Top 10 tendințe digitale de implicare a clienților de verificat

Patty Yan de la RingCentral analizează unele dintre cele mai eficiente tendințe de implicare a clienților. Sfaturile ei vă vor ajuta să găsiți noi căi de a vă conecta cu publicul dvs., de a culege date mai intenționat și de a genera mai multe venituri pentru afacerea dvs.

Comerțul electronic este masiv, cu peste două miliarde de oameni cumpărând online în 2020 și cu un venit global total de peste 4,2 trilioane de dolari. Desigur, o piață de o asemenea dimensiune va fi întotdeauna foarte competitivă. Deci, cum vă puteți implica mai bine clienții?

Nu este întotdeauna ușor. Vrei să te conectezi cu oamenii potriviți la momentul potrivit, să-i aduci în canalul tău de vânzări și apoi să-i vezi cum se transformă. Se poate simți adesea că tu și clienții tăi vă aflați pe malurile opuse ale unui râu furibund. Uneori, a ajunge la ele pare o sarcină aproape imposibilă.

Top 10 tendințe digitale de implicare a clienților

Cunoașterea tendințelor actuale poate fi ceea ce face o diferență reală. Desigur, monitorizarea a ceea ce funcționează în cadrul propriului model de afaceri este de asemenea esențială.

De la buletine informative la mesaje pe rețelele sociale, găsirea lucrurilor care funcționează pentru dvs. este unul dintre factorii principali pe care ar trebui să vă concentrați.

Vom analiza 10 dintre tendințele de top actuale pe care le puteți lua în considerare.

#1. Automatizarea înseamnă perspective și acțiune

Culegeți deja o mulțime de date de la clienții dvs. Dar cât de bine îl colectezi și, mai important, cât de bine îl analizezi?

Automatizarea și inteligența artificială pot face o diferență reală în ceea ce privește informațiile pe care le obțineți și, de asemenea, modul în care interacționați cu clienții. Pe de o parte, instrumentele bazate pe inteligență artificială pot analiza rapid toate aceste date, oferindu-vă informații reale asupra comportamentului clienților. Software-ul de gestionare a comenzilor de comerț electronic este un instrument automat care vă poate îmbunătăți afacerea.

Pe de altă parte, AI poate oferi o punte reală peste acel râu furibund, conectându-te mai ușor decât rutele tradiționale. Combinarea perspectivelor cu acțiunea, inteligența artificială și automatizarea vă permite să vă personalizați conținutul. Vorbesc despre conținut pe diferite canale: site-ul tău web sau e-mailuri care oferă oferte și reduceri.

#2. Trăind într-o lume omnicanal

Dacă doriți să interacționați eficient cu clienții dvs., trebuie să recunoașteți că aceștia doresc să interacționeze cu dvs. prin canalul (canalele) ales(e).

Adoptarea unei abordări omnicanal nu înseamnă că folosiți fiecare canal existent. Înseamnă pur și simplu să le alegi pe cele mai folosite de baza ta de clienți. Puteți baza această decizie pe informațiile pe care le obțineți din colectarea tuturor acestor date.

Oferirea unei abordări omnicanal solidă poate avea multiple beneficii, inclusiv o satisfacție sporită a clienților și cifre mai bune de retenție a clienților. Ca și în cazul AI, poate îmbunătăți și încercările dvs. de personalizare. Combină datele existente și cele noi cu livrarea prin canalele pe care clienții dvs. și potențialii clienți doresc să le folosească.

#3. Chatul live înseamnă conexiuni instantanee

Vor exista situații în care clienții tăi doresc răspunsuri la întrebări instantaneu. Poate fi o întrebare despre produsul în sine sau legată de lucruri precum transportul.

Indiferent de motiv, chatul live oferă acea conexiune instantanee care poate oferi răspunsuri imediate. Astfel, îmbunătățește călătoria clienților și îi face mai probabil să cumpere.

Software-ul pentru chat live a parcurs un drum lung în ultimii ani, piața globală fiind estimată să ajungă la 997 milioane USD până în 2023. Operarea unei afaceri de comerț electronic de orice dimensiune fără o opțiune de chat live ar putea însemna că vedeți clienții căutând în altă parte. Mai ales dacă alternativa este să aștepte ca un om să răspundă prin e-mail sau telefon pentru a obține un răspuns corect.

#4. Chatboții eliberează presiunea

Desigur, unele întrebări ale clienților pot fi de natură simplă sau pot avea nevoie doar de ajutor de bază pentru navigarea pe site. În majoritatea țărilor occidentale, peste 50% dintre clienți au interacționat cu chatbot la un moment dat în timpul călătoriei lor către clienți. Chatbot-urile sunt un instrument excelent pentru a rezolva întrebări mai simple și pentru a lăsa agenții tăi umani liberi să se ocupe de cele mai complicate.

Vă puteți configura chatboții să se ocupe de site-ul dvs. online și să ajute clienții de acolo. Acolo unde aveți un centru de contact mare, acesta poate fi ideal pentru a trimite întrebări echipei corespunzătoare de agenți umani.

De exemplu, dacă un client are o întrebare tehnică despre un produs, unele interogări simple din chatbot-ul dvs. vă pot asigura că sunt direcționate către echipa de asistență tehnică.

#5. buletine informative prin e-mail

În timp ce buletinele informative au reputația de a fi plictisitoare, ele sunt o modalitate excelentă de a vă conecta și de a interacționa cu baza dvs. de clienți. Buletinele informative țin clienții la curent într-o serie de domenii, de la știri despre companie până la sfaturi utile din industrie.

Ca și în cazul altor domenii de implicare, personalizarea vă poate duce eforturile la un nivel superior. Dacă un client simte că există un unghi mai personal în ceea ce privește modul în care comunicați cu el, este mai probabil să interacționeze cu dvs. și să rămână client. Marketingul direcționat și segmentarea clienților dvs. pot ajuta la îmbunătățirea diferitelor valori.

#6. Marketing prin e-mail

Ca și în cazul buletinelor informative, acesta poate fi un instrument crucial pentru a interacționa cu fiecare nivel de client. Gândiți-vă la clienții pe termen lung cu CLV (valoarea de viață a clientului) ridicat, dar și la clienții potențiali care nu au făcut încă prima achiziție. Ca și în cazul altor instrumente sau procese, segmentarea și personalizarea vă pot îmbunătăți succesul.

De asemenea, o listă de e-mail bună este importantă și pentru a obține rezultate bune. Când monitorizați valorile de marketing prin e-mail, vă ajută să vă uitați la companii comparabile din sectorul dvs. pentru a stabili valori de referință, dar un ghid aproximativ ar fi:

• 2-5% pentru rata medie de clic.
• 10-22% pentru rata medie de clic pentru deschidere.

#6. Diferențierea cuantificată

Nu intrați în panică, acest lucru nu este atât de complicat pe cât sugerează numele. Înseamnă pur și simplu să stabiliți de ce marca dvs. iese în evidență față de concurenții dvs. O mare parte a acestei diferențieri este experiența clienților.

Modul în care clienții văd marca dvs. se va concentra foarte mult pe călătoria lor și cât de nedureroase sunt diferitele puncte de contact pe care le experimentează. Cartografierea acelei călătorii folosind software-ul de hartă a călătoriei clienților poate ajuta.

Este, de asemenea, despre modul în care te poziționezi pe piață și să scoți în evidență ceea ce faci mai bine sau diferit. Clienții au așteptări mari pe care trebuie să le îndepliniți. Dacă poți arăta că faci lucrurile mai bine, este mai probabil să le faci fericit. De exemplu, puteți oferi transport gratuit pentru articolele peste o anumită valoare, acolo unde concurenții dvs. nu o fac.

#8. Ajutând clienții să se ajute singuri

Self-service este un lucru important în epoca modernă. Chiar și în B2B, aproximativ 39% dintre oameni ar prefera să acceseze ei înșiși informațiile decât să aibă de-a face cu un angajat.

Mulți oameni văd contactul direct ca o ultimă soluție, așa că trebuie să oferiți resursele necesare pentru a se ajuta singuri. O mare parte a acestui lucru implică identificarea nevoilor și întrebărilor comune ale clienților dvs.

O parte a autoservirii dumneavoastră va implica construirea și stabilirea unei baze de cunoștințe solide și a unei secțiuni de întrebări frecvente (întrebări frecvente). Ambele pot acoperi cele mai frecvente întrebări pe care le-ați primit și care pot fi rezolvate simplu.

Pentru produsele tehnice, puteți lua în considerare și videoclipuri „Cum să” (de ce să nu începeți un canal YouTube dedicat?) și seminarii web.

#9. Îmbrățișează digitalul

Dacă nu ați făcut-o deja, ar trebui să vă uitați la adoptarea formelor digitale de comunicare. Oamenii tind să se gândească la software-ul pentru întâlniri web ca având scopul exclusiv de a organiza întâlniri virtuale cu echipele tale sau cu partenerii. Cu toate acestea, puteți utiliza tehnologia în moduri care să interacționeze și să conecteze cu acești clienți importanți.

Dacă clienții dvs. se află în diverse locații geografice, evenimentele în persoană nu sunt întotdeauna practice. Devenirea digitală înseamnă că faci lumea puțin mai mică și, în același timp, îi faci pe clienții tăi să se simtă mai apreciați. Puteți folosi evenimente digitale pentru a lansa produse, pentru a oferi actualizări despre compania dvs. și pentru a găzdui seminarii web care informează și educă.

#10. Protejați-vă clienții

Trebuie să găsiți un echilibru între colectarea datelor care oferă informații și protejarea acelorași date pentru a asigura confidențialitatea clienților dvs. Odată cu intrarea în vigoare a mai multor legi privind confidențialitatea (cum ar fi GDPR în UE și Legea privind confidențialitatea din California, care va veni în 2023), nu mai este doar un caz de bună practică comercială. Trebuie să vă asigurați respectarea legilor și reglementărilor.

Există, de asemenea, modificări ale modulelor cookie care vor avea loc pe parcursul anilor 2022 și 2023, care vor schimba modul în care colectați date. Gândiți-vă la această zonă privind confidențialitatea ca având un dublu efect.

În primul rând, respectarea acestor reglementări arată că ești o afacere etică. În al doilea rând, comunicarea pașilor pe care îi luați pentru a asigura conformitatea și confidențialitatea clienților dvs. poate ajuta la creșterea nivelului de încredere în marca dvs.

Vizează cei mai activi abonați de e-mail

Nu există o soluție „uniformă” pentru implicarea clienților. Privind ce faci acum și cum ai putea să o faci mai bine este un prim pas crucial. De exemplu, e-mailul tău este mare și greu de manevrat și există mulți abonați care nu fac niciodată clic sau nu interacționează? A viza cei mai activi abonați are foarte mult sens.

Dacă implementați noi instrumente sau procese, ar trebui să analizați în mod regulat datele rezultate pentru a monitoriza performanța. Vedeți ce funcționează și ce nu și faceți ajustări. Făcut corect, veți vedea în curând că râul a trecut și nivelul de implicare crește.

Autor: Patty Yan este EMEA Product Marketing Manager pentru RingCentral Office, lider în soluții de comunicații în cloud și sistem telefonic PBX virtual. Patty este pasionată de crearea de valoare și diferențiere, asigurând o experiență mai bună pentru clienți și parteneri. Ea a câștigat o mulțime de experiență internațională în marketingul produselor, managementul produselor, GTM și dezvoltarea pieței într-o gamă de SaaS de înaltă tehnologie. Ea nu este nouă în UC, începând cu Tandberg, apoi Cisco, conducând lansarea colaborării video și a serviciilor, și Enghouse cu responsabilități globale pentru CCaaS găzduit.