Episodul #138: De ce contează valorile, identitatea și momentele

Astăzi este totul despre VIM și vigoare. Ei bine, poate nu partea „vigor”. Dar cu siguranță VIM. Acesta reprezintă Valori, Identitate și Momente. Și este o modalitate diferită de a intra în legătură cu clienții tăi pentru a găsi persoanele cu care ar trebui să vorbești. Semnalele sunt acolo. Tot ce trebuie să faci este să le cauți.

În plus, o scurtă trecere în revistă a experienței mele uimitoare cu clienții la un venerabil stabiliment de vânzare cu amănuntul din New York.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Bun venit la experiența CXM unificată. Și, ca întotdeauna, sunt Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer la Sprinklr și aici astăzi, cu o alergare individuală, vorbind despre valori, identitate și momente. Chiar aștept cu nerăbdare asta. Acesta este ceva la care lucrez de ceva vreme. Am făcut-o ca o prezentare principală pentru unul dintre clienții noștri, o companie imobiliară foarte mare cu sediul în Germania și tocmai am făcut asta acum câteva zile și am primit câteva reacții foarte bune. Mi s-a spus că exemplele pe care le-am folosit sunt „gangsta”. Deci, niciodată nu a fost descris ca „gangsta” înainte, dar voi lua asta, dar cred că a fost destul de grozav. Cu siguranță mi-a plăcut asta. Și am să vorbesc puțin despre asta.

O să-mi petrec doar două minute înainte de a intra în asta, doar să transmit o poveste de vânzare cu amănuntul. Am avut o experiență destul de interesantă zilele trecute într-un magazin fizic de vânzare cu amănuntul. Nu știu dacă poți spune sau nu, dar am un microfon nou. Am înființat un fel de nou tip de studio de podcasting, în biroul meu din New York, acum că ne-am întors la birou. Deci a fost cam distractiv. Este o experiență puțin ciudată. De fapt, m-am întors destul de mult la birou prin pandemie, dar apoi în noiembrie, un fel de oraș a plecat în Florida și nu s-a mai întors. Deci nu am fost aici de aproape un an, aproximativ. Și e ciudat să te întorci, e aproape ca și cum ai fi într-o lume extraterestră. Și intri în aceste clădiri abandonate de o civilizație trecută, iar ei au lăsat totul în urmă, iar tu te reașezi în lucrurile lor. Este, este un sentiment foarte, foarte ciudat. Cred că sunt singur la birou astăzi, dar sunt la birou și este grozav să fiu aici. Deci, o parte din ceea ce fac este că părăsesc o instalație în Florida. Deci despre asta m-ai auzit în ultimele șase până la opt luni. Am o instalație în Long Island, despre care m-ai fi auzit vara trecută. Și aceasta este o nouă configurație și am un microfon nou-nouț.

De fapt, am crezut că voi cumpăra un Rode NT-USB. Dar am avut un vânzător grozav care mi-a arătat un microfon Shure, care se numește MV7. Și microfonul Shure este destul de elegant și este direcțional, nu bazat pe compresie. Și astfel, microfoanele direcționale captează mai puțin zgomot. Ca acum, de exemplu, există o grămadă de mașini într-un ambuteiaj pe strada 35 aici, în New York, literalmente speriate și claxonând fără oprire și nu cred că poți auzi cu adevărat. Deci, sunt destul de încântat să am acest microfon nou. Și de unde l-am cumpărat este un loc numit B&H Photo Video. Și nu știu dacă ai fost la B&H, este un magazin destul de faimos din New York, au un site web, care este https://www.bhphotovideo.com. Și este un magazin grozav, îmi amintește un pic de o versiune mai curată, mai combinată a lui Fry's, dacă ești fan Fry's. Și au acest sistem uimitor, și anume că, atunci când comanzi, comandi de la un agent de vânzări, au niște lucruri pe care le poți scoate de pe rafturi, dar orice este scump, sau știi, peste o anumită sumă de dolari, trebuie să vorbești cu un vânzător, vânzătorul pune comanda și apoi este un depozit undeva sus, unde ei îndeplinesc comanda și o pun într-o cutie și cutiile se mișcă toate pe aceste benzi transportoare. Și așa, odată ce ați plasat comanda, acest sistem cu bandă transportoare vă mută comanda, o umple, apoi primiți o imprimare și mergeți la casierie, plătiți pentru aceasta și apoi vi-l dau - un uimitor mod de a reduce ruperea, dar și incredibil de cool. E ca și cum ai sta în mijlocul unui tren cu aceste mici cutii care se mișcă deasupra capului tot timpul. Este chiar misto. Și au o istorie grozavă a echipei și a personalului lor. Și au o filozofie grozavă care este că ei cred în a face clienți nu vânzări. Așadar, ei cred că au perfecționat arta reducerii, vor recomanda întotdeauna cele mai bune opțiuni în funcție de nevoile dvs. specifice, mai degrabă decât de preț. Arta reducerii – foarte, foarte interesantă. Și sunt o afacere de familie chiar aici, în New York City. Și au aproape jumătate de milion de articole în stoc în fiecare zi. Există o poză cu depozitul lor de la etaj pe site-ul lor. Și este cu adevărat uluitor ce au ei acolo. Deci, dacă ești în oraș, dacă ești în New York și vrei să ai o experiență grozavă, mergi la B&H. Și vom vedea cum ne place acest microfon. Dar până acum am fost destul de mulțumit de el.

Deci, hai să vorbim despre valori, identitate și momente. Și așa, am lucrat la această idee de ceva vreme, și anume, cum faci de fapt piața în secolul 21, am vorbit mult despre marketingul de masă care s-a terminat, sau cel puțin este un articol secundar. Am vorbit despre marketing bazat pe evenimente. Deci, cum declanșați ceva pe care cineva îl face, cum ar fi, vizitează un site web sau ceva de genul acesta? Am vorbit puțin despre marketingul în stadiul vieții, adică: am schimbat ceva în viața mea, am semnalat, mi-am cumpărat o casă nouă, am avut un copil, am nevoie de o mașină, așa ceva. Și am vorbit foarte puțin, dar poate doar o privire, despre marketingul ciclului de viață, adică atunci când cineva este în franciza dvs., cum înțelegeți următorul produs cel mai bun pentru ei, pe baza nu doar a ceea ce a achiziționat în tranzacțiile sale, ci și despre cine sunt etapele vieții, semnalele și evenimentele etc. Și fiecare dintre aceste etape necesită niveluri tot mai mari de intimitate cu clienții și niveluri tot mai mari de gestionare a datelor, iar într-un context al secolului 21, totuși, cred că mulți oameni sunt provocați deoarece toată lumea s-a rupt în toate aceste canale multiple. Și astfel, chestiile de masă sunt foarte greu de făcut să funcționeze. Și ceea ce trebuie să faci este să identifici oamenii, să-i găsești și să te conectezi cu ei.

Și așa, am venit cu acest model numit VIM. VIM este, de asemenea, un produs minunat de la Henkel, unul dintre marii noștri clienți. Dar voi folosi acronimul VIM, pentru că îmi amintesc, sună cam distractiv și ușor. Și VIM reprezintă valori, identitate și momente. Și lasă-mă să trec prin asta pentru o secundă. Deci, valori. Deci, oamenii își transmit valorile pentru a stabili identitatea și pentru a se conecta cu alții care împărtășesc aceleași valori. Dacă te gândești la modul în care lucrează oamenii, oamenii vor să fie conectați și să vorbească cu oameni care sunt ca ei și care împărtășesc idei cu ei. Așadar, dacă ar fi să spuneți doar uitați-vă la ceva de genul, să spunem durabilitate sau locuințe durabile, au fost 75.000 de oameni care au vorbit despre asta în ultima săptămână; familii netradiționale, au fost 18.000 de discuții despre asta în ultima săptămână; programare flexibilă, 32.000 de oameni au vorbit despre asta în ultima săptămână. Când ești o companie care are valori, când compania ta care are valori față de care vrei să le comercializezi, le poți găsi. Oamenii vorbesc despre valorile lor online; le place să vorbească despre valorile lor online. Deci, marketingul valorilor, este un concept interesant. Și vom vorbi mai multe despre asta, pe măsură ce construiesc acest model cu tine.

Al doilea lucru este identitatea. Așadar, unul dintre lucrurile cu adevărat cool în lumea în care trăim astăzi este că oamenii au identitatea lor. Știm cine sunt oamenii, știm despre ce le place oamenilor să vorbească, cine cred că sunt, cu cine se identifică. Este foarte interesant să vezi LinkedIn, având acum pronume după numele tău. Deci, mi-am ales pronumele și le-am pus după numele meu în LinkedIn. Și dacă vrei să vezi care sunt, poți să mă vezi pe LinkedIn (linkedin.com/in/Grad Conn). Și deci, dacă te gândești la identitate, cum lucrezi împotriva identității oamenilor? Unul dintre lucrurile care funcționează foarte bine este, când faci o reclamă, să vorbești cu ei. Există mulți oameni, în special Xbox și alți câțiva agenți de publicitate grozavi, care fac reclame direcționate împotriva individului. Deci, își folosesc mânerul chiar în anunț, chiar în anunț, își folosesc mânerul și vor folosi imagini chiar din fluxul lor. Deci, când oamenii se uită la acest anunț, se vor vedea pe ei înșiși, își vor vedea numele sau mânerul și vor ști că creierul le vorbește direct. Așa că nu vă fie teamă să folosiți identitatea, mai ales atunci când oamenii au difuzat-o despre identitatea publică.

Și apoi, în sfârșit, momente și momente este de fapt unul dintre lucrurile mele preferate și a fost de foarte mult timp. Intotdeauna mi-a placut ideea nu de a vinde produsul cuiva, ci de a ajuta la rezolvarea unei probleme pentru cineva. Deci, dacă am, știi, un nou copil, am o problemă. Am rămas fără cameră; Probabil că am nevoie de o casă nouă. Probabil că am nevoie de o mașină nouă; Probabil că o să am nevoie de multe lucruri. Și ceea ce este interesant pentru mine este că foarte puține companii vizează momentele. Dar, totuși, ceea ce este fascinant este că oamenii transmit momentele aproape mai mult decât orice altceva. De exemplu, aruncați o privire asupra sarcinii și nașterii. Au fost 149.000 de mențiuni despre asta săptămâna trecută. Deci, 149.000 de oameni fac un copil, și asta înseamnă 149.000 – nu am suficient loc în casa mea; 149.000 – Am nevoie de o mașină mai mare; 149.000 – probabil, probabil că trebuie să-mi iau un minivan; 149.000 – Am nevoie de o grămadă de lucruri pentru copil. Și lista continuă. Și de fapt cred că există un nivel de potențial neexploatat în acest marketing din stadiul vieții. Și ceea ce este uimitor la toate rețelele în care trăim acum este că asta transmit oamenii. Promotiile sunt alta; oamenii vorbesc mult despre promoțiile lor. De fapt, în noi locuri de muncă și promovări, au fost 30.000 de oameni care vorbeau despre asta. Toți acei oameni se gândesc: „Cum arăt că am fost promovat? Care este o modalitate de a te arăta? Am nevoie de un ceas nou? Am nevoie de o mașină nouă?” Știi, „Am nevoie de un costum nou? Am nevoie de o rochie nouă?” Care este lucrul care spune că am fost promovat, că oamenii spun: „Uau, asta arată grozav”?

Și astfel, marketingul împotriva acestor trei lucruri, marketingul împotriva valorilor, marketingul împotriva identității și marketingul împotriva momentelor, sunt modalități de conectare cu oameni și de conectare cu oameni care vorbesc despre aceste lucruri. Este un alt mod de marketing. Ne-am obișnuit cu modelul de difuzare, care este mai pasiv, în care ne aruncăm mesajul peste tot și sperăm că cineva îl va prelua. În acest nou model, în modelul VIM, ceea ce faci este că găsești de fapt oamenii care crezi că vor să vorbească cu tine, în esență căutând oamenii de la cocktail pe care le crezi că vor fi interesante. Și apoi te duci la ei, te apropii de ei și le spui: „Hei, felicitări pentru noul copil”, „Ai nevoie de o casă nouă?” Este un mod cu adevărat diferit de a face lucrurile și unul destul de interesant. Deci, pentru experiența CXM, sunt Grad Conn, CXO la Sprinklr. Vom vorbi mai multe despre aceste idei în următoarele câteva săptămâni. Dar deocamdată, ne vedem... data viitoare.