O zi din viața unui supervizor de asistență în 2022 (Partea 1)

„Dacă acțiunile tale îi inspiră pe alții să viseze mai mult, să învețe mai mult, să facă mai mult și să devină mai mult, ești un lider” – John Quincy Adams

Nu ar fi frumos dacă tot ce ar trebui să faci ca supervizor de centru de contact ar fi să oferi discuții încurajatoare agenților tăi și să faci prezentări motivaționale despre maximizarea productivității? Sau dacă ar fi fost nevoie doar de un program de antrenament de șase săptămâni pentru a transforma agenții în supereroi de sprijin? Ce se întâmplă dacă AI și automatizarea ar gestiona în mod magic toate escaladarea clienților fără a ridica un deget?

Percepția generală că tot ce aveți nevoie sunt abilitățile de gestionare a oamenilor pentru a fi un supervizor de succes al unui centru de contact este departe de realitate - există adesea frustrare, haos și epuizare. Articolul va dezminți acest mit și multe altele, ajutându-vă să deveniți mai eficient la locul de muncă.

Este ora 15. Allen, un supervizor blând și amabil al unui centru de contact situat pe Coasta de Vest, primește un e-mail de la echipa de asigurare a calității (QA). E-mailul conține raportul de performanță al lui Jay, unul dintre agenții săi de nivel 1 de înaltă performanță. Jay se confruntă cu o scădere masivă a productivității. Nu numai că KPI-urile lui nu sunt la îndemână, dar a luat și mai puține apeluri și pauze mai lungi în ultima vreme. Allen este dezamăgit, dar o parte din el se simte vinovată că nu a fost acolo când agentul său avea nevoie de el.

După ce Jay a ratat 10 SLA-uri și două escalade , Allen decide în sfârșit să aibă „discuția” cu el. În timpul unu-la-unu, Allen află că Jay a avut de-a face cu mai multe probleme legate de muncă. Jay a simțit că nu își extinde și își îmbunătățește abilitățile și cunoștințele. Se simțea suprasolicitat de ore lungi de lucru și de întrebări repetitive. După ce își dă seama că deteriorarea performanței lui Jay și lipsa de motivație pot afecta performanța celorlalți agenți, Allen își ia responsabilitatea de a remedia situația.

În următoarele două săptămâni, Allen se străduiește să construiască sentimentul de încredere și competență al echipei sale. Allen începe cu Jay. De la sesiuni unu-la-unu până la oferirea lui Jay flexibilitatea de a-și decide programul de lucru, el a vrut să-l sprijine pe Jay să-și folosească cea mai mare parte a zilei de lucru. Acest lucru face minuni, cu Jay revenind în groove și ținându-și din nou valorile ca un ceas. Cât despre Allen, el promite că va verifica echipa sa în fiecare zi, indiferent de ce. De fapt, a început să organizeze activități de teambuilding, cum ar fi jocurile mici, care inspiră creativitatea, evită epuizarea agenților și favorizează munca în echipă.

Sarcina unui supervizor este să se asigure în mod constant că fiecare problemă a clientului este abordată fără întârziere și să-și ajute echipa să rămână în vârful jocului. Să nu uităm că crearea unui mediu care favorizează bunăstarea și creșterea agenților este, de asemenea, o mare parte a muncii.

Iată aspectele cheie ale vieții de zi cu zi a lui Allen ca supervizor de centru de contact.

Pentru Allen, fiecare zi este diferită, cu provocări neașteptate și noi așteptări. O zi obișnuită este o combinație bună de bilete de clienți, escalade și discuții despre performanța agenților. Dar tocmai acestea sunt motivele pentru care Allen își iubește meseria.

Iată o privire din viața de zi cu zi a lui Allen:

Mâncarea broaștei: îngrășăminte, sarcini de făcut, bilete și îmbunătățiri ale performanței

7:00 – 10:00

Allen se trezește de obicei între 7 dimineața și 7:30 și își începe ziua cu o ceașcă de cafea neagră și o scanare rapidă a ziarului de dimineață. Apoi se îndreaptă spre locul său de muncă într-un Iron 883 negru.

Allen este la biroul lui la 9 dimineața. În primul rând, își verifică căsuța de e-mail, calendarul și listele de activități. Apoi, se conectează la CRM -ul său și notează toate sarcinile neterminate din ziua precedentă. Aceasta este urmată de organizarea sarcinilor complexe înainte ca centrul de contact să înceapă să sune cu apeluri telefonice. El folosește orele liniștite ale dimineții pentru a revizui performanța echipei sale și ține un ochi pe potențiale escalade, astfel încât să poată personaliza agenda pentru grupul de echipă.

10 am – amiază

În jurul orei 11 dimineața, Allen și echipa sa se întrunesc timp de 15 minute, unde agenții împărtășesc actualizări de stare cu privire la cozile de bilete. După aceasta, Allen participă la alte două întâlniri săptămânale - a) una cu agenți care se confruntă cu escalade și alte probleme b) alta cu conducerea operațională și echipa interfuncțională pentru a le completa cu blocarea majoră și lacunele. Aceste două întâlniri se concentrează pe îmbunătățirea performanței atât a centrului de contact, cât și a agenților.

amiază – 13:00

După încheierea acestor întâlniri, Allen lucrează, de obicei, la elementele de acțiune din acele stand-up, cum ar fi legătura cu alte echipe interne pentru a colecta informații despre clienți, efectuarea de verificări de calitate pe teren, investigarea escaladelor etc. De obicei, 50-60% din ziua constă în recenzii, întâlniri și sesiuni de feedback. Iar o mare parte din aceste activități au loc după prânz, în jurul orei 14:30.

Allen se bazează pe umplerea sa de cafea și pe un prânz vegetarian cu conținut scăzut de carbohidrați pentru a-și alimenta tot restul zilei.

Timp de concentrare: escalade, pauze, mai multe întâlniri și sesiuni de feedback

14:00 – 17:00

După prânz, Allen se pregătește să se scufunde în sesiunile sale individuale, QA și alte sesiuni de antrenament. Una dintre principalele responsabilități ale unui supervizor precum Allen este gestionarea performanței agenților și îmbunătățirea productivității acestora prin înțelegerea punctelor forte și a punctelor slabe ale acestora. De fapt, Allen a descoperit că unul la unu obișnuit îl ajută să se conecteze cu agenții săi la nivel personal. De asemenea, colaborează cu departamentul HR pentru a crea exerciții de dezvoltare a carierei pentru echipa sa.

17:00 – 17:30

Allen înțelege că derapajele se vor întâmpla cu oamenii, mai ales într-un centru de contact unde epuizarea agenților este obișnuită. Așa că face eforturi suplimentare pentru a ajuta agenții să-și atingă obiectivele, evidențiind domeniile lor de îmbunătățire cu tabele de punctaj de performanță și sărbătorind micile lor victorii cu recunoașteri.

17:30 – 18:30

În mod similar, Allen organizează frecvent verificări de calitate și sesiuni de feedback, dedicând ceva timp în fiecare săptămână pentru a vorbi cu agenții săi într-un cadru mai casual. Ar putea fi o scurtă conversație pe hol sau o conversație rapidă la o ceașcă de cafea. Dar scopul rămâne același: să înțelegem punctele dure ale agenților și să îi antrenăm pentru succes. Uneori, nu este nimic concret de discutat, dar Allen încă programează aceste sesiuni pentru a menține linii deschise de comunicare cu agenții săi.

Sarcina lui nu este doar să se asigure că agenții cu cele mai bune performanțe sunt recompensați pentru munca lor grea, ci și că sunt instruiți pentru viitorul lor. De exemplu, Allen îi permite fiecărui membru al echipei să împărtășească orice, de la interese de carieră la vacanțe. Pentru el, este important ca agenții săi să știe că le sprijină.

Acasă: rapoarte de performanță, gândire la cer albastru și încheiere

18:30 – 20:00

Allen discută cu echipa sa ideile pe care managementul de vârf le împărtășește cu privire la îmbunătățirea asistenței pentru clienți și a productivității. El oferă feedback constructiv și acordă fiecărui agent spațiu pentru a veni cu hack-uri pentru a-și îmbunătăți performanța. De exemplu, Allen i-a cerut odată agenților săi să caute metode susținute de cercetare care le-ar putea îmbunătăți capacitățile de reținere a cunoștințelor. Atunci unul dintre agenți a introdus în echipă populara tehnică de chunking . Acest lucru a permis echipei să diferențieze problemele clienților în funcție de complexitate, îmbunătățind semnificativ timpii de rezolvare și nivelurile de satisfacție a clienților.

Înainte de a numi o zi, Allen trimite zilnic actualizări de performanță întregii echipe și managerului său de raportare. În cele din urmă, undeva între 20 și 20:30, Allen se duce acasă.

20:00 – 22:00

Odată ajuns acasă, Allen se bucură de o cină de familie gătită acasă și iese la o plimbare cu fiica lui de cinci ani înainte de a merge la culcare la ora 22.00.

Ce îl determină pe Allen să dea tot ce e mai bun în fiecare zi?

Allen apreciază cu adevărat bunăstarea agenților săi și este interesat să-i cunoască atât personal, cât și profesional. Raportul pe care Allen îl împărtășește cu membrii echipei sale îl inspiră să le ofere instrumentele, informațiile și programele de formare potrivite. Mai presus de toate, are colegi minunați care nu reușesc să-l înveselească, indiferent de ce.

Și asta nu este tot. Allen reușește să rămână puternic pe tot parcursul, în ciuda provocărilor copleșitoare, crizei profesionale și dezamăgiri. Partea a 2-a a acestui blog va aborda mai în profunzime luptele lui Allen ca supervizor de sprijin. Rămâneţi aproape!

Începeți încercarea gratuită a Modern Care Lite

Aflați cum Sprinklr ajută companiile să ofere o experiență premium pe peste 13 canale, folosind inteligența artificială de bază, astfel încât să puteți asculta, direcționa, rezolva și măsura — în experiența clienților.

INCEPE O PROBĂ GRATUITĂ