Episodul #133: Cum micile schimbări pot genera un impact mare, cu Tom Peters

Când vine vorba de experiențele clienților, de multe ori mic este mai mare decât mare. În partea a 2-a a discuției noastre cu Tom Peters, vorbim despre micile schimbări care pot avea un impact mare. În cele din urmă, totul se reduce la execuție și la micile politețe care lovesc cel mai profund.

Tom Peters a scris aproape 20 de cărți de afaceri și a fost numit „Burul Roș al gânditorilor în management”. Îl puteți urmări pe Twitter la: https://twitter.com/tom_peters

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Grad
În regulă. Oh omule. Jimmy mă entuziasmează întotdeauna. Dar astăzi, sunt și mai entuziasmat pentru că ne-am întors. Revenim cu partea a doua a fabulosului nostru interviu cu Tom Peters, autor faimos mondial, bineînțeles, al cărții În căutarea excelenței și al multor alte cărți grozave. Tom are o atitudine foarte sinceră față de tot ceea ce se întâmplă în experiența clienților. Și da, vorbim cu tine, Subaru. Și așa, vreau să-l ridic din nou. Și vreau să merg la această poveste Hilton pe care o ai; Există un citat grozav al lui Conrad Hilton, care este, când cineva cu el a întrebat, cred că la The Tonight Show, dacă îmi amintesc corect citatul, care a fost singurul său sfat pentru oameni în ceea ce privește conducerea unui hotel grozav de clasă mondială? Și răspunsul a fost. „Înfundă perdeaua de duș în cadă”. Deci, vorbește-mi puțin despre motivul pentru care ai inclus acea poveste în carte. Și ce înseamnă pentru tine „bagă perdeaua de duș în cadă”, când te gândești la execuție? Cum repar oamenii aceste conexiuni?

Tom Peters
Sunt câteva lucruri. Să vorbim despre asta. Calea numărul unu, și argumentul pe care îl fac, vin la hotelul tău, din cauza locației, locației, locației. Și ai ieșit, ai angajat un arhitect elvețian celebru și e o piesă de artă. Și de aceea vin. Dar în orice afacere, în nouă din zece afaceri, nimeni nu face bani la prima tranzacție. Îți faci banii pe tranzacția 17, faci banii pe tweet-urile pe care le fac eu, după ce ies, vin la hotelul tău pentru locație, mă întorc la hotelul tău pentru perdeaua de duș. Aceste mici atingeri sunt cele care sunt lucrurile memorabile. Și în exemplul hotelului, este o poveste dublă, dublă. Mă întorc după perdeaua de duș. Dar se spune, de asemenea, că cele mai importante ființe umane din personalul hotelului sunt menajere. Iar menajerele sunt de obicei cei mai puțin respectați. Iar cifra de afaceri este probabil nebun de mare în rândul menajelor. Cercetarea spune că în timpul unei vizite, din punct de vedere statistic, menajera face mai mult contact vizual cu oaspetele decât oricine altcineva din personal, ceea ce are sens. Deci, pe fiecare dimensiune, atât de la livrarea serviciului până la cine îl livrează, adevărul este că aceasta este bomboana de doi cenți. Asta îmi amintesc, locul ăsta era într-adevăr, într-adevăr, în formă de navă. Și asta, pentru noi toți, a devenit de zece ori mai semnificativ în timpul pandemiei. În timp ce spui că speli blestematele de toalete, dar nu? Și în unele hoteluri și în alte locuri, nu am făcut prea multe hoteluri, dar în două-trei ocazii, la unele dintre ele chiar ai avut senzația, printr-un milion de mici atingeri, că chiar s-au asigurat că totul a fost șters.

Grad
Sunt Titan Titan pe viață la Marriott. Am stat în Hotelurile Marriott mai mult de 1700 de nopți și sunt doar membru Marriott de 17 ani. Deci sunt aproximativ cinci ani. Deci, am petrecut cinci din ultimii 17 ani dormind într-un hotel Marriott. Și sunt un client grozav de-al nostru la Sprinklr, un client grozav, mare, folosesc Sprinklr în tot felul de moduri grozave. Am avut o conversație cu ei în urmă cu aproximativ o săptămână sau două și spuneau că un lucru pe care au început să-l sublinieze este că întotdeauna au fost fanatici în privința curățeniei. Dar o fac din motivele potrivite, și este un lucru bun de făcut, iar oamenii vor observa în cele din urmă, dar încep de fapt să evidențieze ceea ce fac pentru ca oamenii să știe asta. Pentru că acum oamenii te întreabă: „Poți te rog să-mi spui cum faci asta? Și care sunt standardele și procedurile tale?” Și așa, veți vedea, cred, că unele dintre cadranele de marketing pe care oamenii le vor întoarce se vor schimba puțin, deoarece subliniază lucruri la care oamenii le pasă acum pentru prima dată. Cred că e fascinant. Deci, la ce hoteluri stați? Care este hotelul tău preferat?

Tom Peters
Ei bine, nu călătoresc așa cum obișnuiam. Întotdeauna am fost fan Marriott. Și cred că a fost a doua mea carte, de fapt, avea o susținere Bill Marriott pe coperta din spate. Și cred că el era șeful lor de marketing, era un tip pe nume Roger. Și am devenit prieteni apropiați, iar el a venit la seminariile mele și așa mai departe. Și îmi amintesc când Marriott a cumpărat Ritz Carlton unde am stat mult, i-am spus lui Roger, evident că nu voi repeta asta pentru că acesta este un program de familie. Am spus: „Tocmai ai cumpărat Ritz Carlton. Ei sunt grozavi. Nu-l opriți”. Și nu cred că au făcut-o. Dar iată versiunea high-end, care este exemplul perfect. Am stat la Four Seasons. Și am venit la un moment dat, cred că asta a fost la Londra și țin minte că în primele zile ale mouse-ului, dacă ai vrut ca mouse-ul să funcționeze bine, l-ai pus pe puțin cauciuc? Sub ea era un mic covoraș de cauciuc, îți amintești? Deci, am intrat în cele patru anotimpuri. Și acolo, lângă birou este unul dintre acele tampoane mici. Și scrie: „Tom Peters s-a întors la Four Seasons” sau „Bine ai venit, Tom”. Ei bine, nu suntem pe video. Dar dacă eram pe video, am salvat nenorocitul. Cât dracu’ de mult costă unul dintre acele lucruri și cumpărat în volum, probabil nu mai mult de un ban bucata. Și acel mic, mic efort a meritat greutatea în aur. A fost un simbol și, de altfel, mergând departe, drum, drum, drum înapoi, dacă te întorci la Căutarea excelenței, cred că capitolul de servicii pentru clienți începe cu o poveste Four Seasons. Sunt mult mai în vârstă decât tine. Dar era să stea la acest Four Seasons, Washington, DC. iar când eu și Bob ne-am înregistrat, ne-au știut numele. Adică, acestea au fost primele zile în care informațiile erau disponibile și ne cunoșteau numele. Și ei au spus: „Bine ați revenit”. Da, și nu a fost o poveste lungă despre noi... orice, dar asta a fost cea mai timpurie utilizare a acestor lucruri. Și a) am spus, „Rahat” și b) l-am folosit ca o poveste mare într-o carte, și am fost doar... și aici am ajuns la acest punct, și tuturor celor cărora le vinzi etc. , etc., acest lucru este mai bun decât orice este grozav și, în opinia mea, este mai bun decât Matei, Marcu, Luca și Ioan. Acesta este Henry Clay, Omul de Stat: „Curteziile cu un caracter mic și banal sunt cele care lovesc cel mai adânc în inima recunoscătoare și apreciatoare”. Acesta este planul tău de afaceri. Îmi place doar asta. Este pur și simplu fantastic. Și apoi mai este unul de Van Gogh, care este relatat, nu la fel de bun ca primul, „Să nu uităm că micile emoții sunt marii căpitani ai vieții noastre”. Și despre ce am tot scris despre asta, care este o variație a acestui lucru, este în anii 80, când japonezii au început să ne bată de cap în automobile, aveam o măsură de calitate și se numea TGW (lucruri a mers prost). Și literalmente, printre altele, atunci când ai cumpărat o mașină, ai primit lista problemelor tale și așa mai departe și așa mai departe. Și a fost important și a funcționat. Și a fost o măsură bună. Și așa, l-am răsturnat. Și am spus, astăzi, probabil începând cu anul 2000, facem o treabă destul de decentă în ceea ce privește calitatea. Nu mă interesează TGW-urile, mă interesează TGR-urile, care sunt lucruri care au mers bine. Știi, atingerea mică, mică care doar îmbunătățește experiența. Regretatul Clay Christensen a scris despre perturbări și așa mai departe. Simbolul meu, știi, Pete, care are un fundal puțin mai tehnic, pune-l pe coperta, știi semnul mai mare decât? Bine, simbolul meu este S este mai mare decât, mai mare decât, mai mare decât B. Mic este mai mare decât Mare. Și aceasta este lecția pe care încerc să o predau fiecărei ființe umane în viață. Sunt lucrurile mici.

Tom Peters
Tocmai scriam ceva și i-am furat ceva de la Peter Drucker și era ceva de genul „strategia sunt parametrii, execuția sunt profesioniști”, dar execuția este, știi, și gândește-te, pentru numele lui Dumnezeu, dacă ești fan sport sau ceva de genul ăsta. ca asta. Am avut un vecin (locuiam în Palo Alto) și aveam un vecin al cărui nume era Bill Walsh. Acum, regretatul Bill Walsh, a fost antrenorul Hall of Fame al echipei San Francisco Forty-Niners. Și Bill era o persoană cu detalii. Și când și-a reunit personalul de antrenori, fiecăruia i sa eliberat câte o carte. Și lua orice poziție și o descompune în aproximativ 80 sau 90 de părți. Care este modelul piciorului? Care a fost acel film cu cum o cheamă? A fost o carte de Michael Lewis. Nu, nu cea Moneyball, care este și ea importantă. Dar cel despre, cred, că era un puști negru din sud trăgea garda... Oricum, asta era ca chestia cu Walsh.

Tom Peters
Știi, acest tânăr, pentru a deveni un paznic de tragere, a învățat 500 de lucruri. Și a făcut ca neurochirurgia să pară o mică schimbare. Și au fost toate acele mici execuții. Și în raport cu clientul despre care vorbesc, acele TGR-uri, fie că e vorba de bomboane, fie că este vorba de mouse pad, știi, dacă este tipul de la USAA care este bucuros să vorbească despre orice. Doar șurub mare, nu am niciun interes pentru mare. Relativ la clienții tăi, de exemplu, o versiune a acesteia, și da, sunt bătrân, dar nu cred că aceasta este o remarcă veche. Am spus: „Sunt destul de sigur că tehnologia va întoarce lumea cu susul în jos în moduri de neimaginat în următorii 20 de ani”, despre care scriem cu toții. Dar ghicește ce? În primul rând, trebuie să ajung mâine dimineață. Și tehnologia nu va întoarce planeta peste cap în următoarele 24 de luni. Adică, se vor face progrese, iar avansurile vor fi rapide. Iar unele dintre ele vor fi semnificative, dar concentrează-te pe a lua ceea ce ai și pe a-l face un pic mai bun în fiecare zi și pe acele mici atingeri și încearcă să ajungă până la sfârșitul zilei. Dacă ai o zi grozavă, asta e viața. Și sunt greață când aud cuvinte precum strategie, perturbare, știi, totul este o prostie. Ce nu este o prostie – uită-te la asta – am făcut câteva podcasturi pentru carte, iar al tău nu este primul. Dar ideea este că am făcut din punct de vedere profesional orice am făcut de aproximativ 50 de ani, am muncit foarte mult, am încercat să fac tot ce am putut și așa mai departe. Întreaga mea viață pe Pământ ca ființă umană în jumătatea de oră în care suntem împreună este că fac asta cu un videoclip. Știu că va fi o tranziție audio, dar mă uit la tine. Toată viața mea face această jumătate de oră cât de bună o pot face. Asta e tot ce-mi pasă.

Grad
Da, ramai in clipa...

Tom Peters
COVID-19, etc, etc. Da, sunt chestiile din moment, dar sunt chestiile din moment care pot fi traduse cel mai bine în experiența de afaceri, care este exact despre ce naiba vorbiți. Toată viața a dus la conversația de azi dimineață. Și asta este o declarație sinceră. Asta e tot ce am. Tot ce am, în raport cu lucrurile la care îmi pasă, tot ce am este această jumătate de oră cu tine. Și, sincer, nu contează dacă ești un tip bun, ceea ce cred că ești, sau ești un ticălos. Aceasta este jumătate de oră.

Grad
Corect corect. Îmi place modul de a gândi la asta.

Tom Peters
Cred că asta încercăm să facem cu software-ul și așa mai departe și așa mai departe. Faceți următoarea micro-acțiune memorabilă.

Grad
Da, se aplică și relațiilor personale. Eu și prietena mea facem multe lucruri și sunt multe lucruri pe care le-am făcut împreună și le-am făcut pentru ea, dar lucrul pe care ea le spune prietenilor ei este că îi aduc cafeaua în fiecare dimineață. Asta e chestia. Am spus: „Asta e? Într-adevăr? Asta-i tot?" Nu, asta nu e tot. Asta nu e tot. Sunt și alte lucruri, trebuie să oferi și multe alte lucruri. Dar este un fel, este unul dintre acelea ca, știi, există acest cuvânt microagresivitate. Avem nevoie de un cuvânt opus pentru asta, cum ar fi acest micro. Este un micro, nu știu micro beneficiu, micro plăcere, sau micro ceva, trebuie să vin cu.... Bine, mă voi juca puțin mai mult cu asta, pentru că cred că ești la ceva uriaș. Și îmi place afacerea hotelieră...

Tom Peters
Nu sunt sigur că vrem să folosim cuvântul micro. Sunt de acord cu tine, dar vrem un cuvânt mai bogat. Vreau să spun, poate îl numești așa cum este. Este un moment de ceașcă de cafea. Este mult mai memorabil decât, știi, sau este un moment cu perdea de duș. Dar fă-l real, știi?

Tom Peters
Altceva care este imens. Voi scrieți mult cod. Nu mă interesează ceea ce îmi spui decât dacă îmi vei demonstra că minim 40% dintre cei care scriu cod sunt femei. Tot ceea ce scrii atinge femeile. Există o femeie care a scris o carte, care mi-a făcut greață pentru că locuiam în vale și cred că o cheamă Emily Chang, se numește Brotopia, cred, iar cartea sparge Clubul Băieților din Silicon Valley. Dar ceea ce spune ea în legătură cu Facebook la un moment dat, și acesta este un cuvânt cu adevărat cheie, ea a spus: „Dacă 30% dintre oamenii care scriu cod la Facebook ar fi fost femei, ar fi existat o sensibilitate diferită față de codul care a fost scris”. . Și cred că „sensibilitate” din acea propoziție este unul dintre cele mai puternice cuvinte din limba engleză. Dar dacă faci așa ceva, femeile sunt mai atente la aceste indicii. Tu și cu mine trecem prin ele fără să mă gândesc. Dar, știi, îmi amintesc că tu și cu mine vorbeam despre camere de hotel, citeam ceva despre curățarea camerelor de hotel. Piesa de atenție numărul unu pentru femei într-o cameră de hotel, ceea ce este genial, în retrospectivă, este schimbătorul de canale, chestia cu controlul pentru televizorul tău, pentru că asta e nenorocitul de lucru pe care toată lumea îl atinge mereu și iar și iar. Și fie că este vorba de pneumonie, COVID sau orice altceva se întâmplă să fie. Și nu știu dacă femeile sunt implicate sau nu, sunt câteva locuri în care am fost – hoteluri, unde cutia mică a fost pusă într-o chestie plastifiată și chestia plastifiată a fost capsată, ceea ce înseamnă că acordasem atenție naturii sanitare a acestuia.

Grad
Singura dată când am văzut asta a fost la un Best Western lângă Muntele Shasta; Există un fel de tip de cabină de busteni de hotel și nu super high end. Dar ne-am dus în cameră și aveau controlere speciale care erau deja protejate de micro bacterii sau așa ceva. Nu erau butoane ridicate; era această suprafață curată; a fost ușor de curățat. Și l-au pus într-o pungă, l-au sigilat și au spus că am sterilizat chestia asta înainte de a pune în pungă și a fost un schimbător de jocuri, trebuie să spun, pentru că mereu acopăr totul în Purell când intru într-o cameră, și am spray Lysol – pulverizează totul și chestii de genul ăsta. Dar a fost foarte frumos să văd că cineva a făcut asta. Așadar, vreau să vă ofer un ultim citat de hotel și o să închei pentru că, și apropo, cartea la care vă gândiți, sau filmul la care vă gândiți, este Blind Side. Dreapta? Bine, deci, iată unul dintre citatele mele preferate de hotel. Sunt un mare fan al hotelului Waldorf Astoria. Și am stat acolo de multe, de multe ori. Și îmi place istoria ei. Există o carte, nu o carte, există o poveste din revista Gourmet numită „The Night at the Waldorf”, care este o poveste incredibil de romantică despre cineva pe nume Bud Enns care își cere în căsătorie mireasa și cum Waldorf a făcut-o foarte magică. Și pentru că era revista Gourmet, evident că există o bucată de mâncare în ea, dar poți trece, dar acum este în renovare, dar înainte să închidă Waldorf, puteai să mergi pe holurile Waldorf și să retrăiești acea poveste și să te uiți la aceiași pereți și aceleași scări și case de scări la care se uita. Dar când a fost construit Waldorf, a fost numit Astor's Folly. William Astor și George Boldt au fost cei care au construit hotelul și uneori l-au numit Prostia lui Boldt, alteori prostia lui Astor. Și pe atunci era foarte obișnuit, la sfârșitul anilor 1800 și începutul anilor 1900, să se numească ceva de genul „inserați numele” Prostia. Există acest pod din Toronto care leagă cele două părți ale orașului și, fără acel pod, orașul nu ar exista, într-adevăr, care se numea Oricare ar fi numele lui Folly, era un lucru foarte obișnuit de făcut ca o modalitate de a bate joc de cineva. ambiții. Și așa, William Astor a construit acest hotel lângă reședința lui, se numește Astor's Folly, și a fost primul hotelier care a pus covoare în hol, ceea ce luăm de la sine înțeles acum. Dar nimeni nu pusese vreodată covoare într-un hol înainte. Și așa, cineva a venit la el odată și i-a spus: „Nu ești îngrijorat că covorul se va uza?” Și William Astor a primit una dintre cele mai strălucitoare răspunsuri pe care le-am auzit vreodată și a spus: „Mă tem că covorul se va uza?” El spune: „Hmm, nu, cred că sunt mai îngrijorat că s-ar putea să nu se uzeze”. Aha, imi place asta...

Tom Peters
Minunat. Îmi place doar asta. Mai am o poveste Waldorf Astoria, dar, din păcate, are o latură negativă, spre deosebire de una pozitivă. Și mi-aș dori să îmi amintesc numele celuilalt hotel pentru că vreau să le dau creditul. Fiul meu a fost un rollerblader. Odată, soția mea și cu mine am mers la Waldorf Astoria, iar el și-a purtat rolele în pat, pentru numele lui Dumnezeu. Și erau îngroziți că cineva ar purta role în holul Waldorf Astoria și l-ar fi pus să le ia. Deci, celălalt loc, este un hotel de mărime medie, nu costă 2.000 de dolari pe noapte, are un preț rezonabil. Și am fost acolo de câteva ori. Și așa, data viitoare când am fost la hotel, soția mea era acolo cu Ben. Ne-am dus acolo, și Ben și-a luat rolele și au spus: „Ahh! Intră, vezi cât de repede poți ajunge în colțul celălalt, până la ușa sufrageriei”. Și l-am numit întotdeauna și se întoarce la, știi, versiunea mea despre chestia Astor, intotdeauna l-am numit ulterior Hotelul Roller Blade. Și asta este ceea ce a) îți amintești și b) îi spui fiecărei persoane din lume și vezi în rețelele de socializare de astăzi, îl scrii pe Twitter unui milion de oameni sau oricare ar fi platforma ta, acestea sunt lucrurile memorabile. Și partea importantă, înapoi la perdele de duș sau la orice am vorbit înainte, este că poți numi. Îl poți numi, este important să fie experiența Roller Blade. Mai este o parte cheie, un milion de lucruri despre care nu am vorbit. Dar cealaltă parte cu adevărat cheie și cred că Ritz Carlton a făcut parte din asta – este să le ofere oamenilor din prima linie puterea de a acționa.

Grad
Acolo mergeam acum o secundă. Da. Asta e o problema.

Tom Peters
Da, Ritz Carlton, din câte știu și Horst Schulze nu îl mai conduce sau ce ai tu, și poate a fost în trecut, dar a existat o perioadă de timp în care orice membru al personalului de la o menajeră junior până la oricine. ar putea rezolva o problemă cu oaspeții cu ceva la fel de mare ca un certificat de 1.000 de dolari și, dând putere angajaților, își merită greutatea în aur.

Grad
Și acesta este eșecul procesului în care se confruntă multe companii. Am avut o experiență bizară pe Delta. Sunt un zburător Delta 360, așa că zbor foarte mult Delta și îmi place Delta. Dar au o regulă cu privire la tăierea când bagajele pot fi verificate. Și sunt 45 de minute și nu 45 de minute și 52 de secunde, ceea ce a fost pentru mine. Sunt 45 de minute. Și am întârziat cu câteva secunde, iar agentul de la poartă nu a putut să-mi pună geanta indiferent de ceea ce a făcut ea, nu a putut să obțină o modificare. Și aeroportul era gol. Puteai vedea avionul, ca și cum nu era nicio problemă să pui geanta. Și avionul era și el pe jumătate gol. Dar ea pur și simplu nu a putut să o facă. Și, în cele din urmă, am ajuns să stau noaptea la acel aeroport și a trebuit să zbor a doua zi. Și ceea ce este interesant pentru mine este nivelul de frustrare pe care l-a avut. Am fost frustrat, dar știi, e ca și cum este ceea ce este, încerc să nu mă supăr atât de mult pentru că viața este prea scurtă. Dar ea a încercat atât de mult. Și compania i-a făcut atât de dificil să facă ceva care este atât de ușor pentru mine. Și eu sunt un 360. Deci, ai crede că ar putea încălca câteva reguli ca să mă lase să urc în avion. Și ceea ce a fost fascinant este la sfârșit, pentru că ea a încercat atât de mult, am avut aceste mici certificate pe care le primesc ca un fluier frecvent de unde le poți oferi, un fel de a, își primesc propriile mile de călători frecvent, este ca o recompensă . Și le înregistrează, așa că cred că există un fel de măsură în companie cu privire la câte dintre aceste certificate obțineți ca măsură a serviciului dumneavoastră pentru clienți. Așa că i-am dat una din astea și ea mi l-a luat și s-a uitat la el, lucra de ceva vreme, aceasta nu este prima ei zi la serviciu. Și ea s-a uitat la și a spus: „Uau, nu am primit niciodată una dintre acestea”. Pentru că ea este agentul porții, nu? Pentru că sunt oamenii din avion, ei sunt noduri. Și i-am spus: „Ei bine, te-ai străduit foarte mult”, și ea a făcut o treabă foarte grozavă făcându-mă rezervat la Hotelul TWA, ceea ce s-a transformat într-o experiență epică. Deci, totul a mers grozav. Și apoi, și apoi mi-a spus, ea a spus: „Știi, vreau doar să-ți mulțumesc că nu ai țipat la mine”. O parte din inima mea tocmai a fost zdrobită când a spus asta. Îți poți imagina că ai un loc de muncă în care trebuie să le mulțumești oamenilor pentru că nu țip la tine?

Tom Peters
Îți voi spune o poveste legată de tine ca client. Vorbeam probabil în Texas și vorbitorul de la amiază, ea nu era din birou, era Ann Richards. Și nu-mi amintesc care a fost subiectul, dar nu îl voi uita niciodată pe acesta atâta timp cât voi trăi și tu l-ai declanșat cu avionul. Întârziere mecanică, zborul este anulat sau întârziat enorm și la poartă în exemplul ei, ceea ce poate să nu fie la fel de adevăr astăzi, dar nu are nicio diferență, sunt 40 de oameni la coadă care încearcă să-și schimbe zborul. Și ea a spus: „În sfârșit, mergi până în fruntea liniei”, a spus ea, „iată ce trebuie să-ți amintești. Există 7 miliarde de oameni pe pământ. Și în acest moment, Brad este singurul dintre cei 7 miliarde care te poate ajuta”. Și ea a spus: „Ia atitudinea asta”. Și este exact corect.

Tom Peters
Da, am avut experiența ta acum câteva zile. Avem un restaurant foarte drăguț și făceam o comandă de ridicare și era Ziua Mamei și, pentru prima dată într-un an și un sfert, indiferent, erau aglomerate. Și, inutil să spun, au rămas puțin în urmă, ceea ce este foarte de înțeles și așa mai departe. Oamenii, acel personal, chiar își făceau fundul ca să facă lucrurile să se întâmple. Și mai erau câțiva oameni care primiseră comenzi în spatele meu și se grămăeau și se plângeau, iar de fiecare dată când trecea un angajat, spuneau: „Înregistrează ceva progrese?” Și am făcut exact invers. Am spus: „Doamne, e bine să văd oamenii înapoi”. I-am spus: „Vă spargeți fundul”. Am spus: „Viața mea nu se va schimba dacă trebuie să aștept încă 15 minute”. Am spus-o pentru că asta fac. Deci, știi, 10 minute mai târziu, acesta este exact punctul tău, scot geanta și îmi înmânează un certificat cadou de 100 de dolari. Și apoi tipul a spus, „și apropo, am aruncat un litru de ciură de scoici”, iar sopa lor de scoici este cea mai bună din lume. Și totul a fost din cauza a ceea ce vorbeai – doi oameni care s-au grămăit înrudit cu femeia ta din aeroport. Tot ce făcusem a fost, știi, ce am făcut? Am marcat bine la „nu fi nemernic”.

Grad
Exact același lucru mi s-a întâmplat, există un loc lângă mine numit Lindburgers și fac aripioare de pui uimitoare, ca niște aripi de pui uimitoare. Și am intrat, am plasat comanda și am spus că mă voi întoarce în 45 de minute și o iau și ea a spus: „Ok, bine, grozav”. Și așa, m-am întors cam o oră mai târziu și le-am acordat câteva minute în plus. Și asta e tot ce am făcut. Și am spus „Bună, cum merge?” Ea spune: „Da, comanda ta este gata”. Bine. Fantastic. Minunat. Și, știi, i-am dat un pont frumos. Și ea a spus: „Trebuie să-ți spun că ești clientul meu preferat”. Și eu zic: „Ok, bine, mulțumesc” și ea a spus: „Ești ca prima persoană azi care nu a venit aici, plasează comanda și apoi stai aici și strigă la mine să-l aduc. ei, pentru a le aduce, pentru a le aduce, pentru a le aduce. Ți-ai plasat comanda, ai plecat și te-ai întors puțin târziu și mi-ai acordat puțin timp în plus. Îmi place doar că ai făcut asta”. Și mi-a dat o grămadă de sos în plus și niște salată de varză și chestii de genul ăsta. Dar da, doar pentru comentariul tău despre lucrurile mărunte, uneori lucrurile mărunte sunt cu adevărat mici. E ca și cum, la punctul tău, nu fii nemernic și te ajută să te evidențiezi de restul mulțimii.

Tom Peters
Exact și ceva mai bun decât limbajul nemernic pe care îl folosim tu și cu mine este că „politile cu un caracter mic și banal, sunt cele care lovesc cel mai adânc în inima recunoscătoare și apreciatoare”

Grad
Da, cu siguranță că are limbajul mai bun decât noi acum. O să-l iau și îl voi posta undeva. Cred că e ceva uriaș acolo. Deci, Tom, asta a fost uimitor. Am învățat multe. A fost o adevărată onoare să am timp cu tine. Cred că amândoi întârziem la următoarea noastră întâlnire. Deci, voi încheia acum, dar vreau să vă mulțumesc. Pentru oricine a ascultat, noua carte a lui Tom se numește Excellence Now: Extreme Humanism. Este o carte remarcabilă. Este foarte bine cercetat, există o mulțime de povești în el. Are o mulțime de înștiințări. Este o lectură grozavă, dar este și ceva pe care îl poți consuma în bucăți mici. De fapt, am primit versiunea pe hârtie pentru că există niște ilustrații foarte frumoase și modul în care este asamblat este destul de frumos. Dar ar fi ușor de consumat și pe un Kindle. Deci, Tom, mult succes cu cartea și mulțumesc că ai participat și am obținut atât de mult din asta. Mi-ați oferit o mulțime de furaje grozave pentru următoarele câteva săptămâni, când mă gândesc la ceea ce facem la Sprinklr pentru a încuraja oamenii să creeze mici acte de bunătate, ceea ce este un mod minunat de a gândi lucrurile.

Tom Peters
Da, absolut. Ei bine, ascultă, plăcerea a fost a mea. Mi-a plăcut nemăsurat schimbul. A fost distractiv. Deci mulțumesc.

Grad
Ei bine, pentru experiența CXM, sunt Grad Conn și Tom Peters și ne vedem... data viitoare.