Tendințe în comerțul electronic – Cum să valorificați schimbarea comportamentului consumatorilor

Majoritatea comercianților cu amănuntul din toate industriile s-au dovedit a fi nepregătiți pentru transformările radicale ale comportamentului consumatorilor provocate de pandemia COVID-19. Unii jucători se așteptau să revină la modelele de dinainte de criză imediat după izolare, restricțiile din viața publică scăzând. Cu toate acestea, devine din ce în ce mai evident că este adevărat opusul, că multe dintre transformările actuale par a fi pe termen lung.

Vestea bună este că sectorul comerțului cu amănuntul a supraviețuit zecilor de crize economice și sociale severe în trecut și, sigur că va supraviețui și turbulențelor actuale. Dar este, de asemenea, evident că lumea retailului post-COVID va fi diferită.

Nu ar fi exagerat să spunem că personalizarea experienței de cumpărături rămâne și va fi una dintre tendințele cruciale care definesc viitorul retailului. Ceea ce înseamnă este că înțelegerea schimbării psihologiei consumatorilor și a comportamentului de cumpărături este crucială pentru comercianții cu amănuntul care doresc să-și consolideze pozițiile în lumea post-pandemie.

Cumpărăturile online au devenit până acum un model dominant al consumatorilor, în timp ce prețul este încă un factor de bază luat în considerare de consumatori în timpul achiziției. Să săpăm puțin mai adânc și să vedem implicațiile pentru retaileri.

În fiecare țară, creșterea vânzărilor online asociată cu focarul pandemiei a devenit modelul de comportament dominant al consumatorilor. Imediat după ce au fost localizate primele cazuri de coronavirus. Tendința a început în China, unde un retailer online a raportat că vânzările sale de alimente online au crescut cu 215%, până la 15.000 de tone doar într-o perioadă de 10 zile, între sfârșitul lunii ianuarie și începutul lunii februarie . Până acum, vânzările online continuă să crească la nivel internațional în aproape toate industriile și piețele.

Deci, ce înseamnă prevalența cumpărăturilor online pentru comercianți? Pentru a spune simplu, dacă un cumpărător poate cumpăra același produs online și într-un magazin fizic, prima opțiune devine acum din ce în ce mai preferabilă. Nu putem spune exact pentru cât timp vor fi susținute condițiile de viață restrânse în fiecare țară, dar este clar că noile modele de cumpărături vor rămâne relevante chiar și după ce pandemia se va termina. La urma urmei, de ce să te schimbi dacă achiziția online este mai ușoară?

Desigur, schimbările în comportamentul consumatorilor nu sunt uniforme, impactând industriile în mod diferit. Vânzările de produse pentru sănătatea, produse farmaceutice și produse alimentare au crescut la nivel global în timpul blocării. În schimb, unele industrii, cum ar fi încălțămintea sau îmbrăcămintea, se confruntă cu un declin dramatic. Ideea aici este că cererea pentru diferite categorii de produse se va stabiliza după terminarea crizei. Dar ceea ce nu se va schimba este că online-ul va continua să domine ca canal de vânzări major.

Vânzările online au crescut de la an la an pe parcursul întregului deceniu. În această lumină, pandemia nu a făcut decât să accelereze un proces care a început cu mult timp în urmă. Similar cu recesiunea globală din 2008-2009, criza COVID-19 dezvăluie acum care comercianți și-au făcut bine temele online și invers.

Anul trecut, observatorii din industrie au susținut că jumătate din toate vânzările cu amănuntul din Marea Britanie vor fi online în următorii 10 ani. Acum, se pare că punctul de 50% din vânzările online va fi atins în câțiva ani. Și acei retaileri care au reușit să ignore vânzările online nu au altă opțiune decât să își reconsidere strategia.

Poate ați auzit că Jeff Bezos și-a văzut bogăția totală crescând cu 24 de miliarde de dolari de la începutul epidemiei de COVID-19. Fără îndoială, Amazon poate servi drept exemplu perfect de companie care a reușit să depășească rivalii datorită deciziilor strategice și inovatoare corecte luate în avans.

S-ar putea să fie prea târziu pentru alți retaileri să încerce să replice calea pe care a făcut-o Amazon în ultimii ani, totuși este momentul să facem câteva lucruri necesare pentru a se adapta la noile realități:

• Dacă încă nu vindeți online, începeți să o faceți.
• Găsește-ți punctele forte și definește-ți focalizarea
• Consolidează-ți poziția pe piață
• Creșteți modelele de succes
• Investește în dezvoltarea canalului

Sună simplu. Dar nu este. Mai ales când vine vorba de viața reală. Să vedem cum funcționează și de ce este esențial să fii conștient de schimbarea psihologiei consumatorilor pentru a deveni un retailer online eficient.

Tendința recentă arată că mutarea online este inevitabilă pentru comercianții cu amănuntul de toate tipurile și industriile. Desigur, nu înseamnă că ponderea vânzărilor online trebuie, în cele din urmă, să devină cel puțin 50% din vânzările totale sau mai mult. Retailerii pot avea 20%, 10% sau chiar 5% din vânzări online, dar ei trebuie să fie acolo, asta e ideea. Modelul de vânzare cu amănuntul de sine stătătoare pare să nu mai fie relevant. Cel puțin pentru majoritatea industriilor.

Întrebarea cu care se confruntă cei mai mulți jucători acum nu este dacă ar trebui sau nu să se miște online, întrebarea este „Cum să se mute online?”. Retailerii trebuie să aleagă modelul reprezentării lor online. Iată cele mai comune trei abordări ale poziționării prețurilor online:

1. Model „Totul pentru toți”.
2. Poziționarea „cea mai bună ofertă”.
3. Retail exclusivist

Modelul „tot pentru toți” presupune oferirea online a unei game largi de produse care acoperă toate grupurile și categoriile de consumatori. Piețele mari sunt un bun exemplu al acestei abordări. Alegerea acestui model presupune ca un retailer să aibă o cifră de afaceri semnificativă întrucât, în acest caz, majoritatea produselor sunt vândute de obicei la marje mici.

Poziționarea „cea mai bună ofertă” este o modalitate bună de a câștiga un grup de clienți fideli dornici să cumpere produse la cel mai bun preț. Această abordare îi ajută pe retaileri să dezvolte gradul de conștientizare a mărcii și să rămână sănătoși din punct de vedere financiar, dar necesită, de asemenea, un anumit nivel de maturitate tehnologică, deoarece prețurile altor jucători ar trebui monitorizate cu acuratețe, iar procesul intern de stabilire a prețurilor ar trebui să fie coerent și automatizat.

În cele din urmă, abordarea gamei exclusive este considerată de mulți comercianți cu amănuntul drept cea mai benefică din punct de vedere financiar, datorită marjelor mari și dependenței de cei mai bogați clienți. Nu este nevoie să spunem că acest model ar putea fi implementat doar de retaileri cu maturitate operațională și de brand substanțială.

Alegerea unui anumit model de poziționare online depinde de mulți factori, inclusiv de maturitatea operațională, specificul industriei, cifra de afaceri și alte aspecte. De aceea este important să vă analizați punctele forte și punctele slabe înainte de a vă muta online.

În timp ce cumpărăturile online devin un model dominant de comportament al consumatorilor, comercianții cu amănuntul trebuie să ia în considerare patru piloni care stau la baza poziționării online pentru a alege prioritățile și a defini focalizarea.

Aceste patru elemente sunt prețul, sortimentul, viteza și simplitatea. Înainte de a alege un model de poziționare online, un retailer trebuie să definească în care dintre aceste aspecte poate fi câștigat un avantaj. Exemplu: dacă vindeți o linie limitată de produse, dar prețurile sunt mai bune decât cele ale concurenților, este probabil ca prețul și simplitatea să fie punctele forte pe care ar trebui să vă concentrați.

Acum, după ce focalizarea este definită și modelul de poziționare a prețurilor este ales pe baza punctelor forte ale unui retailer, următorul pas este să vă dezvoltați capacitățile cruciale. Aceasta este ceea ce înțelegem prin „poziția de consolidare”. Să aruncăm o privire la două exemple pentru a ilustra cum ar putea arăta în practică.

Imaginați-vă, un retailer este poziționat pe piață ca unul care oferă cel mai bun preț. Acum, nu ar trebui să însemne neapărat că fiecare poziție ar trebui să aibă un preț mai bun decât media pe piață. De fapt, ar fi mai relevant să oferim prețuri mai bune doar pentru articolele cheie-valoare sau KVI-uri. Dar ideea este să găsiți care dintre produsele dvs. sunt de fapt adevăratele KVI-uri căutate și comparate de cumpărători. În acest caz, este necesară o segmentare a portofoliului bazată pe date pentru identificarea unor astfel de „KVI-uri adevărate” pentru a vă consolida poziția.

Un alt exemplu: dacă vindeți o gamă largă de articole pe o piață folosind un model de poziționare „tot pentru toți”, trebuie să monitorizați cu atenție piața. Și iată un fapt interesant: doar 3 din 10 concurenți care vând același produs ar putea avea un impact real asupra ta. Ceea ce înseamnă este că găsirea concurenților reali este esențială pentru îmbunătățirea poziției tale. Mai ales, în cazul modelului „toți pentru toți”.

abonați, distribuiri pe rețelele sociale și multe altele. Pentru a atrage utilizatorii și a genera mai multe vânzări, puteți verifica și funcțiile noastre de abandonare a cardurilor.

Deoarece acum sunteți la curent cu marketingul de recomandare și strategiile acestuia, să ne aruncăm la îndemână pentru a afla despre traficul de recomandare și strategiile sale pentru a genera mai multe vânzări.

Fiecare retailer care vinde online ar trebui să-și amintească: odată ce încetați să creșteți, poziția dvs. pe piață este sub risc. Automatizarea este răspunsul la multe provocări cu care se confruntă retailerii online în fiecare etapă a călătoriei lor de afaceri. În timp de criză, liderii de piață din întreaga lume investesc în tehnologie. Adevărul este simplu: afacerea ar trebui să inoveze sau să moară.

Sperăm că există zeci de soluții software de vânzare cu amănuntul disponibile pe piață care ajută la extinderea tot felul de modele de succes. Algoritmii de ultimă generație ajută la rezolvarea unui număr imens de provocări, de la identificarea impactului real pe care fiecare concurent îl are asupra vânzărilor până la segmentarea produselor în diferite grupuri, astfel încât un retailer să poată aplica strategia potrivită pentru fiecare grupă.

Amintiți-vă care este tendința fundamentală de retail care va continua să predomine în viitor? Aceasta este personalizarea experienței de cumpărături. Și comercianții cu amănuntul ar trebui să țină cont de acest lucru în timp ce își stabilesc sau își consolidează prezența online.

Pentru a oferi o experiență de cumpărături personalizată și unică, afacerea ar trebui să dezvolte diverse scenarii ale călătoriei clientului. Soluțiile bazate pe tehnologie ar fi din nou utile aici, deoarece ajută la identificarea anumitor modele de cumpărare și dezvăluie așteptările pe care le-ar putea avea anumite grupuri de cumpărători.

Dezvoltarea unui canal online presupune și controlul și optimizarea costurilor de atragere a consumatorilor. Fiecare comerciant știe că obținerea de clienți merită bugetele cheltuite pentru promoții, relații publice și alte forme de comunicare. Și aici ar trebui să definiți și să vă urmați din nou modelul de poziționare. Dacă un comerciant cu amănuntul folosește abordarea de poziționare „cea mai bună ofertă”, nu are rost să cheltuiți bani pentru promoții care vizează clienții interesați de oferte premium.

Turbulențele economice globale cauzate de COVID-19 au accelerat anumite tendințe de retail și modele de comportament ale consumatorilor. Mutarea online pare să nu aibă nicio alternativă pentru comercianții cu amănuntul, în timp ce situația pre-pandemică nu este probabil să reapare după recesiune.

Necesitatea definirii sau redefinirii poziționării pe piața online este o provocare crucială cu care se confruntă comercianții cu amănuntul din regiuni și industrii. Pentru a reuși online, este important să-ți cunoști bine clienții. Mai mult de 30% dintre cumpărători fac achiziții prin mai mult de 3 canale pe parcursul unei luni. Înțelegerea comportamentului consumatorilor permite comercianților cu amănuntul să ofere o experiență de cumpărături personalizată.

Potențialul a aproape 20% dintre produsele din portofoliu este fie sub sau supraevaluat. Ceea ce înseamnă este că o segmentare a sortimentului bazată pe tehnologie este un mijloc puternic de valorificare în retailul online. Software-ul avansat consolidează, de asemenea, transparența, coerența și simplitatea luării deciziilor, ceea ce, la rândul său, economisește resurse pentru o mai bună comunicare și promovare.

A fi listat pe un site web de recenzii poate diferi în funcție de dacă sunteți o organizație B2B sau B2C. Companiile B2B consideră că este mai dificil să apară pe site-urile de recenzii. De multe ori, trebuie să „plătească pentru a juca”, ceea ce înseamnă că trebuie să plătească pentru a fi prezentați în partea de sus a listelor de recenzii. Recenziile devin vitale, deoarece vă permit să vă demonstrați produsul pe aceste site-uri și ajută la menținerea reputației.