De ce contează asistența clienților pentru furnizori

Am scris recent o postare pe blog despre modul în care organizațiile aleg produsele de analiză digitală. Unul dintre criteriile de decizie pe care le-am citat în acea postare a fost asistența pentru clienți. În această postare, aș dori să aprofundez acest subiect și de ce asistența pentru clienți este atât de importantă.

Relație reciproc benefică

În ultimele decenii, relațiile dintre clienți și vânzători au fost în primul rând tranzacționale. Clientul plătește pentru produs, iar vânzătorul oferă produsul și suportul. Vânzătorul primește bani pentru furnizarea produsului, iar clientul [sperăm] obține o valoare incrementală din utilizarea produsului (sau serviciului). Dar acesta este un mod depășit de a gândi relația client-vânzător.

Clienții ar trebui să se aștepte (și să solicite) mai mult de la furnizorii lor decât doar un produs. Spre deosebire de clienții cu o singură instanță a produsului sau serviciului furnizorului, vânzătorii au adesea sute sau mii de instanțe de produs. Furnizorii au informații despre modul în care clienții își folosesc produsele și serviciile. Prin urmare, ei știu mult mai multe despre cele mai bune practici și despre potențialele „probleme” legate de produsul lor. Dar de multe ori clienții nu-și presează furnizorul să obțină aceste bune practici în timp ce implementează și folosesc produsul lor. O parte din acest ajutor ar trebui să fie inclus în prețul produsului, dar dacă este nevoie de ajutor semnificativ, acesta este adesea oferit de servicii de consultanță plătite de la furnizor sau partenerii săi.

Acesta este și motivul pentru care este esențial să ai o relațiedirectăcu furnizorul tău. Una dintre plângerile pe care le-am avut întotdeauna despre Google Analytics este că majoritatea clienților au ca intermediar o agenție sau o firmă de consultanță. Deși sunt sigur că acele firme cunosc bine produsul și oferă servicii excelente, nu există niciun substitut pentru a discutadirectcu echipa de produse a furnizorului despre erori sau posibile solicitări de caracteristici. Cât de multă putere are agenția dvs. pentru a face lobby unui furnizor mare precum Google pentru funcții noi sau pentru a remedia erori? În schimb, mergeți la forumuri de discuții pentru a încerca să construiți suport pentru erori și funcții noi.

La Amplitude, ne-am dublat asistența directă pentru clienți tocmai din acest motiv. Iată un exemplu recent de client:

Clienții vor să fie auziți. Ei vor să fie respectați. Am descoperit că este foarte dificil atunci când nu există un fel de relație directă între client și vânzător.

Am citit un studiu vechi care a constatat că clienții evaluează furnizorii/furnizorii de servicii mai mult dacă au întâmpinat o problemă cu furnizorul față de cei pentru care nu au avut niciodată o problemă. La început, acest lucru sună contraintuitiv. De ce ar prefera companiile furnizorii care au avut probleme față de cei care nu au avut probleme? Studiul explică faptul că cel mai critic factor este apariția unei probleme șirezolvarea acesteia în mod satisfăcător. Atunci când companiile nu au avut niciodată o problemă cu un furnizor, se îngrijorează/presupun că vânzătorulnuva face o treabă grozavă în rezolvarea acesteia. Acest lucru se datorează probabil anilor de asistență slabă pentru clienți din partea multor furnizori! Dar dacă gestionați bine problema, satisfacția clienților poate crește dramatic. Iată un exemplu de client Amplitude care a avut recent o problemă și a fost abordată direct:

Această interacțiune cu clienții potențial negativă a ajuns să se transforme într-una pozitivă prin sprijin util și atent. Acesta este un alt motiv pentru care furnizorii ar trebui să pună mai mult accent pe suport. Știm cu toții că este mult mai ieftin să păstrezi clienții pe care îi ai decât să găsești alții noi. În plus, clienții care primesc un sprijin excelent (cum ar fi Ani și Dan de mai sus) sunt mult mai probabil să recomande produse și servicii colegilor lor.

Tratarea relației client-vânzător ca pe un parteneriat pe termen lung poate aduce beneficii clientuluișivânzătorului. Clientul primește asistență excelentă, iar furnizorul își poate folosi suportul pentru a păstra clienții și, eventual, chiar pentru a câștiga noi clienți.

Creștere condusă de produs

Din perspectiva furnizorului, sprijinirea clienților este o modalitate fantastică de a descoperi modul în care aceștia folosesc produsul și de a obține idei de funcții viitoare. Mulți vânzători tratează suportul ca pe ceva pe care „trebuie să facă” și îl abordează cu o atitudine minimalistă. Aceștia externalizează asistența în străinătate către resurse care nu cunosc produsul și adesea citesc doar scripturi sau documentația produsului.

La Amplitude, credem mari în creșterea condusă de produse. Furnizorii sunt o colecție a tuturor clienților lor. Clienții sunt cei care te împing să construiești produse noi și funcții noi. Prin urmare, cu cât clienții dvs. sunt mai buni, cu atât produsele dvs. vor fi mai bune. Când Amplitude interacționează cu clienți precum PayPal, Square, Doordash și alții, suntem norocoși să lucrăm cu cei mai buni dintre cei mai buni. Clienții pricepuți identifică adesea modalități interesante de a-ți valorifica produsul și solicitările de funcții uimitoare.

Desigur, creșterea condusă de produse funcționează numai dacă vânzătorii excelează la ascultarea clienților. Acesta este motivul pentru care echipa de produse Amplitude petrece atât de mult timp vorbind cu clienții și potențialii despre ceea ce au nevoie să facă produsele noastre pentru a le ușura viața. Unii vânzători își ascund în mod intenționat echipele de produse de clienți sau limitează accesul celor din consiliile de consiliere pentru clienți (CAB). Solicitările de funcții trec prin mai multe straturi până când devin atât de diluate încât își pierd potența. Companiile care nu reușesc să adopte o abordare bazată pe produs vor rămâne în urmă concurenței și își vor pierde relevanța și cota de piață.

Îmi place să cred că asistența este o extensie a echipei de produse. Echipele de suport pentru furnizori sunt ca extremitățile corpului uman. Ei sunt primii care simt durerea clientului; dacă ești inteligent, vei fi sigur că vei asculta acele semnale în cadrul organizației tale.

Nu uitați de asistență de vânzări

Un alt aspect neglijat al suportului de produs este procesul de vânzare. Când lucrați cu un potențial client, modul în care îl susțineți poate indica tipul de asistență pe care îl vor primi dacă devin client. Uneori, vânzătorii sunt frustrați de cât de multe perspective de muncă îi vor determina să treacă în timpul procesului de vânzare. Aceasta este atitudinea greșită. Dacă un prospect îți oferă multe întrebări la care să răspunzi sau te face să faci mai multe demonstrații de produse, probabil că este interesat de produsul tău sau nu și-ar pierde timpul. În loc să fii enervat, recunoașteți că clienții potențiali vă oferă informații gratuite despre ceea ce caută piața. De asemenea, oferă echipei tale exersare în demonstrarea produsului și, eventual, feedback bun pentru a îmbunătăți demonstrațiile viitoare. Dacă ei subliniază caracteristicile care îi lipsesc produsului dvs. de care au nevoie, gândiți-vă la aceasta ca la o solicitare gratuită a produsului! Și dacă îți spun că un concurent are sau construiește caracteristici pe care tu nu le ai, acum te ajută cu inteligență competitivă!

Am lucrat recent cu un prospect pe care echipa noastră nu l-a văzut drept un avocat al Amplitude, deoarece era mult mai familiarizat cu produsele de analiză concurente. Ne-a oferit câteva pagini în valoare de întrebări destul de detaliate. Echipa noastră a analizat întrebările și a oferit răspunsuri atent. Aceste răspunsuri au necesitat mult timp, cercetare și coordonare. Dar odată ce le-am răspuns, următoarea noastră întâlnire a mers bine, iar un posibil detractor s-a transformat într-un potențial avocat. Iată o notă pe care a trimis-o liderului de vânzări Amplitude:

Acesta este doar un exemplu de ce asistența de vânzări poate fi la fel de valoroasă ca și asistența pentru clienți.

Gânduri finale

Când vă gândiți ce furnizori veți selecta, amintiți-vă că intrați într-o relație potențial pe termen lung cu acel furnizor. Această relație va necesita sprijin începând cu procesul de vânzare, prin implementare și nu numai. Luați în considerare elementele de mai sus atunci când decideți, deoarece selectarea unui furnizor implică mult mai mult decât cumpărarea unui produs sau serviciu software.