Nu intrați în panică după un pas fals în rețelele sociale

Într-o secundă am fost bine, iar în următoarea mi s-a părut că nu pot să respir. În timp ce mă uitam la ecranul computerului din micul meu cubicul, eram înghețat de frică.

Era 2011, iar vârtejul izbucnirilor publice ale lui Charlie Sheen a dominat titlurile mass-media. Twitter-ul zboară despre el, așa că am decis să-i verific contul infam pentru a vedea despre ce era vorba. După ce am derulat prin mai multe postări #câștigătoare, am început să-l urmăresc. Știi, pentru cercetare. Din păcate, nu mi-am dat seama că sunt acum conectat ca client, ceea ce înseamnă că au început să-l urmărească în locul meu . Am intrat instantaneu în panică pentru că era 100% inadecvat și irelevant pentru brand să urmărească o epavă de tren de celebritate.

În retrospectivă, recunosc că aceasta nu a fost de fapt urgența pe care am considerat-o să fie. De fapt, m-am descurcat corect. După ce șocul inițial a dispărut, l-am anulat pe Charlie, l-am informat pe clientul meu (au fost încântați în privința asta) și m-am rugat ca niciunul dintre adepții clientului meu să nu fi observat. Din fericire pentru mine, nu au făcut-o. Chiar dacă greșeala mea s-a dovedit a fi inofensivă, este un exemplu al modului în care fiecare alegere pe care o facem în ochii publicului are potențialul de a face valuri extraordinare (bune sau rele).

Erorile se întâmplă celor mai buni dintre noi. Totuși, așa alege cineva să răspundă momentului de încremenire care îi separă pe profesioniști de amatori. Iată trei fals-uri comune ale rețelelor sociale și lecțiile pe care le putem învăța cu toții din ele.

Postați un mesaj personal din greșeală

Simplul gând de a partaja o postare personală din contul unui brand provoacă teamă în inimile editorilor de rețele sociale de pretutindeni. Acest lucru este valabil mai ales dacă marca pe care o reprezintă are peste șase milioane de aprecieri. Din păcate pentru Christopher Dean Hopkins de la National Public Radio, exact asta i s-a întâmplat.

Coșmarul lui a început când a postat din greșeală această actualizare pe pagina de Facebook a NPR:

Povestea despre Ramona, fiica lui Hopkins, cu siguranță nu a fost destinată publicului NPR. Deci, așa cum ar face orice comunicator veteran, Hopkins a eliminat rapid postarea și a distribuit una nouă pentru a explica eroarea celor care o văzuseră deja.

Ceea ce Hopkins nu a anticipat, totuși, a fost internetul căderea peste cap pentru Ramona și afecțiunea ei zelosă pentru pisici. Întrucât suntem cu toții obișnuiți să primim știri triste și sumbre de la instituțiile media în aceste zile, această postare dulce și drăguță a fost o schimbare binevenită. Pe măsură ce greșeala a devenit virală, cititorii încântați s-au alăturat conversației cu hashtag-uri generate de utilizatori: #ramonaupdates, #bringbackramona și #ramonaforever.

Publicarea accidentală a unei actualizări personale pe o pagină de marcă este, în cel mai bun caz, neprofesională și poate izola publicul țintă în cel mai rău caz. Din fericire, acest pas fals a mers bine, în mare parte pentru că nu conținea blasfemie sau jignește pe nimeni și i-a făcut pe oameni să zâmbească. De asemenea, ajută foarte mult faptul că Hopkins și-a păstrat calmul sub presiune și a explicat cu profesionalism situația, mai degrabă decât să intre în panică (ceea ce adesea duce la mai multe erori) sau să ștergă și să pretindă că nimeni nu a observat eroarea.

Mai mult decât orice, acest exemplu arată că uneori Internetul poate arăta puțină umanitate. La sfârșitul zilei, această greșeală nevinovată s-a transformat într-un moment memorabil pe care mulți oameni vor continua să îl asocieze (pozitiv!) cu brandul NPR în anii următori.

Ai supărat sau jignit oamenii fără să vrea

Toamna trecută, Dove a lansat o campanie de publicitate și a postat un videoclip cu o femeie de culoare care își scoate cămașa maro și se transformă într-o femeie albă. Videoclipul a devenit viral în timp ce oamenii și-au exprimat indignarea că compania ar trimite un mesaj atât de flagrant rasist. Dove a răspuns eliminând anunțul și emitând o declarație conform căreia „au ratat marcajul”.

Spre deosebire de greșeala NPR, acest fiasco nu a fost bine primit. Cu toate acestea, Dove a făcut două lucruri corect:

1. A răspuns imediat . În loc să treacă în fundal pe măsură ce feedbackul negativ se învârtea, Dove a recunoscut imediat problema și a recunoscut vina. Răspunsul lor a fost scurt și la obiect și a arătat clar că compania nu intenționează să jignească.
2. A făcut o declarație oficială . După ce a recunoscut că „au ratat marcajul”, publicul încă s-a întrebat: cum naiba a fost aprobat videoclipul în primul rând? Nu părea plauzibil ca conceptul să treacă vreodată de diverși experți din departamentele de marketing și publicitate corporative. În special, mass-media a cerut să știe cum Unilever, compania-mamă a lui Dove, a lăsat să se întâmple acest lucru. După ce Jezabel a solicitat un comentariu, compania a oferit această declarație atentă pentru a răspunde preocupărilor valabile: „ Ca parte a unei campanii pentru spălarea corporală Dove, a fost postat un videoclip de 3 secunde pe pagina de Facebook din SUA. Acest lucru nu a reprezentat diversitatea frumuseții reale, ceea ce îl pasionează pe Dove și este esențial pentru credințele noastre, și nu ar fi trebuit să se întâmple. Am eliminat postarea și nu am publicat niciun alt conținut similar. Ne cerem scuze profund și sincer pentru ofensa pe care a provocat-o și nu acceptăm nicio activitate sau imagine care insultă vreo audiență.”

Deși aceste observații nu au făcut ca problema să dispară în întregime, cu siguranță au stins multe dintre flăcări. A ignora cererile publicului de răspunsuri n-ar fi făcut decât să înrăutățească situația. A fost extrem de important pentru Dove și Unilever să asculte și să răspundă în consecință, ceea ce au făcut în cele din urmă. Mai sunt oamenii nebuni? Da. Dar în marea schemă a lucrurilor, această criză Dove PR a dispărut în fundal.

Îți bagi piciorul în gură

Ai spus vreodată ceva doar ca să-ți bati imediat mâna peste gură, dorindu-ți să retragi declarația jenantă, grosolană sau ingrată? Din păcate, este ușor ca acest lucru să se întâmple pe scară largă în ochii publicului.

Unul dintre cele mai înfiorătoare exemple vă este oferit de Adidas. În aprilie 2017, marca a trimis un e-mail alergătorilor de maraton din Boston după cursă cu subiectul: „Felicitări, ai supraviețuit maratonului din Boston!” Acest mesaj a fost un șoc pentru mulți, deoarece a urmat oribilul bombardament al maratonului din Boston din 2013, care a ucis trei persoane și a rănit 260 de trecători.

Chiar dacă acest pas fals nu a apărut pe rețelele de socializare, s-a răspândit ca un incendiu, când oamenii au apelat la Twitter pentru a mustra compania pentru nesimțirea lor.

În loc să fie defensiv, Adidas a făcut ceea ce trebuie, recunoscând grea eroare și emitând un tweet sincer și de scuze. Deși ar fi grozav să călătorim înapoi în timp pentru a evita greșelile noastre, cel mai bun lucru este să le îndreptăm cu scuze ca aceasta.

Dacă și când faci o greșeală pe rețelele de socializare, nu te bate prea mult. Concentrați-vă pe ceea ce puteți schimba în schimb și îmbunătățiți situația. Ca întotdeauna, bazați-vă foarte mult pe ascultare pentru a vă informa următoarea mișcare. Dacă sunteți în căutarea unei modalități eficiente de a monitoriza conversațiile despre marca dvs., asigurați-vă că utilizați toate noile funcții de pe tabloul de bord.