Episodul #14: Ghidul complet pentru analiza intențiilor bazată pe inteligență artificială

Dacă doriți să vă înțelegeți clienții, trebuie să înțelegeți intențiile lor. Canalele moderne pot ajuta. Dar cum poți să verifici și să analizezi miliardele de mesaje trimise în fiecare zi? Din fericire, ajutorul este aici. În episodul de astăzi, ne uităm la modul în care AI vă poate ajuta să înțelegeți intenția clienților și să le îmbunătățiți experiența generală.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Este experiența CXM. Și, ca de obicei, sunt Grad Conn, CXO la Sprinklr. Și astăzi vom începe o serie relativ lungă de discuții despre AI. Permiteți-mi să vă spun puțin de ce este importantă IA. Voi demistifica puțin AI în următoarele două săptămâni și vom cerceta tot felul de caracteristici și chestii diferite. Deci va fi super distractiv. Dar vreau să vorbesc despre AI la un nivel înalt. Și apoi vreau să mă concentrez în mod special pe un aspect al modului în care AI este utilizată în Sprinklr pentru ceva numit intenții. Și nu este intens, intențiile sale... ca în INTENȚII. Ca în ce intenționați să faceți? Care a fost intentia ta? Și astfel, identificarea intențiilor și aducerea lor la viață are un număr foarte semnificativ de cazuri de utilizare aplicate, în special în Customer Care. Nu numai, ci mai ales în Customer Care. Probabil că vom face dublu clic pe asta un pic mai mult astăzi.

Deci de ce AI? Așa că m-ați auzit vorbind dacă ați ascultat, despre ascultați, învățați și iubiți. Despre asta este Sprinklr, care este să asculți ce spun oamenii. Aduceți miliardele de conversații care există. Sunt nestructurați, nesolicitați. Nesolicitat este bine. Nesolicitat este bine, pentru că este adevărul. Nestructurat este greu. Nestructurat este greu pentru că ai un amestec de emoții, un amestec de branduri, un amestec de idei într-o singură postare. Mai complex, mai greu de analizat.

Modul în care majoritatea companiilor se confruntă cu asta astăzi este că îl ignoră. Pentru că e greu. În schimb, fac sondaje sau focus grupuri. Doamne, nu pot să cred că oamenii încă fac focus grupuri. Dar unii oameni fac doar sondaje pentru că sunt mai ușori. Sunt date structurate, le pot pune în sistemul CRM, baza lor de date relațională nu le folosește. Atât de ușor, nu? Și atât de prost. Dacă cineva a aflat ceva de la alegerile din SUA, sondajele nu funcționează. Sondajele sunt gunoi. Feedback-ul solicitat este aproape întotdeauna neadevărat. Vrei feedback nesolicitat, asta trebuie să obții. Deci despre asta înseamnă ascultarea.

Învățați este ceea ce vom petrece mult timp astăzi. Deoarece problema, cel mai bun lucru despre atragerea de milioane de conversații este că ai milioane de conversații. Ceea ce cred oamenii cu adevărat. Așa-numita voce a clientului, dar este adevărata voce a clientului, deoarece este nesolicitată. Problema este cum citești un milion de conversații care acoperă toată gama și acoperă emoții și mărci. Așa că voi petrece mult timp pentru asta, pentru că singurul mod de a o face, singurul mod de a o face este cu AI. Și Sprinklr are una dintre cele mai sofisticate platforme AI din lume. Îl dezvoltă de ani de zile, este una dintre cele mai mari investiții ale noastre ca companie. Folosim o bază de date masivă pentru a o instrui și o bază masivă de utilizatori pentru a face feedback zilnic despre aceasta. Deci avem o platformă incredibilă. Și voi vorbi puțin despre modul în care acest tip de prinde viață.

Și apoi, bineînțeles, partea dragostei vine din momentul în care odată ce ai discernit ce vor oamenii și ce fac ei, poți de fapt să faci ceea ce este potrivit pentru ei. Așa că permiteți-mi să vorbesc puțin despre intenție. Deci, permiteți-mi să vorbesc despre asta mai întâi, într-un context de asistență pentru clienți. Voi vorbi puțin despre unele dintre provocările cu care se confruntă astăzi echipele de îngrijire. Apropo, dacă auziți un pic de lătrat în fundal, acesta este câinele meu care are un coșmar. Deci o cheamă Hester, un câine foarte drăguț. Oricum, provocările cu care se confruntă astăzi echipele de îngrijire: peste 50% din apelurile clienților rămân nerezolvate sau necesită un fel de escaladare. 52% dintre clienți închid un apel la serviciul clienți înainte ca problema lor să fie rezolvată efectiv. Și 32% dintre oameni așteaptă un răspuns la ei în 30 de minute, iar 50% dintre oameni așteaptă un răspuns într-o oră.

Serviciul pentru clienți chiar nu se limitează la multe dintre valorile cheie la care se așteaptă oamenii. Vedeți ce doriți cu adevărat să puteți face pentru a remedia, adică trebuie să identificați intențiile de top ale clienților care conduc la volumul de apeluri și întrebări. Și apoi să puteți activa agenți cu răspunsuri bazate pe inteligență artificială care se bazează pe acele intenții. Și dacă puteți înțelege și procesa intenția clientului, puteți accelera răspunsul clientului cu peste 99%. Astfel, puteți reduce timpul de rezoluție de la 10 minute sau cam asa ceva la secunde pentru majoritatea întrebărilor. Deci, este unul dintre cele mai fundamentale lucruri, adică dacă înțelegi intenția unui mesaj și poți discerne asta cu învățarea automată, atunci poți reveni foarte repede la cineva cu ceva care îl ajută să-și rezolve problema.

Știi, inteligența artificială este o mare problemă în aceste zile. 57% dintre companii se așteaptă ca AI să îmbunătățească experiența clienților. Asta e de la Forrester. Și există de fapt o reducere de 91% a costurilor, care poate fi obținută prin înlocuirea agenților umani cu agenți virtuali. Acesta este un studiu IBM. Știți, automatizarea inteligentă poate reduce timpii de răspuns cu 80%, a constatat KPMG. Și EY spune că există o reducere de 20 ori a cerințelor ulterioare de resurse atunci când AI este implementat în îngrijire. 80% dintre toți directorii spun că inteligența artificială crește productivitatea. Și sunt surprins că nu este 100%. Dar cu siguranță, majoritatea oamenilor realizează și recunosc că AI este cheia pentru a conduce viitorul.

Așa că permiteți-mi să vorbesc despre ce sunt intențiile. Prin urmare, utilizarea intuiției AI Sprinklr poate clasifica automat mesajele pentru a ajuta mărcile să înțeleagă mai bine intenția clientului. De exemplu, cineva ar putea spune ceva de genul, l-am cumpărat luna trecută, recent, nu mai funcționează și este o lumină roșie, care continuă să clipească. De unde pot lua unul nou? Este un fel de postare clasică, nu? Este genul de lucruri pe care oamenii le spun tot timpul. Este foarte dificil să scoți asta, cu excepția cazului în care ai un motor AI foarte puternic. Pentru că motorul AI poate citi asta și poate spune, ah, cineva are nevoie de un localizator de magazine. Și au o defecțiune a dispozitivului. Ei analizează asta și aceasta este intenția mesajului, chiar dacă cuvintele sunt oarecum neglijente. Deci intenționează, analizează mesajele și identifică dacă este o opinie, o interogare, o notă de marketing, știri, o plângere, o sugestie, o apreciere și multe, multe, multe, multe alte lucruri și apoi clasifică conținutul într-un set. a categoriilor de intenții predefinite. Și lucrăm cu fiecare dintre clienții noștri pentru a ne da seama care sunt acestea și pot fi 40, 50, 60, 100. Pot exista o mulțime de intenții diferite, în funcție de marcă.

Să-ți dau un alt exemplu. Cineva va spune ceva de genul că vreau să-mi înlocuiesc dispozitivul. Când sunt deschise magazinele tale? Dreapta? Intenția aici este orarul magazinului. Și din nou, înlocuirea dispozitivului, nu? Așadar, cum îi dăm un dispozitiv acestei persoane și îi dăm orele de la magazin. Și astfel această idee de a putea scoate intențiile și de a le identifica ne permite să fim mult mai buni cu rutarea, pentru că știm unde să trimitem mesajul, mult mai bine cu gestionarea răspunsurilor, pentru că știm ce trebuie să le spunem. Și putem ajuta agenții să fie capabili să răspundă la lucruri foarte rapid.

Și, practic, modul în care funcționează din punct de vedere tehnic, dacă vă plac astfel de lucruri, este că altcineva are un mesaj în care, în esență, va spune ceva de genul că am cumpărat acest dispozitiv luna trecută și durează prea mult să se încarce acum, de unde îl pot înlocui. Și apoi fiecare cuvânt din mesaj este simbolizat. Deci mesajul este împărțit în jetoane. Și apoi are loc detectarea frazei. Și astfel, detectarea frazei va scoate de fapt cuvintele care sunt asociate cu diferite tipuri de intenții. Și apoi va practic... lucruri precum durarea prea mult timp pentru încărcare ar fi o frază pe care o puteți extrage din mesajul inițial. Și asta se traduce printr-o intenție numită încărcare lentă. Și unde îl pot înlocui este un set de jetoane, care este o expresie, care înseamnă înlocuire într-o intenție. Deci, înlocuirea este, în general, considerată a fi intenția principală, deoarece încărcarea lentă este o plângere, în timp ce înlocuirea este o cerere, nu?

Deci, to the intents se vor prioritiza și ei înșiși. Și atunci ceea ce putem face este să setăm aceste lucruri pentru rutare. Deci, în funcție de intenția identificată, mesajul poate fi direcționat către agenți speciali specializați în tratarea acestui tip de intenție. De fapt, puteți crea roboti de chat conversațional. Prin urmare, vor folosi intențiile pentru a oferi răspunsuri automate la mesajele care aparțin unei anumite intenții. Și apoi puteți utiliza, de asemenea, identificarea pentru asistența agentului. Așadar, robotii de chat cu întrebări frecvente pot folosi intenții pentru a răspunde la întrebările frecvent adresate clienților, ceea ce este de mare ajutor. Adică am adesea întrebări și nu prea am nevoie să vorbesc cu cineva, vreau doar să știu la ce oră se deschide locul sau când se închide? Sau cum il repar. Și dacă un chatbot poate face asta, pentru mine, sunt peste tot.

Și atunci cel mai bun lucru, desigur, este raportarea. Și astfel, analiza intenției poate fi utilizată pentru a furniza cifre consolidate în jurul valorii intense predominante în spatele diferitelor mesaje ale clienților. Și acest lucru permite companiilor să preia toată această masă de mesaje care vin la ei prin toate aceste canale diferite. Ține minte, sunt canale moderne, nu? Nu este doar social. Deci, este orice întâlnire pe forumurile care există, site-urile de recenzii care există, blogurile care sunt acolo, toate platformele de mesagerie care există, toate platformele sociale care există, chat pe site-ul dvs. web, toate chestiile acelea care vin pot fi analizate. Și ceea ce poți face este să te uiți la, hei, aici sunt toate tipurile de lucruri despre care se întreabă oamenii. Și acestea sunt intențiile primare. Și astfel ai putea avea o diagramă circulară foarte simplă. Și ai putea, știi, o grămadă de oameni sunt în general mulțumiți, o grămadă de oameni au plângeri generale. Există probleme de livrare, probleme de locație, probleme de publicitate, probleme cu coșul de casă, probleme legate de carieră, probleme legate de locuri de muncă, detalii despre comandă, informații despre sucursale și magazine, întrebări despre programul de fidelitate, salutări, asistență necesară, disponibilitate... continuă și mai departe... scuze, atașamente, loialitate deteriorată , rupte, ca poti doar, poti adauga cate vrei. Și în funcție de tipul de afacere în care vă aflați, evident, dacă sunteți într-o afacere de servicii, nu veți vedea prea multe înlocuiri. Dar veți vedea o mulțime de poate face mai bine sau face dos sau știți, face overs și genul de chestii.

Și așa, știți, acesta este pentru mine unul dintre lucrurile cele mai interesante care apar astăzi de la Sprinklr, deoarece puteți vedea creșteri uimitoare ale rezoluției cazurilor, ale numărului de cazuri care sunt gestionate și ale numărului de mesaje primite care sunt gestionate. de către roboți. Deci vedem de fapt într-un caz, există un cont WeChat și au reușit să obțină o creștere de 2,4X a vitezei de rezoluție a cazurilor, sunt capabili să gestioneze cu 25% mai multe cazuri și cu 1,3 milioane de mesaje primite, aproape 100 mii au putut fi tratate doar de un bot. Și sunt capabili să deviere carcasa și asta are foarte mult sens. Și pe măsură ce faci asta mai mult, devii mai bine. Deveniți mai buni la identificarea intențiilor și obțineți mai bine răspunsurile potrivite pentru oamenii de care au nevoie.

Deci, aceasta este o funcție de cumpărare în Sprinklr. Dacă sunteți interesat, știți, contactați-ne prin intermediul site-ului. Și despre asta vom vorbi astăzi în AI. Așa că mă voi închide. Pentru experiența CXM. Sunt Grad Conn și ne vedem mâine.