Blog de personalizare comerț electronic

Vă puteți îmbunătăți experiența clienților la fața locului?

Potrivit unui studiu McKinsey, „ liderii experienței clienților obțin informații rapide pentru a construi loialitatea clienților , pentru a face angajații mai fericiți, pentru a obține câștiguri de 5 până la 10 la sută și pentru a reduce costurile cu 15 până la 25 la sută în doi sau trei ani”.

Vreau să explorez cum să creez strategii eficiente pentru experiența clienților.

Prima secțiune creează un cadru de bază pentru a construi experiențe mai bune pentru clienți.

Apoi, aplicăm acest cadru la punctele de contact comune ale experienței clienților, cum ar fi barele de navigare, paginile de categorii și paginile de produse .

Pentru a ilustra, luăm exemple de la DTC de top și mărci internaționale.

​

Treceți la exemplele de experiență pentru clienți în comerțul electronic de aici sau citiți mai departe pentru un cadru detaliat pentru îmbunătățirea strategiei experienței clienților.

Provocarea este crearea unui cadru simplu pentru a crea experiențe superioare pentru clienți.

Definirea problemei este primul pas.

​

Când spunem experiența clienților, ne referim la modul în care o marcă interacționează cu clienții săi pe întreaga călătorie a clienților.

​

Aceasta include înainte, în timpul și după vânzare.

În 2020, provocarea pentru multe magazine de comerț electronic este a) cum să ofere o experiență perfectă pentru clienți pe toate dispozitivele și b) cum să creați o strategie pentru clienți omnicanal pentru a oferi experiențe superioare, indiferent de canal.

Pentru mărcile de comerț electronic, strategia de experiență a unui client se învârte în jurul călătoriei digitale a clientului.

Înțelegerea călătoriei digitale a clientului este primul pas către crearea unei strategii de experiență a clienților.

O călătorie a clienților este pur și simplu seria de puncte de contact pe care le au clienții tăi. Important este că o călătorie este „de la capăt la capăt”. Nu este o singură funcție separată în cadrul companiei dvs., cum ar fi integrarea sau asistența.

Acum că am definit atât experiența clienților, cât și călătoriile digitale ale clienților, putem crea un cadru pentru construirea strategiilor de experiență a clienților.

Sunt trei pași.

Barele de navigare pentru comerțul electronic rămân un element de bază al interfeței de utilizare.

Strategia eficientă a experienței clienților necesită abordarea simultană a mai multor călătorii ale cumpărătorilor. Bara dvs. de navigare este cel mai important instrument care permite tipurilor de clienți să se dezvăluie și să răspundă dinamic nevoilor lor specifice.

Scopul este de a scurta calea spre cumpărare. Iată câteva exemple.

Parașuta folosește un design mega meniu.

Navigarea la nivel superior are două tipuri de categorii. Primele sunt categorii bazate pe produse (lenjerie de pat, baie, saltea și decor).

Al doilea tip este bazat pe comportament și marfă. Acestea oferă scurtături către cele mai populare articole, produse noi și produse care sunt în curs de rotație.

Mega meniul dezvăluie patru subcategorii. Din nou, există o împărțire între categoriile definite de produse și categoriile organizate. În locul cel mai proeminent se află „Lenjerie de pat recomandată”, care oferă din nou noi sosiri, selecții populare și economii la pachet.

Alături sunt două categorii bazate pe produse: cearșafuri + partea de sus a patului, precum și inserții de lenjerie de pat. În cele din urmă, există o opțiune de a cumpăra după material.

Putem trage o serie de lecții din modul în care Parașuta abordează navigația.

Similar cu barele de navigare, paginile de categorii sunt un pas esențial în călătoria digitală a clientului unui cumpărător.

Pe paginile de categorii, ar trebui să vă optimizați experiența clienților pentru descoperirea rapidă a produselor.

Atunci când este cazul, clienților ar trebui să li se ofere posibilitatea de a naviga la subcategorii.

Mai sus este o captură de ecran a categoriei de nivel superior de la Target, „Îmbrăcăminte pentru femei”. Acestea permit rapid și vizual cumpărătorilor să navigheze în locația potrivită.

Furnizarea de opțiuni avansate de filtrare creează confort și permite clienților să-și găsească produsele ideale cât mai curând posibil.

Din nou, Target oferă un exemplu excelent. Pe pagina lor de categorii, există 7 opțiuni de filtrare și mențiuni disponibile imediat.

Vizați locurile din față și din centru pe care le puteți filtra rezultatele.

Acest lucru le oferă clienților încredere că pot interacționa cu pagina și pot obține ceea ce își doresc dacă opțiunile inițiale nu sunt ceea ce caută.

Cumpărătorii dvs. au așteptări diferite pentru livrare. Țintă să înțeleagă că unii cumpărători digitali sunt bine să aștepte ca produsele să fie livrate.

Dar alții se așteaptă să cerceteze online și să ridice din magazin. Target oferă cumpărătorilor opțiunea în avans.

Acest lucru împiedică cumpărătorii să fie enervați cu articolele care nu sunt disponibile în livrarea lor preferată.

Target este un exemplu excelent de companie care înțelege importanța filtrelor.

Fiecare articol este complet acoperit cu metadate. În exemplele de rochii, acestea includ tipul, decolteul, lungimea și modelul.

Clienții pot selecta rapid ce atribute sunt importante pentru ei și pot vedea cum se schimbă selecția produsului în timp real.

Mai jos puteți vedea cât de util este acest lucru.

Pur și simplu selectez că sunt în căutarea unui stil de rochie „a line” cu modele de buline. O secundă mai târziu, Target prezintă selecția corectă.

Clienții cumpără adesea cu intenție. În cazul țintei, aceștia „au nevoie de ceva pentru serviciu”, sau „o rochie pentru o ocazie specială”.

Target face o treabă frumoasă intrând în această conversie. Filtrarea după ocazie este cea mai proeminentă opțiune. Cumpărătorii își pot exprima dorința și pot fi serviți cu articole extrem de relevante care le satisfac nevoia exprimată.

Se așteaptă funcționalitatea de sortare de bază.

Target încorporează tehnici obișnuite de filtrare a comerțului electronic în meniul derulant din dreapta.

Meniul derulant include sortare, cum ar fi „Preț - de la mic la mare”, „Preț - de la mare la mic”, „Cele mai vândute” și implicit la „Prezentat”.

La încărcare, țintă știe cel mai bine ce produse sunt interesați de cumpărători. Dar pentru fiecare produs, vă permit să vedeți „articole similare”.

Când un cumpărător interacționează cu butonul, apare un widget lateral care afișează articole similare.

Din nou, scopul principal al paginii categoriei este de a facilita cumpărăturile.

​

Pe lângă articolele similare, cumpărătorii pot previzualiza și variante ale articolului curent pe care îl privesc fără a părăsi pagina categoriei.

Acest lucru îi scutește pe cumpărători de a trebui să facă clic pe un produs, să facă clic pe diferite culori și apoi să facă clic înapoi la pagina de categorii pentru a continua cumpărăturile.

Parachute are un catalog de produse mult mai mic decât Target.

Cu toate acestea, ele încă încorporează optimizări avansate. Una dintre cele mai deștepte a fost să arăți fiecare produs într-o culoare diferită.

​

În cazul lui Parachute, majoritatea produselor sunt disponibile în aceeași colecție de culori de bază. Afișând o varietate de culori pe pagina categoriei, clienții pot previzualiza mai multe culori simultan.

Am tratat aici în profunzime importanța designului paginii de produs .

Paginile eficiente ale produselor depind de optimizare

Când optimizați experiența clienților paginii dvs. de produs, vă recomand ghidurile noastre despre optimizarea conversiei paginii de produs și designul paginii de produs .

Mai jos, explorăm rapid strategia de experiență a clienților din pagina de produse Parachute.

Cele mai frecvente nevoi ale clienților pe paginile de produse sunt a) selecția articolelor și b) evaluarea articolelor.

Când un client este gata să cumpere, trebuie să poată selecta rapid ce variantă de produs dorește și să poată trece la finalizarea comenzii.

Cu toate acestea, este obișnuit ca clienții să fie într-o etapă de evaluare pe pagina produsului. Aici, ei încearcă să stabilească dacă acesta este produsul potrivit pentru ei.

Parachute face o treabă fantastică limitând interacțiunile de care au nevoie clienții înainte ca aceștia să poată plăti.

Toate opțiunile sunt prezentate în avans într-un mod clar, orientat spre imagine.

Comparați acest lucru cu paginile de produse care prezintă meniuri derulante, file sau alte elemente care necesită interacțiunea clientului pentru a vedea ce opțiuni sunt disponibile.

În plus, atunci când un client încearcă să adauge produsul în coș fără a selecta un atribut al produsului, este prezentat un text de ajutor clar (evidențiat mai sus).

Odată ce un produs este adăugat în coș, apare un widget lateral. Acesta arată confirmarea faptului că produsul a fost adăugat cu succes, permite clienților să actualizeze cantitatea și oferă clar următorul pas pentru finalizarea comenzii.

Când mergeți să actualizați cantitatea, este prezentat un simplu drop-down.

De asemenea, oferă o opțiune de plată lunară prin Affirm. Fragmentul de text este plasat dinamic deasupra butonului de finalizare a comenzii, ceea ce reduce costul perceput al articolului.

Acestea abordează cea mai frecventă cauză a abandonului căruciorului   - costuri de transport, prin asigurarea transportului și retururilor gratuite.

În cele din urmă, reduc riscul, oferind o probă de 60 de zile, fără întrebări.

Pentru clienții aflați în etapa de evaluare, aceștia oferă și un widget de recenzie. Widgetul este un carusel care oferă clienților posibilitatea de a derula și de a citi recenzii.

Fiecare recenzie individuală captează o serie de date importante pentru clienți.

Am acoperit câțiva factori importanți ai experienței clienților în comerțul electronic, inclusiv bare de navigare, pagini de categorii și pagini de produse.

Următorul pas este să recunoașteți prin care aparțin cumpărătorii tip de client   segmentarea comportamentală şi   personalizați experiența cumpărătorilor .

Dacă doriți să vedeți cum vă poate ajuta Barilliance să creați experiențe personalizate pentru clienții dvs., puteți solicita o demonstrație aici .