Retururile comerțului electronic: cele mai bune practici, exemple de politici și multe altele

Este interesant să obții noi vânzări pentru magazinul tău de comerț electronic. Dar, fără îndoială, unele dintre aceste articole vor fi returnate. Este doar numele jocului.

Deși a face față retururilor din comerțul electronic poate fi frustrant, nepermiterea returnărilor nu este răspunsul. Cumpărătorii online de astăzi se așteaptă să poată returna o achiziție online fie gratuit, fie la o taxă rezonabilă. De fapt, nepermiterea returnărilor poate reduce rata de conversie a magazinului dvs.

Din fericire, există o mulțime de lucruri pe care le puteți face pentru a face returnările mai puțin dureroase. Puteți facilita clienților să inițieze și să imprime online etichetele de retur.

În această postare, analizăm cele mai bune practici pentru gestionarea returnărilor din comerțul electronic.

Diferența dintre retururile, schimburile și rambursările comerțului electronic

Nu toate returnările sunt similare. Există diferite tipuri de returnări.

• Schimb – Cu un schimb, clientul va returna un articol în schimbul unui alt articol, sau același articol într-o culoare sau dimensiune diferită. Cu această opțiune, de obicei nu pierdeți venituri.
• Credit magazin - Când returnează un articol pentru credit magazin, clientul returnează articolul în schimbul aceleiași sume valorice pe care o poate cheltui pe site-ul dvs. la o dată ulterioară. Cu această opțiune nu există nicio pierdere de venituri și nu plătiți decât costul transportului de retur dacă oferiți transport gratuit.
• Rambursare completă – Un client poate returna o comandă pentru o rambursare completă, ceea ce înseamnă că pierdeți venitul din comanda sa inițială.

Multe site-uri de comerț electronic vor încuraja clienții să obțină credit în magazin în schimbul transportului gratuit la retur. De exemplu, Venus modifică taxa de expediere pentru retur dacă clienții obțin credit în magazin cu programul lor Wallet.

Cum să utilizați comerțul electronic revine în avantajul dvs

Aproximativ jumătate dintre toți cumpărătorii online din SUA și Canada nu vor cumpăra de la un magazin de comerț electronic care nu oferă returnări gratuite. În același timp, 10% dintre cumpărători spun că își vor abandona coșul dacă nu le place politica de retur. 85% dintre cumpărători spun că caută și citesc politica de returnare înainte de a cumpăra. Și 72% dintre cumpărători au șanse mai mari să cumpere de la tine dacă au avut o experiență bună de returnare cu tine în trecut.

În mod clar, politica dvs. de returnare are un impact uriaș asupra veniturilor dvs. Prin urmare, este important să țineți cont de acest lucru atunci când luați decizii cu privire la modul de gestionare a returnărilor.

Pentru a stimula loialitatea mărcii și a crește conversiile, ar trebui să oferi cea mai liberală politică de returnare pe care ți-o poți permite, protejându-ți în același timp profiturile.

Valorile de returnare pe care trebuie să le urmăriți

• Rata generală de retur pentru toate produsele
• Rata de retur pentru fiecare produs
• Rata de returnare pentru fiecare categorie de produse sau linie de produse
• Tarife de returnare în perioada sărbătorilor sau în alte perioade de timp care sunt importante pentru afacerea dvs. (hobby-uri sezoniere sau promoții mari)
• Rate de returnare pe piață geografică
• Scorul NPS pentru afacerea dvs. de comerț electronic în ansamblu
• Scorul de satisfacție a clienților după interacțiunea cu serviciul clienți

Puteți folosi un tablou de bord cu valori precum Klipfolio sau Tableau pentru a vă extrage automat datele din diferite surse în rapoarte coezive.

De asemenea, este posibil să doriți să setați indicatori cheie de performanță (KPI) pentru returnările fiecărui produs. De exemplu, puteți seta un KPI pentru o rată de returnare de 25% pentru articolele dvs. de îmbrăcăminte. Dacă orice produs are o rată de returnare mai mare de 25%, ați putea lua în considerare îmbunătățirea sau întreruperea produsului respectiv sau actualizarea listei de produse pentru o precizie îmbunătățită.

Care este rata de returnare acceptabilă?

Ratele de returnare pot varia drastic în funcție de categoria de produs. Acestea sunt câteva repere comune:

• Îmbrăcăminte, încălțăminte și accesorii: 30%
• Produse electronice de larg consum: 11-20%
• Mobila: 5%
• Decorul casei și grădină: 9%
• Produse alimentare: 7%

În medie, ratele de returnare pentru toate produsele tind să fie în jur de 15 până la 30% în SUA, îmbrăcămintea influențând puternic această rată. În Europa, îmbrăcămintea primește și mai multe profituri. Dacă nu puteți găsi un punct de referință specific pentru categoria dvs. de produse, îl puteți utiliza ca un punct de referință general.

Cauze comune pentru returnările comerțului electronic

De ce clienții returnează articole? Înțelegerea motivelor returnărilor ar putea fi răspunsul dvs. la reducerea ratei de returnare. Categoria de produs va determina motivele, dar, în general, acestea sunt motivele de top pentru returnarea unui articol:

• Nu mai este necesar
• Am găsit un alt produs în altă parte
• Am găsit același produs la mai ieftin în altă parte
• Nu se potrivește cu persoana sau nu se potrivește cu camera etc.
• Nu așa cum este în imagine sau descris
• Dimensiunea nu este așa cum era de așteptat

Cum să scazi rata de returnare

Pentru a reduce randamentele, trebuie să cunoașteți cauzele produselor dvs. unice. În procesul de returnare, includeți o întrebare cu variante multiple. Scrieți în primele 3 – 6 motive pentru care clienții ar putea avea nevoie să returneze un articol. Oferiți-le opțiunea de a scrie în propriul motiv după ce au selectat „altul” dacă unul dintre motivele predeterminate nu li se potrivește.

Acest lucru vă va permite să colectați feedback și să descoperiți cele mai comune motive pentru returnări. Cu întrebarea „altă” deschisă, puteți afla probleme la care poate nu v-ați gândit.

Apoi puteți utiliza aceste informații din sondaj pentru a reduce rata de returnare a comerțului electronic.

De exemplu, dacă mulți clienți vă spun că dimensiunea pentru un produs este dezactivată, puteți actualiza tabelul de mărimi pentru acel anumit produs și puteți nota modificarea pe listă. Acest lucru vă poate ajuta să vă asigurați că noii clienți cumpără dimensiunea potrivită, astfel încât să puteți reduce rata de returnare.

Cum să potriviți politica de returnare cu așteptările clienților

Uneori, în afaceri, vrei să faci exact opusul a ceea ce fac concurenții tăi pentru a ieși în evidență pe o piață aglomerată. Acesta nu este neapărat cazul când vine vorba de politica de returnare a comerțului electronic.

Dacă concurenții de pe piața dvs. nu oferă o politică liberală de returnare, atunci ați putea alege să le măriți, permițând returnări gratuite sau accesibile.

Dar dacă concurenții dvs. oferă deja returnări gratuite sau cu costuri reduse, atunci probabil că nu ar trebui să mergeți împotriva normalului și să nu permiteți returnări.

Este posibil ca concurenții tăi să fi pregătit deja clienții să se aștepte la returnări gratuite sau accesibile. Clienții au fost deja învățați să se aștepte la acest lucru de companii mari precum Amazon, Zappos, Williams Sonoma, Wayfair și alte piețe populare.

Cum să scrieți o politică de returnare a comerțului electronic care se potrivește afacerii dvs

Politica dvs. de returnare este un document reciproc avantajos pentru dvs. și clienții dvs. Îți ajută clienții să ia decizii de cumpărare în cunoștință de cauză și să știe cum să inițieze retururile dacă li se permite. De asemenea, vă ajută să creați reguli specifice, astfel încât să nu fiți la capriciul cererilor nedrepte ale clienților.

Iată ce trebuie să includeți în politica dvs. de returnare:

• Ce produse pot fi returnate – Spuneți clar ce poate și ce nu poate fi returnat. Iată un exemplu din politica de retur a Wayfair, în care vedem că articolele de lichidare, cardurile cadou, articolele personalizate, articolele asamblate, articolele Open Box și alte produse nu sunt eligibile pentru returnare. Puteți alege să permiteți toate categoriile de produse, cu excepția lichidării, sau puteți exclude anumite articole. De exemplu, ați putea permite returnarea blugilor, dar nu a lenjeriei de corp, mai ales dacă lenjeria este la preț redus.

• Perioada de timp permisă – De asemenea, trebuie să aveți un interval de timp în care produsele pot fi returnate. Cele mai bune practici dictează că aveți doar un interval de timp. Nu aveți alocații diferite pentru produse diferite. Puteți alege o fereastră de returnare de 30 de zile, 60 de zile sau chiar 90 de zile. Desigur, această fereastră se aplică numai produselor eligibile pentru returnare.
• Modificări în funcție de țară – Trebuie să faceți ajustări în funcție de țară? De exemplu, dacă aveți sediul în Regatul Unit, ați putea oferi returnări pentru o taxă forfetară de 3,95 de lire sterline numai pentru persoanele din Marea Britanie. Clienții din afara Regatului Unit trebuie să vă trimită produsele pe cheltuiala lor, fără o taxă fixă ​​sau o etichetă preplătită.
• Taxa de client (dacă există) pentru retur – Doriți să stabiliți o taxă pentru retur sau doriți să faceți returnări gratuite în anumite regiuni. Retururile gratuite reprezintă o povară mare asupra afacerii în ceea ce privește cheltuielile. Deci, cu excepția cazului în care magazinul dvs. online este deja destul de profitabil și caută să se extindă la un public mai larg, returnările gratuite nu sunt recomandate. Cu toate acestea, o taxă forfetară mică poate ajuta la transferarea unei părți din povara costurilor asupra clientului, fără a reduce conversiile. Atâta timp cât taxa forfetară este suficient de rezonabilă având în vedere costul valorii medii a comenzii, clienții nu vor fi descurajați să facă o achiziție.
• Cum să returnați ceva – Nu uitați să le spuneți clienților cum să inițieze o retur. Politica de returnare ar trebui să detalieze foarte clar procesul de returnare. De exemplu, puteți utiliza funcția de returnare ușoară a ShippyPro pentru a oferi etichete de returnare imprimabile. Dacă da, atunci ați dori să trimiteți un link către pagina în care acea funcționalitate este încorporată în site-ul dvs. web. Dacă utilizați un proces mai manual, cum ar fi să le cereți clienților să completeze un formular sau să vă poată trimite produsul, atunci trebuie să subliniați toți acești pași importanți.
• Reguli online versus regulile din magazin – Dacă aveți un magazin online și unele locații de vânzare cu amănuntul, veți dori să clarificați modul în care este afectată politica dvs. De exemplu, este posibil să doriți să precizați dacă comenzile online pot fi returnate sau nu în magazin.

Ar trebui să oferi returnări gratuite sau o taxă fixă?

Oferirea fie de returnări gratuite, fie de o rată fixă ​​scăzută vă poate ajuta să vă creșteți conversiile. Clienții preferă cel mai mult transportul gratuit la retur (desigur), dar o rată forfetară scăzută este pe locul doi. Ceea ce nu le place clienților este obligația de a plăti în avans pentru expedierea cu un transportator, mai ales dacă această sumă este mai mare de câțiva dolari sau euro.

Vă permiteți să oferi returnări gratuite? Vă permiteți să oferiți o taxă fixă ​​mică?

Va trebui să luați în considerare acest lucru pentru fiecare dintre piețele majore în care vindeți. De exemplu, puteți oferi returnări gratuite într-o companie, o taxă fixă ​​în alta și, în restul țărilor în care vindeți, să solicitați clienților să plătească transportatorul direct pentru transportul retur.

Pentru a determina rata (dacă există) pentru randamente pentru toate piețele dvs. majore, luați în considerare acești factori:

• Ce așteaptă clienții de la marca dvs
• Ce fac concurenții tăi
• Strategia ta de creștere pe termen lung
• Tensiunea operațională și cheltuielile de a permite returnări în conformitate cu politica dvs. actuală
• Estimările creșterii conversiilor și modul în care aceasta se traduce în venit
• Estimări ale creșterii randamentelor

Din păcate, nu există calcule unice pentru a determina ce tip de politică de returnare vă puteți permite să oferiți. Va trebui să te joci cu numerele și să rulezi diferite scenarii.

De asemenea, puteți testa temporar diferite politici de returnare în diferite regiuni și, dacă este necesar, puteți face modificări. Cu toate acestea, dacă oferiți o politică de returnare mai liberală și o modificați ulterior, va trebui să o respectați cu clienții care, după ce au văzut politica, solicită versiunea veche.

Exemple de politici de returnare a comerțului electronic

Exemplele sunt întotdeauna utile. Să aruncăm o privire la câteva exemple de politici de returnare a comerțului electronic pentru a vă ajuta să știți ce să includeți în propria politică și cum să partajați aceste detalii clienților.

Zara

Zara permite clienților comerțului electronic să returneze articole la orice magazin Zara din aceeași țară sau regiune cu achiziția online.

Sau, clienții pot alege „Punctul de livrare” și pot imprima o etichetă de retur pentru a o preda la transportatorul corespunzător.

Armani

În politica lor de returnare, Armani precizează clar procesul și costul. În SUA, de exemplu, returnările vor fi procesate la o taxă forfetară de 5,00 USD per comandă. Fiecare comandă vine cu o etichetă preplătită.

Gucci

Să aruncăm o privire la politica de returnare a Gucci. Compania include o etichetă preplătită în fiecare pachet. Articolele pot fi returnate până la 30 de zile, dar produsele de înfrumusețare trebuie returnate în termen de 10 zile. Este important să creați o politică care să se potrivească fiecărei categorii de produse.

Intimissimi

Iată un fragment din politica de returnare a Intimissimi:

Intimissimi are o politică de returnare foarte clară, care direcționează clienții către portalul lor de returnări online. Politica este, de asemenea, un exemplu câștigător, deoarece designul site-ului secțiunii de servicii pentru clienți a site-ului lor este foarte on-brand. Asta e important. Deși politica dvs. de returnare ar trebui să fie clară și ușor de urmat, ar trebui să se potrivească și cu designul site-ului dvs. în ceea ce privește fontul, pictogramele și spațiul alb. Clienții Intimissimi au la dispoziție 14 zile pentru a solicita retur în portalul lor pentru clienți. Apoi, ei pot aranja o dată de ridicare cu transportatorul relevant din țara lor.

Huel

Huel are, de asemenea, o politică de returnare de la care putem afla:

Politica de returnare a lui Huel face mai multe lucruri corecte. Ei își încep politica de returnare cu o copie a mărcii: „Ne place să menținem lucrurile simple aici, la Huel, astfel încât să puteți returna oricare dintre produsele noastre în termen de 30 de zile de la primirea lor pentru o rambursare.”

După cum am menționat, politica de returnare ar trebui să se reflecte pozitiv asupra mărcii dvs. De aceea ar trebui să folosiți un limbaj simplu, ușor de înțeles, nu jargon legal. Dacă marca dvs. este elegantă, plină de umor sau informală, politica dvs. ar trebui să reflecte acea personalitate.

Politica Huel este, de asemenea, un exemplu excelent, deoarece oferă îndrumări foarte clare bazate pe diferitele produse și dacă acestea sunt deschise sau nedeschise. Așadar, dacă aveți alocații diferite pentru diferite produse sau linii de produse, aruncați o privire la politica lor pentru a vă inspira cu privire la modul în care vă formatați propria.

Alex și Ani

Iată o altă politică de returnare de explorat pentru a vă inspira.

Aveți un magazin online, precum și locații de vânzare cu amănuntul sau chioșcuri? Dacă da, politica de returnare de pe site-ul Alex și Ani este un exemplu excelent de verificat. Ei au reguli clare de returnare pentru achizițiile cumpărate din magazinul lor online, care pot fi returnate la un magazin personal pentru un credit în magazin, dar nu pentru o rambursare monetară.

Cum să economisești timp gestionând returnările

Comunicarea politicii tale cu clienții este doar începutul. Ca afacere, trebuie să vă gândiți în mod constant la cum să îmbunătățiți operațiunile.

Permiterea returnărilor din comerțul electronic poate fi o povară dacă nu este optimizată. Iată cum puteți reduce timpul petrecut de angajații dvs. pentru a se ocupa de returnările clienților:

Permiteți clienților să inițieze retururi online

Când clienții pot iniția returnări online, toată lumea câștigă. Cumpărătorii se pot bucura de o experiență modernă a clienților. Între timp, angajații dvs. nu trebuie să petreacă timp răspunzând la atât de multe întrebări de asistență pentru clienți cu privire la retururi.

Vestea bună este că crearea unui portal de returnări de comerț electronic online nu necesită multă muncă complicată de dezvoltare de software.

Easy Return de la ShippyPro este un portal care este ușor de personalizat și adăugat la propriul site web. Iată un exemplu despre cum arată portalul de returnări alimentat de ShippyPro:

Configurați reguli automate pentru a permite returnări conform politicii dvs

Indiferent dacă vă construiți propriul portal de retururi de la zero sau utilizați un software de retururi gata făcut, trebuie să configurați reguli automate.

Aceste reguli ar trebui să se potrivească exact cu politica dvs. De exemplu, dacă clienții pot returna un articol numai în termen de până la 30 de zile de la cumpărare, atunci aceasta este o regulă pe care o veți stabili. Apoi, dacă un client încearcă să returneze ceva la 40 de zile de la cumpărare, sistemul îi va spune politicos că nu este eligibil pentru returnare și nu va continua procesul.

Alte exemple de reguli includ țara clienților, tipul de produs și cantitatea produsului.

Cu ShippyPro, puteți seta aceste reguli în tabloul de bord și apoi copiați și lipiți codul de încorporare în site-ul dvs. pentru a crea o experiență de returnări complet etichetată.

Rugați clienții să își imprime propriile etichete de retur

Pentru a economisi timp la returnările clienților, ar trebui să le facilitați clienților să își imprime propriile etichete de expediere pentru retur. Includeți acest lucru ca parte a fluxului în portalul dvs. de retururi și veți reduce drastic frecvența cu care clienții vă contactează echipa de asistență cu privire la retururi.

Îl puteți configura pentru a percepe o taxă forfetară pentru utilizarea unei etichete de retur sau puteți face returnarea gratuită pentru clienții din anumite regiuni.

Oferiți urmărire online a returnărilor, astfel încât clienții să poată urmări progresul

Automatizarea procesului de returnare oferă întotdeauna avantaje ambelor părți. Clienții primesc rapid ceea ce au nevoie. Angajații tăi răspund mai puține întrebări.

Acest lucru este cu siguranță adevărat atunci când vine vorba de urmărirea returnărilor. Fără returnări urmăribile, clienții vor întreba în mod constant când vor primi rambursarea.

Dar atunci când oferiți retururi urmăribile, clienții pot verifica ei înșiși starea returnării fără a trimite un bilet la asistența pentru clienți.

Cele mai bune practici pentru gestionarea returnărilor comerțului electronic

Politica dvs. de returnare este o parte esențială a unei strategii inteligente de livrare prin comerț electronic.

Aceștia sunt factorii cheie pe care trebuie să îi luați în considerare atunci când determinați cum să gestionați returnările din comerțul electronic:

• Așteptările clienților
• Cheltuieli și profitabilitate
• Povara operațiunilor

Dacă oferiți retururi online ușoare, puteți reduce costul implicării operaționale în procesul de returnare, mai ales când vine vorba de răspunsul la biletele de asistență pentru clienți. O parte din aceste economii ar putea fi direcționate spre a face returnările mai accesibile pentru clienți.

În timp ce produsele mici și ușoare pot pune responsabilitatea plății pentru expedierile de retur asupra clientului, majoritatea companiilor vor crește satisfacția clienților oferind fie retururi gratuite, fie forfetare.

Gestionați-vă returnările și expedierea cu ShippyPro

Cu ShippyPro, puteți gestiona retururile într-un mod simplu. Stabiliți-vă regulile și permiteți clienților să inițieze retururi și să imprime etichete de expediere.

Acestea sunt caracteristicile cheie pe care le obțineți cu ShippyPro:

• Creator de etichete – Automatizează crearea de etichete cu operatorul de transport partener potrivit după comenzi. ShippyPro se integrează cu toți transportatorii importanți din America de Nord și Europa.
• Urmărire și urmărire – Răspunde proactiv întrebările de asistență pentru clienți cu urmărirea expedierii. Clienții își pot verifica comanda în orice moment pentru a obține progrese. În plus, se pot înscrie pentru notificări privind actualizările expedierii, dacă doresc.
• Returnare simplă – Creează-ți propriul portal de retururi fără a fi nevoie să-l codificați de la zero. Doar adăugați regulile dorite și încorporați portalul în propriul site web.
• Checkout live – Oferiți mai multe opțiuni de livrare în procesul de finalizare a comenzii pentru a crește numărul de conversii. Permiteți clienților să aleagă dintre expediere mai rapidă, livrare mai lentă, ridicare din magazin, ridicare locală cu dulap sau orice alte opțiuni pe care le aveți.

Sunteți gata pentru expediere și retururi mai bune prin comerțul electronic? Începeți versiunea de încercare gratuită a ShippyPro.