Episodul #10: Ce sunt canalele moderne? (și de ce trebuie să-ți pese)

Oamenii sunt comunicatori. Am fost mereu. De-a lungul istoriei, canalele noastre de comunicare s-au schimbat, dar dorința de conectare rămâne la fel de puternică ca întotdeauna. De aceea canalele moderne sunt atât de importante și de ce trebuie să fii acolo unde sunt clienții tăi.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Este experiența CXM. Astăzi, vom vorbi despre canalele moderne. Așa că folosesc foarte mult termenul de canale moderne. Și am primit o mulțime de feedback de la oameni care spun: Hei, Grad, asta nu înseamnă nimic. Nu știu despre ce vorbești. Și de ce tot spui asta. Și, apropo, ești ușor iritantă. Deci, toate aceste lucruri, nu prea pot face mare lucru în privința ultimului lucru, dar pot ajuta pe canalele moderne.

Există un motiv foarte specific pentru care spun canale moderne, pentru că cred că avem tendința să vorbim doar despre platformele sociale. Și cred că aceasta este o viziune foarte restrânsă asupra a ceea ce se întâmplă de fapt acolo și a modului în care aceste informații sunt împărtășite între oameni. Așadar, ceea ce vreau să vorbesc este despre cum s-a schimbat schimbul de informații, ceea ce cred că este o schimbare mult mai fundamentală decât și-au dat seama mulți oameni. Pot vorbi puțin despre toate canalele noi care există și despre ceea ce cuprinde universul canalelor moderne. Și apoi voi vorbi puțin despre ce urmează. Ceea ce este întotdeauna puțin șocant când încerci să prezici viitorul, dar cred că va fi destul de distractiv de făcut. Așa că o voi face chiar la sfârșit.

Deci haideți să vorbim puțin despre ceea ce se întâmplă cu informațiile și despre modul în care schimbăm informații unii cu alții. Deci ființele umane există de ceva vreme, credem că probabil că am existat ca specie de nu atât de mult, poate 100.000 de ani. Deci suntem specii relativ noi pe planetă. Cu siguranță una foarte virulentă. Și avem civilizație de aproximativ 10.000 de ani. Și am avut limbaj, mai ales din cauza fenicienilor. Iar fenicienii, care este Libanul modern, fenicienii erau comercianți și trăiau între o grămadă de lumi diferite, cum ar fi lumea greacă și lumea egipteană. Și așa au creat alfabetul arab pe care îl folosim astăzi și au creat o limbă comună, astfel încât să poată face schimburi între diferitele tipuri de limbi, ceea ce este destul de grozav când te gândești la asta. Deci, când te gândești de ce avem cuvântul scris astăzi, poți să le mulțumești fenicienilor.

Și deci asta e destul de recent, nu? Asta e, știi, ultimii 2-3000 de ani. Și până în vremurile moderne și în aproape toată istoria, felul în care oamenii au schimbat informații a fost unul cu celălalt. Așa că aș vorbi cu tine, tu ai vorbi cu mine, am face schimb de opinii și idei. Și am avea o conversație, conversația fiind ideea operativă de bază. Și a fost un mod foarte important în care am învățat. Deci metoda socratică a făcut parte din a avea o conversație, una care a fost ghidată de întrebări provocatoare, dar totuși o conversație.

Și apoi a venit secolul al XX-lea. Și, știți, acesta este un moment foarte scurt în istoria umanității, unde am inventat o serie de noi tehnologii, începând cu telegraful, urmat rapid de radio însoțit de ziare și reviste. Și apoi, în sfârșit, televiziunea și teatrul, unde combinăm imaginile în mișcare și vocea într-un mod nou și convingător, pe care nu am fost niciodată în stare să-l facem până acum. Și ceea ce s-a întâmplat a fost nașterea difuzării. Și difuzarea a permis unui număr foarte mic de oameni să comunice cu un număr foarte mare de oameni. Ca urmare, se întâmplă niște lucruri uimitoare și incredibil de cool. Arta, de exemplu, vreau să spun, s-ar putea să ai puncte de vedere diferite dacă televiziunea este artă sau nu, dar este creată de artiști. Și, știi, oamenii scriu acele spectacole și oamenii cântă în acele spectacole. Și așa a fost o explozie de artă, o explozie de expresie.

Au fost și lucruri negative... propaganda, în special cea folosită de regimul nazist în timpul celui de-al Doilea Război Mondial, ar fi fost posibilă doar într-un univers de difuzare. Așadar, asta a fost folosit foarte josnic în acea perioadă de timp și continuă în anumite moduri și astăzi. Deci, există și dezavantaje la toate aceste lucruri. Dar am trăit într-o lume a transmisiilor.

Și ceea ce a caracterizat lumea difuzării este de obicei, ai avea un radiodifuzor rezonabil anonim, ar avea un nume sau o marcă, dar relativ necunoscută pentru ascultător. Și ai avut un public complet anonim. Și așa a fost într-adevăr de la anonim la anonim. Și într-un fel, cred că acesta a fost un impact foarte negativ asupra reclamei, deoarece publicitatea a devenit foarte greu de măsurat. În mod clar, ai putea construi un brand uriaș cu o campanie mare de difuzare, dar la fel de multe, dacă nu de 10 ori mai multe, dacă nu de 100 de ori mai multe, au eșuat. Și publicitatea a devenit mai puțin responsabilă, asta s-a schimbat puțin despre care vom vorbi într-o secundă.

Și asta este lumea în care am trăit foarte, foarte mult timp. Cu toții am crescut în acea lume și ne-am simțit foarte confortabil în ea, ea încă există și va continua să existe pentru foarte mult timp. Dar am pierdut conversația. Cred că, în detrimentul nostru, să fim sinceri, și cred că am pierdut conversația în marketing, marketerii au pierdut acea conexiune cu un individ. Am pierdut conversația social, oamenii au devenit mai izolați, mai despărțiți. Cred că a fost o problemă, o foame și o nevoie. Și, în general, atunci când există o nevoie, tehnologia va ajunge din urmă și o va umple.

Și așa a fost nașterea lui Friendster în 2002, iar MySpace și LinkedIn în 2003, LinkedIn este un bunic în spațiu, apoi Facebook în 2004. Și restul este un fel de istorie. Și ceea ce ați văzut întâmplându-se este că aceste noi tehnologii ale secolului 21, au reactivat pentru prima dată conversația umană. Și vreau să stresez reactivat. Nu facem ceva ce nu s-a mai făcut niciodată. Se face la o scară diferită. Și este activat într-un mod care este global. Dar oamenii care vorbesc cu oamenii este destul de tipic pentru modul în care operăm.

Acesta este unul dintre motivele pentru care cred că companiile au fost surprinse de statistici în care majoritatea consumatorilor tind să aibă încredere în cuvântul altora. De ce ar avea încredere în cuvântul altora față de cuvântul mărcii mele. Pentru că întotdeauna au făcut asta... întotdeauna și-au ascultat vecinii sau și-au ascultat prietenii sau au urmat sfaturile altora, doar acum o pot face la scară. Și deci există o linie destul de curată, având în vedere că Friendster a apărut în 2002. Aș spune că există o linie destul de strălucitoare între secolul 20, care cuprinde majoritatea tehnologiilor de difuzare de bază, și secolul 21, care cuprinde aceste tehnologii conversaționale.

Și astfel tehnologiile de conversație sunt multiple. Ai platformele sociale, familiarizat cu Facebook, Twitter etc. Ai platformele de mesagerie, nu? Deci Google business chat, WeChat, WhatsApp, lucruri de genul ăsta. Forumurile sunt uriașe... forumuri, atât pe platformele sociale, cât și doar pe forumurile în sine. Un mod foarte important prin care oamenii fac schimb de informații și vorbesc între ei acum... sunt milioane. Există milioane de bloguri, unele cu comentarii, altele fără, dar știți, bloguri foarte traficate, care sunt conversaționale. Și apoi site-urile de recenzii sau recenzii doar pe Amazon sau pe walmart.com. Recenziile au devenit o modalitate incredibil de importantă prin care oamenii iau decizii.

Și atunci când spun canale moderne, vorbesc despre aceste tehnologii din secolul 21 care au fost inventate în esență în ultimii 20 de ani. Acestea includ forumuri, includ bloguri, includ site-uri de recenzii, includ platforme sociale și includ platforme de mesagerie și includ chat web și alte lucruri de genul. Se caracterizează prin faptul că sunt nestructurate. Și în mare măsură, nesolicitat. Deci comentariul pe care îl primiți este destul de sincer, pentru că oamenii îl oferă din propria lor voință. Și o fac într-un mod nestructurat. Și dacă ai un sistem care poate să atragă asta și să-i dea sens, acum ai cel mai mare, mai precis și mai onest, focus group din lume. Și pentru asta o vor folosi mulți clienți Sprinklr. A devenit o parte esențială a modului în care obțin informații despre comunitatea de clienți și rămân centrați pe client ca companie.

Deci canale moderne, ceea ce a fost inventat în secolul 21. Sunt conversaționale, sunt foarte mult așa cum ne place să vorbim. Sunt, de asemenea, multimodale, dacă te gândești la multe chat-uri WhatsApp, s-ar putea să începi în text, apoi s-ar putea să treci la voce, s-ar putea să treci la imagini, s-ar putea să te muți la video, să te întorci la text. Acesta este un mod foarte comun pentru oameni de a comunica. Folosim mai multe simțuri pentru a comunica când suntem unul cu celălalt. Și aceste tehnologii ajută la imitarea asta.

Așa că îmi place să mă gândesc la asta ca la o întoarcere la rădăcinile noastre... a deveni mai uman. Cred că, pe măsură ce tehnologia devine mai puternică, devenim din nou mai umani. Ne conformăm mai puțin cu mașina, iar mașina acum se conformează mai mult cu noi.

Acum vorbesc cu tine pe un laptop Surface, o mașină superbă. Și este de fapt dispozitivul Surface cu un ecran detașabil. Și am un stilou, așa că pot introduce un stilou. Pot să fac gesturi, pot să fac expresii faciale, îmi recunoaște fața, mai pot scrie, dacă vreau, am mousepad, am și mouse. Am voce, știi, mai multe moduri de a interacționa cu această mașină acum, deoarece mașinile devin acum suficient de puternice pentru a putea înțelege felul meu foarte uman de a mă comporta, față de faptul că trebuie să învăț cum să mă comport într-un mod în care mașina înțelege. Dacă te gândești la primele zile ale calculatoarelor, când luam lecții despre cum să facem comenzi DOS, sau luam lecții despre cum să folosești un mouse și lucruri de genul ăsta, era un om care se conforma mașinii, pentru că mașinile erau prea multe prost să putem înțelege cum am lucrat. Acum s-a răsturnat.

Deci, într-o lume modernă a canalelor, devenim din ce în ce mai umani. Și este o perioadă foarte, foarte interesantă. Este o perioadă foarte dificilă pentru mărci, pentru că trebuie să învețe cum să poată extrage toate aceste informații. Văd că o serie de mărci încearcă doar să le ignore, asta nu va funcționa, vei avea pentru a-l trage, va trebui să-l înțelegi și va trebui să-l folosești pentru că acolo sunt clienții tăi. Și dacă vrei să fii centrat pe client, trebuie să fii acolo unde sunt clienții tăi. Și de ce nu ai vrea să fii centrat pe client? Clienții tăi sunt cei care îți plătesc toate salariile și clienții care plătesc pentru supraviețuire însoțesc. Viitorul este întotdeauna despre a fi în preajma clientului.

Așa că asta este tot pentru experiența CXM de astăzi. Sunt Grad Conn și ne vedem mâine.