Episodul #115: Arta posibilului, cu Michael Crosse și Amanda Sternquist

Creșterea este cea mai importantă pentru fiecare afacere. Din fericire, canalele moderne pot ajuta la stimularea acestei creșteri, în mai multe moduri decât vă puteți imagina. Astăzi, Michael Crosse și Amanda Sternquist de la HGS Digital distrug rentabilitatea investiției în transformarea digitală a clienților, magia experiențelor clienților și costurile ascunse de a nu face nimic.

HGS Digital este specializată în servicii de transformare digitală. Ele creează experiențe fără fricțiuni pentru clienți care rezolvă probleme complexe de afaceri și îmbunătățesc viața oamenilor.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Grad
În regulă, bun venit la CXM Experience. Și, ca întotdeauna, sunt gazda dvs., Grad Conn, CXO sau Chief Experience Officer la Sprinklr. Astăzi mi se alătură două persoane cu care am avut șansa să petrec puțin timp în februarie, Michael Crosse, care este AVP pentru transformarea digitală la HGS, și Amanda Sternquist, care este șefa globală a practicii de implicare digitală, tot la HGS. Și astăzi vom vorbi despre câteva subiecte majore.

În primul rând, vom vorbi despre creștere și despre modul în care oamenii se gândesc la creștere în contextul canalelor moderne. Și apoi vom vorbi despre evoluția rapidă către digital în ultimul an și despre modul în care aceasta a luat prin surprindere unele companii și, probabil, o grămadă de lucruri între ele. Dar lasă-mă să încep. Amanda, Michael, bine ai venit.

Amanda
Mulțumesc.

Mihai
Mulțumesc, Grad. Da, e bine să fii aici. Mulțumesc.

Grad
Așadar, doar pentru a face lucrurile să meargă, doar pentru ca oamenii să știe puțin despre tine și poate puțin despre HGS, Amanda, poate ai putea începe cu o introducere rapidă despre tine, despre ce faci la HGS. Și apoi Michael vom merge la tine. Și apoi vom începe cu subiectul creșterii. Și o voi pune la coadă. Și apoi putem vorbi despre punctele tale de vedere despre asta.

Amanda
Mulțumiri. Amanda Sternquist, este numele meu. Conduc practica noastră globală de experiență digitală, ceea ce înseamnă că lucrez cu mărci din întreaga lume în fiecare zi pentru a le ajuta să-și transforme procesele și strategiile digitale, de implicare a clienților. Unii dintre ei tocmai intră în asta. Unii dintre ei sunt în ea de mult timp. Dar toată lumea are nevoie de sprijin în ceea ce privește înțelegerea a ceea ce este posibil, care este cel mai bun lucru pentru ei. Așadar, istoria mea lungă de 19 ani în social media și marketing digital m-a condus la rolul meu de astăzi, în care îmi place absolut ceea ce fac. Și împărtășirea acestei perspective este cea mai bună parte.

Grad
Este destul de grozav. Adică, ești atât de norocos să lucrezi în viitor. Este o carieră atât de grozavă. Te afli într-o situație în care nu vei rămâne niciodată fără pista la locul de muncă. Nu e ca și cum ai fi consultat pentru silvicultură... silvicultură este un exemplu prost, pentru că bănuiesc că copacii vor fi mereu în jur. Dar se simte că uneori oamenii rămân blocați în locuri în care industria este cam pe moarte. Ești la începutul tuturor. Este uimitor. Ei bine, dacă ar fi să te uiți la spectrul industriei, în ce procent din călătorie crezi că ne aflăm acum ca industrie? Suntem în primul trimestru, prima jumătate, primii 10%?

Amanda
Doamne, cu siguranță aș spune că suntem în primii 10%. Adică, clienții, clienții noștri, clienții noștri, mărcile în ansamblu, doar își pun piciorul în apa înțelegerii potențialului din spatele nevoilor moderne ale clienților și experienței dorite. Și prin clienți modern, mă refer la acei generații Z care îmbătrânesc în roluri de luare a deciziilor de cumpărare și care sunt atașați la dispozitive mobile. Cred că cea mai recentă statistică este mai mult de patru dispozitive la un moment dat, la care au acces. Deci, nu le mai place ideea de a ridica un telefon. Și mărcile sunt într-adevăr nevoite să se adapteze la „Cum pot ajunge la acest public fără a-i face să iasă din zona lor de confort?”

Grad
Uimitor. Bine, Michael, introducere rapidă și rolul tău, apoi vom intra în asta.

Mihai
Suna bine. Mulțumiri. Michael Crosse, AVP al transformării digitale pentru HGS Digital. Rolul meu este să ies cu adevărat acolo și să predau oportunități care apoi sunt predate Amandei pentru livrare. Lucrăm cu unele dintre cele mai mari mărci din lume. Și ne distrăm foarte mult făcând asta, ajutând aceste organizații să rezolve problemele, problemele inerente și problemele pe care le au cu baza lor de clienți, este oarecum primordial pentru ceea ce facem. Deci, este distractiv. Sunt un absolvent al Sprinklr. Am fost la Sprinklr câțiva ani. Am plecat puțin, iar mâncărimea aceea de a reveni în practica socială CX m-a lovit foarte tare. Îmi doream foarte mult să mă întorc în acest spațiu. Și este emoționant să fii în ea. Și pentru unele dintre motivele despre care a vorbit Amanda, cum ar fi 10%, în care ne aflăm în spectrul de a lovi cu adevărat oamenii cu tehnologia care le este disponibilă, există o cantitate uimitoare de oportunități și capacități. Și într-adevăr, capacitatea de a conduce schimbarea în cadrul acestor mari organizații este fascinantă și distractivă.

Grad
Ei bine, bine ai revenit. Ne bucurăm că te-ai întors. Știi, este interesant, Linus Torvalds... nu, cred că Marc Andreessen a scris un articol în 2011 că software-ul mănâncă lumea. Nu știu dacă vă amintiți acel articol, a fost o postare destul de celebră pe blog. A fost un pic o zgârietură de cap pentru mulți oameni la acea vreme. „Software-ul mănâncă lumea? Nu înțeleg asta'. Astăzi, este destul de clar că software-ul mănâncă lumea. Acum, software-ul, uneori este livrat ca un serviciu. Uneori, software-ul este disponibil. Există o mulțime de modele diferite de livrare a software-ului. Dar lumea devine condusă de software. Și sunt de acord cu tine, Amanda, suntem devreme. Pentru că software-ul nu are o limită teoretică, în ceea ce privește ceea ce putem face.

Grad
Înainte de a trece la creștere, vreau să reia ceva despre care ai menționat, Amanda, și despre care ai vorbit la întâlnirea noastră prealabilă, Michael, care este această trecere la digital. Amanda, vorbești despre cum copiii nu vor să ridice telefonul. Apropo, nici eu nu vreau să ridic telefonul. Deci, nu este izolat doar de Gen Z sau de Gen Zed pentru ascultătorii noștri europeni. Și aș spune că există această schimbare mare, acest lucru sincron versus asincron. Sincron înseamnă că sunt conectat așa cum suntem acum. Conectat în timp real cu cineva care poartă o conversație dus-întors. Și apoi, ființă asincronă, mă pot conecta și deconecta de la acea conversație după bunul plac.

Grad
Am o nepoată pe nume Zoe. E fiica fratelui meu mai mic, nepoata Zoe. Și Zoe este, cred că probabil e în clasa a patra sau a cincea chiar acum. Rezonabil de tânăr. Și e la școală online din motive evidente. Și au luat decizia de a face model online pur, deoarece modelul hibrid era imprevizibil în ceea ce privește locul unde urma să fie locația fizică. Sunt în Pennsylvania, așa că ar putea fi un drum foarte lung. Și zilele trecute, am fost la apel - facem un apel săptămânal de familie. Și Zoe vorbea despre ziua ei. Și am spus: „Ce făceai azi?” Și ea a spus: „Oh, ei bine, astăzi, profesorul ne-a dat lucru asincron”. Mă gândeam: „Uau, cred că tocmai am învățat acel cuvânt”. Iată un copil de nouă ani care tocmai iese afară. Lucru asincron. Dar cred că asta face parte din problemă.

Grad
Michael, ai făcut un comentariu că multe companii au fost luate prin surprindere. Că trecerea rapidă de la voce la digital se simte mai rapidă decât se așteptau. Și Amanda, despre cum vorbești despre cum să ajungi la clienții care nu vor să vorbească cu tine și nu vor să fie conectați asincron. Să vorbim despre asta. Pentru că, știi, sunt puțin confuz, să fiu sincer. Pentru că simt că asta se întâmplă de mult timp. Dar sunt și de acord cu tine că mulți oameni par brusc surprinși de asta. Deci cum au fost surprinși? De ce au fost surprinși? Și cum vedeți că această tendință se va dezvolta în următorii câțiva ani?

Amanda
Da, cred că COVID a venit cu siguranță ca acel mare moment de deschidere a ochilor pentru mulți oameni. Unde, dintr-o dată, digitalul este singura modalitate de a-ți continua afacerea atunci când toate locurile de muncă sunt închise. Și a fost această mare creștere de „Bine, nu doar cum ne putem adresa nevoilor clienților noștri în acest spațiu, ci și cum ne putem da seama de acest joc pentru noi înșine? Cum continuăm să vindem clienților noștri, nu doar să le răspundem nevoilor?' Deci, dintr-o dată, a existat acest impuls brusc de a nu numai să închidem telefonul și altele, dar de fapt să ieșim acolo și să vedem ce spun oamenii și să învățăm din acele conversații în ceea ce privește cum ne putem duce afacerea mai departe în acest sens. lume noua?

Mihai
Da, și cred că lucrul interesant când vorbeam mai devreme despre schimbarea vocală către digital, schimbarea digitală și socială, este să încercăm să stabilim cum putem păstra contactul cu aceste baze de clienți atunci când a devenit dificil în timpul COVID, deoarece nu au fost. față în față cu tine. Nu te-ai văzut niciodată pe nimeni; restaurantele făceau doar mâncare la pachet; Companiile aeriene au fost practic închise, în afară de lucrările de urgență. Deci, cred că mărcile care se implică cu adevărat în acest lucru se confruntă cu bugete în scădere, venituri în scădere și cum ne menținem tentaculele pe acea bază de clienți și le reamintim cu adevărat că suntem o față prietenoasă. „Hei, îți amintești când ai zburat mult, îți plăcea foarte mult să zbori cu compania aeriană X?” Și încercarea de a ține mâna pe acești clienți este probabil mai important acum decât a fost vreodată. Doar din cauza contactului limitat pe care îl aveți cu ei într-un mediu față în față.

Grad
Ei bine, este interesant. Probabil vezi mai mulți clienți în fiecare zi decât mine. Dar vorbesc cu vreo doi sau trei clienți pe zi. Și ceea ce a fost interesant pentru mine este că această temă a apartenenței a fost... Oh, dați din cap... Deci, tema apartenenței a apărut din ce în ce mai mult. Și aici este locul în care Lumea Veche întâlnește lumea nouă. Așadar, în lumea veche, când foloseai un sistem CRM pentru a-ți urmări și gestiona clienții conectați la centrul tău de apeluri vocal, persoana a devenit cineva pe care ai putea contacta odată ce ai făcut o tranzacție monetară cu ea. În acest fel de lume nouă a CXM sau managementul experienței clienților sau managementul experienței consumatorului, în funcție de modul în care priviți, cineva ar putea fi atașat de marca dvs., dar este posibil să nu fi avut vreodată vreun fel de tranzacție financiară cu dvs.; este posibil să fi avut o conversație cu tine sau este posibil să fi intrat într-o conversație. Deci, ideea de apartenență este un fel de intrare în acest lexic: pot crea o comunitate sau membri în jurul mărcii mele care pot fi sau nu „clienți”? Deci, hai să vorbim puțin despre asta. Și ce vezi acolo? Amanda? De ce nu începi cu asta? Și apoi Michael a sarit în timp ce trecem prin asta?

Amanda
Cred că ideea de membru te ajută cu adevărat să crești acel public solid pe care îl poți spune, uite, vremurile sunt grele acum, nu ne servim clienții așa cum ne-am dori, dar iată ce este pe foaia de parcurs pentru următorul trimestru sau anul viitor, sau orice ar fi. Și așa, este să aibă acel punct de contact constant sau acel acces pentru a comunica cu ei, pentru că ei își doresc asta; pentru că o primesc. Și apoi poți trece asta în continuare să le vinzi și să tranziți acel membru doar de la un observator liniștit la un participant activ în afacerea ta?

Grad
Cine o face foarte bine acum, Michael, ai ceva...?

Mihai
Din punct de vedere al mărcii sau din punct de vedere vertical?

Grad
Verticala poate fi un loc bun pentru a începe, de fapt. Ce verticale crezi că încep să facă progrese pe acest front?

Mihai
Ei bine, cred că, la coadă, în lumea QSR, lumea restaurantelor cu servire rapidă, ei fac o treabă bună de a gestiona acest interes, cred că chiar merg pe calea cum creăm acest consumator care nu se gândește doar la noi ca fiind locul unde să mergem să luăm un burger sau un sandviș cu pui sau o cola dietetică, fac o treabă bună. Încercarea de a menține consumatorii în zilele noastre și în felul în care lumea este acum, unde există miliarde de distragere a atenției, acolo unde cu ani în urmă, aveai telefonul tău și aveai televizorul. Și pentru unii dintre noi, chiar ne amintim când era doar un telefon pe perete și nu unul pe care îl purtați cu voi. Acum ai atât de multe distrageri, cred că este fundamental de cea mai mare importanță ca aceste mărci să se conecteze cu adevărat cu publicul lor și să-i facă să se gândească cu adevărat: „Hei, acesta este ceva care îmi place și din care vreau să continui să fac parte. '. Și asta sună oarecum hokey dintr-o perspectivă QSR, cum ar fi, știi, cine se căsătorește cu un restaurant fast-food, dar, știi, creezi o anumită loialitate față de brand în jurul lui și oamenii vor continua să se învârte în mediul tău. Și asta este foarte important pentru acele mărci. Dreapta? Pentru că asta e o luptă pe stradă, sau pentru cota de piață, cu siguranță.

Grad
Una dintre conexiuni... așa că dă-i drumul, Amanda.

Amanda
Aveam să spun și mai multe. Așadar, cred că acea idee de loialitate în ansamblu este ceva cu care trebuie să urce toată lumea, pentru că clienții au acest sentiment că „fac parte din ceva și abia aștept să-mi iau următorul, oricare ar fi acesta. și câștigă-mi punctele pentru reducerea mea, sau gratuitul meu sau piesa aia din puzzle la care tânjesc”. Deci, multe dintre acele programe sau mărci bazate pe loialitate, mai degrabă, câștigă cu adevărat în acest spațiu prin modul în care se conectează și încurajează continuu comunicarea și interacțiunea cu clienții lor.

Grad
Și este un spațiu interesant, așa cum White Castle a făcut un lucru foarte interesant de Ziua Îndrăgostiților, unde dacă mergeai la White Castle de Ziua Îndrăgostiților, ei făceau mese cu baloane și inimioare și tot felul de chestii. Așa că, de fapt, am închiriat o limuzină și mi-am dus iubita la White Castle de Ziua Îndrăgostiților. Am făcut și alte lucruri, doar ca să fim clari. Nu a fost singurul lucru pe care l-am făcut, asta a făcut parte din el. Și i-a plăcut. A fost cu adevărat minunat. Și apoi în aceeași ordine de idei, aceeași iubită când a fost căsătorită, și-a făcut căsătoria înainte de a mă cunoaște și la prima căsătorie în ziua nunții, nu ascultă niciodată acest podcast, pot spune ce vreau despre ea. Deci, în ziua nunții ei, aceasta este o poveste adevărată, nu este o poveste rea... Deci, s-au căsătorit. Și apoi s-au dus la recepție. Și între ele, în mașină cu noul ei soț, s-au oprit la Taco Bell. Și a luat un taco în drum spre recepție. Aceasta este dragostea de brand.

Mihai
Aceasta este dragostea de brand și optimismul atunci când porți o rochie albă.

Grad
Aparent, nu e o problemă, ea a reușit complet. Dar oricum, ai dreptate, unele dintre aceste mărci de alimente sunt aproape ca... pentru că mâncarea are o componentă emoțională... ei încearcă să găsească acel lucru emoțional. Și la punctul tău, Amanda, și gamifică-l și pe oameni să se implice și să facă parte din asta. Foarte interesant. Și poți să faci parte din acele lucruri și să faci parte din acele mișcări fără a cumpăra neapărat produsul,

Mihai
Când gamificarea este cu adevărat partea interesantă a ei, pentru că o vreme am fost într-o mică alergare în care mă jucam tot timpul Togo. Dar la acel moment nu aveau un program de loialitate. Și de fapt nu am fost mulțumit de asta. Îmi amintesc că am spus: „De ce nu fac asta? Acesta este grozav. Din mediul de marketing, este ușor să spui „Hei, este o modalitate excelentă de a capta date despre baza ta de clienți”. Dar, din perspectiva mea, este ca „Vreau să obțin puncte”. Mă gândesc constant la asta. Știi, unul dintre lucrurile legate de COVID și de a nu călători, este ca și cum aș vrea să-mi recuperez punctele de la hoteluri și companiile aeriene. Cred că există un declanșator în toate creierele noastre acum, deoarece lumea a devenit atât de digitalizată. Și sunt atât de multe puncte de atins încât toți ne dorim o formă de gamification în jurul a ceea ce facem. Și unele dintre mărci o fac foarte bine, Togo chiar o face mai bine acum, dar pentru o vreme nu au făcut-o. Și am fost foarte confuz de ce nu erau. Deci, chiar este. Aceste programe de loialitate sunt... te atrag puțin... sau nu te atrag, ci doar te atrag? Dreapta? Nu este suferință cu conținut emoțional.

Grad
Vreau să revin la această problemă. Și am menționat-o pe scurt la început și am vrut să o aduc din nou în discuție. Sunt încă puțin uluit că oamenii au fost surprinși de asta. Din când în când, cineva va spune ceva de genul „Da, chestiile alea digitale chiar ne-au luat prin surprindere”. Și e ca în 2021. Sunt ca... haide, Amanda, ia-l pe acesta.

Amanda
Nu, cred că oamenii au simțit că încep să planifice cum ar putea arăta această tranziție pentru marca lor. Și apoi, deodată, bum, lumea se închide. Și acum este de genul, Oh, trebuie să fac asta peste noapte, nu sunt pregătit pentru asta, așa cum nu ar fi, acesta nu a fost planul. Și știi, poate au un plan pe cinci ani și, dintr-o dată, devine un plan de o săptămână. Deci, pentru noi, acesta este locul nostru dulce, nu? Aici doar noi... Michael și cu mine doar trăim și respirăm rezolvând aceste probleme. Și în crearea acestor piese ale puzzle-ului care se potrivesc pentru ei și pentru a le oferi o imagine completă a modului în care acest lucru s-ar putea întâmpla cu adevărat. Și cred că există atât de multe opțiuni acolo încât știți, pentru noi, unul dintre primele, unul dintre primele lucruri pe care le facem, este o evaluare a tehnologiei, ce aveți acum? Și tehnologia ta se ridică la nivelul ceea ce încerci să realizezi aici? Și pentru că există atât de multe opțiuni disponibile, este un mediu dificil în care să te afli dacă nu ai un obiectiv cu adevărat clar în ceea ce privește rezultatele dorite.

Grad
Ei bine, cred că există o mică problemă în general, totuși, nu există cu adevărat o platformă de creștere unificată legitimă acolo. Deci, dacă am vorbi despre asistență medicală chiar acum, probabil că am vorbi despre necesitatea de a introduce Epic Systems. Sunteți familiarizat cu sistemele Epic? Companie grozavă din Madison, Wisconsin, una dintre marile companii ale Americii de fapt, aș spune potențial una dintre cele mai mari companii din America, un lider excelent și un spirit de echipă incredibil, incredibil și o cultură uimitoare.

Amanda
și campus uimitor pentru mine.

Grad
Și au făcut o treabă incredibilă transformând o întreagă industrie și cine știe câte vieți a salvat Epic datorită capacității de a avea toate informațiile despre pacienți într-un singur loc și de a putea gestiona rezultatele în mod mai deliberat, împreună cu mișcări bune ale guvernului. pentru a fi mai concentrat pe rezultat, a pus Epic acum, cred că sunt la 60% cotă de piață. Și le-a luat mult timp. A durat ceva timp pentru a construi platforma completă, dar foarte rar ați vedea un spital spunând: „Voi cumpăra 25 de soluții de puncte diferite, le voi bate pe toate împreună cu, cum ar fi, sârmă de balotat, scuipat și speranță și tot felul acesta. de chestii. Și apoi sper că toate acestea funcționează cumva'. Toată lumea spune „Voi cumpăra Epic și o să-l implementez” și, în unele cazuri, unele sisteme spitalicești au cheltuit un miliard, am auzit până la 5 miliarde de dolari pentru a-l implementa, dar apoi s-au transformat. Deci, în spațiul nostru, în felul spațiului comercial, nu există cu adevărat un Epic. Și așa, ceea ce face toată lumea și... nu ezitați să dezbateți cu mine despre asta, apropo... dar ceea ce fac toată lumea este că în esență încearcă să compună un sistem epic, unificat, cumpărând o grămadă de soluții punctuale și ciocănindu-le. împreună. Iar rezultatul este haosul soluției punctuale. Și cred că asta poate fi o parte din motivul pentru care oamenii au rămas cu vocea și au rămas cu unele dintre tehnicile mai tradiționale, pentru că, doamne, la naiba, funcționează.

Amanda
Da, și ideea, gândul de a migra un CRM către orice software bazat pe cloud este uneori deranjant pentru mărci, sau genul, avem date de 40 de ani sau mai mult chiar aici și spui că noi Trebuie să muți asta în altă parte, cum ar fi, ce, și apoi compania mea trebuie să învețe cum să folosească altceva. Deci exact asta vedem. Și acesta este unul dintre cele mai mari puncte dureroase, singura modalitate de a depăși acest lucru este de a avea niște lideri cu adevărat de tranziție care să-și imagineze acea stare viitoare și să-și încurajeze echipele să treacă peste acest mic obstacol care vine odată cu realizarea acelei tranziții.

Grad
Și există un mare risc, o mare mișcare în carieră pentru a cere oamenilor să-și asume

Mihai
Este o mișcare uriașă și cred că este un punct foarte important, este ca și cum ai avea persoana potrivită în interiorul unei organizații care susține cu adevărat capacitățile digitale și sociale și transmite acel mesaj personalului de conducere. Și cred că asta a făcut parte din deconectare este că ai avut un personal principal care nu a crescut în acest mediu, în acest mediu digitalizat. Și pe măsură ce generația Z, sau cei mai tineri au avut mai mult acces la C Suite, începeți să obțineți o combinație a ideilor și apoi începe să depășească. Deci, cred că, pe termen lung, s-ar fi întâmplat în cele din urmă, cred că unii oameni sunt trecuți rapid prin asta din cauza circumstanțelor din jurul COVID și a pierderilor care se prăbușesc în fond și încearcă cu adevărat să-și dea seama, „Hei, care va fi strategia noastră când vom ieși din asta pentru a deveni mai buni și pentru a fi mai buni și mai centrați pe client și încercând cu adevărat să încercăm să ne tratăm clienții ca parteneri, spre deosebire de oameni care ne oferă bani și este foarte tranzacțional?

Grad
Grozav, pentru că s-a cam făcut. Să facem dublu clic pe asta. Atingeți într-un fel această problemă a recuperării și o altă temă pe care o aud în timp ce călătoresc în jurul lumii și, evident, călătoresc virtual, adică este destul de mișto, totuși. Astăzi, practic, nu știu, probabil că am înregistrat aproximativ 12.000 de mile între diferitele locații. Si tu sti,

Amanda
cum creăm un program de loialitate pentru companiile aeriene pentru asta?

Grad
Puncte de zoom? Destul de la moda. De fapt. Da, zoomiilor, e o idee grozavă, pune-o pe aia pe raft? O idee buna. Oricum, ceea ce aud este că întotdeauna au existat trei lucruri de care o afacere este îngrijorată. Există „Cum cresc veniturile? Cum reduc costurile? Și cum gestionez riscul'. Acestea sunt întotdeauna lucrurile pentru care fiecare CEO trebuie să-și facă griji și fiecare consiliu este preocupat. Îmi amintesc o perioadă, dacă te gândești la zilele În căutarea excelenței, Tom Peters și oamenii ăia, anii 80 și începutul anilor 90, a fost un moment cu siguranță diferit atunci, în care lucrurile erau mult mai grele pe atunci, afacerile erau un mult mai greu. La un moment dat, Japonia era gata să fie economia numărul unu din lume. A fost un film cu Michael Keaton, unde fabrica lui, nu-mi amintesc numele acestui film, a fost preluată de japonezi și toți sunt dați de la muncă. Și se întâmplă tot felul de lucruri, a fost o perioadă foarte dificilă. Și locul în care mulți dintre acești oameni au aterizat la acea vreme a fost creșterea este singurul lucru de care trebuie să vă faceți griji în timp ce preveniți costurile să nu fiți nebuni, de parcă nu le lăsați să scape de sub control. Dar nu vă puteți dezvolta drumul către succes prin gestionarea costurilor. Trebuie doar să împiedicați costurile să devină un negativ masiv. Și același lucru cu gestionarea riscului. Nu vă puteți dezvolta calea spre a fi o afacere de succes gestionând riscul. Dar trebuie să te asiguri că ai pe cineva pe deasupra, astfel încât să nu-ți stea în cale. Dar creșterea este imperativul C Suite-ului și al organizației. Și acest tip a ieșit puțin din modă pentru o vreme, deoarece creșterea a fost mai ușoară. Cred că toată lumea este din nou îngrijorată de creștere. Oh baiete. Dreapta. Și așa, este „Cum încep să cresc din nou, iar acum am toată această întrerupere care a avut loc. Deci, cum pot gestiona noua intrare și consumatorii perturbați, obiceiurile perturbate, toate lucrurile diferite care se vor întâmpla și care îmi stau în cale? Deci, haideți să vorbim despre creștere și să vorbim despre cum vor gândi oamenii despre asta, cum vă vedeți clienții tăi despre creștere, ce fac ei? Ce tactici iau ei pentru a o rezolva? Și ce caută ei de la tine și de la alți furnizori cu care lucrează?

Amanda
Cred, știți, până acum, ceea ce le-am putut arăta cu adevărat este că există mai multă valoare în tranziția acestor tipuri de costuri de a face servicii de afaceri la un mediu digital. Pentru că știți, de exemplu, costul ridicării telefonului, atunci când cineva vă sună la numărul 800 poate fi de peste 10 USD pe apel, în cazul în care costul ridicării unui tweet când cineva spune: „Hei, X companii aeriene, băieți, ați anulat. zborul meu și nu mi-am primit rambursarea”, sau orice altceva, vă poate costa 1,50 USD pentru a vă adresa în format digital. Deci, este această tranziție din epoca de piatră, dacă vreți, și către epoca modernă, și uitați-vă la cum puteți utiliza această lume digitală, nu numai pentru a vă reduce costurile de a face afaceri, dar și pentru a aduna informații cu adevărat valoroase care vă va oferi puncte de decizie operaționale pentru a crește mai mult.

Mihai
O conversație pe care am avut-o de trei ori diferite în această săptămână este despre rentabilitatea investiției. Așadar, luând o tactică de a vorbi despre rentabilitatea investiției pe investițiile pe care aceste organizații le fac fie în servicii din partea noastră, fie pentru Sprinklr din partea software, este foarte important să abordăm ce ar putea însemna acest lucru pentru organizația dvs., dându-le exemple reale. Și putem împărtăși exemple reale despre cum, dacă această organizație păstrează, primește 10% din recenziile sale de o stea pe Yelp sau pe Google, și le abordează și își păstrează acel client, își păstrează afacerea? Ce poate însemna pentru ei atunci când îl extrapolezi în raport cu numărul de recenzii de o stea pe care le au. Și este cu adevărat grăitor pentru că primești un răspuns grozav de la asta de fiecare dată când spui povestea. Încă nu am auzit pe cineva spunând: „Ei bine, asta chiar nu are sens pentru afacerea noastră”. Întotdeauna este: „Uau, pot afla mai multe despre asta? Puteți să faceți o scufundare mai profundă în jurul asta, astfel încât să putem înțelege unde ne lipsesc, unde sunt golurile? Unde sunt acei clienți de care avem atâta nevoie acum? Unde cad? Unde se duc si de ce? Și cum îi putem ține în casă?

Grad
Acesta este un exemplu grozav. Știi, există o afacere în care am întâlnit, în care ei nu și-au citit în mod deliberat recenziile. Pentru că perspectiva lor a fost, odată ce începem să le citim, atunci trebuie să luăm măsuri în privința lor.

Amanda
De parcă, dacă nu l-am văzut, nu s-a întâmplat.

Grad
În regulă. Da, probabil că ăsta ar fi un lucru pe care ai vrea să-l faci, ai vrea să iei măsuri în privința recenziilor. Dar ei sunt ca, noi nu avem statica, nu au scalat-o. Și Michael, ai vorbit puțin despre un fel de stabilire a clientului. Și apoi Amanda oferă un fel de sistem de livrare digital HGS pentru el. Deci, să vorbim puțin despre asta, adică oamenii sunt, într-o anumită măsură, blocați cu o grămadă de sisteme vechi pe care trebuie să le continue. Și apoi, venim în tărâmul digital și ne spunem: „Hei, trebuie să facem toate celelalte lucruri noi”. Și apoi, „Nu, nu ajung deja la toate, trebuie să ajung la partea moștenită a lucrurilor. Sunt deja limitate de resurse. Nu știu cum să scot resursele pentru a le muta în digital, fără a afecta ceea ce știu că generează ceva în spate”. Deci, cum reușești asta? Și, Amanda, când te gândești să o implementezi, cum măsori asta? Și Michael, cum ai configurat asta? Mi-ar plăcea să văd cum lucrați voi doi împreună pe acest front?

Mihai
Ei bine, voi începe. Voi începe de când sunt începutul, iar Amanda poate să facă treaba grea, într-adevăr, este vorba despre ce costă să nu abordezi această parte a afacerii tale? Dreapta. Așa aș rezolva problema cu cineva de genul: „Bine, nu doriți să vă adresați recenziilor de o stea, sunteți un brand global cu 12.000 de locații și aveți 250.001 de recenzii de o stea pe an și nu vrei să le adresezi, Ei bine, iată ce va însemna asta pentru tine din perspectiva valorii”. Dacă fiecare client este echivalentul a 37 USD pe an, puteți începe să extrapolați și intrați în matematică reală și lucrul frumos este că și, știți că este mai mult despre parteneriatul nostru cu Sprinklr ca cu un instrument ca acesta, și apoi despre noi. construindu-l și noi vă ajutăm cu strategie și servicii gestionate, pentru a vă putea oferi personalul din partea aceea a clădirii. Îi putem ajuta să-i ducem la acel nivel fără întreruperi serioase în personalul lor sau fără a adăuga la acesta sau a crea prea multă povară. Deci, cred că într-adevăr, în lumea în care trăim, și tu știi asta, și prin noi, vreau să spun, Amanda și cu mine, trebuie să fim cu adevărat clari cum nu le vom perturba lumea, noi. își vor îmbunătăți lumea. Deci, aceasta este viziunea despre care vorbesc cu oamenii și apoi Amanda, o voi preda ei, ea poate să facă toată treaba murdară.

Amanda
Da. Deci, absolut, acea realizare a valorii este exact locul în care putem realiza acest tip de vis pentru ei, corect. Deci, ascultăm deja toate aceste conversații diferite. Care este implicația costurilor dacă nu acționați? Și care este recompensa dacă acționați, așa că totul este despre păstrarea clienților și achiziția clienților, dar și cu clienții pe care îi aveți, care sunt fani de zi cu zi? Intră și face unele dintre acele vânzări sugestive în interiorul rețelelor sociale. Deci, nu este anormal, de exemplu, ca un client să spună: „Doamne, știi, hei, baza de fani ai mei, care are cel mai bun loc pentru Margaritas marți seara, nu? Și apoi sunt un restaurant mexican și ascult asta. Și spun: „Ei bine, trage, am o specială Margarita de 2 dolari chiar aici, dă clic pe, Fă-ți rezervarea acum”. Și nu e efort pentru mine, îmi zic: „Ei bine, la naiba, o să dau clic chiar acolo și să-mi fac rezervarea și să mă duc să-mi iau niște margaritas de 2 dolari”. Acum, lăsând alcoolul deoparte, există atât de multe oportunități ca mărcile să intre aici și să facă aceste lucruri. Și poate că Margarita de 2 USD echivalează cu locul în care începe. Dar apoi ajunge să fie o bancnotă de 60 de dolari, pentru că mi-am adus vecinii și am mâncat fajitas și Margaritas și chipsuri și desert și tot felul de chestii. Deci, teoria că este în regulă să ajungi la acei oameni care poate caută ceva ce ai putea avea, există un cost foarte, foarte minim pentru a face asta. Așadar, atunci când îi arăți unei mărci câți bani stau acolo, pe masă, așteaptă ca ei să-i ridice și cum, chiar și odată ce deduci costul tehnologiei și al echipei care va sprijini acel flux de lucru, ei încă câștigă milioane de dolari pe an în medie.

Grad
Dar un lucru de care am fost surprins este cât de des brandurile ignoră ceea ce eu numesc „mingi de săritură”. Și unul dintre cele mai extraordinare exemple este în industria auto. Am avut o discuție cu adevărat interesantă cu producătorul de automobile săptămâna aceasta, nu voi spune care dintre ele, evident, dar are câteva oportunități potențiale interesante acolo. Și ceea ce nu par să realizeze este că un automobil este o achiziție foarte importantă și mulți, mulți alți oameni ți-au cumpărat mașina. Dreapta? Și cealaltă achiziție cea mai importantă este casa ta, dar nimeni altcineva nu a cumpărat 4640 Delray Beach Avenue. Deci nu ai tendința de a spune: „Mă gândesc să cumpăr această casă. Ce altceva? Ce părere aveți despre asta? Oamenii tind să facă asta, nu? Poate prietenii tăi, sau o rudă foarte apropiată, dar nu este ca o postare pe care o pui pe Twitter, dar mă gândesc să-mi cumpăr un SUV nou? Ce crezi? Care dintre ele poate obține un feedback destul de interesant? Deci, sunt literalmente mii și mii de postări pe zi care sunt așa, mă gândesc să-mi cumpăr un SUV. Am făcut unul doar pentru distracție. Doar pentru că știam că am această întâlnire. De fapt, am menționat zece concurenți echivalenti, după tot ce am menționat, știi, etc., etc. Tu, Ford, așa ceva. Și, am menționat că zece și trei mi-au revenit. Și le-am menționat, bine. Da, acesta este adevăratul test care ar trebui să fie că nici nu ar fi trebuit să menționez că ar trebui. But I kind of had this sinking feeling that no one would get back to me, right. But the fact that only three out of ten got back to me, even with that mention was pretty shocking. And I was actually legitimately looking for an SUV, and I legitimately actually bought one. So, I'm an actual customer. But there's thousands of these every day, and they're just ignored. And as we think about , … I think there's a little bit of a point of view, that somehow these modern channels are conversational, but just for chitty chatting. And I think the real change that has to occur is people have got to move to thinking about them as a way of selling, as a way of driving growth for the organization and a way of leveraging the Facebook conversational commerce flows to be able to sell in-line and Messenger. There's this world we're moving to where you're going to make a lot of money and ultimately, I think make most of your money. But how do you how do you coach people on that because I'm so stunned by how backwards smart, smart companies and smart, smart people are. I almost don't even know how to start the conversation sometimes. How do you do that? How do you coach them through that?

Amanda
First off, there's this huge misunderstanding about what social conversation is. So you've got all of these people who will talk to you in an 'own' fashion where they're mentioning you, commenting on your content. And then you've got all of these conversations that are happening about you. So, if you look at it, for example, from a customer service perspective, me saying, @Michael, I just had the worst experience at this Taco Bell, don't ever go there, is no different than me saying @Taco Bell, I just had the worst experience at this location. Dreapta? So that's the goal. So, why is someone saying @Ford, I'm thinking of buying the new Explorer , can you tell me more, any different than someone saying, @Grad, what kind of SUV did you get, I'm in the market? So, all selling opportunities exist out there in both this owned and earned space, and there's so much value that's being left on the table by ignoring all of those activities that happen that pertain to your brand or your industry, but don't directly mention you.

Grad
it's mind blowing.

Michael
Este. And I think part of it, it's incumbent on the folks like me who are out there talking to these brands, on the front end, or from a sales perspective or grabbing your perspective as more of an evangelist, is really talking to them about the art of the possible when it comes to this stuff. And I think that's what gets left on the table. Because when you start talking about an organization, you start seeing values, and you start talking about dollars and feeds and you kind of can get into that environment where you're just focusing on, 'Hey, what are the five things we need to do to get this done?' As opposed to 'How do we really make this process evolutionary for this organization? How do we get this organization to start thinking completely differently than they did two years, five years, ten years ago. Those seven brands, those seven other brands that didn't respond like, Wow, what a lead, right? I mean, that's something where you can actually go and you can say, 'Hey, Mr. CMO of whatever car company it is, we'd love to talk to you about what having a healthier social and digital presence will mean for your organization and add value for you'. As opposed to just 'Wow, we have this great product, do you want to try and test run it, or use it or incorporate it into your environment'. That's where, when you're talking about people having, I like to call, technology overload, where they already have 300 systems that they're using, and while we need to add another one, you know, the eye rolls and again, you have to loop it back to the art of the possible and what is the cost of not doing this? What is the cost of not addressing it, covering your ears, or your eyes. In this case, when you go to the internet and you look at your one-star reviews or don't look at them. There's so much potential with this. And I think people don't understand the firepower of it. So, I think it really is incumbent that we teach as opposed to just sell.

Grad
Yeah, I know, it's amazing. I do think that we will start to see big, big, big brands figure this out. And then I think the pendulum really shifts. I think we'll be forced to respond. Okay, so we're getting near the end. Michael, I understand that you have your own podcast, called brilliantly, I will add, Pubcast. I wish I had called this podcast, Pubcast, that's a hell of a name. But do you want to give podcast, Pubcast, a 30 second promo? And then I'll end with some final thoughts from you, Amanda.

Michael
The Pubcast is a group of my friends sitting around talking about a lot of nonsensical, useless kind of information that's just driven on entertainment mostly – movie reviews; we've reviewed so many movies and typically they're older; we did Snatch, which is one of my favorite movies recently. And it's just a group of people sitting around having a drink and having a few laughs. So, check it out if you're interested.

Grad
That sounds awesome. I love shows like that where the people who are doing the show are getting progressively you know, more drinky as the show goes on. Drinky, is that a word? Quite fun. All right, but not this show. There's no drinking here. Just water. All right, Amanda, closing thoughts and then I'll wrap. Mulțumesc.

Amanda
My cooking blog doesn't even compare to Michael's Pubcast there but in my spare time, when I'm not trying to conquer the digital world, I definitely am. You can find me in the kitchen.

Grad
What's the address for your kitchen blog?

Amanda
It's called Meal Prep Mama. And so, you can just add me on Facebook Meal Prep Mama. I'm trying to help people eat healthier, prep their meals ahead of time, because if you're like me, you're sitting in front of a zoom meeting for 12 hours a day and you've got no time to cook yourself lunch or breakfast stuff, so you pop it in the microwave, and you're good to go.

Grad
Look at us digital natives. Look at all the cool stuff we're doing. Mulțumesc. Mulțumesc foarte mult. My guests today were Michael Crosse, AVP Digital Transformation. And Amanda Sternquist, Global Head of digital engagement practice for HGS, and HGS is one of our most valued partners at Sprinklr. They did a wonderful job presenting at our annual sales kickoff meeting recently. It was really great to have them there and got to know them a bit and I really appreciate all the time today. And I love this conversation today. So, for the CXM Experience, I'm Grad Conn, CXO Sprinklr, and I will see you … next time