Asistență pentru clienți în era digitală: cele mai bune practici și instrumente

Ați experimentat vreodată un serviciu slab pentru clienți care v-a schimbat percepția despre o marcă sau un serviciu?

Dacă da, înțelegeți pe deplin rolul critic pe care îl joacă un suport bun pe piața digitală.

În era digitală, asistența pentru clienți depășește oferirea de asistență de bază.

Este, de asemenea, despre construirea unui cadru de fiabilitate și încredere, unul în care suportul oferă o prezență consecventă clientului.

În era digitală, standardul pentru asistența clienților nu este doar rezolvarea problemelor, ci și susținerea și susținerea atât a relației cu clientul, cât și a experienței.

Este marca dvs. pregătită să îmbrățișeze complexitățile peisajului digital de astăzi?

Este coloana vertebrală de asistență pentru clienți suficient de solidă pentru a se potrivi?

Să explorăm strategiile de transformare care cresc asistența pentru clienți și depășesc așteptările consumatorului digital de astăzi.

Sari la:

• Înțelegerea așteptărilor moderne ale clienților
• Folosirea tehnologiei pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți
• Crearea atingerii personale în Serviciul Clienți
• În concluzie: Creșterea asistenței pentru clienți în peisajul digital
• întrebări frecvente

Înțelegerea așteptărilor moderne ale clienților

Sursă

• Efectul Amazon și soluțiile instantanee
• Evoluție cu satisfacția și așteptările clienților: o privire mai atentă

Mărcile se scufundă cu capul întâi într-o lume din ce în ce mai digitală, iar așteptările clienților evoluează odată cu ele.

Clienții nu vor doar răspunsuri. Vor răspunsuri rapide și acces la informații instantanee, în timp real, cu o notă personală.

Un uluitor 57% dintre clienți înclină acum spre canalele digitale pentru asistență, semnalând o schimbare necesară în modul în care mărcile interacționează cu consumatorii și publicul lor.

Efectul Amazon și soluțiile instantanee

Acest impuls necruțător pentru rezolvarea imediată și eficientă a problemelor a devenit o piatră de temelie a strategiei digitale CX.

Trecerea la o așteptare de răspunsuri instantanee a fost în mare măsură influențată de așa-numitul „Efect Amazon”. Este un fenomen în care accesul rapid la servicii a devenit o normă.

În acest climat, clienții nu doar speră la asistență rapidă; ei o cer.

S-au dus zilele în care vizitam un ghișeu pentru a pune o întrebare în persoană.

Acum, 90% dintre clienți se așteaptă la un răspuns în mesaj, iar chatbot-ul cândva disprețuit se confruntă acum cu rate de satisfacție de până la 64% .

Impinsul necruțător pentru rezolvarea imediată și eficientă a problemelor a devenit o piatră de temelie a strategiei digitale CX.

E volving cu satisfacția și așteptările clienților: o privire mai atentă

Un exemplu excelent de afacere care a depășit provocarea de a-și adapta modelul de asistență pentru clienți pentru era digitală poate fi văzut în abordarea Printful.

Un brand binecunoscut pentru imprimarea de tricouri axată pe marcă, acest serviciu de imprimare la cerere a făcut progrese semnificative prin:

• Personalizarea călătoriei clienților cu accent pe experiențele individuale.
• Interacțiunea activă cu comunitatea lor, prezentând o prezență digitală dinamică și o experiență digitală a clienților.
• Fiind necontenit deschis către feedback și îmbunătățiri, întărind astfel mesajele clienților cu grijă autentică.
• În 2019, și-au extins echipa de asistență folosind Zendesk, nu doar adăugând numere, ci și utilizând raportarea în timp real pentru a anticipa nevoile și tendințele viitoare.

Rezultatul a fost un brand online care a rezonat cu clienții săi, susținut de instrumentele potrivite nu numai pentru a satisface, dar și a depăși așteptările clienților.

Folosirea tehnologiei pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți

Sursă

• Chatbot: prima linie a interacțiunilor cu clienții
• Sisteme CRM: piatra de bază a feedback-ului personalizat și a implicării clienților
• Software de asistență: Centrul de colectiv pentru echipa de servicii pentru clienți

Trăim într-o lume mai întâi digitală. Acum, mai mult decât oricând, se așteaptă imediată în ceea ce privește asistența clienților.

Cum vă asigurați că afacerea dvs. îndeplinește și depășește așteptările în continuă creștere ale clienților digitali de astăzi?

Răspunsul se află în tehnologie.

Este catalizatorul erei digitale și oferă instrumentele și inovațiile necesare pentru a oferi asistență superioară și eficientă pentru clienți.

Tehnologia este piatra de temelie care va permite brandului dvs. să țină pasul cu viteza cu care clienții solicită servicii, asigurându-se că călătoria lor este fără probleme și loialitatea lor este asigurată.

Chatbot: prima linie a interacțiunilor cu clienții

Eficiență sporită: Chatboții servesc în prima linie a echipelor de servicii pentru clienți, oferind astfel de beneficii precum răspunsuri rapide și automate la întrebările de rutină, eliberându-și omologii umani pentru probleme mai complexe.

Chatbot-urile măresc semnificativ timpul de răspuns, o măsură cheie pentru satisfacția clienților. Acestea exemplifică eficiența automată prin:

• Chatbot-urile gestionează întrebările de rutină, oferă răspunsuri automate rapide la întrebările obișnuite și permit agenților umani să se concentreze asupra nevoilor mai complexe ale clienților. Această diviziune a muncii este crucială în îmbunătățirea timpilor de răspuns, o componentă vitală a satisfacției clienților.
• În sectorul financiar, chatboții au devenit indispensabili, oferind clienților acces imediat la servicii de cont și suport tranzacțional.
• Pentru comerțul cu amănuntul, chatboții sunt parte integrantă a cadrului de servicii pentru clienți, abordând întrebări frecvente, urmărind comenzile și facând sugestii personalizate de produse, toate contribuind la o experiență omnicanal îmbunătățită a clienților.

Pe lângă răspunsul la întrebări, chatboții sunt esențiali în captarea feedback-ului clienților - vital pentru companii pentru a înțelege nevoile clienților lor.

Cu statisticile care arată că 69% dintre clienți preferă să abordeze singuri problemele, chatboții echipați cu inteligență artificială , precum cei activați de ChatGPT , sunt esențiali pentru facilitarea autoservirii și ghidarea clienților către soluții satisfăcătoare.

Sisteme CRM: piatra de bază a feedback-ului personalizat și a implicării clienților

În timp ce răspunsurile rapide sunt cruciale, un alt factor important în implicarea contemporană a clienților constă în personalizare. Sistemele de management al relațiilor cu clienții (CRM) sunt tehnologia aflată în centrul acestei inițiative.

Un sistem CRM extrage datele bogate ale interacțiunilor cu clienții pentru a oferi:

• Asistență personalizată : instrumentele CRM sunt esențiale în modelarea experiențelor unice ale clienților. Analizând interacțiunile și preferințele din trecut, aceste sisteme permit companiilor să ofere servicii care rezonează la nivel personal, stimulând o loialitate mai profundă a clienților.

Adoptarea și implementarea unui sistem CRM transformă vizitele trecătoare în angajamente de durată și alimentează un dialog care are ca rezultat relații mai lungi și mai loiale cu clienții.

Diferite tipuri de afaceri au nevoi diferite într-un CRM.

De exemplu, CRM-urile pentru consultanți și CRM-urile pentru arhitecți sunt concepute pentru a construi relații personale cu clienții, în timp ce CRM-urile pentru afacerile de comerț electronic sunt concepute pentru a gestiona o cantitate substanțială de date despre clienți.

Luați în considerare nevoile afacerii dvs. și alegeți un CRM care se potrivește cel mai bine.

Software de asistență: Centrul de colaborare pentru echipa de servicii pentru clienți

Succesul asistenței dvs. pentru clienți astăzi depinde de capacitatea de a vă centraliza comunicarea. Implementarea software-ului help desk se remarcă prin:

• Raționalizarea întrebărilor : Servind ca punct unic pentru toate dialogurile cu clienții, acest software simplifică procesul pentru echipa de servicii pentru clienți. Promovează o abordare sinergică pentru abordarea și rezolvarea preocupărilor clienților rapid și eficient.
• Luarea deciziilor bazate pe date: software-ul modern de asistență și instrumentele de service pentru centrele de contact sunt bazate pe cloud, cu funcții de analiză puternice care ajută la luarea deciziilor bazate pe date. Acest lucru eficientizează operațiunile, îmbunătățind productivitatea și maximizând și satisfacția clienților.

Implementarea acestor sisteme este parte integrantă a unei strategii digitale eficiente , îmbunătățind resursele de autoservire și întărind capacitatea echipelor de asistență de a furniza servicii exemplare.

Prin integrarea acestor tehnologii în asistența clienților, companiile se aliniază la cerințele actuale și lansează noi criterii de referință pentru un serviciu excepțional pentru clienți.

Crearea atingerii personale în Serviciul Clienți

Sursă

• Construirea unei călătorii personalizate pentru client
• Creșterea loialității și a vânzărilor prin personalizare
• Navigarea în câmpul minat de personalizare

În lumea digitală de astăzi, atenția este o monedă, iar personalizarea este o investiție care aduce dividende în serviciul clienți.

Este detaliul atent dintr-un e-mail, sugestia precisă într-o recomandare și căldura umană în interacțiunile de sprijin .

Personalizarea transformă obișnuitul și automatul în memorabil, transformă relațiile tranzacționale în conexiuni emoționale.

Iată cum companiile pot implementa și stăpâni arta personalizării:

Construirea unei călătorii personalizate pentru client

Personalizarea direcționează interacțiunile de la implicarea inițială la advocacy loial.

• Cartografierea ciclului de viață : ciclul de viață al clientului – din momentul descoperirii, până la cumpărare și până la recomandare – devine o narațiune creată în jurul preferințelor individuale.
• Comunicare care conectează : Statisticile dezvăluie un adevăr izbitor: 76% dintre clienți consideră că comunicarea personalizată este un element esențial în loialitatea mărcii lor.
• Afaceri care împletesc informații relevante cu a Atingerea unei persoane reale în e-mailurile lor constată că 78% dintre clienți sunt înclinați să răscumpere, iar un procent egal este dornic să împărtășească experiențele lor pozitive cu prietenii și familia.

Creșterea loialității și a vânzărilor prin personalizare

Sursă

Când mărcile vorbesc direct cu nevoile unui individ, ele nu doar creează clienți, ci creează fani.

• Aprofundarea conexiunilor : personalizarea este sosul secret pentru stimularea loialității mărcii. Atunci când clienții se văd în povestea mărcii, este mai probabil să devină parte din acea narațiune.
• Îmbunătățirea rezultatului : este o matematică simplă - atunci când clienții se simt apreciați, ei prețuiesc marca în schimb. Această apreciere reciprocă este evidentă prin creșterea vânzărilor și o imagine pozitivă a mărcii.

Navigarea în câmpul minat de personalizare

Cu date grozave vine o mare responsabilitate. Căutarea personalizării trebuie să respecte sfera privată a individului.

• Respectarea confidențialității : echilibrarea personalizării cu atenția este crucială. Clienții vor să se simtă înțeleși, nu expuși.
• Trasarea liniei : În timp ce datele clienților sunt o mină de aur pentru personalizare, utilizarea lor necesită o atingere delicată pentru a evita trecerea în intruziune.

În serviciul pentru clienți, personalizarea se referă la crearea unui dialog prin canalele de socializare și platformele de social media - implicarea clienților cu o experiență de servicii care se simte la fel de individuală ca și ei.

Personalizarea înseamnă a înțelege vocea colectivă a bazei dvs. de clienți și a asculta poveștile individuale din ea.

Când este făcută corect, personalizarea transformă serviciul pentru clienți dintr-o funcție într-o experiență. Încurajează loialitatea față de brand, care aduce afaceri repetate și construiește relații care durează.

În concluzie: Creșterea asistenței pentru clienți în peisajul digital

Sursă

În era digitală, esența unui serviciu excelent pentru clienți depinde de confluența instrumentelor avansate și a celor mai bune practici.

Prin integrarea unor chatbot-uri eficiente, sisteme CRM robuste și software cuprinzător de serviciu de asistență, companiile pot crește satisfacția clienților.

Implementarea acestor tehnologii nu numai că accelerează interacțiunile cu serviciul clienți, ci și le adaptează la nevoile unice ale fiecărui client.

Acestea cimentează o legătură de încredere și loialitate față de marcă online.

De asemenea, este esențial să colectați feedback-ul clienților - un proces pe care tehnologia îl sprijină în mod adecvat, asigurându-vă că echipa de asistență este echipată cu informații utile.

Scopul este de a depăși așteptările și de a crea o experiență de servicii pentru clienți care se concentrează pe îngrijire și considerație.

Încurajăm mărcile să adopte aceste strategii pentru a îmbunătăți experiența celor mai importante elemente din afacerea dvs. – clienții dumneavoastră.

Prin aceste mijloace, marca dumneavoastră va prospera și va promova o atmosferă în care asistența pentru clienți nu este doar un alt departament, ci o piatră de temelie a afacerii dumneavoastră.

întrebări frecvente

Î: Care sunt instrumentele digitale cheie pentru îmbunătățirea asistenței pentru clienți în era digitală?

Instrumentele digitale cheie includ chatboți pentru răspunsuri în timp util, sisteme CRM pentru a urmări modul în care clienții interacționează și software-ul de asistență care consolidează interogările de la diverse canale de mesagerie.

Î: De ce este esențială personalizarea în asistența digitală pentru clienți și cum poate fi realizată?

Personalizarea asigură că fiecare client simte că comunică cu o persoană reală. Poate fi realizat prin utilizarea instrumentelor CRM pentru a personaliza comunicațiile și prin instruirea personalului pentru a răspunde rapid și adecvat nevoilor individuale.

Î: Cum pot companiile să echilibreze personalizarea în asistența clienților cu preocupările legate de confidențialitatea clienților?

Companiile pot atinge un echilibru comunicând în mod transparent modul în care sunt utilizate datele clienților, obținând consimțământul și asigurându-se că tacticile de personalizare economisesc timp clientului, respectând în același timp limitele de confidențialitate.