O zi din viața unui supervizor de asistență în 2022 (Partea a 2-a)
Publicat: 2022-09-02Nu există mulți supervizori empatici ai centrelor de contact care să îi ajute pe agenți să dobândească noi abilități și să navigheze în situații de escaladare înnebunitoare, în timp ce îndeplinesc așteptările stabilite de management și lucrează la bilete provocatoare.
E drept să spun că Allen este o minge de foc.
În partea 1, ne-am uitat la programul zilnic al lui Allen și la lista completă de sarcini de făcut. Am aflat despre responsabilitățile sale și despre factorii motivaționali. După cum probabil ți-ai dat seama, supervizorii centrelor de contact nu le este ușor - este nevoie de seriozitate, măcinare și abilități pentru a depăși aceste provocări.
Să explorăm în profunzime provocările cu care se confruntă Allen și să descoperim instrumentele și abilitățile de care are nevoie pentru a deveni mai bun la locul de muncă.
Care sunt părțile nu atât de preferate ale zilei lui Allen?
A fi supervizor de centru de contact este interesant, dar înseamnă și să te confrunți cu o serie de provocări. De la urmărirea indicatorilor cheie de performanță (KPI) potriviți până la uzura agenților, iată câteva dintre părțile cele mai puțin preferate ale zilei lui Allen.
Monitorizarea KPI-urilor și a performanței agentului subpar
Obsesia clientului este elementul cel mai critic pentru construirea unui brand de succes. Poate că pentru supervizorii precum Allen, mizele sunt mari, deoarece aceștia sunt responsabili pentru monitorizarea KPI-urilor importanți ai serviciilor pentru clienți și pentru furnizarea de asistență de calitate clienților.
Potrivit Harris Interactive , 75% dintre clienți consideră că timpii de așteptare pentru a ajunge la un agent de servicii pentru clienți sunt lungi.
În ciuda prioritizării biletelor în funcție de complexitate și urgență, agenții încalcă adesea SLA -urile și nu reușesc să rezolve problemele la primul punct de contact , ceea ce duce la experiențe slabe ale clienților.
Bariere cheie în calea unui serviciu excelent pentru clienți
Lipsa automatizării fluxului de lucru îi obligă pe agenți să se confrunte cu munca manuală, ceea ce le afectează productivitatea și performanța.
Lacunele în instruire și coaching împiedică abilitatea agenților de a gestiona probleme complexe ale clienților. În plus, silozurile de date nu oferă nicio vizibilitate asupra interacțiunilor anterioare cu clienții.
Cum să depășești aceste bariere
Evaluați calitatea apelurilor și performanța agenților cu instrumente de monitorizare a apelurilor
Acest lucru este esențial pentru persoanele care lucrează în centrele de asistență. Pentru majoritatea centrelor de asistență, un „apel bun pentru clienți” ar trebui să aibă un ton empatic, o voce liniștitoare și un timp scurt de așteptare.
O analiză aprofundată a apelurilor poate oferi o idee despre modul în care agenții interacționează cu clienții. Acest lucru le permite supraveghetorilor să actualizeze noi module de instruire și documentație pentru a se potrivi nevoilor agenților.
Dă putere agenților cu informații bogate despre clienți și informații despre caz încorporate
De la informații acționabile asupra datelor până la partajarea internă a datelor, o colaborare interfuncțională între diferite departamente orientate către clienți permite agenților să ofere răspunsuri mai rapide.
Mai simplu spus, cu cât un agent are mai multe date despre clienți, cu atât îi este mai ușor să abordeze preocupările.
Un supervizor ca Allen poate purta aici pălăria unui facilitator. El poate promova colaborarea eficientă între echipe și poate oferi agenților toate informațiile de care au nevoie pentru a încânta clienții.
Cu auditul agentului Sprinklr bazat pe inteligență artificială și monitorizarea și analiza calității , supervizorii pot identifica lacunele în abilitățile agenților pentru a crea planuri de formare. În plus, sistemele de avertizare timpurie bazate pe inteligență artificială monitorizează valori precum sentimentul, satisfacția clienților (CSAT), tonul și hopurile de canal pentru a alerta supraveghetorii cu privire la o posibilă escaladare.
Uzura agenților și integrarea complicată a agenților
Nu este un secret pentru nimeni că există o diferență uriașă în ratele de rotație între agenții centrelor de contact și angajații din alte funcții ale unei organizații.
Un studiu realizat de Harvard Business Review afirmă că rata medie de rotație a centrului de apeluri este de până la 45% - de două ori rata medie de rotație în alte departamente. Și este nevoie de oriunde de la patru până la șase luni , și uneori mai mult, pentru ca noii agenți să obțină competențe complete. Mai rău, costurile medii de formare pentru acești agenți variază de la 115.200 USD la 345.600 USD .
Allen și superiorii lui au pierdut somnul din cauza asta.
Agenții generației Z preferă un mediu de lucru în care ajung să-și ia proprietatea și să-și dezvolte cariera.
Din păcate, majoritatea centrelor de asistență oferă agenților puțină autonomie. Inutil să spun că, dacă un agent se simte ca un dinte în roată, în cele din urmă se va pleca.
Alte cauze ale uzării ridicate a agenților
Coaching sporadic , formare universală și sesiuni ineficiente de asigurare a calității (QA) și feedback
Absența unu-la-unu și lipsa de motivație și recunoaștere
Sentimente de izolare, burnout și lipsă de întărire pozitivă
Acces minim sau lipsă la experții în domeniu din organizație
Lipsa proprietății
Cum să depășești aceste provocări
Familiarizați-vă agenții cu calea lor de carieră
Majoritatea agenților doresc să crească în moduri care să se alinieze rolurilor lor actuale sau viitoare.
În calitate de supervizor, Allen îi poate sprijini prin definirea clară a rolurilor lor, stabilirea așteptărilor și stabilirea traiectoriei de creștere de care au nevoie pentru a obține locurile de muncă visate. Este un pas mic care merge mult în creșterea moralului agenților și pentru succesul.
Fii deschis la minte și abordabil
Agenții își doresc un lider care să fie abordabil, înțelegător și deschis la minte. Pe ce se concentrează supervizorii lor și modul în care reacționează la provocările lor contează foarte mult.
Agenții se angajează, ascultă și acționează în interesul organizației atunci când se simt confortabil să-și împărtășească problemele.
Nimic nu rezumă mai bine acest lucru decât Raportul Gallup privind starea managerului american .
Oferiți instruire contextuală, coaching și feedback
Fiecare interacțiune cu clientul este o oportunitate de a debloca potențialul de agent ascuns și de a identifica lacunele în transferul de cunoștințe. Analizând aceste conversații, supervizorii pot crea programe de instruire personalizate pentru a umple lacune în performanța agenților.
Studiul lui Gallup privind strategia de implicare a angajaților a arătat că în perioada de vârf a pandemiei, echipele foarte implicate erau mai rezistente decât grupurile de egali. Acestea fiind spuse, o trăsătură comună observată în echipele de înaltă performanță a fost prezența diferitelor seturi de abilități.
Agenților le place perfecționarea, deoarece le permite să se adapteze la orice situație, ca să nu mai vorbim că este un stimulent genial de încredere.
Supraveghetorii pot identifica lipsurile de competențe și pot oferi coaching contextual utilizând sondaje de feedback și informații despre monitorizarea apelurilor , permițând agenților să-și asume cariera.
În plus, prin programe individuale și de asistare a agenților susținute de HR, supervizorii și managerii pot antrena agenții pentru a-și îmbunătăți abilitățile hard și soft necesare pentru a-și atinge obiectivele mai rapid.
Sistemul de management al învățării bazat pe inteligență artificială de la Sprinklr permite supraveghetorilor să atribuie cursuri agenților pe baza performanțelor anterioare și le echipează cu seturile de abilități necesare pentru cozile de lucru respective.
Nu există o imagine clară asupra productivității agenților, activităților zilnice și realizărilor
În calitate de supervizor, Allen trebuie să asiste agenții în timpul escaladelor, să le analizeze volumul de lucru zilnic și, simultan, să construiască programe de formare pentru noii angajați.
Rapoartele de productivitate pot merge doar atât de departe.
Furnizarea de îndrumări relevante poate părea o sarcină fără sfârșit fără a ști cât timp petrec agenții pentru fiecare caz sau ce întrebări sunt complexe pentru ei.
Cum să depășești această provocare
Monitorizați activitățile omnicanal ale agenților
Este o ușurare uriașă când supervizorii pot avea o viziune generală asupra a ceea ce se întâmplă cu agenții lor, volumul lor de muncă și starea biletelor.
Acolo este utilă o consolă de supervizor .
Supraveghetorii pot monitoriza activitățile zilnice și volumul de lucru ale agenților, accesează conversațiile în timp real cu clienții și șoptesc mesaje sau adaugă informații (pe care doar agentul desemnat le poate vedea) atunci când un agent se luptă cu o reclamație a clientului.
Acest lucru minimizează transferurile de apeluri și accelerează semnificativ timpul de tratare. În plus, supervizorii pot vedea dacă agenții sunt online, offline, la gardă sau în pauză, ajutându-i să alinieze resursele și să schimbe cozile după cum este necesar.
Cu consola de supraveghere unificată alimentată de inteligență artificială a Sprinklr , supervizorii pot urmări cazurile active ale agenților și pot monitoriza performanța acestora în timpul fiecărei interacțiuni cu clientul, inclusiv timpii de așteptare și CSAT, într-un singur panou. De asemenea, pot împărtăși resurse și informații relevante cu agenții pentru a servi mai bine clienții.
Rapoarte inexacte și inconsecvente privind performanța agenților și statisticile apelurilor
Cu mai multe sisteme diferite, fluxuri de lucru și canale digitale împletite, obținerea de informații, rapoarte și statistici de caz precise și consecvente este o provocare.
Pentru a îmbunătăți performanța agenților și experiențele clienților, supervizorii au nevoie de detalii vitale, cum ar fi:
De câte ori a sunat un client?
Câte transferuri de apeluri au fost efectuate?
Câte apeluri au fost puse în așteptare?
Colectarea manuală a acestor informații critice și bazarea pe depozitele de date din foile de calcul fac ca raportarea să fie costisitoare și predispusă la erori.
Cum să depășești această provocare
Obțineți rapoarte consistente, în timp real, despre performanța agenților și scorurile de calitate
Automatizarea raportării prin eliminarea acumulării manuale de date poate scuti supraveghetorii, deoarece munca manuală este predispusă la erori. Implementarea tablourilor de bord de raportare bazate pe inteligență artificială poate ajuta supraveghetorii să înțeleagă unde și de ce clienții abandonează sau au nevoie ca cazurile lor să fie transmise agenților și să evidențieze zonele de îmbunătățire.
Răspunsuri inconsecvente la aceeași întrebare a clientului
Clienții se așteaptă ca centrele de asistență să fie receptive pe toate canalele. Ei doresc consecvență ca parte a experienței și sunt ușor enervați atunci când agenții nu reușesc să ofere informații precise și consecvente pe canale.
Acest lucru poate dăuna reputației mărcii. Inconsecvențele sunt frecvente acolo unde informațiile se află în silozuri, iar agenții trebuie să se refere la diferite surse în timp ce răspund la o întrebare a clientului.
Cum să depășești această provocare
Eliminați silozurile pentru o vizibilitate mai bună
Clienții sară frecvent canalele, iar acest lucru este inevitabil.
Pentru a fi consecvenți între canale, supraveghetorii și agenții trebuie să aibă acces la o viziune holistică a interacțiunilor cu clienții pe măsură ce trec prin diferite puncte de contact.
O soluție cuprinzătoare care reunește date bogate și contextuale de la mai multe canale poate ajuta supraveghetorii să îmbunătățească calitatea asistenței pentru clienți. Agenții pot rezolva problemele clienților mai rapid, cu o vedere la 360 de grade a conversațiilor cu clienții în călătoria fiecărui client.
Conduceți rezoluții mai rapide cu o bază bogată de cunoștințe și fluxuri de lucru ghidate
O bază de cunoștințe cuprinzătoare care conține ghiduri pre-ambalate și răspunsuri la întrebările frecvente poate ajuta agenții să ofere soluții consistente în timpul unei interacțiuni. Pentru a facilita acest lucru, supraveghetorii ar trebui să se asigure că aceste pagini de centru de cunoștințe sunt actualizate frecvent, de la caz la caz.
De ce seturi de abilități are nevoie Allen pentru a deveni un super-erou de sprijin?
În calitate de supervizor, Allen are o listă exhaustivă de responsabilități. Pe de o parte, i se cere să îndeplinească propriul set de KPI-uri. Pe de altă parte, el trebuie să gestioneze o întreagă gamă de agenți și să ridice standardele de servicii pentru clienți și satisfacția generală a clienților.
Ar putea fi mult de luat în considerare, așa că haideți să o descompunem.
Abilități motivaționale excepționale
Supraveghetorii de asistență ar trebui să motiveze agenții, astfel încât fiecare agent să-și aducă jocul A la lucru în fiecare zi. Supraveghetorii precum Allen ar trebui să poată înțelege ce funcționează și ce nu și cum fiecare agent își poate dezvolta cariera.
Abilități de rezolvare a problemelor și de rezolvare a conflictelor
Un centru de suport este un loc volatil. Creșterile, interogările complicate și epuizarea sunt frecvente. Menținând un șef de nivel, supervizorii ar trebui să demonstreze agilitate mentală și să-și aplice abilitățile de rezolvare a problemelor și a conflictelor pentru a găsi soluții din mers.