Experiență de livrare în comerțul electronic: strategii și bune practici

În lumea în ritm rapid de astăzi, oamenii se așteaptă la livrări rapide și ieftine. Întrucât din ce în ce mai multe companii oferă acest serviciu, a te distinge printr-o experiență de livrare excepțională este elementul care va modela percepția generală a mărcii tale și va determina dacă un client va răscumpăra. Dar ce face o experiență de livrare excepțională? În acest articol, vă vom oferi sfaturi pentru îmbunătățirea experienței dvs. de livrare și, în cele din urmă, a experienței clienților din comerțul electronic.

Ce este experiența de livrare?

Experiența de livrare (DX) se referă de obicei la interacțiunea dintre o marcă de comerț electronic și consumatori pe parcursul călătoriei de cumpărături, în special de la achiziționarea unui produs sau serviciu până în momentul în care îl primesc.

Importanța unei experiențe pozitive de livrare

O experiență excelentă de livrare în comerțul electronic este importantă, nu numai pentru a satisface așteptările clienților, ci și pentru a crea încredere și pentru a construi loialitate. Acesta servește ca diferențiere esențială, deosebindu-vă marca de ceilalți. De fapt, 85% dintre cumpărătorii online sunt descurajați de o experiență slabă de livrare și nu vor comanda de la același comerciant dacă așteptările lor sunt eșuate. Acest lucru ar putea fi cauzat de costuri neașteptate, lipsă de flexibilitate în ceea ce privește opțiunile de livrare sau dacă comenzile nu sunt livrate la timp. Fără îndoială, o experiență de livrare remarcabilă poate crea un impact de durată, oferind clienților dvs. un motiv bun pentru a rămâne cu marca dvs.

Gândiți-vă doar la modul în care giganții comerțului electronic au revoluționat experiența de expediere. De fapt, dacă sunteți curios să înțelegeți cum excelează, puteți consulta articolul nostru care le analizează mai în profunzime strategiile aici.

Opțiuni de livrare pe care le puteți oferi

Pentru a oferi o experiență de livrare de înaltă calitate, este important să fii flexibil, oferind clienților o varietate de opțiuni de livrare din care să aleagă, făcând astfel convenabil pentru ei. Iată câteva soluții comune de expediere și livrare pe care ar trebui să le implementați:

Livrare standard: este cea mai rentabilă și cea mai comună opțiune, livrarea fiind de obicei de la câteva zile la o săptămână.

Livrare rapidă: este mai rapidă decât transportul standard și se adresează tuturor acelor cumpărători care doresc să plătească suplimentar pentru a primi comanda lor, de obicei, în 1-3 zile.

Livrare în aceeași zi sau în ziua următoare: ideală pentru cumpărătorii care doresc o satisfacție imediată sau care au nevoie urgent de produse, garantând livrarea într-o zi.

Livrare gratuită: oferirea de transport gratuit a devenit un mare avantaj, precum și o strategie de marketing excelentă pentru comercianții cu amănuntul online, crescând conversiile, reducând abandonul coșului și încurajând mai mulți cumpărători să cumpere.

Ridicare din magazin: clienții își pot ridica comanda online într-un magazin fizic la ora și data care le sunt mai convenabile.

Punct de ridicare: locație în care clienții își pot ridica comanda online la momentul cel mai convenabil pentru ei.

Încuietoare pentru colete: sistem automat de livrare a coletei care permite clienților să-și ridice comanda în afara orelor obișnuite de livrare.

Livrare internațională: crucială pentru companiile de comerț electronic care vând produse la nivel global. Implica parteneriatul cu transportatorii care livrează la nivel internațional, înțelegerea legilor vamale și calcularea corectă a costurilor de transport.

Dacă doriți să deveniți un jucător cheie pe piața globală, conectați-vă la cea mai mare bibliotecă de integrare Carrier de pe piață.

Cele mai bune practici pentru a oferi opțiuni de expediere și livrare

Opțiunile de expediere și livrare pe care le oferim depind de preferințele, nevoile și demografia clienților dvs. Indiferent de cele pe care alegeți să le furnizați, amintiți-vă că este important să:

Oferiți politici transparente de expediere: comunicați în mod clar ce opțiuni de expediere oferiți și furnizați informații corecte, pe site-ul dvs. și mai ales la checkout, cu privire la costuri și timpii de livrare estimați.

Optimizați ambalajul . Asigurați-vă că produsele dumneavoastră sunt ambalate corespunzător, astfel încât să fie protejate în timpul tranzitului. Alte aspecte importante de luat în considerare pentru a oferi o experiență de livrare superioară sunt alinierea designului ambalajului cu identitatea mărcii și utilizarea materialelor ecologice pentru a reduce impactul asupra mediului și risipa de ambalaj.

Importanța comunicării și urmăririi eficiente pentru experiența de livrare

Din momentul în care o comandă este plasată și până când coletul ajunge la ușă, informarea clienților pe parcursul întregului proces a devenit un aspect esențial al experienței de livrare.

Oferind prompt confirmări de comandă, notificări de expediere și timpi estimați de livrare , puteți stabili așteptări clare și transmite fiabilitate, permițând în același timp clienților să aibă vizibilitate și control în timp real asupra procesului de livrare.

De asemenea, pe lângă creșterea satisfacției clienților , comunicarea și urmărirea eficientă permit companiilor să gestioneze toate operațiunile logistice în mod proactiv. Cele mai importante două aspecte de luat în considerare sunt:

Urmărirea ofertei și notificări : acest lucru nu numai că vă arată fiabilitatea, ci și permite clienților să țină evidența stării comenzii lor, sporind satisfacția și încrederea în serviciile dumneavoastră.

Trimite e-mailuri de confirmare: trimiterea de e-mailuri de confirmare este un pas cheie în oferirea unei experiențe superioare de livrare. E-mailurile sunt extrem de importante deoarece servesc mai multor scopuri, cum ar fi confirmarea unei tranzacții reușite, conțin detalii importante despre comandă, precum și informații de urmărire și de contact.

Notificări de expediere prin SMS: clienții pot primi actualizări în timp real cu privire la comenzile lor, fără a fi nevoiți să se conecteze la site-uri web sau la conturi de e-mail pentru a verifica starea comenzii lor. Mai mult, SMS-urile au rate de deschidere mai mari în comparație cu e-mailurile.

Primiți notificări de expediere prin SMS pentru compania dvs. datorită instrumentului de notificare de expediere prin SMS ShippyPro .

Cele mai bune practici pentru comunicarea și urmărirea livrării

Pentru a asigura comunicarea și urmărirea eficientă a livrării, cele mai bune practici de luat în considerare sunt:

Furnizați actualizări în timp util: mențineți clienții informați în fiecare etapă a procesului de livrare și actualizați-i cu privire la orice modificări sau întârzieri.

Personalizare: personalizarea comunicării îi face pe clienți să se simtă apreciați și vă va ajuta să construiți conexiuni mai puternice. Adresați-vă clienților după numele lor și includeți recomandări personalizate în funcție de preferințele acestora, oferiți promoții sau reduceri personalizate și amintiți-vă să trimiteți urmăriri personalizate pentru a cere feedback odată ce comanda a fost livrată.

Urmărire în timp real: implementați un sistem care permite clienților să-și urmărească expedițiile în timp real. Nu uitați să includeți întotdeauna instrucțiuni despre cum să utilizați instrumentul de urmărire.

Comunicare prietenoasă cu dispozitivele mobile: o parte semnificativă a consumatorilor își utilizează telefoanele mobile pentru cumpărături online. Asigurați-vă că vă optimizați comunicarea și urmărirea pentru dispozitivele mobile și că acestea se afișează corect pe diferite dimensiuni de ecran. Luați în considerare utilizarea aplicațiilor dedicate și pentru afacerea dvs.

Suport multicanal: Oferiți mai multe canale de comunicare pentru asistența clienților. Nu uitați să furnizați informații de contact clare pentru asistența clienților prin e-mail, telefon, chat live sau canale de rețele sociale. Investește în asistența clienților pentru a oferi asistență promptă și pentru a oferi o experiență de cumpărături perfectă.

Solicitați feedback: după ce o comandă a fost livrată, nu uitați să contactați clienții dvs. cu un mesaj de urmărire prin care vă cereți feedback cu privire la experiența de livrare. Acest feedback poate oferi informații valoroase, ajutându-vă să identificați punctele forte pe care să le construiți și zonele de îmbunătățire. De asemenea, feedback-ul pozitiv este și un instrument valoros de marketing!

Importanța vitezei de livrare și a costului pentru experiența de livrare

Viteza de livrare și costul pot deveni diferențieri cheie pentru afacerea dvs., oferind un avantaj competitiv. De fapt, clienții vor prefera întotdeauna cine oferă livrare mai rapidă la un preț mai mic. Aceste două elemente sporesc ratele de conversie și, prețurile rezonabile de livrare reduc și abandonul coșului .

Într-adevăr, un magazin online care oferă livrare rapidă la prețuri accesibile este perceput ca fiind fiabil și eficient. Acest lucru nu numai că crește șansele ca clienții să revină pentru achiziții repetate, dar vă întărește și reputația pozitivă. În plus, viteza de livrare și costul accesibil încurajează achizițiile impulsive, ceea ce înseamnă că clienții au șanse mai mari să cumpere un articol fără să se gândească de două ori dacă știu că îl pot primi cât mai repede posibil, fără a cheltui prea mult.

Strategii pentru optimizarea vitezei de livrare și a costurilor

Iată câteva strategii de luat în considerare pentru a optimiza viteza de livrare și costul:

Stabiliți parteneriate cu transportatorii.

Dacă stabiliți parteneriate strategice cu diferiți furnizori de transport, veți avea acces la tarife mai bune.

Simplificați onorarea comenzilor.

Automatizați fiecare pas al onorării comenzii dvs., reducând timpul și costurile legate de procesul de expediere.

Plasați inventarul strategic.

Localizați-vă inventarul în depozite mai aproape de clienți pentru a reduce timpii de tranzit și costurile.

Luați decizii bazate pe date.

Datele și analiza vă vor ajuta să obțineți informații prețioase și precise asupra operațiunilor și performanței dvs. de transport. Acest lucru vă va ajuta să identificați cu ușurință tendințele care vă pot ghida strategiile de îmbunătățire.

Cu suita de instrumente ShippyPro, puteți oferi o experiență de livrare fără probleme, puteți onora comenzile mai rapid, puteți reduce toate sarcinile manuale și puteți depăși așteptările clienților, economisind în același timp timp și bani prețios. Descoperiți soluțiile noastre aici.

Retururi și rambursări

Oferirea unei politici clare de returnări și rambursări este crucială pentru a construi încrederea și pentru a încuraja oamenii să cumpere din magazinul dvs. online. De fapt, clienții doresc să fie siguri că pot returna comenzile cu ușurință și fără efort, mai ales că nu pot atinge sau vedea în avans ceea ce cumpără. Pentru a gestiona eficient retururile și rambursările, luați în considerare următoarele aspecte:

Politică clară și transparentă: descrieți clar politica dvs. de returnări și rambursări clienților de pe site-ul dvs., astfel încât aceștia să știe la ce să se aștepte înainte de a cumpăra. Majoritatea clienților se așteaptă ca returnările lor să fie gratuite, așa că luați în considerare posibilitatea de a oferi returnări gratuite.

Perioada flexibilă de returnare: indicați în mod clar perioada de returnare pe site-ul dvs. și oferiți o perioadă rezonabilă de returnare care să le permită clienților să aibă suficient timp pentru a evalua achiziția și a iniția o retur dacă este necesar. De obicei, returnările sunt în termen de 30 de zile, dar îl puteți prelungi în timpul sezonului aglomerat sau pentru anumite categorii de produse.

Proces de returnare simplificat: faceți procesul de returnare cât mai ușor și ușor de utilizat, oferind etichete de retur și instrucțiuni clare.

Procesare rapidă a rambursărilor: comunicați în mod clar intervalul de timp pentru rambursări și procesați-le prompt odată ce articolul returnat este primit și verificat.

Serviciu clienți și comunicare: răspundeți prompt la întrebările clienților pentru a-i asigura și pentru a oferi actualizări cu privire la starea returnărilor și a rambursărilor pentru a evita nemulțumirile.

Analiza returnărilor: analiza vă va ajuta să identificați motivele retururilor și problemele legate de produse, descoperind oportunități de îmbunătățire și aliniindu-vă la așteptările clienților.

Cu ShippyPro puteți crea un proces de returnare simplificat, transformându-l într-o experiență de înaltă calitate pentru clienții dvs. Descoperiți ShippyPro Easy Return aici.

Importanța măsurării și optimizării experienței de livrare

Măsurarea și optimizarea experienței dvs. de livrare vă crește eficiența și productivitatea și crește satisfacția clienților. Problemele în procesul de livrare ar putea duce la nemulțumirea clienților și vă pot afecta reputația afacerii. În plus, măsurarea experienței de livrare vă permite să identificați oportunitățile de îmbunătățire și domeniile în care puteți reduce costurile, erorile și problemele.

Experiență de livrare: valori de urmărit

Pentru a urmări performanța și progresul companiei dvs. puteți utiliza KPI-uri (Key Performance Indicators). Am subliniat deja toți KPI-urile de comerț electronic care pot fi utili pentru a conduce un magazin online de succes aici și cei mai utili KPI-uri de logistică aici, dar mai jos am enumerat cele mai importante valori pe care le puteți urmări pentru a vă îmbunătăți experiența de livrare:

1. Rata de returnare: ratele ridicate de returnare ar putea indica probleme cu produsul sau cu procesul de livrare.
2. Costul de livrare pe comandă: măsoară costul asociat cu fiecare livrare și ajută la îmbunătățirea profitabilității.
3. Număr de expedieri: pentru a înțelege volumul de expedieri de gestionat.
4. Timp de livrare: pentru a identifica problemele și/sau întârzierile în gestionarea onorării comenzilor.
5. Rata de punctualitate: numărul de livrări complete și punctuale din numărul total de livrări efectuate, pentru a înțelege eficiența logisticii.
6. Procentul de livrări eșuate
7. Procentul transporturilor deteriorate
8. Costul mediu de transport
9. Livrări medii pierdute
10. Numărul mediu de încercări de livrare
11. Procentul de expedieri cu livrare în magazin: măsurătoare pentru a măsura impactul Click & Collect
12. Procentul de livrări la domiciliu
13. Procentul de expedieri cu erori de adresa
14. Rata de contact cu livrare: măsoară cât de des trebuie clienții să contacteze serviciul clienți cu privire la livrarea lor. O rată mare de contact poate indica probleme în procesul de livrare. Le puteți rezolva prin implementarea urmăririi în timp real, a notificărilor prin e-mail și prin SMS.
15. Satisfacția clienților (CSAT): evaluează nivelul de satisfacție al unui client după interacțiunea cu serviciul pentru clienți.
16. Net Promoter Score (NPS): măsoară cât de probabil este un client să vă recomande compania pe baza experienței sale de livrare. Un scor NPS ridicat indică un nivel ridicat de satisfacție și loialitate a clienților.