O zi din viața unui agent de asistență Gen Z în 2022

Este timpul să începem să prețuim timpul și angajamentul agenților, facilitându-i cu instrumentele potrivite

Era miezul nopții și jumătate într-o noapte destul de rece de Ziua Recunoștinței. Golful era liniștit. O mână de agenți de asistență pentru clienți, precum Evelyn, se ocupau cu sârguință de apelurile clienților, urmăreau rambursările și trimiteau e-mailuri ulterioare.

Pentru Evelyn, a fost doar o altă zi la serviciu. În timp ce era pe cale să numească asta, a primit un telefon de la un client care locuia în El Paso, Texas. O femeie în vârstă, în vârstă de 60 de ani, avea probleme în a se conecta la internet cu noul ei smartphone. Pașii de depanare și întrebările frecvente de pe site-ul mărcii nu au ajutat.

Femeia avea o listă de lucruri pe care dorea să le facă: să trimită prietenilor ei urări de vacanță, să-i sune video nepoților și să posteze pe Instagram poze cu curcanul ei proaspăt gătit. Dar fără acces la internet, ea nu putea face niciunul dintre aceste lucruri.

Când Evelyn a început să vorbească cu sexagenarul, și-a dat seama că acesta nu era apelul tău obișnuit. A fost un apel care avea nevoie de expertiză tehnică puternică și de consultanță din partea specialiștilor în tehnologie – dar niciunul nu era disponibil în acea zi. Ceea ce altfel ar fi fost o soluție destul de ușoară a durat o veșnicie.

Evelyn și-a păstrat calmul, dar, mai important, s-a asigurat că clientul era bine dispus în timp ce își făcea drumul spre o soluție. Destul de curând, Evelyn și-a dat seama că poate că era timpul să caute ajutor de la fluxurile de lucru ghidate, care conțin instrucțiuni pentru diagnosticarea problemelor, depanare, reparații și alte sarcini cheie de asistență.

Presto! A mers.

Clienta i-a mulțumit din suflet Evelyn pentru că a fost atât de promptă și politicoasă în rezolvarea problemei ei. Evelyn a tras adânc aer în piept, și-a scos căștile și le-a urat colegilor ei noapte bună, încercând în continuare să absoarbă bucuria de a fi apreciată și mulțumită astăzi.

Dar nu în fiecare zi, Evelyn primește o notă de mulțumire de la clienți. Unele zile sunt copleșitor de grele și extenuante pentru agenți. De fapt, furnizarea de asistență excepțională pentru clienți se simte adesea ca o tragere de treabă între afluxul de bilete, temperamentul agentului și limitările tehnologice.

Permiteți-mi să vă dau o privire în rutina zilnică a lui Evelyn.

Dar înainte de asta, să o înțelegem mai bine pe Evelyn și rolul ei.

Notă: în timp ce majoritatea sarcinilor și responsabilităților vor fi destul de asemănătoare pentru majoritatea reprezentanților de asistență pentru clienți, în funcție de industria și funcția în care lucrează, probabil că vor exista câteva diferențe minore, dar foarte specifice.

Cum arată o zi din viața lui Evelyn, un agent de asistență clienți harnic?

Sarcinile de zi cu zi ale lui Evelyn

Repere ale zilei lui Evelyn

Activități de făcut, planificare a sarcinilor și adunări

Imediat după ce și-a revizuit calendarul și lista de lucruri de făcut, Evelyn se alătură managerului ei și colegilor ei agenți într-o grămadă. Echipa planifică activitățile zilei care implică alocarea de interogări obținute din diferite canale către agenți. Ei evaluează, de asemenea, solicitările cu prioritate ridicată și escaladarea și evaluează modalități de a le gestiona.

Una dintre responsabilitățile lui Evelyn este să adere la acordurile de nivel de servicii (SLA), oferind în același timp asistență pentru clienți omnicanal prin canale precum chat, e-mail, rețele sociale și SMS și, de asemenea, documentează cazuri critice în software-ul bazei de cunoștințe . Agenți ca ea își petrec aproape 90% din ziua de lucru participând la apelurile clienților fără a încălca SLA . SLA-urile standard includ 80% din apelurile primite înainte de trei sunete, 90% din solicitările de chat acceptate în 10 secunde și 100% dintre e-mailurile răspunse în 24 de ore.

Colaborare, feedback, actualizare CRM și instruire

Evelyn face eforturi suplimentare în urmărirea clienților, în special a celor care nu și-au putut rezolva problemele la primul contact . Ea trebuie adesea să colaboreze cu diverse echipe interne pentru a aduna informații mai detaliate despre clienți pentru a rezolva mai eficient biletele.

În curând, este aproape timpul ca ea să se conecteze la sistemul CRM și să actualizeze informațiile despre clienți direct de la detaliile de contact până la istoricul reclamațiilor.

Ocazional, Evelyn participă la sesiuni de instruire și feedback, care ar putea fi fie despre produs, fie despre abilitățile soft necesare pentru a face față clienților dificili. Feedback-ul oportun cu privire la calitatea apelurilor o ajută să se ocupe mai independent de problemele clienților.

Care este partea preferată a lui Evelyn de a fi agent de contact center?

Potrivit Microsoft , 90% dintre consumatori aleg să facă afaceri cu o organizație pe baza calității asistenței sale pentru clienți. Această statistică confirmă modul în care înțelegerea de către agenții de asistență a nevoilor clienților are un impact direct asupra profitului unei companii. Cât despre Evelyn, îi place să-și ajute clienții și, în același timp, să-și perfecționeze abilitățile de rezolvare a problemelor.

Care sunt părțile nu atât de preferate ale zilei lui Evelyn?

Pentru Evelyn și majoritatea celorlalți agenți, este epuizare.

Chiar dacă s-ar putea să nu se reflecte în munca lor, agenții sunt întotdeauna susceptibili de epuizare mai mult decât oricine altcineva. Burnout-ul poate apărea din următoarele motive:

Volumul de bilete incontrolabil

Solicitările în așteptare, căsuțele de e-mail aglomerate, interogările complicate, SLA-urile stricte, regulile stricte și cererile ad-hoc nesfârșite pot fi dificile pentru agenți. În plus, există mereu o presiune crescândă asupra agenților pentru a rămâne lipiți de ecranele lor și a gestiona interogările.

Cum ajutăm — Sprinklr poate ajuta la gestionarea numărului de cazuri și la accelerarea rezoluțiilor pentru centrele de contact de orice dimensiune. Cu mai multe opțiuni de autoservire (comunități de autoservire, forumuri online, software IVR, ghiduri optimizate pentru SEO și roboți AI), clienții pot găsi singuri răspunsuri la întrebările lor, fără a fi nevoie să contacteze agenții tăi.

Lipsa alertelor automate privind incidentele critice

Între jonglarea cu mai multe sarcini legate de asistență, gestionarea cererilor neobișnuite și rezolvarea întrebărilor foarte tehnice, este ușor să ratezi lucruri. Și unele dintre aceste rateuri, dacă nu sunt depistate devreme, pot dăuna afacerii. În absența unui mecanism de alertare a supraveghetorilor, procesul de suport tinde să devină neregulat și împiedică agenții să-și atingă obiectivele.

Cum ajutăm — Alertele inteligente bazate pe inteligență artificială de la Sprinklr pot analiza înregistrările de transcriere, SLA-urile nerecuperate, previziunile CSAT scăzute și indicatorii de performanță ale agenților și pot notifica managerii despre escalade în timp real. Acest lucru va permite supraveghetorilor să detecteze semnale de avertizare timpurie chiar înainte ca agenții să tragă orice alarmă.

Adaptarea la noile tehnologii

Mulți agenți tind să aibă picioarele reci atunci când vine vorba de încorporarea de noi instrumente și tehnologii în rutina lor zilnică. Acest lucru se datorează decalajului de competențe, absenței unui antrenament relevant și abordărilor fragmentate, toate care exacerbează frustrarea și dezangajarea agentului.

Cum ajutăm — Software-ul de bază internă de cunoștințe bazat pe inteligență artificială de la Sprinklr îi aduce agenților la curent rapid, furnizând ghiduri de depanare, îndrumări pas cu pas, SOP-uri și cele mai bune practici pe ecranele lor. Acest lucru poate ajuta agenții să se familiarizeze cu platforma Sprinklr fără nicio bătaie de cap.

Munca repetitiva

De multe ori, agenții îndeplinesc aceleași sarcini banale vechi zi de zi, care ar putea include gestionarea aceluiași tip de bilet și introducerea de răspunsuri și fraze șablonate de nenumărate ori. Acest lucru îi poate lăsa dezumflați, stresați și demotivați.

Cum ajutăm — AI conversațional și boții Sprinklr pot asculta conversațiile, analiza sentimentele și contextul clienților în timp real și pot rezolva cazurile clienților la scară fără nicio intervenție a unui agent uman.

Lipsa de feedback și de instruire

Deși agenții sunt instruiți să gestioneze reclamațiile clienților în mod independent, aceasta nu elimină necesitatea evaluării performanței agenților. Acestea fiind spuse, dacă agenții caută soluții sau încalcă des SLA, aceștia trebuie să fie notificați sau sfătuiți. Altfel, productivitatea întregii echipe ar putea fi afectată.

Cum ajutăm — Inteligența centrului de contact bazat pe inteligență artificială a Sprinklr creează carduri de punctaj de calitate, măsoară valorile SLA și analizează KPI-urile agenților, astfel încât supervizorii să poată instrui agenții și să planifice strategiile de asistență în consecință.

Cum poate Evelyn să-și îmbunătățească scorul la sondajul de satisfacție a agenților (ASAT)?

Evelyn și colegii săi se ocupă zilnic de o mulțime de interogări complexe, dar singurul lor scop este să mențină o rată ridicată a primului răspuns (FRR). Pentru a consolida relațiile cu clienții și pentru a îmbunătăți rezultatele serviciilor, agenții au nevoie de setul potrivit de instrumente, instruire individuală, feedback în timp util, liste de verificare cuprinzătoare și ghiduri de utilizare.

Iată câteva modalități încercate și testate care pot ajuta agenți precum Evelyn să servească mai bine clienții, să le sporească productivitatea și performanța și să obțină un scor ASAT ridicat.

Fluxuri de lucru ghidate

Fluxurile de lucru ghidate sunt sfântul Graal pentru depanarea problemelor clienților și pentru îndeplinirea sarcinilor de rutină exhaustive fără o pregătire extinsă. În plus, fluxurile de lucru ghidate bazate pe întrebări și răspunsuri conțin instrucțiuni specifice și oferă acces instantaneu la datele cruciale necesare pentru a rezolva mai rapid întrebările critice ale clienților.

Ghiduri vizuale de utilizare

Știați că 65% dintre oameni învață vizual ? Un studiu realizat de 3M Corporation concluzionează că creierul procesează imaginile de 60.000 de ori mai repede decât textul. Cu ajutorul ghidurilor vizuale sau a instrucțiunilor picturale, agenții pot înțelege conceptele critice și pașii de depanare mult mai rapid, indiferent de tipul de interogare a clientului.

Baza de cunoștințe orientată către agent

Agenții de asistență precum Evelyn ar trebui să aibă acces la o bază de cunoștințe solidă creată de IMM-uri – inclusiv, dar fără a se limita la, ghiduri, informații și resurse de instruire pentru a-i ajuta să aprofundeze problemele complexe ale clienților.

Formare adecvată și acces la cursuri noi

54% dintre angajați ar petrece mai mult timp învățând dacă ar avea acces la o formare specifică pentru a-i ajuta să-și atingă obiectivele. Oportunitățile regulate de formare și învățare joacă un rol cheie în reținerea și satisfacția agenților. Îi ajută să-și dezvolte abilitățile de comunicare interpersonală, de rezolvare a conflictelor și de gestionare a crizelor pentru a deveni mai încrezători în rolurile lor.

O platformă unificată care leagă conversațiile de pe canale diferite

Deoarece agenții primesc solicitări de la o varietate de canale, trecerea de la un canal la altul pentru a rezolva probleme sau a implica clienții poate deveni imposibil de gestionat pe termen lung. O platformă unificată care reunește date bogate și contextuale de la mai multe canale poate ajuta agenți precum Evelyn să respire puțin mai ușor. Cu o vedere la 360 de grade asupra conversațiilor cu clienții , agenții pot rezolva problemele clienților mai rapid.

Feedback de calitate cu monitorizare continuă a apelurilor

Potrivit Gartner , 70% dintre angajați cred că le lipsesc abilitățile necesare pentru a-și face munca în mod eficient. Asta pentru că majoritatea angajaților primesc foarte rar feedback de la supervizorii lor. Și într-un centru de asistență în care agenții trebuie să gestioneze sute de apeluri, este important ca aceștia să înțeleagă cât de bine au de-a face cu clienții și să le înțeleagă punctele forte și punctele slabe. De exemplu, formularele de monitorizare a calității apelurilor pot prezenta o evaluare sau o analiză detaliată a apelurilor clienților, concentrându-se pe eticheta apelurilor, respectarea scriptului și abilitățile agentului de rezolvare a problemelor.

Ce seturi de abilități ar trebui să dobândească Evelyn pentru a deveni vrăjitor al centrului de contact?

Pentru a lucra într-un centru de contact, un agent trebuie să posede anumite trăsături de caracter. Grija, rezistența, răbdarea, sârguința, empatia și calmul merită toate greutatea lor în aur. Dar empatia este cea mai importantă trăsătură a lotului.

Iată câteva abilități care au ajutat-o ​​pe Evelyn să treacă prin provocările CX fără bătăi de cap .

Ascultarea activă și abilitățile bune de comunicare câștigă mai mulți clienți fideli

Aceste abilități pot ajuta agenți precum Evelyn să pună întrebări relevante și să adune toate informațiile referitoare la problema unui client. De fapt, aceste abilități pot încuraja clienții să împărtășească mai mult și să-i facă să se simtă apreciați și auziți în același timp.

Empatia ar trebui să fie inima fiecărei conversații, indiferent de ce

Ascultarea cu răbdare a problemelor clienților, descifrarea emoțiilor lor și empatia cu situația lor este cheia stabilirii unor relații de lungă durată.

Cunoașterea produsului îi ajută pe agenți să gestioneze mai bine obiecțiile de vânzări

Aceasta este o abilitate obligatorie care construiește încrederea clienților. Dacă agenții își cunosc produsul în interior și în exterior, ei pot gestiona obiecțiile și pot răspunde întrebărilor complexe ale clienților cu mare încredere și claritate. A fi familiarizat cu caracteristicile produsului poate ajuta, de asemenea, agenții să facă recomandări mai semnificative clienților în funcție de nevoile acestora.

Practicile de reținere a cunoștințelor pot diminua curba uitării

Agenții de succes empatizează cu problemele clienților lor. Ei nu pierd timpul clienților lor punându-le aceleași întrebări din nou și din nou. Acordând o atenție deosebită specificului și aplecându-se pe diverse tactici de reținere , agenții pot învăța să înglobeze și să rețină cantități mari de informații legate de clienți fără a se stresa.

Gestionarea timpului poate menține agenții concentrați

Thomas Edison spune cel mai bine: „Timpul este cu adevărat singurul capital pe care îl are orice ființă umană și singurul lucru pe care nu-și poate permite să-l piardă”. Și într-un centru de suport, timpul este aur. Abilitățile de gestionare a timpului pot ajuta agenți precum Evelyn să prioritizeze biletele sensibile la timp și sarcinile de mare valoare.

Gândire ieșită din cutie atunci când rezolvăm problemele unice ale clienților

Uneori, clienții ridică întrebări sau probleme deosebite care ar putea să nu fie familiare agenților. Deși este în regulă dacă rezoluția primului contact (FCR) nu este posibilă pentru acele bilete, nu este niciodată o idee bună să le țineți să aștepte. De fapt, agenții ar trebui să fie creativi și să încerce să vină cu soluții improvizate sau cel puțin să împărtășească resurse pertinente pentru a ajuta clienții.

Abilități de rezolvare a problemelor pentru a înțelege de ce și cum

Pentru a defalca problema, este esențial ca un agent să știe de ce există provocarea în primul rând. Cu aceste cunoștințe, agenții pot găsi sau sugera o soluție eficientă, care poate fi un amestec de abordări tehnice și soft-skill.

Colaborare între echipe pentru a obține o perspectivă mai bună asupra activităților clienților

Agenții pot înțelege diversele perspective ale clienților colaborând cu alte echipe care se confruntă cu clienții, cum ar fi vânzările și marketingul. Comunicarea regulată cu aceste echipe le poate ajuta să rămână la curent cu tendințele CX perturbatoare și să înțeleagă mai bine cele mai frecvente probleme ale clienților.

rezumat

Nu există nicio îndoială că joburile de asistență pentru clienți sunt stresante, ceea ce face ca rămânerea concentrată și condusă să fie o provocare.

În ciuda tuturor greutăților, agenți precum Evelyn dau totul pentru a oferi clienților servicii impecabile. Responsabilitatea este a managerilor săi de a face mediul de lucru propice pentru un moral și productivitate ridicat al agenților pentru a produce rezultate excepționale. De fapt, cercetările arată că productivitatea angajaților este legată de fericirea lor. Studiul afirmă în continuare: „Fericirea îi face pe oameni mai productivi cu 12%, în timp ce lucrătorii nefericiți sunt cu 10% mai puțin productivi”.

Acestea fiind spuse, rutina zilnică a lui Evelyn va arăta mult mai bine punând capăt unora dintre sarcinile ei repetitive și rupând silozurile de informații. Și totul începe cu gândire ieșită din cutie, automatizare și fluxuri de lucru simplificate. Nu doar atât, este la fel de important să mențineți agenții motivați prin interacțiunea cu aceștia pentru a le înțelege punctele dureroase și punctele slabe. În plus, ar trebui să înțeleagă în detaliu nivelul de performanță și calitate așteptat de la ei în timp ce se ocupă de interogări complicate. Prin urmare, feedback-ul și formarea periodică sunt vitale. În cele din urmă, introducerea unei cantități de flexibilitate în programul agenților poate ajuta la întinerirea lui Evelyn și a nenumăraților agenți ca ea, astfel încât aceștia să poată da tot ce pot, indiferent de situație.