Managementul succesului clienților vs. Managementul contului: sunt ele interschimbabile și care este diferența?

La o privire, gestionarea succesului clienților și gestionarea contului par incredibil de asemănătoare. La urma urmei, ambele sunt locuri de muncă orientate spre reținere.

Cu toate acestea, după cum veți afla, aceste locuri de muncă sunt destul de diferite.

În acest articol, acoperim ambele profesii, le comparăm sarcinile la locul de muncă și analizăm diferențele dintre aceste roluri. Continuați să citiți pentru a afla mai multe despre motivul pentru care managerii de succes al contului și al clienților sunt esențiali pentru afacerea dvs.

Ce face un manager de cont?

Responsabilitățile principale ale unui manager de cont sunt identificarea de noi oportunități de afaceri cu clienții existenți, construirea de relații puternice de vânzări cu clienții și identificarea de noi oportunități de vânzare în afara bazei de clienți existente.

Managerii de cont sunt, de asemenea, adesea puși la conducerea rapoartelor de vânzări.

Celelalte sarcini ale managerilor de cont includ...

• Negocierea contractelor și încheierea de acorduri pentru a maximiza profiturile
• Dezvoltarea de relații bazate pe încredere cu conturi esențiale, părți interesate și sponsori executivi
• Asigurarea livrării la timp și cu succes a soluțiilor de produs conform nevoilor și obiectivelor clienților
• Comunicarea progresului inițiativelor lunare/trimestriale părților interesate interne și externe
• Dezvoltarea de noi afaceri cu clienții existenți și identificarea zonelor de îmbunătățire pentru a îndeplini cotele
• Estimarea și urmărirea valorilor cheie ale conturilor
• Intocmirea rapoartelor privind starea contului

Ce face un Customer Success Manager?

Managerii de succes a clienților, numiți și manageri de asistență pentru clienți (CSM), sunt responsabili pentru a se asigura că clienții existenți au succes cu produsul dvs. Un exemplu de procese legate de succesul clienților ar putea fi asistența clienților cu integrarea și implementarea produsului.

Această poziție este responsabilă pentru asigurarea satisfacției clienților, construirea unei relații puternice client-companie și utilizarea datelor existente despre clienți și a interacțiunilor anterioare pentru a stabili obiective pentru satisfacția clienților.

Alte atribuții ale managerilor de succes ale clienților includ...

• Gestionarea interacțiunilor cu clienții
• Asistarea la reținerea clienților prin asigurarea unei călătorii fără probleme a clienților
• Instruirea angajaților care se confruntă cu clienții cu privire la modul de a oferi asistență clienților
• Colectarea și analizarea datelor pentru a îmbunătăți satisfacția clienților

Cum să îmbunătățiți scorul net de promovare al unui produs SaaS

Aflați strategii pentru marketing, vânzări și succesul clienților și echipele de produse ale unui produs SaaS pentru a-și îmbunătăți Net Promoter Score (NPS).

Blog NetHunt | Vânzări, marketing și CRM Anna Pozniak

Care este diferența dintre gestionarea succesului clienților și gestionarea contului?

Trebuie remarcat faptul că sarcinile de gestionare a contului și succesul clienților se suprapun frecvent. Angajații din aceste posturi au de obicei un grad ridicat de colaborare între departamente din cauza obiectivelor lor comune.

Cu toate acestea, există destul de multe diferențe între aceste poziții. Aceste diferențe sunt…

Un scop comun, dar procese diferite

În termeni simpli, scopul atât al succesului clienților, cât și al gestionării contului este păstrarea clienților . Reținerea clienților poate crea afaceri repetate cu clienții existenți, poate garanta oportunități de upselling și poate asigura afaceri pe termen lung cu clienții.

Cu toate acestea, modul în care aceste poziții abordează reținerea clienților diferă.

Managerii de cont sunt „persoana cu care să vorbească” atunci când clienții doresc să își actualizeze planul existent, să cumpere suplimente sau să își reînnoiască planul de abonament în curs. Managerii de succes a clienților sunt orientați spre obiective. Datoria lor principală este să se asigure că clienții își îndeplinesc obiectivele cu produsul.

Rutine zilnice diferite

Responsabilitățile și procesele de succes ale clienților și specialiștii în gestionarea contului sunt departe de a fi aceleași. Cu toate acestea, colaborarea frecventă între roluri este un dat.

Managerii de succes a clienților se concentrează pe creșterea satisfacției clienților și pe atingerea obiectivelor legate de produs . Atribuțiile lor includ, de asemenea, procese de colectare a feedback-ului clienților și a datelor pentru a îmbunătăți experiența clienților companiei.

Pe de altă parte, managerii de cont se concentrează mult mai mult pe identificarea de noi oportunități de afaceri cu clienții existenți.

De exemplu, un manager de cont poate vedea că unul dintre clienții săi are nevoie de un anumit supliment, din cauza provocărilor pe care le întâmpină la locul de muncă. Un manager de cont se adresează clientului pentru a discuta despre cumpărarea și livrarea suplimentului de produs. Apoi, managerul de succes al clienților supraveghează integrarea produsului și implementarea cu succes a suplimentului, precum și asistarea clientului în atingerea obiectivelor.

Diferite perspective asupra reținerii clienților

Aceste două poziții provin și din perspective diferite asupra reținerii clienților.

Pentru un manager de cont, reînnoirea abonamentului SaaS sau achiziționarea unui supliment este esențială. Prin urmare, resursele managerului de cont ar trebui să fie dedicate păstrării afacerilor existente, upselling acolo unde este posibil.

Pozițiile de succes ale clienților provin din convingerea că satisfacția clienților duce la repetarea afacerilor. Dacă obiectivele clienților sunt îndeplinite și aceștia sunt mulțumiți de produs, se vor angaja să repete afacerea în mod natural.

Managerii de succes al clienților au, de obicei, perspective unice asupra călătoriei clienților lor cu produsul. Compania poate folosi aceste informații pentru a-și dezvolta produsul în continuare și pentru a crea o experiență mai bună pentru clienți.

Implicarea in parcursul clientului

Managerii de succes al clienților sunt strâns implicați cu clienții lor de la începutul ciclului de viață al clientului, până la sfârșit. Asigurarea faptului că produsul este implementat corect, ajutând cu orice probleme care pot apărea pe parcurs și, în general, fiind un punct de comunicare între companie și clienții acestora.

Managerii de cont se implică doar în etapele finale ale ciclului de viață al clientului, unde de obicei au loc vânzări și reînnoiri.

Cu toate acestea, managerii de cont se vor implica cu clientul atunci când este necesar. Uneori chiar și în fazele de început ale ciclului de viață al clientului, dacă acesta o solicită.

Cerințe diferite

Managerii de cont și managerii de succes a clienților sunt responsabili pentru păstrarea clienților. Cu toate acestea, rolurile pe care le joacă în timpul procesului sunt foarte diferite unele de altele. Aceasta înseamnă că ambele poziții necesită abilități diferite pentru a obține succesul.

CSM-urile au nevoie de o cunoaștere aprofundată a produsului lor, de empatie pentru clienți și de o înțelegere profundă a obiectivelor și ambițiilor lor. Un bun manager de succes al clienților va fi capabil să prevadă nevoile și solicitările viitoare ale clienților săi și să se asigure că acestea sunt îndeplinite.

Managerii de cont au, de asemenea, o înțelegere profundă a produsului companiei, dar nu sunt la fel de înțeleși despre clienții lor precum CSM-urile. Managerul de cont este de obicei responsabil de remedierea problemelor tehnice ale produsului.

Pe scurt, managerii de cont sunt mult mai orientați spre vânzări și asistență, în timp ce CSM-urile sunt mai orientate spre coaching și mentorat.

Stiluri de comunicare diferite

Managerii de succes a clienților adoptă o abordare proactivă pentru a rezolva problemele clienților lor , lucrând din greu pentru a se asigura că acestea sunt rezolvate chiar înainte de a apărea.

Ei trebuie să anticipeze provocările cu care se confruntă un client. Ar trebui să fie acolo pentru clienții lor înainte de a-și da seama că au nevoie de ajutorul pe care un CSM îl poate oferi.

Managerii de cont adoptă o abordare mult mai reactivă , abordând cererile clienților lor doar pe măsură ce se creează un bilet. Cu toate acestea, managerii de cont nu așteaptă doar ca clienții să creeze bilete. Uneori, când un client se confruntă cu o problemă, un manager de cont se poate verifica pentru a se asigura că totul este în regulă.

Urmărirea performanței

Este de la sine înțeles că managerii de cont și managerii de succes a clienților îndeplinesc diferite sarcini ca parte a rutinei lor zilnice. Prin urmare, valorile folosite pentru a le urmări performanța variază foarte mult.

Managerii de cont sunt de obicei evaluați printr-o cotă de vânzări . Scopul lor principal este să vândă în plus clienții.

Managerii de succes al clienților sunt de obicei evaluați prin rentabilitatea investiției pe care clienții lor au reușit să-l obțină cu produsul.

Ar trebui să coexiste managerii de cont și managerii de succes a clienților?

Categoric!

Deși aceste poziții au obiective comune, rolurile lor în atingerea lor sunt foarte diferite .

Rolurile pe care le joacă aceste poziții sunt, într-un fel, complementare unele cu altele.

Managerii de succes a clienților construiesc satisfacția clienților. Mai târziu, acest lucru este în beneficiul managerului de cont atunci când este timpul să discutăm despre afaceri repetate .

În plus, separarea succesului clienților și gestionarea contului ajută, de asemenea, la creșterea încrederii clienților. Dacă un CSM se implică în procesul de upsell, clienții pot avea mai puțină încredere în ei, afectându-le încrederea în companie.

Cum vă asigurați că managerii de succes al contului și al clienților lucrează în direcția aceluiași obiectiv?

Managerii de succes a clienților și managerii de cont trebuie să poată împărtăși informații și să comunice rapid. Puteți face mai mulți pași pentru a asigura o colaborare fără probleme între aceste roluri...

Țineți întâlniri regulate

Întâlnirile regulate între CSM și managerii de cont sunt esențiale pentru a facilita comunicarea și colaborarea între echipe. Aceste întâlniri ajută, de asemenea, echipele să împărtășească informații critice care ar putea ajuta în timpul interacțiunilor cu clienții.

Facilitați comunicarea între cele două echipe

Atunci când un director de cont trebuie să contacteze un CSM, ar trebui să o facă rapid și fără probleme pentru a oferi clienților o experiență satisfăcătoare. Utilizarea unor instrumente precum Google Workspace sau Slack este cea mai bună modalitate de a asigura o comunicare bună între aceste roluri.

Creați o bază de date partajată

De asemenea, trebuie schimbate date între aceste poziții. Ar trebui creată o bază de date partajată în care CSM-urile și managerii de cont să poată găsi documente relevante. Acest lucru se poate realiza fie prin crearea unui disc cloud partajat, fie prin configurarea permisiunilor într-un sistem CRM.

Implementarea unui sistem CRM

Dacă ar exista un instrument care să le facă pe toate trei...

Există. Se numește sistem de management al relațiilor cu clienții, cunoscut și ca CRM.

Cu un sistem CRM sunet, puteți...

• Configurați permisiuni personalizabile pentru a vă asigura că CSM-urile și managerii de cont au acces la informațiile și fișierele necesare de pe un card de client
• Utilizați integrările pentru a centraliza comunicarea între echipe. De exemplu, NetHunt CRM se integrează cu Google Workspace, ceea ce înseamnă că poți discuta cu colegii și clienții din aceeași filă pe care o folosești pentru a lucra
• Cu sincronizarea calendarului, puteți programa automat întâlniri între CSM și managerii de cont, creând mementouri pentru a vă asigura că nimeni nu le pierde
• @mențiunile și comentariile permit echipelor dvs. să afle detalii despre înțelegere în cel mai scurt timp
• Baza de date partajată și cronologia care ține evidența fiecărei interacțiuni dintre compania dvs. și client nu lasă niciun detaliu să scape prin fisuri

Acesta este doar vârful aisbergului. În realitate, implementarea unui sistem CRM este garantată să schimbe modul în care funcționează echipele de vânzări, succesul clienților și de marketing.

Încercați NetHunt CRM și vedeți singur!

Dacă doriți să aflați mai multe despre sistemele CRM și despre modul în care implementarea unuia poate îmbunătăți semnificativ procesele dvs. de afaceri, consultați aceste articole pe blogul nostru...

️ Ce este un CRM?
️ Cum să alegi un sistem CRM
️ 7 beneficii ale implementării CRM️

Acum că știți tot ce trebuie să știți despre succesul clienților și gestionarea contului, sunteți cu un pas mai aproape de a crea experiența clienților pe care vă străduiți să o realizați.