fapt, mi-am trimis o copie prin e-mail, pentru că nu mă așteptam la niciun răspuns și m-am gândit că va trebui să dau un apel la linia 800.

Nu ar fi trebuit să-mi fac griji.

La 8:21 dimineața următoare, am primit acest e-mail de la Grayson Berger de la Calendly.

Wow, mulțumesc Grayson!

Îmi place atât de mult acest e-mail...

• E-mailul este de la o persoană reală – chiar îi pot vedea fața!
  
  
• Grayson răspunde într-un interval de timp rezonabil și nu sunt singurul care apreciez un răspuns rapid.

Potrivit Benchmark Portal , o organizație care formează, certifică și evaluează centrele de contact: „Puținele companii care răspund prompt și precis la e-mailurile clienților sporesc încrederea în marca lor, sporesc satisfacția clienților și stimulează vânzările atât online, cât și offline.”

• Mă sună pe nume, creând o conexiune.
  
  
• Grayson spune că este bucuros să ajute.
  
  
• El preia problema și o rezolvă cu resurse.

Da dovadă de prietenie și preluarea controlului sunt foarte importante, nu doar pentru Calendly, ci și pentru noi toți. „68% dintre clienți au spus că un reprezentant plăcut a fost cheia experiențelor lor recente de servicii pozitive, iar 62% au spus că cunoștințele sau ingeniozitatea unui reprezentant au fost esențiale.” Sursă:   Barometrul Serviciului Clienți American Express 2017

• El întreabă dacă ar fi putut face ceva mai bun și ce vom face în continuare. Acestea sunt întrebări perfect corecte, iar el le pune în spiritul ca Calendly să obțină cunoștințe și să se descurce mai bine. Și îmi mulțumește anticipat pentru orice răspuns pe care îl pot da.
  
  
• El semnează cu un cald, prietenos, pe marcă „Programare fericită!” Acest lucru întărește mesajele lui Calendly.

I-am răspuns lui Grayson – cum aș putea să nu? După ce ne-a împărtășit că ne-am mutat pe o altă platformă, mi-a răspuns că a înțeles pe deplin, a sperat că drumurile noastre se vor încrucișa din nou și mi-a urat odihnă bună a săptămânii. Nu a mai fost vânzare, doar o notă pozitivă.

Pentru că m-am simțit atât de bine în legătură cu această interacțiune, am vrut să-i spun lui Grayson ce treabă grozavă a făcut. I-am trimis un e-mail pentru a închide lucrurile:

„Mulțumesc foarte mult - răspuns excelent și servicii excelente! Mi-a plăcut foarte mult Calendly în timp ce îl folosim și îl recomand cu căldură. Apreciez cu adevărat că ești atât de receptiv. O joi minunată!”

Și iată ce am primit înapoi:

Toată această interacțiune a durat aproximativ 90 de secunde, dar inutil să spun că Grayson și Calendly mi-au făcut ziua. Când am primit e-mailul în care mi-a cerut să-mi evaluez experiența, am acordat rapid 5 stele și o recomandare ca Grayson să obțină cea mai mare recompensă pentru serviciul său. Și m-am angajat să împărtășesc povestea.

Compania Global Workspace Falls Flat

În aceeași zi, am primit o notificare prin e-mail că aveam o factură de la o firmă globală de spațiu de lucru pe care o folosim pentru a organiza întâlniri cu clienții. Factura era pentru o întâlnire pe care am anulat-o din timp, așa că nu ar fi trebuit să avem o taxă în contul nostru.

Am trimis un e-mail: „Am anulat această întâlnire. Se poate șterge factura de pe contul nostru? Mulțumiri."

Acesta a fost raspunsul:

huh?

O persoană a scris măcar acest e-mail? Sau un bot răspunde automat? Oricum, acest angajament necesită muncă serioasă. Mai ales în urma interacțiunii mele cu Calendly, am rămas foarte neimpresionat.

Nu-mi place atât de mult la acest e-mail...

• Fără salut sau personalizare.
  
  
• Incorect din punct de vedere gramatical, fără punctuație.
  
  
• E-mailul nu își asumă responsabilitatea asupra problemei, cade înapoi pe „sistem” și admite neputința - „Nu îl pot șterge”.
  
  
• Mă asigură doar vag că problema poate fi rezolvată. Nu am claritate sau încredere.
  
  
• Nicio semnătură, habar n-am cu cine mă angajez.

Din toate motivele pentru care firul de e-mail al lui Calendly a fost încântător, acesta este groaznic!

M-am gândit pentru scurt timp să-mi anulez contul. Dar după câteva secunde de gândire, am decis să trec la alte lucruri. Un program plin și mai multe priorități presante au câștigat munca de anulare a contului și găsirea unui nou furnizor.

Aceste două experiențe m-au lăsat să mă gândesc la agenția noastră, la clienții noștri și la toate interacțiunile pe care le avem în fiecare zi.

Cum se simt clienții tăi după o interacțiune cu tine?

Experiența clienților este totul. Derek Sivers de la CD Baby spune chiar: „Serviciul pentru clienți este noul marketing”. Dacă nu sunteți convins, consultați această excelentă colecție de statistici, date și fapte actuale ale serviciului pentru clienți și apoi întrebați-vă:

• Sunt experiențele clienților dvs. captivante, personale și utile? Online, la telefon, personal?
  
  
• Sau sunt automate și legate de sistemul dvs.? Cât de angajată este întreaga ta echipă – de la C-Suite până la primele linii – să rezolve problemele în mod proactiv și generos?

Îmi pun aceste întrebări. Pentru că știu că vreau ca clienții noștri să simtă că Calendly m-a făcut să mă simt.

Pentru mai multe informații despre succesul clienților, sfaturi și cele mai bune practici, consultați Ghidul nostru final aici!