Pe măsură ce transformarea digitală se accelerează, Omnicanal CX este un imperativ de afaceri

CEO-ul Microsoft, Satya Nadella, a declarat recent că au văzut doi ani de transformare digitală în două luni. Suna familiar? Pandemia recentă a transformat digital în overdrive. De la cea mai mare multinațională, până la restaurantul de familie din bloc, companiile caută noi modalități de a interacționa cu clienții lor. Și din motive întemeiate. Peisajul afacerilor s-a schimbat fundamental, probabil permanent.

Dacă încă ezitați sau nu sunteți sigur cu privire la transformarea digitală, acest articol Forbes ar putea servi drept inspirație necesară.

În urma pandemiei de COVID-19, un lucru este clar: ar fi bine ca întreprinderile să se înțeleagă când vine vorba de inițiativele lor de transformare digitală. În timp ce fac acest lucru, este esențial să unifice și să îmbunătățească experiența clienților pe canalele fizice și digitale.

Deși termenul este oarecum nebulos, transformarea digitală se referă, în general, la progresul pe care companiile le fac în ceea ce privește digitalizarea a tot ceea ce fac - de la comunicarea cu clienții la lanțurile de aprovizionare la formarea angajaților și multe altele. Acesta cuprinde o gamă largă de inițiative tehnologice și de afaceri, cum ar fi cloud computing, modernizarea și adoptarea platformelor digitale. Tot ceea ce a fost cândva manual sau pe hârtie poate fi digitizat și, prin urmare, transformat cu tehnologie în ceva mai rentabil și mai eficient și mai aliniat cu așteptările în evoluție ale clienților.

Această ultimă piesă este importantă: conform unui raport de la TEKsystems, 72% dintre organizații se concentrează pe îmbunătățirea experienței clienților prin eforturile lor de transformare digitală.

Continut sugerat:

• Aflați mai multe despre Modern Care

• Consultați seminariile noastre web la cerere

• Verificați poveștile clienților noștri

Majoritatea liderilor de afaceri văd transformarea digitală ca pe o modalitate de a declanșa inovația și de a crește eficiența. Cu toate acestea, COVID-19 a dus acest punct de vedere la un nou nivel, evidențiind pericolele de a nu se transforma digital. La urma urmei, fără acces bazat pe cloud la datele și informațiile de afaceri, nu am fi putut menține deloc continuitatea afacerii în timpul carantinei. Nu am fi putut ține conferințe video cu colegii pentru a menține programele și inițiativele în mișcare înainte, în timp ce ne adăpostim. Nu am fi putut continua să interacționăm cu partenerii și afiliații sau să ne interacționăm eficient cu clienții pentru a ne menține afacerile în funcțiune.

COVID-19 a ridicat vălul și ne-a permis să recunoaștem că multe dintre procesele de afaceri învechite și ineficiente trebuie digitizate mai devreme decât mai târziu. Dar pentru ca noile oferte digitale să aibă succes, nu le putem trata ca funcții de afaceri separate; acestea sunt acum un aspect integrat al călătoriei generale a clienților.

Serviciile digitale proliferează pe măsură ce ne adăpostim pe loc

Transformarea digitală a intrat în hyperdrive în timpul pandemiei. Multe companii au creat hub-uri de autoservire și site-uri web de comerț electronic unde nu existau - și au făcut-o în câteva săptămâni. De asemenea, s-au concentrat pe activarea experiențelor de la distanță care sunt extrem de personalizate, cu un accent puternic pe experiența omnicanal a clienților.

Un exemplu al modului în care se desfășoară acest lucru este ridicarea la bord. Această opțiune era limitată la comercianții cu amănuntul mari, cum ar fi Target și Walmart, dar acum o mulțime de retaileri o oferă - mari și mici. De exemplu, puteți comanda online produse de la multe lanțuri de băcănie mai mici, puteți primi un mesaj text când comanda dvs. este gata. Nici măcar nu trebuie să intri înăuntru; ți-o scot la iveală. Dealerii de automobile oferă acum vânzări digitale, de asemenea, pentru a menține stocul în mișcare în afara lotului. Aceasta este o abatere uriașă de modelul tradițional, care s-a concentrat pe implicarea puternică a unui vânzător de mașini viu, care respira.

Un alt exemplu evident este telesănătatea. Într-un efort de a încetini răspândirea, de a proteja lucrătorii din domeniul sănătății și de a diagnostica rapid un număr mai mare de potențiali pacienți cu COVID-19, sistemele de sănătate au impulsionat vizitele virtuale mai agresiv. Din punct de vedere istoric, telesănătatea a fost văzută ca un „lider de pierderi”; astăzi devine un serviciu de asistență medicală utilizat pe scară largă, adesea preferat. De fapt, interacțiunile de asistență medicală virtuală au crescut cu 50% doar în martie 2020, iar Forrester estimează că numărul va ajunge la 1 miliard până la sfârșitul anului.

Odată ce consumatorii s-au obișnuit cu comoditatea și ușurința de a se conecta virtual cu afaceri, s-ar putea să nu fie la fel de înclinați să revină la așa cum erau lucrurile. Interacțiunile virtuale vor deveni din ce în ce mai mult parte din experiența generală a clienților și strategia de management al reputației unui brand. O recenzie despre o vizită de telesănătate sau o teleconferință cu un dealer auto are aceeași greutate ca o recenzie despre o interacțiune în showroom și va avea același impact - pozitiv sau negativ - asupra capacității mărcii de a atrage și de a converti noi afaceri.

Evenimentele live devin virtuale

Evenimentele generează bani enorm pentru organizații și, de obicei, o cheltuială semnificativă de marketing. De fapt, 84% din conducerea superioră consideră că evenimentele în persoană sunt o componentă critică a succesului unei companii, iar cele mai de succes companii cheltuiesc aproape de două ori bugetul mediu de marketing pentru evenimente live. Dar COVID-19 a forțat companiile să anuleze evenimentele live planificate – sau să le facă virtuale. Reputation.com este unul dintre ele. Alte exemple includ Adobe Summit și SAP Concur Fusion.

Evenimentele virtuale nu sunt noi — nu cunosc un agent de marketing a cărui echipă nu găzduiește webinarii. Și 73% dintre agenții de marketing B2B spun că webinarii sunt cea mai bună modalitate de a genera clienți potențiali de înaltă calitate. Chiar dacă evenimentele virtuale au fost identificate ca o tendință înainte de 2020, majoritatea echipelor de marketing nu au găzduit până acum evenimente virtuale la scară largă.

Deși juriul încă nu va stabili dacă evenimentele virtuale vor genera la fel de multe clienți potențiali ca și evenimentele live în persoană, acestea sunt cu siguranță mai rentabile. Evenimentele virtuale elimină costurile de călătorie și taxele de locație, inclusiv costurile cu alimente și băuturi, permițând în același timp persoanelor care nu ar fi călătorit neapărat la un eveniment să participe din confortul casei sau al biroului lor. De fapt, evenimentele virtuale pot atrage MAI MULTI participanți decât cei în direct, extinzând raza unei organizații și oferind mai multe oportunități de a atrage și de a genera afaceri.

Cu banii economisiți pentru planificarea și executarea unui eveniment live, o organizație ar putea organiza mai multe evenimente virtuale care vizează subsegmente de public și poate adapta conținutul pentru a se potrivi nevoilor lor specifice. Acest nivel de personalizare va îmbunătăți experiența cu evenimentul, dar trebuie făcut corect și asta, la fel ca majoritatea activităților de marketing, necesită o atenție atentă la feedback.

Nu putem dezvălui asta

COVID-19 a evidențiat cu un marcator galben gras importanța accelerării inițiativelor digitale și a alocării de resurse pentru acestea - nu ca o idee ulterioară, ci ca un imperativ de afaceri. Iar cu noile alternative digitale la practicile și ofertele standard de afaceri, este și mai esențial să țineți pulsul sentimentului clienților.

Indiferent dacă un client cumpără un produs cu sfaturi de la un bot de chat sau de la un membru al personalului de primă linie din magazin, calitatea experienței va afecta imaginea și reputația mărcii tale. Pe măsură ce companiile continuă să se transforme digital, acestea trebuie să caute modalități de a colecta și analiza feedback-ul omnicanal al serviciilor clienți și de a implementa schimbări semnificative pentru a îmbunătăți CX atât în ​​punctele de contact fizice, cât și în cele digitale de-a lungul fiecărei etape a călătoriei clienților.

Continut sugerat:

• Aflați mai multe despre Modern Care

• Consultați seminariile noastre web la cerere

• Verificați poveștile clienților noștri

Acest articol a fost scris de Michael Fertik de la Forbes și a fost autorizat legal prin intermediul rețelei de editori NewsCred . Vă rugăm să trimiteți toate întrebările privind licențele la [email protected] .