Oferiți servicii pentru clienți Concierge?

Îmi place rolul meu de muncă și îl am de mulți ani! Cu toate acestea, uneori primesc întrebarea: „Dacă ai putea face orice rol de muncă pe care l-ai dorit, în afară de cel actual, care ar fi acesta?” Întotdeauna spun: „Un concierge într-un hotel de lux aglomerat”. Nu hotelul, în sine, mă atrage. Este capacitatea de a servi clienții într-un mod extrem de personalizat.

Dar înseamnă mai mult. Conciergerii operează cu limite limitate, întotdeauna folosind inteligența și adaptabilitatea. Ei pot trage sfori, se pot baza pe favoruri speciale și pot scoate iepurii din pălărie într-un mod care îi lasă pe clienții uimiți, nu doar serviți. Ei nu cunosc semnificația „nu putem” și negociază cu pricepere barierele într-un mod pe care majoritatea oamenilor nu l-ar lua în considerare niciodată. Ei rezolvă probleme, vânători de comori și pompieri.

Medicul meu era medic concierge. Am plătit o taxă anuală pentru a avea acces la el atunci când aveam nevoie de el. A făcut schimb cu o poziție de angajare, care supraveghea 2000 de pacienți pentru un grup major de spitale, pentru aproximativ 200 de pacienți, la care ar putea deveni medicul de modă veche, venit la casa ta de care se bucura părinții mei. Exercițiul meu anual a trecut de la 15 minute la 75 de minute. A fost un avocat asertiv în numele meu. Când laboratorul din spital a pierdut ordinele pentru a-mi face analize de sânge pentru fizicul meu, laboratorul s-a temut de mânia doctorului T, care ar interveni ca un super-erou cu o misiune. Apoi, s-a pensionat.

Acum am un nou medic concierge care iubește tehnologia și accesul non-stop la fel de mult ca mine. Dr. Nic a achiziționat telefonul Dr. T și telefonul asistentei sale când a cumpărat cabinetul, astfel încât pacienții care au ales să rămână cu el ca medic concierge să nu fie nevoiți să programeze noi numere de telefon. Primul meu examen medical a fost luna trecută – un control complet de 90 de minute. Nu a existat nimic în legătură cu această inspecție. Toate serviciile conexe de care am nevoie — ecografii, lucrări de laborator, test de stres, radiografie toracică, cum să nu fie — sunt acum toate sub același acoperiș la Lake Country Medical Group. Ce se întâmplă dacă serviciul pe care l-ați oferit clienților dumneavoastră ar fi concierge? Iată patru factori care pot face experiențele clienților tăi cu adevărat concierge.

Creați acces ușor, non-stop

Amazon a eliminat conceptul de program de lucru. Acum, nouă până la cinci de luni până vineri pare arhaic. În timp ce Amazon este online și nu cărămidă și mortar, a modificat așteptările clienților. Dar accesul nu trebuie să fie personal non-stop. Iată un exemplu. Am o casă de munte pentru evadare, pe malul unui râu din Georgia de Nord. Ajuns acolo târziu într-o vineri seară, am descoperit că sifonul P din PVC de sub chiuveta de la baie avea o mică scurgere când robinetul funcționa. Am sunat la Ace Hardware local pentru a le asculta mesajul vocal și pentru a afla când au deschis sâmbăta dimineața. Dar proprietarul a răspuns la telefon.

„Ești încă deschis?” am întrebat uimită. "Oh nu." spuse proprietarul. „Când închidem magazinul nostru la ora 18, redirec telefonul magazinului către telefonul meu mobil în cazul în care cineva are o urgență hardware. Vrei să ne întâlnim la magazin și să deschid?” „Nu”, i-am spus, „te-am sunat doar să-ți ascult mesajul vocal referitor la programul tău de lucru sâmbătă dimineața.” Nu am uitat niciodată disponibilitatea lui de a mă servi atunci când aveam nevoie. A fost magie de concierge în cea mai bună formă.

Lăsați-vă clienții mai inteligenți decât i-ați găsit

În epoca agățării și rămânerii, organizațiile câștigătoare se concentrează pe educarea clienților. Dr. Nic a început un buletin informativ regulat pentru toți pacienții săi de concierge. La examenul meu recent, o declarație de genul: „Acidul tău uric este puțin ridicat. Acesta este un precursor al unor vești proaste – guta” a fost cuplat cu „Vă putem oferi o listă de alimente pe care să le consumați și să evitați, care vă va ajuta să reduceți acest număr”. Site-ul lor nu are doar un portal pentru pacient, ci și o conexiune pentru telemedicină. Acestea nu sunt doar căi către informații medicale; sunt căi de educare a pacientului.

Clienții iubesc furnizorii de servicii care îi ajută să învețe. În timp ce încrederea lor este amplificată de smart, receptivitatea lor este redusă de smart aleck. Înțelepciunea unui educator pentru clienți este cel mai bine transmisă fără judecăți, centrată pe receptor și încălzită de compasiune față de client. Este partajare, la fel ca un prieten ar putea oferi un sfat despre unde să prindeți cei mai mulți pești. Este împodobită cu atâta atenție pentru cursant cât și pentru expertiză. Cu Dr. Nic, sfaturile și sugestiile sunt oferite cu căldura unui vecin, fără aroganță sau orice indiciu de necesitate a dovedirii. Așa fac conciergerii grozavi.

Afirmați pe cei care vă susțin

Eu și partenerul meu de afaceri am fost cazați la un Embassy Suites din Chicago în timp ce lucram cu un client din apropiere. Într-o seară am cerut personalului hotelului o recomandare de restaurant. „Îți plac fructele de mare?” a întrebat Jessica, funcționara de la recepție. Făcându-ne capetele să dea din cap în sus și în jos, ea a recomandat cu entuziasm un restaurant de lux cu fructe de mare la câțiva pași. „Lasă-mă să-i sun chiar acum și să-ți aduc o masă grozavă.” Acesta a fost comportamentul la care te-ai putea aștepta de la un concierge la un hotel de lux, nu un angajat de la recepție la o proprietate la prețuri modeste.

Restaurantul ne-a oferit o experiență încântătoare cu un serviciu atent. Când am refuzat desertul după o masă delicioasă, chelnerul a adus la masă o farfurie cu prăjituri mici și căpșuni consistente. „Acestea sunt complimente ale Jessicai”, a anunțat el cu mândrie. Am fost uimiti. În mod clar, a fost un sistem elaborat în avans pentru a oferi afirmare și sprijin reciproc. Ea i-a recomandat; au făcut-o să arate ca o superstar. A fost pură magie de concierge.

Onorează Eticheta Marelui Serviciu

Există un set specific de maniere de serviciu comune printre marii conciergeri. Sunt mereu la timp. Sunt răbdători, amabili și dornici să-și facă clienții să se simtă apreciați și afirmați chiar și atunci când un client greșește. S-ar putea să fie obosiți, dar au refuzat să facă obosiți, radiind încredere și prospețime chiar și după ce au stat în picioare de mult timp de renunțare. Ei văd fiecare interacțiune cu clientul ca începutul sau continuarea unei relații respectate, nu o tranzacție superficială cu cineva pe care probabil că nu o vor mai vedea niciodată. Urmărirea este la fel de vitală ca și pornirea, deoarece semnalează îngrijire autentică, nu asistență superficială.

Serviciul de concierge este o căutare a celui mai bun din ceea ce putem oferi interacționând cu scopul de a arăta ce este mai bun în clienți. Este urmărirea nobilimii de serviciu. În limbajul companiei hoteliere Ritz-Carlton (la modă de către fondatorul Horst Schulze), este manifestarea „doamnelor și domnilor care servesc doamnelor și domnilor”.

Acest articol a fost scris de Chip Bell de la Forbes și a fost autorizat legal prin intermediul rețelei de editori Industry Dive. Vă rugăm să trimiteți toate întrebările privind licențele la [email protected].

Coaching agenților de îngrijire: 8 sfaturi pe care le-am învățat de la clienții și analiștii noștri

Le-am cerut mărcilor globale cu care lucrăm și analiștilor de la Forrester și McKinsey să-și împărtășească cunoștințele despre cum să-i instruim pe agenții de îngrijire cu succes – ce funcționează și ce nu.

Descarcă acum