Cum să adoptați canale mai noi de asistență pentru clienți și să reduceți costurile centrului dvs. de contact
Publicat: 2022-07-19Clientul modern se așteaptă să primească asistență proactivă, rezoluție imediată și atenție dedicată non-stop. De fapt, pentru 90% dintre americani, experiența în serviciul clienți este factorul principal de decizie în a face sau nu afaceri cu o companie.
În calitate de companie, una dintre cheile succesului dumneavoastră este optimizarea continuă a costurilor, fără a compromite calitatea serviciilor oferite clienților dumneavoastră. Unul dintre principalii factori de luat în considerare în reducerea costurilor centrului de contact este o mai bună înțelegere a canalelor de asistență pentru clienți.
Dar înainte de a dezvolta un plan de acțiune pentru a extinde canalele de asistență pentru clienți pentru afacerea dvs., să discutăm câteva canale de clienți rentabile și cum să le implementăm în mod eficient.
5 alternative rentabile la canalele convenționale de asistență pentru clienți
În mod tradițional, serviciul pentru clienți a fost dominat de un singur canal - apelurile telefonice. De-a lungul timpului, companiile și-au dat seama că asistența live este costisitoare și restrictivă în ceea ce privește tipul de serviciu care poate fi extins pe acesta.
Potrivit unui studiu Gartner , este o idee bună să includeți canale de autoservire pentru a completa asistența telefonică. Asistența telefonică, de fapt, ar trebui să fie folosită cu moderație doar pentru contacte urgente de mare valoare.
„Deși vor exista întotdeauna servicii live, acest tip de serviciu ar trebui tratat ca o resursă prețioasă și rezervat oportunităților care mișcă în mod semnificativ rezultatele la care clienții și companiei țin cel mai mult.”
- Devin Poole, director principal, Gartner
Chiar dacă apelurile telefonice sunt un canal de servicii preferat pentru mulți oameni, scorurile de satisfacție a clienților pentru cazurile rezolvate peste apeluri sunt în medie de aproximativ 44% , ceea ce înseamnă că atât clienții dvs., cât și dvs. nu obțineți rezultatele ideale cu acest canal.
Noile canale de comunicare cu clienții pot răspunde mai bine preocupărilor clienților, ajutându-vă totodată să reduceți costurile companiei.
1. Social media
Canale precum Facebook, Twitter și Instagram au devenit o platformă ușoară și puternică pentru o treime dintre clienți pentru a-și exprima preocupările legate de marcă. Asistența socială este acum principalul suport pentru afacerile moderne, deoarece este:
Timp real
Accesibil
Usor de adoptat.
2. Platforme de mesagerie
Platformele moderne de mesagerie s-au prezentat ca canale de asistență gata de utilizat, cu adoptare ușoară pentru clienți și companii. Ei pot:
Oferiți asistență pentru conturile de afaceri, împreună cu funcții specifice companiei (mesaje de întâmpinare, insigna verificată pe WhatsApp)
Mențineți istoricul conversațiilor pentru o mai bună transparență
Protejează datele de identificare personală.
3. Chat live
Chatul live este, fără îndoială, versiunea modernă a apelurilor telefonice cu peste 70% satisfacție a clienților ca canal de servicii pentru clienți. Consumatorii moderni preferă să discute cu agenții din mai multe motive:
Timpi de răspuns mai rapid în comparație cu canalele convenționale
Conversația live oferă clienților o experiență mai bună și îmbunătățește încrederea
Poate fi folosit ca declanșatori inteligente pe baza călătoriei clientului, istoricului achizițiilor etc.
Pe lângă aceste avantaje, chatul live vă ajută și inițiativele de autoservire pentru a îmbunătăți timpul de rezoluție pentru echipa de asistență.
4. E-mail
Multe companii consideră că e-mailul este o necesitate în oferta lor de servicii pentru clienți, deoarece oferă o acoperire aproape universală pentru clienți. Este, de asemenea, considerat un canal de servicii pentru clienți potrivit pentru clienții ocupați, care preferă să verifice și să răspundă la răspunsurile de asistență la convenție. E-mailul oferă următoarele beneficii:
Integrare fără probleme cu alte canale precum chat și asistență vocală.
Îmbunătățește CSAT pentru clienții care doresc să își scrie problemele, să se documenteze și să fie urmărite prin e-mail.
Îmbunătățește CX pentru clienții care doresc să își descrie preocupările în mod cuprinzător și să îi pună agenților să ofere soluții pas cu pas.
5. Mesaje text
În ciuda popularității în scădere a SMS-urilor (serviciul de mesaje scurte) ca canal de asistență, acesta este încă folosit de companii pentru a intra în contact cu clienții care nu sunt cunoscători de tehnologie. Pe lângă faptul că este extrem de simplă și personală pentru clienții dvs., există și alte beneficii în utilizarea acestuia:
Poate fi folosit fără internet
Dependență foarte scăzută de cunoștințe de tehnologie
Nu necesită o aplicație/un cont dedicat.
Cum să alegi cele mai bune canale de asistență pentru clienți pentru afacerea ta
După cum sa discutat, trebuie să găsiți calea de mijloc între preferințele dvs. și ale clienților dvs. Dacă nu sunteți sigur de unde să începeți, vă oferim acoperire.
Am creat o listă de verificare rapidă cu trei parametri critici:
Adopţie
Cercetările arată că clienții aleg canalele de asistență pe baza a două lucruri – complexitatea problemelor și receptivitatea canalului. În timp ce vă extindeți canalele, încercați să includeți canale care sunt populare în rândul bazei dvs. de clienți.
Fezabilitatea tehnică
Canalele pe care credeți că ar fi cele mai bune pentru clienții dvs. ar putea fi dificil de integrat în produsul dvs., așa că verificați cu echipa de ingineri dacă este fezabil să le implementați înainte de a continua cu eforturile de adoptare.
Eficiența costurilor
Canalele care par să vă reducă costurile operaționale imediate ar putea ajunge să fie contraproductive pe termen lung, așa că asigurați-vă că vă strângeți cifrele înainte de a vă concentra asupra alegerilor finale.
9 moduri de a adopta fără probleme canale mai noi de asistență pentru clienți
Odată ce v-ați decis cu privire la noile canale preferate, este timpul să le încorporați în operațiunile dvs. de servicii pentru clienți. Pentru a vă ușura puțin procesul de adoptare și pentru a vă ajuta eforturile de a reduce costurile centrului de contact, consultați câteva idei constructive de mai jos.
1. Folosiți expertiza agenților pentru a îmbunătăți timpul de rezoluție
Fiecare agent din echipa ta ar putea avea abilități specializate în serviciul clienți. De exemplu, unii dintre agenții dvs. ar putea fi buni să lucreze cu bilete de pe un anumit canal sau ar putea vorbi fluent în mai multe limbi. Prin rutarea automată , puteți atribui agenți cazurilor pe care sunt cel mai bine echipați să le gestioneze. Prin urmare, primul pas este să înțelegeți abilitățile agenților dvs. și să le utilizați inteligent, astfel încât să puteți funcționa mai eficient ca o echipă.
2. Angajați agenți mixți și instruiți agenți existenți pe canale noi
Un „agent mixt” este cineva care poate gestiona biletele de pe mai multe canale simultan, cu o eficiență egală.
Angajarea de agenți mixți care sunt competenți în gestionarea canalelor dvs. existente și noi înseamnă că eforturile dvs. de adoptare vor fi mai rapide și mai simplificate. De asemenea, asigurați-vă că agenții dvs. existenți sunt pe deplin instruiți pentru a gestiona noile canale, astfel încât să aveți flexibilitate maximă în timp ce atribuiți bilete agenților dvs.
3. Comunicați despre noile canale clienților dvs
O bună parte din succesul migrării canalului depinde de cunoașterea de către clienții dvs., așa că asigurați-vă că aceștia sunt informați cu mult timp înainte despre inițiativele dvs. de adoptare.
Puteți chiar să evaluați un nou canal efectuând o operațiune cu un grup mic de clienți înainte de a-l extinde pe toată baza dvs. de clienți, astfel încât să puteți înțelege cât de eficient este în soluționarea reclamațiilor clienților.
4. Încurajați adopția prin stimularea adoptatorilor timpurii
O modalitate de a vă amplifica eforturile de adoptare este prin a-i recompensa clienții care vă sunt alături de la început prin recunoașterea lor. În acest fel, puteți îmbunătăți încrederea și păstrarea mărcii dvs. pe termen lung, deoarece programele de fidelizare a clienților îmbunătățesc probabilitatea ca clienții dvs. să facă o altă achiziție cu 75% .
5. Implementați deviația IVR
Deviația IVR îi ajută pe clienții care efectuează apeluri de intrare să treacă rapid la un canal alternativ, în funcție de natura interogării sau de disponibilitatea agenților. Această componentă specială de rutare devine indispensabilă mărcilor care doresc să mute fără probleme apelurile primite către alte canale care sunt mai puțin costisitoare sau mai solicitante decât apelurile telefonice.
Puteți utiliza această tehnologie pentru a redirecționa un apel telefonic primit către canale precum chat live, mesagerie instantanee sau mesaje text. Pe lângă reducerea inițială a costurilor, deviația IVR reduce și timpii de așteptare a apelurilor și oferă clienților mijloace mai rapide de a-și rezolva întrebările, îmbunătățind satisfacția clienților .
6. Stabiliți POS pentru a asigura o evaluare corectă a performanței agenților
Un document cu procedura de operare standard (SOP) îi ajută pe agenții să înțeleagă clar ce pot și ar trebui să facă pentru a menține operațiunile de service în mod eficient. De asemenea, evaluarea performanței agenților dvs. folosind criterii standardizate asigură o bună vizibilitate asupra contribuțiilor individuale și asupra modului în care puteți performa mai bine ca echipă.
7. Îmbunătățiți calitatea și cantitatea conținutului dvs. de autoservire
Este de la sine înțeles – clienții din zilele noastre vor încerca să rezolve problemele în mod independent înainte de a contacta echipa de asistență. 77% dintre consumatorii americani au recunoscut că au folosit portaluri de autoservire în 2017, iar numărul este pe cale să crească.
Un loc bun pentru a începe ar fi să mențineți o bază solidă de cunoștințe despre produsul dvs. și să valorificați puterea inteligenței artificiale pentru a evidenția articole de soluții contextuale pentru fiecare client.
„Canalele digitale de auto-îngrijire (bloguri și forumuri comunitare) permit deja companiilor să direcționeze 30%-50% din volumul de contacte către instrumente online de autoservire, reprezentând o oportunitate masivă de a preveni contactele cu valoare redusă și de a economisi resurse.”
- McKinsey
8. Adoptă soluții de suport omnicanal
Nu puteți vorbi despre adoptarea și migrarea canalelor fără a vorbi despre soluții de asistență omnicanal, care ajută companiile să gestioneze interogările de pe mai multe canale pe o platformă unificată.
O soluție omnicanal este diferită de una care oferă o experiență multicanal într-un mod semnificativ - omnicanal înseamnă operațiuni unificate , ceea ce se traduce prin costuri mai mici. În schimb, o operațiune multicanal este separată și crește costul de funcționare a centrelor de contact.
9. Valorificați puterea chatbot-urilor bazate pe inteligență artificială
Dacă doriți să îmbunătățiți eficiența operațională fără să vă reduceți bugetul, un chatbot bazat pe inteligență artificială este calea de urmat.
Puteți face un pas mai departe decât majoritatea companiilor și puteți construi chatbot-uri conversaționale care înțeleg intenția și sentimentul clienților dvs. și oferă răspunsuri personalizate.
Pe lângă îmbunătățirea numărului de angajați fără a angaja noi agenți, chatboții AI vă pot ajuta și să oferiți asistență 24/7 cu intervenție umană minimă.
De ce e-mailurile sau apelurile telefonice nu trebuie să fie canalul principal de asistență
Înțelegem - apelurile telefonice au fost cel mai vechi și cel mai de încredere canal de servicii pentru clienți pentru organizația dvs. Dar, pe măsură ce tehnologia evoluează și clienții tăi se adaptează la canale mai noi și mai interactive, trebuie să te asiguri că ești la curent cu ele. Este responsabilitatea dumneavoastră să le oferiți opțiuni mai bune care să faciliteze o rezoluție mai rapidă, fie prin autoservire, fie cu asistența unui agent uman sau virtual.
Iată trei motive pentru care apelurile telefonice nu trebuie să fie niciodată singurul canal de clienți:
1. Apelurile vă țin agenții ocupați mai mult timp
În cazul apelurilor, timpul până la rezoluție este în mod implicit mai mare decât majoritatea celorlalte canale. În consecință, agenții dvs. petrec mai mult timp pe fiecare caz și sunt ocupați perioade lungi, scăzând productivitatea și afectând calculele de prognoză a volumului de muncă.
2. Agenții nu pot efectua mai multe sarcini la apeluri
Agenții aflați într-un apel nu pot prelua alte cazuri simultan, spre deosebire de alte canale, cum ar fi Live Chat sau rețelele sociale. Ca rezultat, pot lucra doar pe un singur bilet la un moment dat, ceea ce face cozile de bilete mai lungi și timpii de prim răspuns mai mari.
3. S-ar putea să nu fie cel mai bun canal pentru întrebări/întrebări frecvente rapide
Efectuarea unui apel telefonic poate părea exagerat pentru întrebări simple, atunci când acestea ar fi putut primi răspuns de un ghid de utilizator bine întreținut sau de un chatbot conversațional. Acesta rămâne și în cazul întrebărilor frecvente. Clienții dvs. ar putea să nu fie dispuși să apeleze la asistența dvs. pentru întrebări simple, afectându-le în cele din urmă experiența clienților și lăsându-i nemulțumiți.
Nu există nicio îndoială că apelurile au întotdeauna și vor ocupa o parte considerabilă din biletele primite pentru organizația dvs. Cu toate acestea, să te bazezi în întregime pe acesta ca singurul canal de asistență nu este înțelept. O combinație bine echilibrată de canale tradiționale și noi ale clienților, cum ar fi rețelele sociale sau chatul live, ar ajuta centrul dvs. de contact să reducă costurile totale, maximizând în același timp rentabilitatea investiției.
Începeți încercarea gratuită a Modern Care Lite
Aflați cum Sprinklr ajută companiile să ofere o experiență premium pe peste 13 canale, folosind inteligența artificială de bază, astfel încât să puteți asculta, direcționa, rezolva și măsura — în experiența clienților.