Te confrunți cu recenzii online proaste? 5 sfaturi pentru a le transforma în avantaje strategice
Publicat: 2019-09-10Este puțin descurajantă cât de multă putere o pot deține clienții față de întreprinderile mici, cu nimic mai mult decât o recenzie aprinsă de 1 stea.
Te chinui și transpiri ani de zile pentru a crea o afacere care produce valoare pentru tine și clienții tăi, iar 99% din vânzările tale se derulează fără probleme.
Dar, uneori, lucrurile merg prost – fie că este în totalitate vina ta sau din cauza a ceva care nu este complet sub controlul tău.
Și apoi primești inevitabilul e-mail uluitor de la un client furios, care amenință că va duce experiența negativă online a acestuia și că va arde reputația pe care ai muncit atât de mult să o creezi.
Nu trebuie să fie așa.
Indiferent de cât de insensibili ar putea părea, clienții tăi fac această amenințare deoarece au fost separați de banii lor câștigați cu greu și nu sunt mulțumiți de rezultat. În loc să deplângi acest fapt — folosește -l.
Există mai multe moduri de a transforma cele mai proaste recenzii ale tale în cele mai bune experiențe pentru clienți. Să vă arătăm cum.
1. Recunoașteți clientul și acceptați vina
Primul punct este unul filozofic.
Este ușor să fii puțin mulțumit de declanșare când vezi o recenzie neplăcută de la un client. Ne luăm defensivi față de lucrurile pe care am muncit din greu să le creăm.
„Ei nu știu primul lucru despre economia și logistica acestui joc; cum îndrăznesc ei!”
Dar luați în considerare acest lucru - ați lăsat vreodată o recenzie negativă? De ce? Ai avut simpatie pentru acel proprietar de afaceri și cât de mult au muncit ei când ai făcut-o?
Faptul este că majoritatea oamenilor sunt motivați să lase o recenzie proastă doar atunci când experiența descrisă nu se potrivește cu experiența primită . Interacțiunea lor cu serviciul dvs. nu a justificat banii pe care i-au aruncat pe el - și aceasta este o problemă .
Deci, primul lucru de menționat atunci când aveți de-a face cu recenzii proaste online este acesta. Ar trebui să considerați cu generozitate fiecare recenzie proastă ca o reflectare a unei probleme sistemice din afacerea dvs., chiar dacă nu pare să fie la prima vedere.
Cu această perspectivă, o ramură a vechiului adagio „clientul are întotdeauna dreptate”, te vei pune întotdeauna în situația de a-ți îmbunătăți serviciile. Și, cel puțin, veți ajunge să minimizați șansele ca un tip similar de recenzie negativă să vină.
Având o abordare excepțională a serviciilor pentru clienți, cum ar fi cea pe care o are Reliable Couriers, un Same Day Delivery & Rush Courier Services , vă va permite să evitați recenziile proaste de la început și să obțineți cele pozitive, cum ar fi următorul exemplu:
Din punct de vedere funcțional, este rar ca clienții să fie cu adevărat prost intenționați. Nu mă înțelege greșit; acești oameni chiar există. Dar dacă 0,01% dintre clienții tăi nu doresc nimic mai mult decât foc și pucioasă, pur și simplu nu este suficient pentru a justifica o abordare la fel de puternică.
Considerați recenziile proaste un punct de plecare pentru îmbunătățire, ceea ce ne duce la primul nostru concept de recuperare.
2. Utilizați paradoxul de recuperare a serviciului
Cel mai puternic instrument din arsenal dvs. atunci când aveți de-a face cu recenzii negative online este „paradoxul recuperării serviciului”, identificat pentru prima dată în 1992 de McCollough și Bharadwaj.
Paradoxul recuperării serviciului este ideea că clienții care au avut experiențe proaste cu compania dvs. se vor gândi mai bine dacă experiența lor este rectificată, comparativ cu dacă nu au avut nicio problemă.
Da, reputația mărcii dumneavoastră ar putea fi îmbunătățită din cauza experienței negative a clienților, cu condiția să depuneți eforturi pentru a rezolva problema și a îmbunătăți sistemul care a creat-o.
Luați următorul exemplu de la Tailor Brands , o platformă de branding și design de logo bazată pe inteligență artificială.
Se pare că au făcut o promoție pentru un logo gratuit dacă au fost îndeplinite anumite condiții de către potențialul client (înscrierea pentru un abonament plătit la site).
După ce s-a înscris, clientul a continuat să-și descarce logo-ul doar pentru a descoperi că este o versiune de joasă rezoluție, care era sub așteptările clientului. Recenzia lor, publicată pe un cunoscut site de recenzii a experienței companiei, a fost blestemată.
Ei au răspuns cu următoarele:
( Sursa imagine )
Dacă condițiile promoției au fost sau nu clarificate clientului înainte de înscriere, este irelevant pentru scopurile noastre. Important este modul în care Tailor Brands a folosit situația în avantajul său. Ei au fost rapid și eficienți în eforturile lor de recuperare, ducând problema la comunicații private și rectificând supravegherea (probabil prin oferirea unei versiuni de înaltă rezoluție a siglei).
Desigur, clientul și-a actualizat gândurile - de data aceasta înapoi pe forumul public, demonstrând paradoxul recuperării serviciului viitorilor clienți potențiali.
În afaceri, numim asta „câștig-câștig”.
3. Creați un flux de lucru pentru procesarea revizuirii
La un anumit moment, pe măsură ce baza dvs. de clienți crește, veți ajunge la un punct de inevitabilitate statistică - pentru o mulțime de lucruri.
Dar, cel mai relevant, pentru experiențe teribile ale clienților.
După cum am menționat mai devreme, chiar dacă ați făcut totul bine, există un anumit tip de client care vrea doar să vadă cum arde lumea. S-ar putea să caute bani, rambursări și alte stimulente. Poate că au doar o zi proastă. Dar ei sunt acolo, fie că vă place sau nu.
Deci, în loc să le ceri politicos să caute terapie, operaționalizează-o.
Aceste lucruri se vor întâmpla, așa că este o prioritate operațională pentru dvs. să aveți un flux de lucru fiabil și repetabil, care tratează recenziile negative ale clienților în mod eficient și eficient - în special cu bazele de clienți la scară largă.
Ce este un flux de lucru? Este, în esență, un set de instrucțiuni operaționale care oferă îndrumări cu privire la cea mai bună cale de urmat atunci când se întâmplă ceva în cadrul unei afaceri.
Exemplul de mai sus prezintă un flux de lucru pentru o aprobare tipică a unei comenzi de achiziție. Acesta ia forma unei organigrame, care permite operatorului să adopte o abordare corectă în funcție de condițiile stabilite, de fiecare dată, fără cooperare cu un superior.
Gândiți-vă cum ați putea aplica acest lucru în cazul experiențelor proaste ale clienților.
Acest lucru ar trebui să fie personalizat pentru afacerea dvs., deoarece fiecare are metode diferite de a trata cu succes clienții și numai dvs. puteți decide ce se bazează pe experiențele dvs.
Utilizarea unor instrumente precum un browser web avansat, cum ar fi Stack , poate ajuta la simplificarea acestui proces, deoarece vă permite să navigați între diferite pagini sau aplicații CRM cu ușurință, adaptându-vă în același timp la nevoile dvs. specifice într-o interfață de utilizare simplă.
În cele mai multe cazuri, fluxul de lucru va avea ca rezultat să oferiți clientului un fel de beneficiu care uniformizează schimbul de valoare care a beneficiat în mod asimetric afacerea în ochii clientului.
Acest lucru ne duce la penultimul nostru sfat.
4. Pregătiți beneficii tangibile ca o dovadă de contriție
Probabil ați auzit expresia „banii vorbesc”.
Chiar nu ar putea fi mai potrivit în acest context.
Banii vorbesc literalmente atunci când clienții lasă recenzii proaste. Rareori doar pentru că experiența lor ar fi putut fi mai bună. De cele mai multe ori, un client lasă o recenzie proastă pentru că simte că a fost tratat incorect din cauza despărțirii de numerar pentru o experiență care nu a justificat costul.
În acest fel, puteți considera banii ca variabilă cheie - care este cuantificabilă. Aceasta înseamnă că poți transforma cu ușurință o experiență proastă într-una normală, sau chiar pozitivă , doar echilibrând cărțile.
Nu, nu spunem că ar trebui să umpleți gura clienților dvs. cu bani liniștiți de fiecare dată când apare o recenzie proastă. „Banii” pot însemna o mulțime de lucruri diferite în universul produselor și serviciilor.
Reduceri procentuale la achiziții viitoare, rambursări parțiale, rambursări de expediere, puncte de recompensă, timbre de fidelitate. Acestea sunt toate exemple în care valoarea se află în afacerea dvs., iar clienții apreciază aceste beneficii la fel de mult ca și numerarul rece și greu dacă se bazează pe serviciile dvs.
Ai raportat vreodată la Uber o experiență groaznică? De nouă ori din 10, obțineți o reducere instantanee de 10% la următoarea călătorie. Uber are un flux de lucru automat care distribuie aceste promoții fără nicio influență umană. Și cât de repede iertăm totul, ca urmare a economisirii de 5 USD pe o călătorie pe care o vei face inevitabil.
Faceți o listă cu toate modalitățile prin care puteți oferi spectacole de regret clienților dvs. și potriviți-le cu experiențe proaste comune. Data viitoare când un client se plânge de termenele lungi de livrare, veți ști imediat că o rambursare a transportului va fi de folos.
5. Transformă-ți cele mai proaste experiențe ale clienților în cele mai bune recenzii ale tale cu puterea bunăvoinței
Iată un sfat sănătos pentru a completa lista.
Ce se întâmplă dacă cele mai proaste experiențe ale clienților s-ar putea transforma în cele mai bune recenzii ale tale? Asta ar însemna, cu siguranță, să scoți tot ce e mai bun dintr-o situație proastă.
Amintiți-vă - chiar și atunci când clientul este complet greșit, ar putea la fel de bine să aibă dreptate. Tratează-i cu mai multă bunătate, respect și compasiune decât merită și s-ar putea să reușești să scoți câteva cuvinte frumoase din ei în schimb.
Numim asta „uciderea lor cu bunătate”.
Luați ca exemplu acest e-mail înfiorător, cu majuscule, de la un client al serviciului de cadouri vegane My Vegan Hamper :
În mod clar, clientul nu este mulțumit de partenerul de livrare pentru această companie (ceea ce poate fi o ușoară subestimare).
Dar, nu pot face mare lucru în acest sens - este efectiv din mâinile lor după ce un produs este îndeplinit.
Cu excepția faptului că păstrând o comunicare strânsă cu clientul, ascultând cu atenție plângerile lor specifice și fiind la fel de amabili și răbdători ca un călugăr tibetan, ei pot calma furtuna.
Situația a fost rezolvată, iar clientul a continuat să lase una dintre cele mai puternice recenzii ale companiei de până acum:
( Sursa imagine )
Deveniți un maestru al răspunsurilor la recenzii proaste
Nu totul este pierdut atunci când apare o recenzie proastă.
Ar putea fi o oportunitate puternică de a vă transforma cei mai mari urători în cei mai fervenți fani și de a vă îmbunătăți serviciile în același timp.
Nu uitați să nu luați niciodată focul cu focul. Acceptați responsabilitatea (chiar și atunci când nu sunteți total de vină), găsiți cursul de acțiune care o va face corect și sistematizați acel răspuns pentru a pune de-a face cu recenziile proaste ale clienților în modul „auto”.
Despre autor:
Vikas Kalwani gestionează parteneriate la uSERP și mentorează activ companiile din portofoliul 500 Global. El este un marketer în creștere condusă de produse și un specialist în marketing B2B, calificat în SEO, marketing de conținut și marketing pe rețelele sociale.