Episodul #111: Viitorul comunicării, cu Julio Silva

Mărcile inteligente trec dincolo de ascultarea socială și folosesc canale moderne pentru a stimula creșterea veniturilor. În acest scop, aveți nevoie de mai mult decât de community managers, aveți nevoie de o strategie socială reală, susținută de date acționabile. Astăzi suntem (aproape) în direct din Ecuador cu Julio Silva pentru a vorbi despre viitorul comunicării online.

Julio este un director experimentat în informații despre consumatori, cu o vastă experiență în desfășurarea de inițiative strategice și tactice digitale și social media la firmele Fortune 100. Vă puteți conecta cu el pe LinkedIn.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Grad
În regulă, bun venit la CXM Experience. Sunt entuziasmat azi. Sunt Grad Conn, CXO la Sprinklr. Și mi se alătură cineva care a devenit un prieten foarte bun de-al meu, pe nume Julio Silva. Julio și cu mine ne-am întâlnit de fapt la o cină în San Francisco, când era șeful departamentului de analiză a consumatorilor la Google. Și făcea niște lucruri incredibil de interesante în jurul micropublicității și al localizării regionale. Și, de fapt, am folosit mult din munca lui pe care o făcea la Google cu Sprinklr cu mulți, mulți alți clienți. Și este foarte generos cu timpul său și își împărtășește cunoștințele. De atunci, și mai recent, el este acum un consultant care lucrează cu o varietate de firme CPG din întreaga lume. El este originar din Ecuador. Are sediul pe coasta de vest a SUA. Dar chiar acum ne vorbește din Ecuador. Deci, Julio, bine ai venit.

Julio Silva
Mulțumesc foarte mult că m-ai primit, Grad.

Grad
Și ce este Ecuadorul, ca astăzi? Este cald, rece, mediu?

Julio Silva
Este frumos, ca vremea de plajă. Aproape 85 de grade, mult soare. Perfect pentru prinderea unor valuri.

Grad
Bine, atunci vom încerca să facem asta rapid, ca să poți ieși. Wow asta e minunat. Da, Ecuador este o țară frumoasă, frumoasă. Am vrut să încep cu... cineva ca tine, te-aș considera unul dintre cei mai inovatori marketeri din lume. Și un lucru care cred că este cu adevărat interesant despre cariera ta este... ceea ce ai făcut este că te-ai putut concentra pe noua realitate conectată. Și ești concentrat să încerci să te asiguri că poți lucra cu oamenii într-un mod relevant pentru lumea în care trăiesc astăzi. Și foarte mult un tip de persoană modernă de canale. Foarte mult un tip modern de comunicare. Și ceea ce îmi place la ceea ce faci este că ai acest entuziasm incredibil pentru asta. Întotdeauna împingi plicul și nu ești niciodată cu adevărat mulțumit. Vom ajunge unde vei merge în câteva minute.

Ceea ce mi-ar plăcea să fac este să înțeleg cum s-a întâmplat totul. Mulți dintre cei care ascultă experiența CXM sunt specialiști în marketing, mereu curioși și interesați de modul în care colegii lor își gestionează cariera. Deci, vorbește-mi puțin, poate cum ai început? Ce a creat viziunea asupra lumii pe care o ai astăzi? Și care au fost pașii care te-au condus acolo unde ești în acest moment? Știu, ai multă carieră în față, dar care sunt pașii care te-au condus în acest moment? Și spune-ne povestea aceea?

Julio Silva
Absolut, absolut. Deci povestea mea este destul de, nu este deloc tradițională, trebuie să spun. Dar începuturile mele au fost tradiționale. Imediat după facultate, am avut șansa să fac un stagiu în Departamentul de Comerț al SUA din Washington, DC. Și făceam cercetări tradiționale de birou. Ajutam cu sondaje, analizând o cercetare uriașă offline. Știți, analiza tradițională a cercetării de piață care se face de câteva decenii. Dar în acest tip de program am fost expus mai întâi la o cercetare sindicalizată a consumatorilor. Și mi s-a prezentat o companie numită Euromonitor din Londra, ei sunt foarte mari în cercetarea clienților. Și încercam să reproduc o parte din cercetările pe care le făceam la Departamentul de Comerț, dar să o fac cu corporații.

Am făcut asta aproape un an. Cele mai multe dintre proiectele mele și inițiativele mele de cercetare au fost realizate în America de Sud. Deci, a fost o altă scuză bună să mă întorc acasă. Și zburam înainte și înapoi. Și apoi, în cele din urmă, o companie din India mi-a spus: Hei, știi, am căutat acest tip de cercetare pe care le vinde Euromonitor și încercăm să facem ceva cu acest lucru numit social media. Și cred că ar putea fi ceva interesant. Compania se numește Genpact, este o firmă Fortune 100. Și am fost recrutat ca persoană de dezvoltare a afacerilor care încearcă să-și folosească datele sociale pentru a da un sens analizelor și cercetării consumatorilor. Devreme, devreme. Unul dintre primii mei clienți a fost...

Grad
Deci, ce an ar fi acesta?

Julio Silva
Vorbesc despre 2009, 2010.

Grad
Oh, devreme.

Julio Silva
Da, foarte devreme. Deci, una dintre perspectivele mele a fost Bank of America. Și Bank of America era o companie care se afla în portofoliul meu de conturi. Și, pe scurt, compania se afla în mijlocul crizei Occupy Wall Street. Știi, locuința, un procent, și urâm băncile. Și când încercam să fac această prezentare, în cele din urmă m-au invitat la Charlotte. Am fost în Charlotte. Și când am fost invitat să am o ultimă sesiune, am crezut că înțelegerea va merge mai departe. Ei spun, hei, Julio, nu am dori să-ți angajăm compania, dar am dori să te angajăm. Ai vrea să vii să lucrezi cu noi ca antreprenor, ca consultant, și asta a fost în 2011. Și așa am început. Îmi amintesc că eram doar eu. Necesitatea de a găsi de fapt un fel de ofensă în ceea ce privește ceea ce spuneau oamenii sau comentau printre bănci și inițiativele lor de marketing în jurul acestei crize uriașe de PR. Și hei, iată o parolă pentru o platformă și tehnologie de ascultare socială. Și acesta a fost începutul meu.

Am început în modul de criză și am făcut rapoarte, prezentând asta direct consiliului de administrație. A fost literalmente o expunere rapidă la ceva foarte, foarte important. Și am început să îmi dau seama că modul tradițional de a face cercetare poate fi îmbunătățit cu acest nou mod nesolicitat și nestructurat de a capta datele clienților consumatorilor. Și apoi, în cele din urmă, asta s-a mutat în înființarea unei practici de ascultare socială la Bank of America pentru utilizarea mai larg a cercetării consumatorilor. Și am avut șansa... Am fost cinci ani la bancă și am avut șansa de a profita de împrumuturi tradiționale, servicii bancare cu valoare netă ridicată, servicii bancare de investiții, servicii bancare pentru întreprinderi mici și tot ce este între ele. A fost minunat. Provocări precum, Hei, aș dori să lansez un card de credit pentru colegii, cum ar trebui să o fac? A fost o întrebare timpurie că aveau nevoie de câteva răspunsuri, iar rețelele de socializare au fost o modalitate bună de a găsi astfel de răspunsuri.

Am fost acolo timp de cinci ani, apoi m-am mutat la Hilton, am fost șeful cercetării consumatorilor sociali acolo. Și lucram la câteva modele foarte interesante care pot folosi mențiunile și forumurile consumatorilor pentru a măsura legătura cu rezervarea online. Și pentru mine, a fost ca un moment aha, pentru că prima parte a carierei mele a fost de genul: Bine, încerc doar să înțeleg vocea consumatorului. A doua parte a fost o conexiune cu ceva mai tangibil, care au fost banii, veniturile din rezervări online. Și asta mi-a arătat că, hei, există o modalitate de a folosi modele și de a folosi știința datelor pentru a conecta cele două universuri. Am fost acolo un an. Și apoi, de fapt, m-am întors la Bank of America pentru încă un an. Și apoi am început să am alte roluri în Disney, am lucrat la Cisco făcând multe cercetări și analize de consum. Practica mea a devenit mai complexă. Nu am jucat niciodată în aceeași verticală de două ori. Am avut șansa de a face banking, ospitalitate, apoi m-am mutat la Hollywood. Și apoi următorul meu rol după aceea a fost Deloitte. Apoi am început să conduc întreaga echipă. Și am fost responsabil să înființez o practică de ascultare și să fiu capabil să mine, în cazul cercetării clienților Deloitte, pentru a capta talentul. Și asta, la propriu, a fost în 2015. Și atunci am fost expus la Sprinklr pentru prima dată ca utilizator. Îmi amintesc că a fost ziua în care mi s-au dat cheile regatului pentru a înțelege cum funcționează această tehnologie. Și el a fost un lucru foarte interesant...

Grad
Dintr-o dată totul a fost diferit, nu?

Julio Silva
Totul a fost mai ușor, de fapt. Și cred că acesta este cuvântul. Și apoi, după ce am fost în Deloitte acolo timp de doi ani, apoi am fost abordat de Google și în cele din urmă am început să lucrez la înființarea cabinetului lor. Si ghici ce? Sprinklr a fost arma preferată. Și a fost foarte interesant pentru mine să văd cum au evoluat cei doi de-a lungul anilor. Și deveniți de la un instrument la o platformă la o componentă de consultanță la un partener grozav pe care să-l aveți în demersurile corporative. Și, acestea spuse, în Google, am făcut literal convergență a analizelor mai vechi cu expertiza veche pentru cercetările de piață, acele informații nesolicitate de la consumatori, sondaje tăcute și apoi am intrat în mai multe analize proactive și predictive. Asa de. încercând doar să fii înaintea curbei, să înțeleg tendințele, să înțeleg vocea consumatorului, cum este structurată. Când o persoană vorbește sau vorbește despre un subiect, există un efect de halou. Sunt o mulțime de elemente care au rămas în urmă. ADN-ul tău, traseul tău în social și digital. Sunt informații disponibile public și aveți capacitatea și instrumentele de a extrage aceste informații. Puteți începe să construiți arhetipuri și, eventual, să începeți să le conectați cu cercetarea offline și P&L. Și atunci conversația devine importantă. Așadar, cred că de-a lungul anilor, provocarea s-a mutat mai mult într-un truc sau ceva ce este plăcut de a avea la o funcție mai mult strategică și foarte orientată spre afaceri.

Grad
Asta e corect. Pentru mine, ceea ce se întâmplă astăzi este că afacerile inteligente folosesc acum canalele moderne ca o modalitate de a stimula creșterea. Este o mișcare de creștere și venituri. Cred că a existat o mișcare de management comunitar în primele zile ale, să ascultăm, să vorbim și să facem schimb. Hei, e plăcut să aud și genul ăsta de chestii. Dar nu cred că mai e vorba de community management. Există un element din asta. Dar într-adevăr, totul este despre cum ajung la oameni acolo unde sunt ei?

Julio Silva
Absolut, chiar cred că sunt ca niște blocuri Lego, unul peste altul. Și există un obiectiv mai mare, care este să construiești un brand sau, eventual, în funcție de natura organizației tale, să ai venituri, să faci bani. Și pentru a face asta, trebuie să ajungeți acolo unde sunt buzunarele reale de valoare, care sunt în rândul consumatorilor. Și managementul comunității este doar un element, un punct de contact, un punct de intrare, dar imaginea este mult mai complexă decât atât.

Grad
Ei bine, și ceea ce am văzut să se întâmple de-a lungul multor ani... Sunt un adevărat student al istoriei reclamei și marketingului este că atunci când iese ceva nou, de obicei este luat în derâdere. E ca, radio, la ce naiba va fi vreodată bun? Nu poți vedea nimic, nu poți trimite un cupon, nu? Și apoi a apărut televizorul și avea să fie un moft. Literal, oamenii au spus că va fi un moft. Și din primele zile ale internetului, îmi amintesc că i-am arătat tatălui meu internetul. Și el a fost unul dintre oamenii care au crezut în TV când a apărut. Și i-am arătat internetul. El este ca, da, acesta este doar un moft care a apărut și a dispărut înainte să-ți dai seama. Și doar că fiecare lucru nou are acest moft este folosit. Sunt sigur că cineva, la un moment dat, a spus, hei, am această idee grozavă. Pot să iau această daltă și pot face aceste semne pe această tăbliță de piatră. Și toată lumea este ca tăblițele de piatră, asta e doar un moft. De fapt, toate glumele la o parte, există câteva scrieri destul de interesante de la Socrate, cred că, despre pericolele scrisului. Pentru că la acea vreme, totul era istorie orală și tradiție orală, educație orală. Și începeau să noteze lucrurile și să le înregistreze. Și parcă e o idee groaznică. Nu ar trebui să scriem nimic. Da, deci fiecare lucru are un critic care să stea de partea, asta nu va funcționa niciodată.

Julio Silva
Există ceva foarte legat de natura umană și de modul în care uneori pierdem, factorul umil și doar încercăm, Hei, totul a fost dezvoltat și totul a fost inventat. Dar lucrurile se schimbă. Dacă compar cum era această industrie în 2009, 2010 când am început cu ceea ce avem acum, și potențialul de a integra efectiv acest lucru în deciziile la nivel de consiliu, este ceva care dacă aș vorbi cu eul meu mai tânăr, ar fi fost ca și cum , esti nebun. Este imposibil. Dar acum, este ceva foarte tangibil.

Grad
Cred că unul dintre lucrurile interesante despre industrie este că a început de la început, cu piesa one-to-one. Și cred că ceea ce a fost mereu interesant din prima zi pentru noi toți a fost: Hei, pot să vorbesc cu cineva și să știu puțin despre el. Nu știu totul, dar le cunosc interesele sau am capacitatea de a înțelege interesul și identitatea. Dar cred că locul în care au intervenit multe critici, sau a venit pooh-poohing, a fost, ei bine, nu există masă acolo. Da, deci vorbești cu 50 de oameni. Încerc să vând 5 milioane de batoane de ciocolată sau orice altceva. Și ceea ce s-a schimbat, cred, în ultimul deceniu este că masa este acolo acum. Ai miliarde de oameni literalmente pe aceste platforme. Și ceea ce a făcut Sprinklr este să îți permită să absorbi întreaga masă și să apuci toate acele conversații, iar apoi, cu AI, să poți coborî la nivelul unu-la-unu și să le poți aborda într-un mod personalizat sau semi -mod personalizat. Dar asta nu era evident, cred că acum 10 ani, că ar merge așa.

Julio Silva
Da, pentru că avea să fie un moft. Și, să fiu sincer, chiar cred că totul se bazează și pe context, pentru că ceea ce spui, cred, este o jumătate de latură a spectrului. Cealaltă jumătate a spectrului este să înțelegeți dacă aveți de gând să alegeți manual sau să cultivați... chiar acum acel cuvânt „influencer” este foarte mare și foarte predominant. Dar dacă nu aveți contextul potrivit, pentru a identifica potențialul factor pe care acel individ l-ar putea avea nu numai în numărul mare de adepți sau în valorile de nivel înalt, ci și în modul în care acel individ este conectat la valori sau interese din publicul pe care încercăm să o atingem, atunci s-ar putea să vă investiți în influențatorul greșit, dacă sunteți un brand și încercați să faceți niște programe de influență. Trebuie să le faci pe amândouă. Fiți capabil să vă identificați parteneriatele eficiente pentru a înțelege interesele publicului pentru acel individ. Și, în același timp, înțelegerea modului în care masele și publicul mare poate fi atins într-un mod mai mult unu-la-unu.

Grad
Da, foarte interesant. În timp ce privești înapoi asupra carierei tale până în prezent, iar acum te afli încă la început, la jumătatea carierei tale. Dacă ai de gând să te antrenezi puțin... te las să-mi împrumuți DeLoreanul și poți să te întorci cu 10 ani, bine. Cred că, dacă te-ai întoarce cu 10 ani, iată bănuiala mea, în primul rând, probabil că te distrezi destul de mult conducând mașina. Este un lucru destul de distractiv de făcut. Dar până la urmă vei rămâne fără benzină, nu? Deci te vei opri, bine. Și apoi ieși, te întâlnești cu tine însuți. Îți cunoști sinele mai tânăr de 10 ani. Cred că probabil ai spune, omule, o omori. Așa că continuă. Dar probabil că îți dai un sfat. Ești ca, Hei, știi, încearcă asta mai devreme sau fă asta altfel sau orice altceva. Ce sfat ti-ai da?

Julio Silva
Da, un scenariu grozav pentru a-mi pune mintea. Chiar cred că una dintre cele mai importante recomandări sau sfaturi pe care le voi da tineretului meu în această călătorie va fi să ai încredere în tine. Asigurați-vă că înțelegeți că zona la care lucrați nu este o moft. Va fi foarte important să mergem înainte. Începeți să spargeți silozurile, sursele de date integrate, asigurați-vă că vocea dvs. este auzită și că nu sunteți văzut ca un truc. Rețelele sociale nu sunt doar managementul comunității, rețelele sociale nu sunt doar postarea unui tweet aleatoriu. Rețelele sociale sunt perspective, este putere, este capacitatea de a identifica tendințele înainte ca acestea să se întâmple. Acesta este un mod foarte eficient și foarte eficient de a înțelege masele. Deci, în cele din urmă, vă puteți modela corporația. Așa că ai încredere în instinctul tău, continuă să faci ceea ce faci și sparge silozurile. Cred că acesta este probabil unul dintre cele mai importante sfaturi pe care le voi lua.

Grad
E foarte tare. Bine, acum hai să primim mai multe sfaturi. Dar acum o să-l dăm cuiva pe care nu-l cunoști neapărat. Este un tânăr student care absolvă astăzi școala de afaceri. Acel student vine la dumneavoastră și vă spune, domnule Silva, respect cu adevărat ceea ce ați făcut. L-am urmărit și am ascultat zilele trecute acest podcast uimitor numit CXM Experience, chiar vreau să aflu mai multe. Ce sfat ai da cuiva care tocmai intră în industrie chiar acum? Cum i-ați îndruma sau le-ați îndruma cu privire la unde să meargă în continuare?

Julio Silva
Chiar cred că cel mai important lucru va fi să identifici care au fost domeniile tale de interes? Ți-ar plăcea să fii pe partea strategică? Ți-ar plăcea să fii în partea comercială. Chiar cred că a avea acele fundații este esențial. Dar apoi, la sfârșitul zilei, recomandările de bază, indiferent dacă alegeți una sau alta, vor fi să încercați să înțelegeți potențialul cercetării consumatorilor. Încearcă să te bagi în buruienile unui public înțelegător. Fii atent, fii capabil să fii umil și să te schimbi. Fii un temerar. Fii de fapt cineva care poate merge și încearcă să rupă status quo-ul. Dacă ești într-o ședință, crede-mă, am fost în atâtea ședințe în care un director executiv sau chiar un membru al consiliului de administrație are o poziție foarte grea față de subiect. Încercați întotdeauna să puneți la îndoială asta dacă datele nu susțin acea decizie. Dacă este condus de bănuiala, cel puțin trebuie să ai o rezervă. Așa că încearcă să fii mereu acea voce a rațiunii. Și nu vă fie teamă să spuneți că există o mulțime de informații nesolicitate despre consumatori pe care le putem accesa pentru a: A: ne coace strategia sau B: ne ponderăm ipotezele.

Grad
Interesant. Iubesc asta. Bine in regula. În regulă. Ai fost în această călătorie, ești încă în călătorie. Ce urmeaza? Ce gătești în bucătărie acum? Și știu că unele rețete sunt secrete. Unii poate nu prea sunt siguri că se vor întoarce. Dar ce ne poți împărtăși? Și despre ce ne puteți oferi o perspectivă?

Julio Silva
Da, absolut. Așa că chiar cred că, în viitor, să ne asigurăm că modelul adecvat de rentabilitate a investiției pentru încercarea efectivă de a măsura eficacitatea acestui tip de cercetare va fi primordial. Acum lucrez la mai multe proiecte din întreaga lume pentru a măsura eficiența chiar și a analizei vizuale. În acest moment, nu există doar text, nu este doar voce, este felul în care oamenii se exprimă. Nu mai doar postăm și scriem, punem imagini, există mult multimedia. Și, uneori, formularea și modul în care ne exprimăm în spațiile digitale și sociale nu sunt legate de un text, ci de imagini. Deci, ceea ce încerc să fac este să integrez ascultarea, ascultarea tradițională care a alimentat cercetarea mea în ultimul deceniu, până la folosirea analizei vizuale. Deci asta e una.

Numărul doi, chiar cred că integrarea tendințelor care se întâmplă în căutare și social, precum și modul în care se întâmplă comerțul electronic și web sau performanța CRM a... știi, dacă ești într-un CPG, este ceva extrem de important. Deci, dacă măsori și integrezi asta, cred că este ceva ce se va întâmpla în viitor. Și nu în ultimul rând, cred cu adevărat că cercetarea consumatorilor și acest tip de înțelegere a publicului vor fi catalizatorul dezvoltării și construirii mărcii. Unele dintre strategiile și ideile care stau în spatele marilor corporații globale se vor baza pe înțelegerea consumatorului folosind date sociale și digitale. Deci chiar cred că zona va înflori enorm dacă avansăm rapid, dacă mergem în DeLorean în viitor...

Grad
De fapt merge în ambele sensuri.

Julio Silva
Dacă mergem în acest sens, vom putea vedea că probabil înțelegerea consumatorilor și utilizarea acestor informații pentru decizii strategice la nivel foarte înalt va fi o necesitate.

Grad
Da, foarte interesant. Știi, unul dintre lucrurile pe care le-am urmărit este evoluția modului în care este exprimată vocea în canalele moderne. Și aș spune că singurul exemplu foarte bun și cred că au făcut o treabă grozavă, ar fi al lui Wendy. Sunt sigur că ești familiarizat cu Wendy's. Da. Și au făcut o treabă bună, obținând o voce puțin captivantă, destul de interesantă, pe care doriți să o citiți. Dar ceea ce este interesant la acea voce este că este o voce de marcă generică. Nu este atașat unui individ. Apoi, există și alte abordări, iar L'Oreal și alții merg în această direcție, în care vorbiți cu o ființă umană din cadrul companiei.

Julio Silva
Da, așa că uneori acele conturi sunt foarte, foarte umane, umanizarea...

Grad
Simt că Zappos este așa. Când oamenii vorbesc despre cât de mult îl iubesc pe Zappos. Și toată lumea o face. Generalizez aici, evident. Așa că sunt întotdeauna puțin nervos când fac asta. Dar în mod clasic, de obicei țâșnesc despre o interacțiune pe care au avut-o cu un individ de la Zappos, nu? Am sunat și această persoană m-a ajutat, a luat întoarcerea, a făcut-o foarte ușor. Am reușit să obțin perechea pe care mi-o doream. Dar se referă adesea la ființa umană din spatele ei. Și este aproape ca... Nu sunt sigur că enunț asta foarte clar acum. Dar vreau să dau peste tine pentru că ai genul de minte despre care cred că va fi una interesantă de care să faci asta. A existat această dezbatere în anii 1980 cu privire la casa mărcilor versus casa de marcă. Dreapta? Deci Procter & Gamble, sau Nabisco ar fi un exemplu de casă de branduri. Majoritatea oamenilor sunt conștienți de Tide and Cheer, dar nu toată lumea știe că amândoi sunt fabricați de aceeași companie. În timp ce o casă de marcă ar fi ceva în care, luați Johnson & Johnson este marca și apoi subprodusele de sub asta. Tind să mă gândesc la Johnson & Johnson ca fiind marcă. Și asta este casa de marcă. Și nu știu de ce a fost o dezbatere. Dar a ajuns să se stingă pentru că nu a contat cu adevărat, uneori ambele funcționează. Dar unde ne îndreptăm acum este, este vocea generică a mărcii? Sau este vocea personală a unui om din interiorul companiei? Și care dintre aceste abordări funcționează mai bine? Am un punct de vedere despre asta, mi-ar plăcea să aud părerile tale despre asta, pentru că sunt sigur că ai văzut multe iterații despre asta,

Julio Silva
Sunt cu adevărat înclinat spre umanizarea lui și, hai, să fim autentici. Acesta nu este un robot corporativ sau, știți, compania nu are suflet. Compania este formată din talent, iar acel talent este exprimat în acest canal de către o persoană care se ocupă de comunicare. Prin urmare, modul în care el comunică trebuie să fie personal, trebuie să fie relaționabil, trebuie să fie uman. Deci chiar cred că este extrem de puternic. În unele cazuri, poate fi plin de umor. Poate fi foarte distractiv de văzut sau, foarte real și autentic. Și cred că probabil că, în unele cazuri, poate ușura povara, deoarece multe dintre aceste canale sunt expuse multă ură sau multă presiune. Așadar, asigurați-vă că abordați situația nu cu o copiere, inserare, mesaj corporativ, introducerea unei opțiuni nu este calea de urmat. Este de fapt opusul. Încearcă să fii înțelegător, empatic, să poți conecta acea componentă umană a, hei, suntem reprezentanți ai firmei. Încercăm să vă informăm, să vă ajutăm sau să vă direcționăm în mod corect și să fim doar accesibili. Acesta este probabil drumul de urmat.

Grad
Da, sunt de acord cu tine, cu o avertizare. Și cred că avertismentul este cantitatea de pregătire necesară pentru a ne asigura că acest lucru se întâmplă în mod eficient în întreaga bază de angajați. Adică, nu cred că acest antrenament există acum. Sau nu știu dacă cineva știe cu adevărat cum să o facă. Văd o mulțime de companii care au o abordare fizică și apoi o abordare diferită digital. Cred că toată lumea știe că sunt... Nu știu dacă sunt cel mai mare fanatic Disney din lume, dar nu am întâlnit pe nimeni altcineva care să fi petrecut un an întreg în parc. Deci sunt acolo sus. Sunt în top 1% din top 1% fanatici Disney. Și mă inspiră și mă bucură de brandul Disney în fiecare zi. Deci sunt un mare fan. Și ceea ce este interesant la Disney este că simt că și-au dat seama de CXM în 1955. Oamenii au tot vorbit despre CXM chiar acum... experiență, experiență, experiență. Disney a avut o experiență găzduită în anii 50. Acum mult timp. Și au înțeles valoarea imersiunii. Aveau propriul lor ziar mic în Disneyland, ziarul Disneyland. Toată lumea a fost un oaspete. Și angajații erau membri ai distribuției. Și au înțeles acest concept cu mult timp în urmă. Și a durat... este uimitor de fapt cât de mult le-a luat restului tuturor celorlalți să copieze și să urmeze acești pași.

Dar ceea ce este interesant este că Disney și-a dat seama cum să-și antreneze angajații fizici extraordinar. După cum am spus, am fost în parc în fiecare zi timp de aproape un an. Și aș sta și mă uitam. A fost uimitor doar să privesc lucrurile. Și ai vedea, foarte rar, dar oamenii aruncau ocazional niște gunoi pe pământ. Și nu a fost lăsat acolo pentru ca persoana de gunoi să o ridice. Oricine s-a întâmplat să treacă pe lângă, ar putea fi o persoană de conducere care poartă un costum. Sau ar putea fi... personajele despre care cred că nu au făcut asta pentru că nu au putut să o vadă cu adevărat. Dar oricine care a fost om... nu atât de Winnie the Pooh, nu? Dar toți oamenii care se plimbau prin jur, oricine a văzut acel gunoi și a fost în esență primul care a văzut-o, o ridica și o punea la coșul de gunoi. Și m-am gândit: Uau, asta este o cultură cu adevărat grozavă. Este ca și cum ar fi responsabilitatea tuturor să se asigure că parcul este încântător.

Dar ceea ce este interesant este că, antrenamentul acela și orice fac ei, nu am lucrat niciodată la Disney, din păcate, deși a fost unul dintre ele... Disney și Ogilvy & Mather au fost cele două locuri în care mi-am dorit să lucrez în viața mea. Nu am lucrat niciodată la niciunul dintre ei. Dar lucrul care este interesant este că cred că este mult mai dificil să transferi acel antrenament care a funcționat atât de bine fizic, în lumea digitală. Într-o lume digitală, marca Disney nu este indivizi. Și nu sunt sigur că am o mulțime de exemple grozave despre ceea ce vorbiți și cu ce sunt de acord. Și sunt curios să afli părerile tale despre ce va fi necesar pentru a-i pregăti pe oameni în domeniul digital? Să interacționezi în domeniul digital? Să avem același impact la care ne-am făcut destul de buni, pe tărâmul fizic?

Julio Silva
Da, e o întrebare grozavă. Și de fapt, cred că se bazează pe mediul în care operezi. Exemplul tău de la Disney este probabil ceva care a fost încorporat în cultură, dar care a fost executat corect, din cauza expunerii. Au fost o mulțime de indivizi care au văzut acest tip de dinamică și au văzut că perturbarea ecosistemului pe care o poate face aruncarea gunoiului de hârtie. Acum, asta necesită multă observație, multă implicare în ecosistem. Acum, în lumea digitală online. Există un domeniu nou de studiu foarte interesant, care este demografia, analiza grafică a comunităților online. Deci, pentru ca eu să merg și să mă angajez ca individ în modul corect pe care trebuie să-l observ. Trebuie să înțeleg pentru că modul în care indivizii se comportă în digital și online poate fi uneori o reprezentare a dinamicii platformei. Deci s-ar putea să aveți o atitudine față de modul în care comunicați în LinkedIn, s-ar putea să aveți o atitudine sau o dinamică a modului în care comunicați prin Twitter sau Instagram. Și, de asemenea, aveți caracteristici diferite și puncte puternice diferite de la fiecare dintre platforme care vă pot influența personalitatea. Deci, un brand, trebuie să fii capabil să identifici A: cum este peisajul și care este tipul de comportament sau cum ar fi chiar abordarea lingvistică pe care ar trebui să o adopti. Deci, există multă știință în spatele că, pentru a face o observație adecvată, va fi necesară detectarea întregului comportament al consumatorului în cadrul punctului de vânzare. Și apoi încerci să conectezi acele elemente, punctele forte ale platformei, cu atributele și valorile mărcii tale pe care le faci offline, pentru a avea o experiență reală. Pentru că acesta este 360. Dacă sunt expus la acest tip de experiență, dacă sunt expus la experiența Disney, sau la experiența Nike, mă aștept la același în toate unghiurile expunerii mele la brand. Dreapta?

Grad
Dreapta. Dreapta. Este un comentariu cu adevărat convingător. Ai dreptate, antrenamentul trebuie să includă o înțelegere a limbajului și a Gestalt-ului acelei echipe. Vorbesc cu un dezvoltator, voi avea o conversație foarte diferită și trebuie, decât dacă aș vorbi cu cineva care este un jucător,

Julio Silva
Trebuie să da,

Grad
Da. Bine. Ei bine, acest lucru super distractiv și super cool. Și apreciez foarte mult timpul și energia ta în acest sens. Dacă oamenii doresc să te urmărească sau să rămână conectați cu tine, care este platforma ta preferată? Ai un handle de Twitter? Care este cel mai bun mod ca oamenii să rămână în legătură?

Julio Silva
Da, desigur, am un Twitter. Mânerul meu este Julio_E_Silva. Și mă poți adăuga acolo. Nu sunt atât de activ. Dar eu sunt o pândă. Interacționez cu o mulțime de mărci și le studiez. Dar sunt mai activ pe LinkedIn. Așa că mă poți găsi, doar pune pe Julio Silva și vei putea să-mi vezi fața și linkul acolo. Și sunt întotdeauna binevenit să primesc solicitări pentru conexiuni și, de asemenea, pentru sfaturi, o sfaturi de carieră, de asemenea, sau sfaturi corporative. Mai mult decât fericit să se angajeze.

Grad
Asta-i grozav. Ei bine, Julio, îți mulțumesc foarte mult că ai fost cu noi astăzi. Vreau să-i mulțumesc lui Julio Silva, oaspetele nostru. Și vorbim despre viitorul comunicațiilor și viitorul în care ne îndreptăm cu toții și poți să pariezi că Julio va fi acolo. Mă voi închide deocamdată. Pentru experiența CXM. Sunt Grad Conn CXO la Sprinklr și ne vedem... data viitoare.