Serviciu clienți de comerț electronic. 4 sfaturi grozave pentru un serviciu mai bun

Serviciul pentru clienți e-commerce are un impact mare asupra vânzărilor online. Uneori, când utilizatorii sunt din ce în ce mai convinși să facă cumpărături online, merită să investești în cel mai bun serviciu posibil pentru clienți. Această sarcină pare a fi mai ușoară pentru magazinele de papetărie deoarece angajații pot intra în interacțiunea directă și pot simți starea de spirit a clientului, ceea ce nu poate fi realizat în același mod în cazul activității online. Prin urmare, reflecția asupra serviciului pentru clienți din comerțul electronic pare a fi necesară.

Serviciu clienți pentru comerț electronic – cuprins:

1. Serviciu clienți de comerț electronic
2. Serviciu clienți – ce este inclus?
3. Cea mai bună abordare a serviciilor pentru clienți
4. Importanța serviciului clienți
5. Sfaturi mai bune pentru serviciul clienți
6. rezumat

Serviciu clienți de comerț electronic

Serviciul pentru clienți este fiecare interacțiune dintre client și vânzător. Se referă atât la momentul vânzării, cât și la tot ceea ce vine înainte și după acest proces. Rolul proprietarului/angajatului este de a satisface așteptările cumpărătorilor arătând abordarea corectă și exprimând abilitățile de a ajuta clientul atunci când este nevoie. În cazul serviciului pentru clienți de comerț electronic, toată interacțiunea și suportul pot fi afișate numai prin utilizarea platformelor de comerț electronic și nu pot fi transmise direct în timpul contactului live.

Pentru a prezice nevoile clienților, vânzătorul trebuie să urmărească călătoria digitală a clientului, analizând toate punctele în care utilizatorul de internet intră în contact cu marca. Datorită unei analize atente vom putea îmbunătăți experiența consumatorului în timpul procesului de cumpărături.

Serviciu clienți – ce este inclus?

Serviciul pentru clienți nu se ocupă doar de interacțiunea directă cu clientul în timpul vânzărilor. Există și alte tipuri de întâlniri cu clientul, cum ar fi o linie telefonică, care ar trebui să ofere cumpărătorilor toate informațiile necesare despre produs.

Serviciul pentru clienți include asistență tehnică și serviciul post-vânzare t reclamații, retururi și probleme legate de garanții. Companiile care își oferă produsele într-un model de abonament folosind în plus multe tipuri diferite de notificări care le amintesc despre termenele limită de plată (sms, mesaje e-mail, contact telefonic).

Cea mai bună abordare a serviciilor pentru clienți

În primul rând, trebuie să ne amintim că fiecare persoană are preferințele sale. Cel mai bine este să-i lași să aleagă. În cazul în care clientul trebuie să contacteze compania, ar trebui să decidă dacă dorește să o facă prin telefon, prin e-mail, prin chat, sau personal în magazinul de papetărie. Merită să acordați atenție vitezei de răspuns. Clientul poate fi descurajat să folosească serviciile companiei dacă întrebările și problemele sale nu sunt rezolvate imediat. Este important să înțelegeți perspectiva cumpărătorului.

Punctul său de vedere este unic, prin urmare vânzătorul ar trebui să-l asculte și să dea dovadă de inițiativă și angajament . Când un client simte că este tratat individual, el rămâne cu o impresie mai bună asupra mărcii. Demonstrarea de cultură personală, empatie și răbdare este necesară și în timpul serviciului pentru clienți.

Importanța serviciului clienți

Serviciul clienți de înaltă calitate poate contribui la dezvoltarea mai rapidă a companiei. Un client fericit are mai multe șanse să revină la magazinul dat și probabil că poate recomanda serviciile acestuia prietenilor săi. Un bun serviciu pentru clienți îmbunătățește imaginea de marcă a companiei și poate fi una dintre multele modalități de a depăși concurența și de a ajunge la conducerea pieței. Opiniile și recomandările pozitive pot crește și vânzările.

Conform cercetării efectuate de Zendesk, mai mult de 81% dintre consumatori au declarat că o experiență pozitivă în serviciul clienți crește șansele ca aceștia să cumpere din nou de la compania respectivă. În plus, 95% dintre consumatori declară că devin mai loiali mărcii.

Sfaturi mai bune pentru serviciul clienți

Când știi că serviciul pentru clienți este important, tot poți să-ți pui o întrebare, cum poți aborda această problemă? Sfaturile practice ar trebui să vă îmbunătățească interacțiunea cu clienții.

Organizare și automatizare – un serviciu excelent pentru clienți trebuie să fie consecvent. Dacă aveți mulți angajați, trebuie să le oferiți informațiile despre toate răspunsurile pe care trebuie să le dea. Mesajul dumneavoastră trebuie să fie coerent, iar cunoștințele consultanților dumneavoastră trebuie să fie la zi. Creați o listă cu cele mai frecvente întrebări și faceți un Întrebări frecvente, pe care îl puteți include pe site-ul dvs. web. În plus, puteți utiliza un chatbot, care vă va sprijini echipa de servicii pentru clienți. O astfel de soluție este foarte benefică pentru compania ta, dar este la fel de utilă și pentru clienții tăi care pot conta pe ajutor 24/7.

Introduceți autoservirea – mulți clienți sunt dornici să-și rezolve problemele în mod independent. Ei caută răspunsul în fila cu cea mai frecventă întrebare sau folosesc chatbot. Uneori, chiar și postările de blog cu informații pot fi utile.

Personalizarea – este tendința care este prezentă de ceva vreme în industria comerțului electronic. Clienților le place să fie tratați excepțional și le place să aibă ocazia de a alege. Acesta este motivul pentru care unii dintre ei decid să rezolve problema prin telefon, unii pot folosi un chatbot, iar alții vor contacta echipa de servicii clienți cu ajutorul Messenger.

Timp scurt de răspuns – clientul caută uzabilitate, confort și viteză. După ce au aflat prin utilizarea browserelor că răspunsurile pot veni rapid, clienții se așteaptă la o rapiditate similară de la sistemele de servicii pentru clienți online. Așteptarea îndelungată a răspunsului din partea echipei de servicii pentru clienți poate descuraja clientul de la cumpărături ulterioare.

rezumat

Vânzătorii, care doresc să câștige succes în rularea magazinului online, ar trebui să acorde atenție relației cu clienții. Serviciul pentru clienți e-commerce nu este doar o tendință temporară, ci un factor foarte important, care influențează comportamentul clientului. Un client mulțumit poate deveni un client fidel.

Citește și: Tendințe globale de leadership în afaceri pentru 2022 și 2023

Dacă vă place conținutul nostru, alăturați-vă comunității noastre de albine ocupate pe Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.

Autor: Andy Nichols

Un rezolvator de probleme cu 5 grade diferite și rezerve nesfârșite de motivație. Acest lucru îl face un proprietar și manager de afaceri perfect. Când caută angajați și parteneri, deschiderea și curiozitatea lumii sunt calitățile pe care le prețuiește cel mai mult.

Vizualizați toate postările