Everest digital: Oferă experiențe strălucitoare într-o lume de o amploare fără precedent

Publicat: 2019-03-26

Astăzi, trăim într-o lume din ce în ce mai condusă de tehnologie, interconectată, cu toate provocările și oportunitățile pe care le aduce. Acum este posibil ca mărcile să ajungă la mai mulți clienți mai departe și mai rapid decât oricând – și asta înseamnă că o audiență globală de miliarde de indivizi diverși vă este permisă dacă puteți oferi clienților experiențe relevante și valoroase.

Dar a face toate acestea în timp ce gestionați amploarea care vine cu un public masiv, global, prezintă propriile provocări cheie. Pentru a explora acele provocări – precum și perspectivele, strategiile și cele mai bune practici care fac posibilă gestionarea acestora – CTO și cofondatorul Braze, Jon Hyman, și Kaitlin Sennatt, Senior Manager de Interacțiune cu clienții la brandul de tele-sănătate în creștere rapidă, american. Ei bine, am urcat pe scenă la conferința LTR din toamna trecută. Să aruncăm o privire la modul în care acești lideri de gândire au folosit abordări creative pentru a oferi utilizatorilor experiențe captivante și de înaltă calitate, chiar dacă bazele lor de clienți cresc rapid.

Păstrarea personală a experienței clientului

Pe măsură ce un număr din ce în ce mai mare de oameni încep să se implice cu o marcă, poate deveni din ce în ce mai greu să oferiți genul de experiențe practice, cu atingere ridicată, la care clienții au ajuns să se aștepte. De aceea, atât Hyman, cât și Sennatt subliniază importanța valorificării tehnologiei pentru a face ca experiența clientului să se simtă relevantă pentru fiecare utilizator în parte, indiferent de câte dintre ele ai putea avea.

„Experiența clienților este atât de importantă”, spune Hyman. „Pentru că veți concura nu numai împotriva concurenților din grupul dvs. de egali, ci cu adevărat împotriva tuturor celor de pe telefon(ele) [clienților dvs.] pentru atenție pentru ochi. Și există un ștachet care este ridicat continuu prin exemple bune de personalizare.”

Pentru a ține pasul cu concurența, Hyman recomandă mărcilor să pună accent pe personalizare încă de la începutul experienței clienților. Pe măsură ce marca dvs. integrează utilizatori noi, este important să le informați imediat ce valoare vor vedea de la marca dvs. și apoi trebuie să luați măsuri pentru a vă asigura că oferiți acea valoare imediat.

Dar munca nu se oprește aici. Odată ce utilizatorii sunt încorporați, marca dvs. are nevoie de un plan de implicare care să se potrivească nevoilor și preferințelor unice ale fiecărui client. „Pe măsură ce creșteți, cred că este greu să păstrați legătura cu clientul”, spune Sennatt. „Așadar, pentru noi, este cu adevărat să găsim acele momente relevante pentru a reangaja oamenii și pentru a-ți păstra produsul în prim-plan.” Pentru ca acest lucru să se întâmple, trebuie să rețineți că diferiți clienți au nevoi diferite și modele de implicare diferite și trebuie să vă asigurați că colectați și folosiți tipurile de date despre clienți care vă pot permite să vă ajustați eforturile de implicare pentru a se potrivi preferințelor acestora.

Organizați-vă echipele pentru a sprijini Scale

Consideră-o o regulă: pe măsură ce publicul companiei tale crește, practicile și strategiile organizaționale interne trebuie să evolueze și ele. Pentru a rezolva problemele și problemele clienților rapid și eficient, oamenii potriviți trebuie să fie în rolurile potrivite, în structura potrivită. La Braze, stăpânirea acestei provocări de scalare a însemnat reorganizarea organizației de produse și inginerie în diferite verticale de produse și apoi, în acele verticale, să aibă manageri de produs, designeri vizuali, ingineri back-end, ingineri front-end și manageri de inginerie care sunt împuterniciți să lucreze. cu succes si eficient.

Dar ce faceți odată ce sistemul organizațional potrivit este în vigoare? „Acum trebuie să creșteți comunicarea internă”, spune Hyman. „Planificarea devine mai importantă, structura devine mai importantă și trebuie doar să poți gândi înainte.” Pe scurt, diferite grupuri cu expertiză diferită trebuie să poată intra în contact cu ușurință, astfel încât să poată pune în comun informațiile și să rezolve problemele eficient.

Tratați scara ca pe o oportunitate de optimizare

Scale nu produce doar provocări pentru companii, ci oferă, de asemenea, oportunități de a vă îmbunătăți experiențele clienților. Pentru Sennatt și echipa ei de la American Well, scala le-a oferit oportunitatea de a-și îmbunătăți capacitățile de testare a campaniei. Pe măsură ce numărul și dimensiunea clienților de la American Well au crescut, setul lor de date a crescut, de asemenea, făcând mai ușoară efectuarea de teste care ar putea produce constatări semnificative statistic. Acest lucru a permis American Well să testeze noi inițiative cu mostre de clienți, să urmărească rezultatele și să aplice rețeaua lor mai largă de clienți.

Sennatt observă că echipa ei lucrează atât cu spitale mari, precum Clinica Cleveland, cât și cu organizații medicale mai mici, cum ar fi un spital cu 2.000 de membri cu sediul în Beaufort, Carolina de Sud. Scale a făcut posibil ca American Well să folosească învățăturile dezvoltate în parteneriat cu aceste spitale mai mari și să răspândească bogăția către clienți mai mici care ar putea să nu aibă destui clienți pentru a testa campaniile în mod eficient pe cont propriu. „Cred că această amploare ne-a permis să facem ca unii dintre jucătorii mai mici să aibă mai mult succes”, spune Sennatt.

Abordați optimizarea cu grijă

În timp ce scara vă poate face eforturile de implicare mai eficiente, a avea o bază de clienți la scară largă înseamnă, de asemenea, că mizele sunt mai mari. Când vă gândiți la optimizarea mesajelor, campaniilor sau strategiilor de marketing, organizația dvs. trebuie să fie atentă și să ia în considerare consecințele potențiale, mai ales dacă vă aflați într-o verticală foarte reglementată. „În spațiul nostru, o greșeală sau o caracteristică a produsului pe care o eliminați prea devreme, când încă are o mulțime de erori, poate fi un adevărat ucigaș pentru relațiile și afacerea dvs.”, avertizează Sennatt.

Potrivit lui Hyman, Braze abordează aceste riscuri lansând cu atenție orice caracteristici noi și subliniind clar ce utilizatori le vor primi când și prin ce conducte. „Nu o putem pune acolo fără chibzuință și deliberare”, spune Hyman. Când operați la o scară masivă, veți avea inevitabil un număr mare de clienți – iar o nouă caracteristică care diminuează experiența clienților, chiar și într-un mod mic, poate fi costisitoare atunci când este înmulțită la toți acești clienți. A face bine în acest tip de mediu este o necesitate, nu un lucru plăcut.

Altceva?

A face față la scară poate fi o provocare, dar este o provocare norocoasă, deoarece înseamnă că marca ta face multe lucruri corect și rezonează cu oamenii pe care încerci să îi atingi. Pentru a aprofunda provocările tehnice și oportunitățile la care le poate duce scara masivă, consultați postarea lui Hyman despre scalabilitatea rețelei și pașii pe care Braze i-a luat pentru a se asigura că compania se poate dezvolta alături de publicul său.