Cum să câștigi și să păstrezi încrederea în brand

Ce face un brand demn de încredere? Pentru unii, este o experiență de primă mână cu oferte de produse utile, sigure și de încredere. Pentru alții, este atunci când un brand alege să facă ceea ce trebuie de către clienții, angajații și comunitățile săi.

Pentru mulți, se referă la imaginea de ansamblu, admirând mărcile care își valorifică puterea de a aborda, influența și schimba problemele cu un impact societal puternic.

Câștigarea încrederii clienților este o prioritate pentru orice companie, mai ales că 8 din 10 consumatori din SUA spun că vor continua să cumpere o marcă în care au încredere. Din păcate, cu greu este garantat. Iată câteva principii de bază pentru a stabili și, cel mai important, a menține relația cu clienții țintă.

Utilizați platforme pentru binele societății

În 2019, Edelman a lansat un studiu despre încrederea mărcii. Se pare că 81% dintre respondenții la sondaj au indicat că „trebuie să poată avea încredere în brand pentru a face ceea ce este corect”. Mai mult decât oricând, clienții doresc să vadă acțiuni atunci când vine vorba de responsabilitatea socială și de mediu a mărcii.

Această tendință a început în 2011, când Patagonia a lansat o campanie inovatoare pe care nimeni nu a văzut-o să vină. În Vinerea Neagră a tuturor zilelor posibile, marca a difuzat un anunț în The New York Times îndemnând cumpărătorii să NU cumpere una dintre jachetele lor cele mai vândute.

Această poziție fără precedent de a „cumpăra mai puțin” a fost o mișcare pentru Patagonia de a-și asuma un rol de lider ca o companie ecologică și de a le cere cumpărătorilor să-și examineze propriile comportamente, luând în considerare impactul noilor achiziții asupra mediului. Deși Patagonia se ocupă de producerea și vânzarea de îmbrăcăminte, ei au considerat că ar fi ipocrit să lucreze pentru schimbarea mediului fără a încuraja oamenii să se gândească înainte de a cumpăra.

Acest tip de campanie a avut o valoare extraordinară de șoc în urmă cu un deceniu. Cu toate acestea, mesajul sună acum adevărat pentru multe companii care aleg să facă ceva în privința asta, cum ar fi ThredUp.

Dacă cineva este îngrijorat de amprenta sa de carbon, probabil că se va întreba dacă obiceiurile de transport trebuie ajustate. Cu toate acestea, probabil că nu au considerat niciodată că obiceiurile lor de cumpărături ar putea fi un factor care contribuie mult mai mult.

ThredUp vrea ca oamenii să știe că dulapul lor ar putea fi vinovatul care are nevoie de cel mai mare audit și revizie, nu modul lor de transport. Industria modei are mai mult un impact direct asupra planetei decât industria companiilor aeriene, deoarece producția de textile – cea mai mare parte dintre acestea fiind destinată îmbrăcămintei – generează 1,2 miliarde de tone de emisii de gaze cu efect de seră anual, ceea ce reprezintă mai mult decât toate zborurile internaționale și călătorii maritime combinate.

În loc să fie nevoit să ghicească dacă alegerile în materie de modă sunt sau nu o problemă care merită rezolvată, ThredUp a lansat un Calculator online de amprentă a modei, care deschide ochii, pentru ca clienții să vadă singuri impactul.

Pe măsură ce companiile mai înțelepte încep să practice cei 4R (reducerea, repararea, reutilizarea și reciclarea) ca o modalitate de a-și reduce amprenta asupra mediului, mărcile răspândesc cuvântul că există nenumărate moduri prin care oamenii pot fi în mod conștient mai buni cu planeta. Utilizarea platformelor pentru un impact pozitiv și larg este importantă pentru majoritatea, dar mai ales pentru Generația Z, cea mai nouă generație de pe scenă. Reprezentând aproape 74 de milioane de oameni cu vârsta cuprinsă între 4 și 24 de ani în Statele Unite, cei clasificați ca generația Z s-au născut între 1995 și 2015.

Generația Z are un respect profund pentru oamenii care și-au câștigat timpul la soare. Uită de celebritățile cu milioane de urmăritori – această generație preferă să urmărească și să ia sfaturi de la micro-influenceri și superfani. În special, îi respectă foarte mult pe cei care acționează direct, cum ar fi supraviețuitoarea împușcăturii de liceu din SUA, Emma Gonzales, și pe cei care aduc credibilitate reală susținărilor mărcii. În viitorul previzibil, mărcile trebuie să demonstreze această acțiune directă pentru a rămâne relevante și de încredere în rândul publicului generației Z.

Fii o resursă valoroasă

O prietenă bună de-a mea (să-i spunem Sarah) suferă de o complicație postpartum destul de neobișnuită. În ultimii doi ani, ea a căutat ajutor de la câțiva medici diferiți, dar a primit același răspuns dezamăgitor din partea comunității medicale: uneori se întâmplă această complicație și nu putem face nimic mai mult pentru tine. De fapt, singura directivă reală a fost să slăbești. Din păcate, chiar și după ce a făcut acest lucru, simptomele Sarah au persistat.

Refuzând să creadă că nu are opțiuni, ea a apelat la internet pentru răspunsuri. Am recomandat să urmărești și să contactezi femeile antreprenoare din spatele contului de Instagram Expecting and Empowered (E&E). E&E este fondată și condusă de două surori: Amy, o asistentă, și Krystle, un kinetoterapeut. Pe lângă faptul că au expertiză în domeniile lor respective și oferă educație maselor, ele sunt chiar mame. Acest duo dinamic elaborează ghiduri de antrenament pentru sarcină și postpartum și alte materiale educaționale pentru femeile din întreaga țară.

Brandul este activ și implicat pe Instagram, folosind în primul rând Povești pentru a împărtăși conținut zilnic plin de informații și sfaturi privind sănătatea femeilor. De la repararea podelei pelvine până la sfaturi pentru navigarea în căsătorie/parteneriate cu copii mici, E&E oferă conținut informativ, care să poată relata, pentru a ajuta femeile să treacă peste costul fizic și emoțional care vine odată cu aducerea vieții umane în lume.

I-am recomandat E&E lui Sarah din următoarele motive:

1. E&E împărtășește un punct de vedere real și relatabil.

Pe site-ul web E&E, Krystle spune: „În SUA, lipsa de informații și educație oferite femeilor în timp ce traversează una dintre cele mai importante perioade din viața lor este uimitoare.”

După ce am născut fiica mea în 2018, nu am putut fi mai de acord cu această afirmație. Există mult loc de îmbunătățire în îngrijirea prenatală și postpartum în țara noastră. Cu toate acestea, în loc să tacă sau să se plângă doar între prieteni, Amy și Krystle au creat o afacere pentru a face ceva în acest sens.

Împărtășirea acestei misiuni identificabile și adaptarea conținutului lor pentru a o susține, a fost primul pas pentru a câștiga încrederea mea (și a multor alte mame).

2. Sfatul lor funcționează.

Pe lângă lucrul cu un kinetoterapeut în orașul meu, am urmat sfaturile lui Krystle de vindecare a podelei pelvine și am văzut rezultate minunate. De-a lungul acestui proces, am observat că sfaturile ei s-au aliniat cu furnizorul meu.

Obținerea de validare de la echipa mea personală de îngrijire medicală că, după sfaturile E&E, a dat rezultate pozitive, nu a făcut decât să întărească faptul că acest brand știe despre ce vorbesc.

3. A ajuta pe alții este prima lor prioritate.

E&E este pasionat de a-i ajuta pe alții în primul rând și de a câștiga bani în al doilea rând. Oferind sfaturi utile și gratuite cu privire la poveștile și feedul lor Instagram, E&E a atras deja atenția mea și a lui Sarah. Cu toate acestea, logodna lor sinceră și reciprocă a fost cea care ne-a uluit.

Sarah era îngrijorată cu privire la trimiterea unui mesaj direct, îngrijorată că va fi ignorat sau va fi perceput ca ciudat să contactezi un străin. Din fericire, a făcut-o oricum. Sarah a fost încântată să primească o serie de răspunsuri atent prin mesaje mesaje text și vocale. Împărtășind atât de multe sfaturi gratuite fără să clipească din ochi, Sarah a simțit o intenție pozitivă din partea mărcii și, prin urmare, s-a simțit mai încrezătoare în cunoștințele și abilitățile lor. După acest schimb puternic, Sarah și-a cumpărat ghidurile postpartum pentru că E&E i-a câștigat încrederea.

4. Ele oferă speranță.

Maternitatea, mai ales în primele zile, este o experiență stresantă, copleșitoare. Adăugați complicații de sănătate postpartum pe lângă hrănire, epuizare totală și adaptarea la o nouă normalitate nu face decât să înrăutățească lucrurile. Este ușor de înțeles de ce mulți părinți devin anxioși și temători, întrebându-se dacă își pot menține sănătatea mentală mult mai mult timp într-un sezon dificil. E&E servește ca un far de speranță pentru aceste audiențe, empatizând, bazându-se pe propriile experiențe și împărtășind mici sugestii de îmbunătățire care fac o mare diferență în călătoria postpartum.

În timp ce toate aceste elemente fac din E&E o operațiune de afaceri sofisticată, aceasta decurge cu adevărat din cine sunt ei ca ființe umane. Vocea online a lui Amy și Krystle pare intimă, de parcă ar vorbi la fel unui prieten drag ca și audienței lor de pe Instagram de aproape 50.000 de urmăritori. Este un memento grozav să fiți autentic în conținutul și implicarea dvs. și că această autenticitate este imperativă în timp ce construiți încrederea clienților.

Evitați să vă pierdeți încrederea cu orice preț

Mai presus de toate, luptă ca naiba pentru a-ți menține clienții și clienții actuali fericiți și mulțumiți. Odată ce le-a pierdut încrederea, este incredibil de dificil să o restabiliți. Faceți tot posibilul pentru a evita următoarele scenarii care sunt garantate că vor rupe chiar și încrederea celui mai loial persoană.

Oferirea fără scuze de experiențe proaste : angajați nepoliticoși, cozi lungi, remarci nepotrivite din partea conducerii executive, refuzul rambursărilor... înțelegi imaginea. Înfruntările negative cu o marcă, fie o singură dată, fie pe o perioadă mai lungă de timp, sunt suficiente pentru a-i determina pe clienți să arunce prosopul și să treacă la un concurent. Era digitală doar amplifică acest lucru, deoarece un singur moment poate deveni rapid viral atunci când este distribuit online. Vorba în gură este puternică, mai ales când sfatul este să stai departe; așa că, atunci când marca dvs. oferă din neatenție o experiență proastă, munciți din greu pentru a o face corect.

Ignorarea feedback-ului direct . Orice lucru distribuit online este supus instantaneu criticilor, mai ales din partea unui brand. Deși insistarea asupra fiecărui comentariu negativ nu este productivă, este cu siguranță important să luăm în considerare comentariile constructive, chiar dacă ustură puțin. Mărcile care rămân apropiate de feedback-ul repetitiv riscă să alunge clienții.

Acest lucru este valabil mai ales dacă invitați feedback-ul în primul rând sau sunteți un brand mai mic, cu relații intime cu publicul. Dacă răspunzi cu ușurință la mesajele directe în perioadele bune, trebuie să fii la fel de receptiv în momentele proaste. Dacă clienții dvs. își iau timp pentru a furniza informații, trebuie să fie satisfăcuți cel puțin cu un răspuns respectuos. Din propria mea experiență personală, m-am simțit insultat personal atunci când un blogger sau un influencer cu care interacționez în mod regulat este nepoliticos sau disprețuitor atunci când îmi fac timp să răspund cu feedback atent. Când se întâmplă de prea multe ori, sunt rapid să nu urmăresc.

Încercând prea mult . Acesta poate părea puțin nedrept, dar ascultă-mă. Deși sondajul lui Edelman a arătat că 6 din 10 (58%) au spus că au achiziționat un produs nou în ultimele 6 luni din cauza unui influencer, suprasaturarea pieței de influență este o modalitate de a pierde încrederea în brand înainte de a avea șansa de a o câștiga.

De la shake-uri pentru pierderea în greutate până la linii de îngrijire a pielii, marketing pe mai multe niveluri și multe altele, îmbătrânește rapid atunci când pare că oriunde te întorci celebritățile și influenții folosesc un scenariu predefinit pentru a vândui același produs. Înțeleg că abordarea este concepută pentru a construi încrederea în brand și pentru a încuraja adepții să încerce ceea ce „folosește toți ceilalți”, dar personal consider că pare necinstit. Concluzia: În opinia mea, dacă un produs sau un serviciu este într-adevăr atât de bun, se vinde singur.

Ce faci pentru a construi și a păstra încrederea clienților în marca ta? Spune-ne ce a funcționat bine pentru tine pe Twitter!