Episodul #126: O poveste cu două experiențe CXM

Great CXM se bazează pe tehnologie (mulțumesc, Sprinklr), pe oameni și pe procese. Și de prea multe ori, tehnologia stelară și oamenii sunt împiedicați de procese absurde, inutile și învechite, care vă frustrează clienții și angajații. Astăzi facem o excursie în adăpostul iepurilor, unde nimic nu este ceea ce este, pentru că totul este ceea ce nu este. Este o poveste despre reguli absurde, manageri regionali greșiți, bariere CX... și angajatul magazinului care a sfidat șansele.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Hei, este CXM Experience și sunt Grad Conn, CXO la Sprinklr. Ofițer șef de experiență. Oamenii mă întreabă adesea ce înseamnă Chief Experience Officer, cum ar fi, ce este acel job? Și este o întrebare excelentă. Și dacă știi, anunță-mă, doar glumesc. este o intrebare excelenta. Și, de fapt, voi face un lucru foarte rapid cu privire la ce înseamnă CXO sau ce cred că înseamnă, pentru că este cu siguranță un rol mai nou. Și începi să vezi că acest lucru apare în companii. Dar modul în care aș descrie rezultatul unui CXO este că companiile oferă adesea experiențe slabe clienților lor. Și voi avea un exemplu de unul astăzi. Și motivul este că diferitele silozuri și departamente din companie nu lucrează împreună, sau diferite departamente, Produs și Marketing, de exemplu, ar putea să nu lucreze împreună. Și asta are ca rezultat o experiență deconectată pentru client. Așadar, un CXO bun ar funcționa pentru a traversa aceste silozuri și pentru a crea experiențe care se simt conectate, astfel încât clientul să simtă că este cunoscut. Și dacă auziți niște zgomote în cameră, apropo, acesta este câinele meu, Hester, Hester Prynne, numit după protagonistul neînțeles din Scarlet Letter, iar Hester este un câine foarte, foarte bun. Corect Hester, vei fi un câine foarte bun. Dreapta? Bine. Vom vedea ce se întâmplă. Ea pare doar puțin neliniștită astăzi. Azi e o zi ciudată pentru ea. Nu știu ce se întâmplă. Dar vom vedea. Dacă începe să plângă la uşă, va trebui să o las să iasă din cameră. Dar, în general, se simte mai bine în cameră, poate chiar plângând puțin decât în ​​afara camerei unde vede toate livrările UPS și FedEx și, știi, își pierde mințile de fiecare dată când cineva vine la ușă. Deci, există o căptușeală, să vedem ce se întâmplă aici. Stați cu atenție, toată lumea. Bine?

Deci, CXO, siloz crosser, este cam așa cum aș spune eu. Deci, am avut o experiență cu adevărat interesantă, destul de satisfăcătoare în cele din urmă, dar potențial chiar nu foarte bună. Și a fost atât de profund încât am vrut să-l împărtășesc cu toată lumea. Dar mai întâi, am vrut să împărtășesc o mică poveste despre cum – am folosit-o de câteva ori acum în discursuri – despre cum cred că se comportă agenții de marketing în lumea în care trăim astăzi. Și nu știu de ce m-a lovit. Dar m-a lovit într-o conversație. Poate că am intervievat pe cineva, nu sunt sigur de unde a venit. Dar există două exemple care sunt exemple grozave. Deci, mai întâi, permiteți-mi să ofer exemplele de analogie. Și apoi le voi lega într-un fel de marketing și experiență și doar felul în care companiile lucrează cu clienții lor tot timpul. Deci, există o scenetă SNL grozavă, o scenetă SNL clasică din anii 90 cu Tom Hanks, un Tom Hanks foarte tânăr dacă te uiți la asta pe YouTube, iar scenariul se numea Mr. Short-term Memory. Și în această scenetă specială, Tom Hanks nu are memorie pe termen scurt. Și așa, va apărea în casele oamenilor și apoi va uita în continuare că e la ei acasă. Și așa, gluma este că redescoperă constant situația în care se află. Și, știi, este greu să faci multe progrese înainte.

Episodul meu preferat a fost – care nu este disponibil online, nu îl găsesc – este unul cu Tony Randall, clasicul Tony Randall. Și Tony Randall și Tom Hanks sunt într-o emisiune de jocuri. Și sunt domnul Memorie pe termen scurt și Tony Randall. Și Tom Hanks continuă să se uite la Tony Randall. Și de fiecare dată când îl vede, spune „Oh, wow, Tony Randall” iar și iar și iar. Este incredibil de amuzant. Nu știu de ce. Dar această redescoperire constantă pe care Tony Randall stă chiar lângă el este, m-am gândit, destul de hilară. Și cred că toți ceilalți au crezut așa, sper. Și deci acesta este primul. Deci, gândiți-vă la domnul memorie pe termen scurt. Căutați-l pe YouTube chiar acum dacă aveți ocazia.

Al doilea lucru despre care vreau să vorbesc este un film de acum câțiva ani, cu aproximativ un deceniu în urmă, numit Fifty First Dates. Și îi avea pe Adam Sandler și Drew Barrymore în ea. Drew Barrymore joacă rolul unei persoane care și-a pierdut memoria pe termen scurt într-un accident. Și Adam Sandler este îndrăgostit de ea. Și nu își poate aminti nimic într-o zi. Și așa, filmul este fermecător și sfâșietor în anumite privințe, dar încep acest proces de: el se întâlnește cu ea. Și de fiecare întâlnire la care se duce, ea nu își amintește de el. Pentru că era de ieri. Deci, au cincizeci și primele întâlniri. Și este foarte interesant modul în care ei ajung la o concluzie și construiesc pentru a o ajuta să facă față acestui lucru. Cred că este un film scris genial, care este subapreciat pentru că i-a avut pe Drew Barrymore și Adam Sandler în el, care sunt minunați în el, sunt minunați în el. Dar la acel moment, ambele nu erau luate foarte în serios și filmul, cred, a avut de suferit ca urmare. Dar dacă aveți șansa să vizionați Fifty First dates – film uimitor.

Mai este și Ziua Marmotei. Majoritatea oamenilor au văzut acest film – Bill Murray și Andie MacDowell.

Există aproape o calitate Fifty First Dates, în care Bill Murray încearcă să-l iubească pe Andie MacDowell și în fiecare zi, bineînțeles, nu l-a mai întâlnit până acum. Deci, el încearcă în mod constant să o dea seama și are doar 24 de ore să o facă. Deci, cred că vei ști cum se termină.

Deci, de ce cred că acestea sunt analogii bune de marketing? Motivul pentru care cred că sunt analogii bune de marketing este că, cu multe, multe, multe afaceri, de fiecare dată când vorbesc cu ei, este ca prima dată când m-au întâlnit vreodată. Și ceea ce cred că îi deranjează pe oameni din ce în ce mai ciudați, este că știu că au informațiile mele, numele meu, ce am cumpărat înainte, ar trebui să mă urmărească pe Social, poate că m-am conectat la conturile lor, există un o mulțime de conexiune și comunicare care au avut loc. Dar de fiecare dată când încerc să fac o interacțiune sau să sun la Serviciul Clienți, sau să contactez compania într-un fel, de fiecare dată îmi spune „Hei, Tony Randall”, și este deconcertant, pentru că ești de genul: te descurci cu toate informațiile pe care le ai despre mine? De ce nu te poți întoarce la mine într-un mod inteligent? Și de ce este întotdeauna „Hei, Tony Randall”, de fiecare dată. Sunt banane. Și trebuie să spun, trebuie să oprim asta, știi, pentru că se ajunge la un punct în care se trece de la sublim la ridicol, pentru că nu există nicio scuză. Cunosc motivele, dar nu există nicio scuză pentru a nu putea vorbi cu un client așa cum îl cunoști tu. Bine, deci, sfârșitul dezbaterii.

Permiteți-mi să vă spun povestea mea într-un magazin numit RoomsToGo. RoomsToGo este un magazin de mobilă foarte, foarte interesant. Conceptul inițial era că ar vinde camere întregi. Așadar, intrați și spuneai, „Voi lua acea cameră”, și aveai o cameră de plecat. Este o idee grozavă, dar nu chiar așa cum le-a ieșit afacerea. S-au transformat în cea mai mare parte în, știi, vreau acea piesă de mobilier, pentru că toată lumea are idei foarte specifice despre camerele lor. Și este într-adevăr un număr foarte limitat de oameni care se află într-o situație în care le pasă atât de puțin de spațiul în care locuiesc, doar că vor lua ceva de pe podea. Cu toate acestea, încă poți face asta. Și oferă un fel de toate piesele care aparțin unei camere. Companie excelentă, firmă foarte antreprenorială, servicii excelente pentru clienți.

Există un RoomsToGoOutdoor și am decis să termin curtea din spate în care ne aflăm aici, în Florida, pentru că aveam nevoie de o masă la care să stăm și aveam nevoie de lucruri pe care să stăm și de scaune și aveam nevoie de un focar. Nu, nu aveam nevoie de un focar, dar avem un focar. Întotdeauna mi-am dorit un focar; Am un focar acum. Prăjesc bezele pe ea. E minunat. Totul este minunat. Aveam nevoie de o umbrelă, de fapt aveam nevoie de o umbrelă, așa că aveam nevoie doar de o grămadă de lucruri. Așa că, am intrat în RoomsToGo și am fost tratat foarte, foarte, ca uimitor, de către manager. Nu o să-i folosesc numele și alte lucruri pentru că sunt câteva lucruri aici care le-ar putea pune în necazuri. Dar probabil că vă puteți da seama de asta. Nu există atât de multe magazine RoomsToGoOutdoor. Dar managerul a fost incredibil. A fost cel mai bun agent de vânzări pe care l-am avut vreodată. Nu știam că ea este managerul. Așa că a avut sens după aceea, a avut grijă de mine, a primit ceea ce aveam nevoie, a stabilit o întâlnire, mi-a stabilit tipul potrivit de asigurare pentru mobilă și a luat lucrurile potrivite pentru a curăța mobila și mi-am amintit să, știi, să vând în plus. eu pe o copertă pentru că chiar îmi doream una, totul a fost bine. Așadar, aceasta este un fel de procedură și piesele ajung oarecum pe piesă cu bucată, deoarece unele sunt în locuri diferite, altele sunt în stoc, altele sunt comandate în urmă etc. Ultima piesă care a sosit, sau cea mai recentă piesă care a sosit este probabil o modalitate mai bună de a o pune, este o umbrelă.

Trei oameni au venit să livreze umbrela, iar umbrela are un suport și există o umbrelă. Nu este super complicat. Suportul necesită o asamblare limitată, există un tub care intră într-o bază și apoi umbrela intră în tub. Deci, dintr-un motiv oarecare, serviciul de livrare The Three Stooges a fost folosit și îl aduc în spate. Deci, baza cântărește 120 de lire sterline și este legată de poveste. Și această bază de 120 de lire este oarecum aruncată pe iarbă și apoi bat stâlpul incorect. În cele din urmă, i-am spus: „Nu o faci corect”. Deci, l-am rotit și l-au introdus corect. Și apoi au băgat umbrela și am spus: „Nu poate fi corect”. Ei au spus: „Ce vrei să spui?” Am spus: „Este pur și simplu liber, bate înainte și înapoi”. Era aproape un centimetru de spațiu. Și nu numai că strângeau umbrela pentru a o ține la loc, astfel încât să nu bată în vânt, nu ajungeau la ea. Umbrela era, parcă, pe margine. Și așa, nu au fost suficient de lungi. Și el a spus: „Ei bine, așa sunt”, i-am spus, „Nu așa sunt”. Nu sunt prost. Nu așa ar trebui să fie. "Asta e. Așa a venit”, așa că am spus din nou: „Nu, asta nu poate fi. Scuze”. Și așa, a făcut o poză, a spus: „Voi posta asta ca defect de fabricație. Și au plecat, nu au mai auzit de ei, înnebuniți.

Așa că m-am urcat în mașină a doua zi, sau poate câteva zile mai târziu. Și m-am dus la RoomsToGo, care nu este foarte aproape, așa că a fost un pic de excursie, am fost la RoomsToGoOutdoor, am intrat, managerul e acolo, a spus „Bună ziua”. Ea a spus: „Bună”. Și acesta a fost primul lucru pozitiv. Nu a fost o întâlnire cu cincizeci și întâi. Am intrat și ea m-a recunoscut și a spus „Bună”, ceea ce deja m-a făcut să mă simt mult mai bine. Așa că, m-am apropiat de ea și i-am spus: „Am avut cea mai proastă experiență de livrare”. Și ea a spus: „Îmi pare foarte rău să aud asta. Ce s-a întâmplat?" l-am explicat. Și am spus că chestia este pur și simplu liberă în bază. Nu are niciun sens. Și când eram în magazin, nu-mi amintesc să arate așa luminat. Ea a spus: „Ei bine, există manșonul negru de plastic deasupra?” Am spus: „Manșon de plastic negru?” Ea spune: „Da”. Și am spus: „Nu”. Ea a spus: „Ah, ei întotdeauna lasă asta în cutie”. Oh. Așa că ne apropiem să-mi arătăm unul pe podea. Și destul de sigur, există un fel de două bucăți de plastic, foarte simple, care se potrivesc una în cealaltă și apoi merg în partea de sus. Umbrela trece prin asta. Și apoi îl asiguri și îl ții în mijloc. Desigur. Și este atât de ușor, pentru că este pur și simplu liber. Nu a trebuit să fie instalat, nu este această parte uriașă. Am spus: „Pot te rog să iau această piesă care se află în stand chiar aici?” Și aici începe să devină puțin ciudat. Și aici există o lecție bună despre CX. Și ea spune: „Nu, pentru că atunci nu voi avea unul în standul de pe podea. Va trebui să comand încă unul de la sediul central și să vă pun să vă livreze unul nou”. Am spus: „Serios, aceasta este ca o bucată de plastic de doi cenți. Nu pot să accept asta. Și poți să faci o poză, să explici oamenilor că ar trebui să fie acolo și să o lipești pe umbrela mea și să fii super fericit. Nu poți face asta?” Și ea spune: „Nu, nu pot face asta, sediul central nu m-a lăsat”.

M-am lovit de asta iar și iar. Și când vorbesc despre CX, există, evident, platforme tehnologice care sunt importante pentru a face acest lucru. La asta este grozav Sprinklr. Dar ai nevoie și de oameni, oameni cărora să le pese suficient pentru a face experiențele clienților grozave. Și aveți nevoie de procesele potrivite. Și unde văd că se defectează din nou și din nou, este că sediul central a conceput un proces care nu dă putere oamenilor de la podea să ia o decizie. Se întâmplă la companiile aeriene. Odată am ratat cu 30 de secunde oprirea pentru bagaje către un zbor. 30 de secunde și aeroportul era gol. Nu a existat niciun scenariu în care să nu fac zborul. Și agentul acela de la poartă, oricât ar încerca, nu a putut să-mi urce valiza în avion. Mi-am ratat întregul zbor, ca o zi întreagă. Altă dată când am ratat cu un minut oprirea de 30 de minute pentru o companie aeriană într-un aeroport gol din Memphis. Și chiar dacă avionul era pe jumătate gol și eram dispus să cumpăr un bilet la clasa întâi cu numerar, literalmente nu mi-au putut vinde biletul pentru că există o întrerupere de 30 de minute, o întrerupere arbitrară de 30 de minute. Și ei erau la fel de frustrați ca și mine.

Și văd asta iar și iar. Dacă mă asculți, știi exact despre ce vorbesc. Oameni ale căror mâini sunt legate printr-un proces rău. Așa că, ne-am întors la birou și cerșesc pentru că acum am rolul în mână. Văd victoria. Văd victoria. Ea a spus: „Bine, asta este ceea ce putem face”. În timp ce intră în computer și spune: „Hei, le avem în stoc în magazin”, ceea ce este puțin neobișnuit. Nu au o tonă de stoc. Avem două în stoc în magazin. Am spus: „Grozav. Voi lua unul din acele plastice. Ea spune: „Nu, nu poți face asta. Vezi, trebuie să fac un schimb”.

Am spus: „Bine. Deci, ce înseamnă asta?” Ea spune că trebuie să aducem celălalt stand al tău. Și apoi îți voi da noul stand și îl poți lua înapoi. ca whoa, așteaptă o secundă. „Așa că, dacă te înțeleg bine, trebuie să ridic cumva un suport de 120 de lire în spatele mașinii mele. conduce-l aici. scoate-l cumva din mașină și intră în magazin”. Ea spune, „te vom ajuta cu asta”. „Bine, bine, stai cu mine doar o secundă. Apoi vei pune un alt suport de 120 de lire sterline, identic, care are doar această mică bucată de plastic în el. Și apoi trebuie să o conduc înapoi acasă, să o ridic din mașină și să-l duc din nou în curtea din spate. Acesta este sistemul?”. Și ea spune: „Acesta este sistemul. Pentru că dacă nu o fac așa, o să am probleme cu managerul meu regional”. Și am spus: „Aia sunt banane”. De exemplu, sunt banane. Când partea e chiar aici.

Bine, aici devine foarte bine. Și cred că probabil au încălcat niște reguli. Dar am fost foarte plăcut. Am cheltuit mulți bani și am fost un client bun. Și eram, știi, eram îmbrăcat, ceea ce nu este întotdeauna adevărul în Florida. Și s-au dus în spate. Și apoi s-au întors. Și ei au spus: „Am avut o bobodie”. Nu am auzit pe nimeni să spună asta într-un magazin. Ei au spus: „Am avut o epifanie”. Am spus: „Deci, ce este Bobotează?” „Epifania este că, dacă te întorci cu suportul tău și îl lași în spate, iar noi îți dăm acest suport din spate și îl iei acasă, la sfârșitul zilei, vom avea un suport în spate care nu mai are în el piesa de plastic. Și am spus: „Da”. Ei au spus: „Ei bine, de ce nu vă dăm doar piesa de plastic din suportul din spate, nu cea de pe podea, trebuie să avem cea din cea de pe podea”. Am înțeles. „Ți-o dăm pe cea pentru cea din spate. Și apoi o vom procesa ca și cum ar fi fost un schimb”. Și eu zic: „Uau, ăsta este un serviciu extraordinar pentru clienți”.

Acum, între timp, în creierul meu, mă gândesc, sunt dispus să pariez că există o regulă la sediul central că de fapt a trebuit să aduc chestia înapoi și au trebuit să-mi dea una nouă. De exemplu, sunt sigur că există o regulă pe care o încalcă aici, că s-ar putea să nu-și dea seama că o încalcă chiar acum. Așa că, am luat bucata de plastic și am spus: „Sunt extrem de fericit acum. Vă mulțumim pentru serviciul excelent pentru clienți”. Și am scos-o de acolo cât de repede am putut și am ajuns acasă, am pus-o în suport, am pus umbrela înapoi, totul funcționează perfect. Și sunt foarte fericit.

Dar a fost un exemplu interesant despre cât de dificil a fost să faci ceva care era atât de evident corect pentru client și câți pași a fost necesar pentru a face acest lucru. Uită-te la procesele tale, uită-te la împuternicirea ta, de câte ori îi faci pe clienți să facă prostii, pentru că asta sunt regulile. Și mai ales când sunt lucruri prostii conform propriilor angajați care știu mai bine și vor doar să facă ceea ce trebuie. Asigurați-vă că împuterniciți oamenii de la acel nivel de angajat, astfel încât să poată face ceea ce trebuie și să creeze angajați fericiți. Mă întorc complet la RoomsToGoOutdoor, o să mă revăd cu managerul ăla. Și o să cumpăr mai multe lucruri de la ei. Pentru că au făcut o treabă grozavă pentru mine. Sper doar că nu au avut prea multe probleme de la managerul lor regional pentru că a făcut un client fericit. Și pentru experiența CXM, sunt Grad Conn, CXO la Sprinklr, și ne vedem... data viitoare.