Episodul #12: Încă 3 pași pentru a începe cu canalele moderne

Știți că trebuie să vă accelerați transformarea digitală. Știi că trebuie să îmbrățișezi canalele moderne pentru a putea intra în legătură cu clienții și potențialii tăi. În episodul #6 ți-am dat trei pași pentru a începe. Iată încă trei pentru a te menține.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Și bun venit la CXM Experience, unde experiența este noul brand. Este noua mea linie de vânzare. Așa că, hei, astăzi voi vorbi despre ceva cu care mă confrunt foarte des.

Și este foarte interesant cum s-au schimbat vremurile. Când am început Sprinklr, în urmă cu aproximativ trei ani, unul dintre primele lucruri pe care le-am făcut a fost să petrec o cantitate destul de importantă de timp cu clienții, vorbind cu clienții, vizitând clienții, vizitând clienții potențiali... de fapt, am făcut aproximativ 400.000 de mile în aer anul trecut. 340.000 dintre ei pe Delta, iar apoi restul împrăștiați în alte câteva companii aeriene. Și am avut șansa să fac înconjurul lumii. A fost o excursie specială pe care mi-o amintesc, în care am făcut literalmente înconjurul lumii în opt zile, care mi s-a părut destul de grozavă. Am zburat de la JFK la Coreea, cred că atunci a fost Elveția, la Londra și apoi de la Londra la JFK. Și a făcut totul în opt zile. Și asta a fost, nu cred că am mâncat o singură masă la pământ. A fost hilar.

Și în tot timpul și toți acei oameni pe care i-am văzut, o mare parte din timp l-am petrecut vorbind cu ei despre importanța și puterea în creștere a canalelor moderne. Așa că am vorbit puțin despre canalele moderne. Dar, ca o scurtă recapitulare, canalele moderne sunt mediile conversaționale care au fost inventate în secolul 21. Deci ar include platforme sociale, dar include și forumuri, care includ bloguri, include site-uri de recenzii, foarte important, chat live, tot felul ăsta de secol 21, tehnologie conversațională, care înlocuiește rapid tehnologia de difuzare, secolul 20. Nu pleca. Dar difuzarea devine din ce în ce mai puțin legitimă, deoarece oamenii preferă onestitatea conversației reale. Așa că majoritatea clienților s-au mutat deja acolo. Și întotdeauna există un pic de decalaj, iar companiile încep să se mute și acolo.

Deci, știi, am petrecut mult timp vorbind despre asta. Am petrecut mult timp arătându-le diagrame Mary Meeker care să arate preferințele canalelor de contact de afaceri și modul în care acestea se schimbă în generația, Y și Z. Și, sincer, chiar și în Generația X, schimbarea semnificativă către preferința socială, SMS, online, etc, versus telefon. Și s-a muncit mult în asta.

M-am întors să petrec ceva timp cu clienții chiar acum. Fac asta de câteva luni. Și chiar interesant că nu mai am acea discuție. Acum este o cu totul altă discuție. Practic, nu primesc nicio respingere pe canalele moderne, va fi un lucru într-o zi, ceea ce este grozav, pentru că este cam evident în acest moment. Și este puțin deconcertant uneori când oamenii spun lucruri de genul, cu adevărat, va fi asta o mare problemă? Hai, trebuie să ne placă, să ne simțim bine, nu?

Dar este o problemă nouă. Și este una destul de semnificativă. Și noua problemă este... trebuie să fac această transformare digitală masivă. Compania mea este împărțită în silozuri. Și acel cuvânt silos este puțin obosit. Și auzi mult, nu? Deci probabil că mulți dintre voi tocmai v-ați dat ochii peste cap când am spus asta. Dar lasă-mă să rămân cu ea o secundă. Deci nu sunt atât de mult silozurile, bugetele ei, nu? Companiile sale sunt împărțite într-o grămadă de bugete separate. Și acele bugete sunt controlate de cineva. Și acel control este putere. Și astfel oamenii sunt reticenți să renunțe la bugetul lor și să renunțe la numărul de angajați, pentru că asta îi face să piardă puterea și să piardă regatul. Și este important să menținem asta.

De fapt, am văzut o prelegere cu adevărat uimitoare prin intermediul Clubului Universitar din New York despre Robert Moses aseară și am vorbit mult despre modul în care Robert Moses și-a menținut puterea timp de cinci decenii și este într-adevăr arhitectul unei mari părți a orașului New York și aproape a întregului oraș. Long Island, și în special podurile, drumurile și multe dintre amenajări, probabil una dintre realizările sale principale fiind Târgul Mondial din 1964-65, dar și lucruri precum Lincoln Center.

Așadar, modul în care și-a menținut puterea este că el însuși sa înființat drept controlor unic al taxelor de trecere peste Podul Triborough. Și astfel, toate veniturile de la Podul Triborough au ajuns într-un buget care putea fi controlat doar de el. Și asta făcea parte din legislația actuală care a fost pusă în aplicare în Albany când au fost de acord să construiască Podul Triborough. Și a putut să folosească acel buget și acele fonduri pentru a finanța lucruri pentru a strânge obligațiuni și pentru o influență semnificativă în oraș pentru o perioadă foarte, foarte lungă. Așadar, oamenii înțeleg că banii sunt putere și foarte, foarte greu să faci ca banii să curgă - chiar și pentru binele companiei - să curgă de la un buget la altul și foarte greu să faci ca numărul de angajați să curgă de la un grup la altul.

Și deci acele... ghilimele... silozurile sunt cu adevărat ceea ce avem de-a face. Și așadar întrebarea pe care o primesc de la oameni este cum încep? Pentru că ceea ce trebuie să se întâmple sunt bani care sunt blocați în alte grupuri care fac lucruri mai tradițional, trebuie să fie slăbiți și mutați în grupuri care fac lucruri netradiționale. Trebuie să ne transformăm digital, trebuie să facem mai puțină publicitate televizată și mai multă publicitate online. Trebuie să facem mai puțini agenți vocali pentru îngrijire și mai mulți agenți WhatsApp pentru îngrijire. Acestea sunt tipurile de tranziții care trebuie să aibă loc. Dar știi, nimeni nu renunță la numărul de angajați, nimeni nu renunță la buget.

Și așa vreau doar să împărtășesc câteva idei despre cum să merg la asta. Și vom vorbi mult despre asta în anul următor. Și vom avea o grămadă de oaspeți cu care voi vorbi. Unii l-au navigat cu mare succes, chiar am făcut un webinar cu Lubomira, la L'Oreal acum vreo două luni. Și a făcut o treabă uimitoare de a conduce această transformare digitală la L'Oreal. Au o viziune incredibilă, care este să răspundă la 100% din comentariile clienților despre ei sau despre ei. Ceea ce este uimitor, o viziune uimitoare pentru unde mergem în lume. Și cred că asta e avangarda. Dar asta va fi comun peste 10 ani.

Deci, oricum, deci ce facem? Așa că permiteți-mi să vă dau trei idei rapide astăzi. Așadar, primul lucru, și cred că acesta este cel mai important lucru, este că toate părțile interesate trebuie să fie implicate. Dacă devine o captare centralizată a puterii, sau bugetul tău intră în bugetul meu, asta nu va funcționa pe termen lung, va fi pur sabotaj asupra proiectului, pentru că oamenii vor dori să eșueze, pentru că proiectul le provoacă. dăuna. Așadar, aveți nevoie de o implicare largă a părților interesate. Cred că cea mai bună modalitate de a face acest lucru este de fapt cu un integrator de sisteme, cum ar fi Accenture, sau Deloitte, sau BCG sau altele asemenea. Există multă putere în a aduce un terț astfel încât să conducă schimbarea, deoarece aceștia pot fi ignoranți de politică și pot vorbi despre ce este mai bine pentru companie. Dar pot conduce și un proces în care implică toate părțile interesate împreună.

Avem un cadru la Sprinklr numit sistemul digital de primă transformare a clienților, DCFTS dacă urmați acronime. Și DCFTS este un set de lucruri pe care le-am învățat în mie de integrări pe care le-am făcut cu companiile Fortune 1000, care vorbesc despre cum să vă gândiți la modelele dvs. de maturitate, să vă gândiți la modelele dvs. de rentabilitate a investiției, să vă gândiți la peisajul integrării și să lucrați la toate diferite părți ale organizației de-a lungul curbei de maturitate, pentru a ajunge acolo unde doriți să ajungeți. Pentru că este foarte exhaustiv, facem o mulțime de ateliere în care identificăm părțile care sunt aplicabile unei anumite organizații. Și ne place să facem asta cu partenerii noștri SI.

Deci, sfatul numărul unu este să nu fii singura persoană. Aduceți un SI și aveți un cadru. Este un pic ca managementul calității totale sau orice fel de transformare Six Sigma. De obicei, există un grup care o conduce. Dar, de obicei, consultanții din domeniul SI o conduc, astfel încât întreaga companie să se poată susține.

Al doilea lucru este să ofere valoare pentru toată lumea. Există o maximă pe care o știi, clienții în primul rând. Foarte puține companii ar spune ultimul client. Foarte puține companii spun: „Nu ne pasă de client, nimeni nu spune asta”. Este adesea adevărat în ceea ce privește modul în care funcționează. Dar nimeni nu spune asta. Oamenii fac mereu semn din cap către client ca fiind sursa puterii de control în companie. Deci, discutați cu diferite grupuri și aflați ce trebuie să știe despre client.

De exemplu, în mod clasic, marketingul este organizația care privește clienții ca informații despre clienți și publică studii despre clienți. Dar despre produs, echipele de produs trebuie să știe despre client. Și echipele de produse ale unor companii sunt foarte dependente de cunoștințele clienților. Vorbește cu ei, află și ei ce trebuie să știe și creează un singur sistem de informații despre clienți. Și ceea ce este uimitor la canalele moderne de astăzi este că acestea sunt, în esență, cel mai mare focus group din lume. Este feedback nesolicitat de la oameni care spun lucruri sincere. Și dacă trageți totul înăuntru, obțineți o imagine foarte bună, ceea ce ar trebui și nu ar trebui să o faceți. Și apoi oferiți acea valoare tuturor. Așa că oamenii încep să fie capabili să meargă la management cu un punct de vedere centrat pe client, care este locul în care managementul va fi încântat să vadă oamenii executând ca o strategie care are sens pentru companie și oferă tuturor un set comun de puncte de discuție și un set comun de date.

Și apoi al treilea lucru este să începeți să puneți numere împotriva lui. Nu este atât de greu să începi să te uiți la ceea ce au făcut alți oameni și la propriile tale oportunități și să începi să spui: iată oportunitatea noastră de venituri, dacă ar fi să implicăm clienții în aceste canale, iată oportunitatea noastră de economisire a costurilor dacă ar fi să folosim aceste canale în schimb. de voce pentru a îngriji clienții și pentru a pune un număr real într-o foaie de parcurs împotriva acestuia, astfel încât oamenii să simtă că există o modalitate prin care să își atingă propriile obiective de afaceri. Și apoi împărțiți acest număr pe grupe de afaceri. Deci, cu fiecare buget, asigurați-vă că fiecare proprietar de buget își înțelege avantajul, putând trece la un nou sistem. Face o mare diferență, îi ajută să-i aducă la bord și vei învăța multe pe măsură ce îți vorbesc despre afacerea lor.

Deci doar câteva gânduri rapide. Vom vorbi cu mulți oameni despre cum au făcut-o. Voi vorbi puțin despre unele dintre experiențele pe care le-am avut și eu. Și pentru azi, asta e tot. Vă mulțumim că ați ascultat CXM Experience și vom reveni mâine.