Ghidul suprem pentru managementul riscului întreprinderii
Publicat: 2021-02-18Distribuie acest articol
Rețelele de socializare reprezintă un ocean vast de oportunități pentru mărci. Este și o mare întunecată, plină de riscuri.
Risc de a fi neconform. Risc de umilire din cauza tweet-urilor errate. Risc de daune ireparabile reputației. După cum am spus, un abis întunecat, înfricoșător și riscant.
Companiile sunt conștiente de aceste riscuri. De fapt, 71% dintre companii sunt îngrijorate de potențialele riscuri ale rețelelor sociale. Dar a fi conștient aparent nu este același lucru cu a fi pregătit. Doar 36% dintre aceleași companii se angajează în formare în rețelele sociale și 33% au politici clar definite pentru rețelele sociale.
Multe mărci nu iau în serios managementul riscurilor întreprinderii.
Și dacă ați văzut vreunul dintre titlurile referitoare la „tweet-uri accidentale” și hack-uri de cont, rezultatele reflectă în mod clar această investiție insuficientă în reducerea riscurilor. Pe măsură ce rețelele de socializare cresc și așteptările consumatorilor cresc, aceste „accidente” și „erori umane” nu vor mai fi iertate. Mărcile trebuie să adopte o strategie cuprinzătoare de management al riscului.
Ei trebuie să investească în următoarele trei domenii:
Conformitate cu rețelele sociale:
Aceasta înseamnă adoptarea tehnologiilor potrivite care îi vor ajuta să rămână în siguranță, dar agil, pe rețelele sociale.
Management de criza:
Acest lucru necesită crearea unui plan pas cu pas pentru anticiparea și gestionarea crizelor de brand legate de social media.
Guvernare socială:
Aceasta implică formarea unui cadru cuprinzător pentru a vă asigura că marca dvs. este reprezentată imediat - în toate proprietățile, canalele și locațiile.
Conformitatea rețelelor sociale
Primul pas pentru a rămâne în siguranță pe rețelele sociale: asigurați-vă că conturile dvs. de rețele sociale sunt conforme. Fără conformitate, companiile se lasă expuse la mai multe cazuri de prejudiciu financiar și reputațional:
unui individ cu acces la nivel de administrator i se pirata contul de rețea socială
postările nerevizuite care conțin informații false, înșelătoare sau greșite sunt publicate din conturile corporative
un (fost)angajat nemulțumit cu postări de acces la nivel de administrator care denotă sau informații confidențiale
A fi conform ca organizație înseamnă a face conformarea o prioritate la nivel intern și a-ți încuraja angajații să posteze cu înțelepciune. Înseamnă, de asemenea, adoptarea de tehnologii la nivel de întreprindere pentru a impune această mentalitate în întreaga companie.
Cum să alegeți furnizorul potrivit pentru nevoile dvs. de tehnologie? Utilizați lista noastră de verificare:
Management de criza
Următorul domeniu în managementul riscului este pregătirea organizației pentru ce e mai rău. Crizele mărcii sunt greu de prezis – chiar mai greu de prevenit. Dar, pregătindu-vă organizația pentru aceste situații mai puțin decât ideale, veți putea reduce semnificativ daunele. Un plan bine gândit de gestionare a crizelor poate fi diferența dintre un #eșec Twitter și o catastrofă de marcă.
Există două tipuri tipice de crize ale mărcii: incendii flash și dezastre rulante.
Incendii Flash
Acestea sunt poveștile tale de coșmar pe rețelele sociale. Stagiarul care a uitat să se deconecteze de la contul companiei. Fostul angajat furios care are acces la conturile native ale mărcii tale. Lista continuă. Aceste crize escaladează rapid și masiv, dar nu este probabil să aibă longevitate.
Dezastre rulante
Acestea sunt hackurile site-ului dvs., eșecurile produselor sau problemele de conformitate. Pe măsură ce trece timpul, vor continua să apară actualizări de la instituțiile de știri și vor apărea mai multe detalii privind responsabilitatea și impactul, ceea ce vă va cere să rămâneți la curent cu situația.
Modul în care gestionați un incendiu fulger diferă considerabil de modul în care gestionați un dezastru rulant. Înainte de a începe să determinați cum să gestionați o criză, trebuie mai întâi să o identificați. Deci, cum poți să-ți dai seama ce tip de criză ai pe mâini? Am furnizat o diagramă de flux mai jos pentru a vă ajuta.
Acum că știi ce tip de criză ai la îndemână, cum te descurci cu ea?
Cele mai bune practici pentru gestionarea unui incendiu fulger:
Cunoașteți driverele de conversație
O celebritate care tweetează despre marca ta va avea mai multă putere decât „Average Joe”. Dar personalitățile influente nu vor folosi întotdeauna rețelele sociale pentru a spune lucruri bune despre marca ta. De aceea, sistemul dvs. de management al rețelelor sociale ar trebui să ofere alerte bazate pe influenți, care să vă ajute automat să identificați și să vă implicați din timp cu driverele de conversație.Obțineți imaginea de ansamblu
Crizele nu trăiesc doar pe rețelele sociale. Acestea pot să apară din postări de blog, articole de știri etc. Pentru a gestiona eficient crizele, trebuie să priviți dincolo de ceea ce spun comunitățile tale sociale. Aici este utilă adoptarea unei platforme de ascultare socială - platforma dvs. ar trebui să caute conversații despre marca dvs. pe web în ansamblu. Ar trebui să vă ofere o imagine de ansamblu asupra organizației, produselor, campaniilor și chiar concurenților dvs.Ascultă și acționează
Consumatorii conectați din ziua de azi nu vor ca tu să le asculți doar problemele, ci vor să acționezi. Platforma dvs. de ascultare socială nu ar trebui să monitorizeze doar conversațiile, ci ar trebui să vă permită să acționați în funcție de informațiile dvs. de ascultare. Dacă apare o problemă, faptul că ascultarea este integrată într-un sistem CRM existent vă permite să răspundeți la conversații în timp real. Integrarea vă permite să luați măsuri pentru a ameliora situația imediat, mai degrabă decât să fiți doar un observator neajutorat.Recunoaște-ți greșeala
Nu îngropați greșeala mărcii dvs. Adevărul va găsi o cale, chiar dacă ștergeți tweetul incriminator. Cereți scuze - cu cât mai devreme, cu atât mai bine - și oferă o explicație ori de câte ori este necesar.
Guvernarea socială
Guvernanța socială este a treia piesă critică a unui program de succes de management al riscului.
Ce este guvernarea socială?
Guvernarea socială implică anticiparea fiecărei interacțiuni posibile cu clientul pentru a determina cine este cel mai potrivit pentru a răspunde, crearea unei hărți a modului în care ar trebui să se desfășoare interacțiunea, deciderea cine este autorizat să continue relația și așa mai departe.
Optimizează fiecare punct de contact posibil al clienților pentru a oferi o experiență de brand uniformă.
Când este executat corect, rezultatul guvernanței sociale este simplu: clienții se bucură de o experiență pozitivă și consecventă a mărcii. Guvernarea socială adecvată este adesea sub-observată, deoarece nu există povești dramatice de spus. Nu există titluri despre „tweetul auzit în întreaga lume”. Nu există încălcări de securitate foarte mediatizate. O guvernare excelentă asigură că discuțiile în jurul mărcii rămân concentrate pe produsele sale excelente și pe un serviciu și mai bun pentru clienți.
O guvernare socială de succes permite inovarea cu balustrade.
Există opt domenii de interes pe care un cadru de guvernanță trebuie să le atingă pentru a proteja cu adevărat o companie din toate unghiurile:
Etica în afaceri sociale
Tehnologie
Securitate
Confidențialitate
Guvernarea Programului Social
Orientări pentru angajați și externi
Orientarea către client
Management de criza
Care este performanța mărcii dumneavoastră în fiecare dintre aceste opt domenii? Faceți testul de guvernanță socială.
Instrucțiuni: Evaluați performanța mărcii dvs. în fiecare dintre cele opt domenii, începând cu Etica în afaceri sociale. Verificați marca dvs. dacă sunteți în prezent în stadiul Definit, încă unul dacă ați ajuns în stadiul Instrumentat și așa mai departe. În mod ideal, ar trebui să aveți toate cele patru verificări pentru fiecare dintre cele opt zone.
Definit: Ar trebui implementat un protocol de guvernanță clar documentat și aprobat. Acest protocol trebuie să fie publicat intern, revizuit și ușor accesibil angajaților.
Instrumentat: Pentru toate domeniile cadrului, sunt necesare proceduri multiple pentru a atinge obiectivele adecvate. Aceste operațiuni ar trebui să fie pregătite să se extindă pentru toate echipele din cadrul organizației. Aceasta înseamnă identificarea blocajelor și punctelor slabe ale proceselor, astfel încât echipele să se poată dezvolta și să se îmbunătățească.
Aplicat: Odată ce procesele și procedurile sunt puse în aplicare, acestea ar trebui să fie aplicate prin raportare calitativă asupra performanței organizației. Dacă standardele nu sunt îndeplinite, ar trebui pus în aplicare un plan pentru a impune consecințele pentru încălcările cu prioritate ridicată și pentru a menține comunicări de urmărire pentru problemele cu prioritate mai mică.
Dinamic: Așa cum atât de multe aspecte ale guvernării sociale evoluează continuu, la fel și guvernanța fiecărei zone funcționale. Pe măsură ce politicile rețelelor sociale se schimbă și apar noi reglementări guvernamentale, fiecare parte a cadrului ar trebui revizuită și revizuită în mod regulat.
Nu există nicio îndoială: crearea unui plan cuprinzător pentru diminuarea riscurilor nu este o sarcină mică. Dar fără el, problemele inevitabile care apar necesită și mai mult timp și efort pentru a le gestiona și repara.