Cele mai bune 6 motive pentru care programul dvs. de succes pentru clienți va eșua

Nimănui nu-i place să i se spună că vor eșua, nu? Dar când vine vorba de implementarea unui program de succes al clienților, există anumite elemente pe care pur și simplu nu le poți trece peste sau eșecul va fi inevitabil. Să știți că nu este vorba despre procesul de creare a programului de succes al clienților în sine – este ceea ce faceți înainte de implementare, după o greșeală sau eșec și în timp ce programul (dacă ar trebui să-l numim așa – vezi mai jos) este activ, ceea ce îl va face. cât se poate de eficient.

Nu ai auzit niciodată de succesul clienților? Este un concept relativ nou care a apărut inițial din lumea SaaS, dar care acum a început să pătrundă în toate industriile. Mai simplu spus: este un cadru oficial pentru împuternicirea, păstrarea și încântarea clienților dumneavoastră. De la impresiile inițiale pe care marca dvs. le face, prin integrare și colaborare pentru a obține valoarea realizării, până la stabilirea loialității ferme și extinderea angajamentului, Succesul clienților înseamnă a le permite clienților să vă utilizeze cel mai bine produsul sau serviciul și să utilizeze datele pentru a prezice de ce ar putea avea nevoie clientul și identificați problemele potențiale înainte ca acestea să apară.

Ideea este că strângerea unui program complet de succes al clienților nu este chiar o ispravă ușoară. Și să recunoaștem – nicio companie nu este perfectă și, uneori, adaptarea la noi strategii înseamnă a lăsa în urmă abordările vechi. Așadar, iată-vă – primele 6 motive pentru care programul dvs. de succes pentru clienți va eșua (și modalități în care puteți inversa daunele).

1. Te-ai scufundat fără nicio cercetare.

Ca un înotător de liceu JV la Jocurile Olimpice de la Beijing, ești cu mult peste cap. Lucrurile se îmbunătățesc cu antrenament. Trebuie să te antrenezi din greu. Introduceți aici diverse alte expresii sportive.

Nu este suficient să spunem „Bine, acum vom adopta strategii mai concentrate pe client” și să lăsăm așa. Ai definit ce înseamnă de fapt succesul clienților pentru afacerea ta? Care sunt obiectivele dumneavoastră pentru implementarea acestor procese?

Mai important, ai definit ce înseamnă pentru afacerea ta cu celelalte departamente de afaceri implicate? Implementarea succesului clienților trebuie să fie la nivel de companie; fără ca toată lumea să fie pe aceeași pagină, planul dvs. va avea crăpături care ar putea duce la probleme de service pe viitor.

Și cel mai important, ai definit ce înseamnă „succesul” pentru clienții tăi? Fiecare va avea un set diferit de obiective și provocări, iar planurile dvs. de succes pentru clienți trebuie să țină cont de acest lucru.

Inversați daunele: trageți înapoi domniile aici! Nu trebuie să vă scufundați în tendințe doar pentru că toți ceilalți o fac. Începe încet. Ar trebui să stai cu toate departamentele din cadrul companiei tale și să găsești o definiție coerentă a ceea ce înseamnă „concentrat pe client” pentru afacerea ta. Apoi, începeți cu o declarație clară de strategie – care sunt obiectivele dvs.? Cum vă va ajuta Succesul clienților să vă atingeți obiectivele? Ce experiențe și rezultate se așteaptă clienții tăi și cum le poți oferi? Pune-ți aceste întrebări și vei fi pe drumul cel bun.

2. Vă gândiți la un program de succes pentru clienți ca la un program.

Cuvântul „program” înseamnă lucruri diferite pentru diferiți oameni. Dar în acest caz, nu este menit să fie prescriptiv. Succesul clienților nu este doar o serie de pași pe care îi efectuează echipa ta pentru a obține un rezultat. Implementarea ar trebui să vizeze mai mult o reîncărcare atentă, o reînnoire – o schimbare dacă doriți – a culturii companiei dumneavoastră. Îți amintești când am spus că ar trebui să te întâlnești cu fiecare departament pentru a-i ajuta pe fiecare să conecteze punctele și să ajungă din urmă unul pe celălalt? Chiar ar trebui să faci asta! Dacă C-Suite, vânzări, marketing, operațiuni, finanțe etc. funcționează doar ca entități flotante în cadrul companiei, eforturile tale de succes vor fi inutile.

După cum se precizează în această postare pe blog de la Access Development, „angajamentul și loialitatea clienților sunt rezultatul unui angajament cultural al unei organizații”. Acesta este aproape cel mai bun mod de a rezuma. Prin crearea unui angajament cultural față de succesul clientului ca o modalitate de a vă reuși, puneți automat bazele pentru ca clienții să devină susținătorii dvs.

Schimbați daunele: organizați o întâlnire lunară pentru a vă informa despre modul în care vă angajați față de o cultură a companiei care se concentrează pe succesul clienților. Cum contribuie fiecare departament? Mai mult decât atât, cum lucrează ei împreună? Fiecare parte are acces la datele și informațiile de care are nevoie pentru a ajuta eficient clientul? Obiectivele fiecărui departament trebuie să fie aliniate, iar tehnologiile potrivite, cum ar fi un sistem de management al relațiilor cu clienții (CRM), ar trebui să fie în vigoare pentru a oferi fiecărui grup o viziune în timp real asupra experiențelor și atingerilor companiei fiecărui client.

3. Nu aveți o echipă de succes pentru clienți.

Bine, acesta este puțin mai greu decât celelalte, deoarece face ca implementarea unui program de succes al clienților să pară doar accesibilă companiilor mai mari cu mai multe resurse. Nu asa!

Chiar și totuși, având o echipă de succes a clienților, sau cel puțin o persoană sau două angajate să conducă, să organizeze și să supravegheze inițiativele de succes ale clienților (și să țină alte departamente implicate responsabile pentru propriile sarcini și proiecte de succes), va face ca acest concept să devină fezabil. . Fără o persoană dedicată care să gestioneze toate piesele în mișcare și să dețină procesul, este dificil să prioritizați succesul clienților, iar programul dvs. se va strica.

Refaceți daunele: așa cum am menționat anterior, succesul clienților este relativ nou în lumea afacerilor. De fapt, pagina Wikipedia recent creată   deoarece acest termen îl listează ca un „rol emergent” în afaceri, ceea ce înseamnă că nu este doar o strategie: este un loc de muncă pe statul de plată. Dacă nu aveți bugetul necesar pentru a angaja un Manager pentru succesul clienților (încă), găsiți o persoană capabilă în echipa dvs., poate de la marketing sau vânzări sau echipa de produse, care să se concentreze exclusiv pe succesul clienților și cooperarea interdepartamentală.

Nici nu aveți resurse sau lățime de bandă pentru asta? Creați un nou proces – care are loc o dată pe săptămână, o dată pe lună, o dată pe trimestru – în care liderii din fiecare dintre echipele dvs. se reunesc pentru a discuta modalități de a adopta sau de a îmbunătăți succesul clienților sau de a împărtăși câștigurile clienților. S-ar putea să fii surprins de câte strategii de succes a clienților ai implementat deja.

4. Nu ești dispus să renunți la vechile tale procese.

Cheia unui program de succes al clienților este adaptabilitatea. Uneori, vei lucra cu un client care nu va beneficia de modul normal în care faci lucrurile. Dacă nu sunteți dispus să acceptați fiecare client ca persoană, abordând problemele sale cu un sentiment de specificitate, atunci programul dvs. va eșua. Prea directiv? Programul tău va eșua. Nu ești dispus să încerci lucruri noi? Programul tău va eșua.

Acesta este un alt domeniu în care toate departamentele trebuie să colaboreze. Echipa de succes a clienților sau persoana de referință ar putea găsi rezistență la schimbare din partea altor membri ai echipei blocați în vechile lor moduri, în special din partea celor din diferite departamente cu care interacționează rar. Prin urmare, este important să abordați orice schimbare cu sensibilitate la practicile interne actuale de afaceri – și să aveți sprijin deplin din partea C-Suite.

Remediați daunele: chiar dacă clienții dintr-o angajament de afaceri B2B vă vor căuta expertiza dvs., nu sunteți șeful lor. Trebuie să vă gândiți la fiecare relație cu clientul ca la o colaborare. Abordați fiecare client ca individ. Pune întrebări (vezi mai jos). Și nu încercați să vă revoluționați practicile de afaceri peste noapte . Uneori, micile schimbări duc la cele mai mari câștiguri.

5. Nu ai pus suficiente întrebări.

Dacă există un articol pe această listă care va fi cel mai dăunător pentru programul dvs. de succes pentru clienți, acesta este acesta. ÎNTREABĂ ÎNTREBĂRI. Strategiile de succes al clienților executate eficient sunt predictive și proactive – și menite să vă ajute să treceți înaintea problemelor pe care le-ar putea avea clientul înainte ca acestea să apară (acest lucru include și instrumentele și seturile de date cu care veți lucra).

Dacă nu sunteți sigur la ce să urmăriți, la ce lucruri pe care clienții dvs. le consideră dezagreabile sau nesatisfăcătoare, atunci programul dvs. de succes pentru clienți, prin definiție, nu este nici măcar un program pentru succesul clienților. Doar că nu-ți servești clientul.

Remediați daunele: organizați un apel de descoperire pentru potențialii dvs. în timpul procesului de vânzare, pentru a le atinge cu adevărat nevoile, obiectivele, preferințele de comunicare etc. - și pentru a afla mai multe despre afacerea lor, clienții lor și despre cum va arăta o relație de succes cu dvs. . Odată îmbarcat, efectuați verificări săptămânale sau lunare ale performanței. Chiar dacă aveți o listă setată de întrebări pe care le puneți de obicei, încercați să abordați fiecare client ca un teritoriu nou și să personalizați lista pe baza cercetărilor pe care le-ați efectuat despre mediul sau industria lor de vânzare. Și continuă mereu să pună întrebări despre ceea ce vor, ce au nevoie și cum merg lucrurile de fapt pe parcurs.

6. Nu utilizați instrumentele și tehnologiile potrivite.

Un program de succes al clienților nu este nimic fără analizele care îl susțin. Cum altfel puteți măsura cuantificabil performanța și utilizați datele pentru a identifica o problemă sau o oportunitate de a crește contul sau de a solicita o recomandare? Partea delicată, a pune întrebări și a ține mâna a succesului clienților este doar jumătate dintr-un întreg. Aveți nevoie de precizia rece și dură a analizei pentru a măsura rata de abandon, pentru a evalua nivelurile de implicare și pentru a urmări performanța – cu alte cuvinte, pentru a măsura cât de bine vă serviți de fapt clientul.

Remediați daunele: în primul rând, investiți într-un sistem CRM. Folosirea acestui tip de instrument îi va menține pe toți membrii echipei dumneavoastră la curent și le va oferi acces la aceleași informații. De asemenea, ar trebui să calculați și să aveți o înțelegere solidă a valorii de viață a unui client obișnuit - și să utilizați aceasta ca date de evaluare comparativă. Sunteți curios despre instrumentele pentru succesul clienților? Există atât de multe tipuri de tehnologii pe piață astăzi – pur și simplu găsiți-o pe cea potrivită pentru obiectivele dvs.

Amintiți-vă: programul dvs. de succes pentru clienți este la fel de bun pe cât îl construiți. Nu vă scufundați fără cercetarea dvs. doar pentru că este o nouă tendință – cele mai bune companii, orientate spre client, vor recunoaște că elementele succesului clienților sunt deja incluse în valorile și practicile lor actuale, și anume tratând clientul așa cum și-ar dori să facă. fi tratat – orice ar putea arăta pentru afacerea ta. Lift-off with Customer Success înseamnă pur și simplu oficializarea acestor practici și transformarea lor în centrul fiecărei părți a afacerii tale.

Alte intrebari? Suntem bucuroși să vă ajutăm. Contactați-ne oricând! Și pentru o scufundare profundă în acest subiect, accesați piesa noastră cuprinzătoare: Ghidul suprem pentru valorificarea puterii succesului clienților .