Episodul #142: Așteptarea este cea mai grea parte

După cum a spus odată Carrie Fisher, problema cu satisfacția instantanee este că durează prea mult. Să recunoaștem – nu ne place să așteptăm, mai ales când folosim o aplicație sau un site web, unde chiar și o scurtă așteptare poate fi eoni. Astăzi vorbim despre importanța gestionării timpilor de așteptare și analizăm strategiile online trecute, prezente și viitoare care pot îmbunătăți experiența clienților.

Citiți întregul articol 99% Invisible aici: Așteptați, așteptați... Spune-mi!

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Bun venit la Unified CXM Experience. Și sunt Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer la compania NYSE listată public, Sprinklr, iar simbolul nostru este CXM. Bine, voi vorbi astăzi despre barele de progres. Știu, te gândești: „Boule, nu vorbești suficient despre barele de progres, vreau să aud mai multe despre ele. Barele de progres sunt ceea ce mă refer”. Și, știi, astăzi este ziua ta norocoasă.

Așadar, vreau să vorbesc despre așteptarea în conceptul de timp și despre modul în care timpul funcționează la viteze diferite atunci când facem lucruri diferite și despre câteva concepte generale despre dilatarea timpului. Voi începe cu o mică poveste despre Detroit. Detroit este un oraș din mijlocul Statelor Unite. A suferit în mod semnificativ în timpul crizei financiare din 2008. Dar a fost în declin pe termen lung de mulți, mulți ani. Și era plin de case părăsite. Și aceste case abandonate erau, evident, o problemă uriașă, erau pline de paraziți, atrag elementul greșit, erau periculoase, nu ai vrea ca copiii tăi să se joace acolo, erau acoperișuri rupte, așa că podelele erau putrezite, nu puteai. nu intra chiar în ele, erau o criză, etc., etc. Și așa, trebuia să fie dați jos. Așa că, orașul a început un proiect de demolare, iar ei înlăturau și distrugeau aceste case abandonate. Dar știi, oamenii au fost foarte nerăbdători pentru că oamenii au vrut ca casa abandonată de lângă proprietatea lor să fie distrusă în continuare. Și nu știau unde sunt și când aveau să vină, iar oamenii erau frustrați, sunau la numerele 1-800, sunau la oraș, pierdeau mult timp pentru muncitorii orașului. Și toată lumea era destul de supărată. Și așa, au venit cu o soluție. Și înainte de a vă spune despre soluție, am de gând să parcurg un articol despre această poveste. Am de gând să parcurg acest articol în podcast, dar, de asemenea, vă voi oferi un pic de indiciu și de unde să îl obțineți și veți vedea asta dacă obțineți acest podcast de pe blog, copernican shift.com; o poti vedea acolo. Și vă spun doar de unde am citit acest articol și de unde l-am luat.

Nu știu dacă ați citit site-ul 99% invisible.org. E fantastic. Dar accesați 99% invisible.org/episode/ wait-wait-tell-me. Stai, stai, spune-mi. Acesta este un articol cu ​​adevărat fantastic despre experiența utilizatorului. În lumea CXM unificată, vorbim mult despre ID-urile unificate, vorbim despre crearea unei experiențe coezive pentru client. Nu am vorbit atât de mult despre rolul UX și al designului utilizatorului în lumea aceea. Și vom face un pic mai mult din asta și o să începem asta astăzi. Bine, deci să ne întoarcem în timp, știi, dacă aș avea... ce este Mike Myers și doo doo doo doo doo doo; doo doo doo doo doo doo; doo doo doo doo doo... întoarce-te în timp aici. Și cu Garth... cum se numea acea emisiune, Randy, pe SNL?

Randy
Lumea lui Wayne

Grad
Lumea lui Wayne! Cum pot să uit asta? Mulțumesc. Deci, amintește-ți de Wayne's World unde știi tu, Garth și cine este celălalt tip? Deci ce rol juca Mike? Nici tu nu-ți amintești? În regulă. Să mergem.

Randy
O, Wayne. El este Wayne.

Grad
Lumea lui Wayne, desigur. Deci, Wayne și Garth, vorbeau adesea, ori de câte ori se întorceau în timp, făceau întotdeauna așa ceva cu mâinile lor. Le-ar flutura și ar scoate genul de sunet tulbure. Deci, imaginați-vă că tocmai s-a întâmplat.

Ne vom întoarce în timp la începutul anilor 1980, cu primul computer de birou, primul computer, care se numește Xerox Star, și există de fapt o carte grozavă despre Xerox Star de Jason Farman. Este profesor la Universitatea din Maryland și a scris o carte despre asta numită „Răspuns întârziat, arta așteptării de la lumea antică la lumea instantanee”. Și, deși Starul era unul dintre cele mai rapide computere ale vremurilor sale, nu se simțea rapid. Oamenii au simțit în mod covârșitor că este o mașină lentă. Părea să dureze o veșnicie să se încarce; Schimbul de fișiere părea să dureze o veșnicie și ei cred că această percepție a încetinirii de pe Star ar fi avut ceva de-a face cu designul pictogramelor de încărcare. Deci, computerele timpurii precum Starul au fost primele care au folosit pictograme de încărcare, dar erau pictograme statice. Chiar și pe Mac la acea vreme, aveau o pictogramă statică. Deci, pe Star, aveau o clepsidră și stătea acolo, nu se mișca în niciun fel, formă sau formă. Este o clepsidră care spune „așteaptă”; pe Mac-uri aveau un ceas de mână. Nu știu dacă îți amintești asta. Dar era și static, spunea doar „așteaptă”.

Și la un moment dat, au început să le anime. Dar chiar nu a fost foarte util, pentru că exista un sentiment de neputință, un sentiment de lipsă de control asupra a ceea ce se întâmplă. Și apoi au existat pictograme de încărcare în care ar fi fost rotitori animați. Sunt sigur că îți amintești de toate acestea. Și apoi din nou, „Bine, înțeleg că computerul face ceva, dar va dura 10 minute? O oră? Trei secunde? Cât va dura asta?” Și acel sentiment de neputință a fost o problemă cu adevărat mare. Pentru că atunci când nu știi cât va dura ceva, se pare că va dura mult mai mult. Voi folosi un alt exemplu pentru acest efect. Toți ați avut această experiență. Deci, știi când încerci să găsești un loc nou în care nu ai mai fost niciodată, cum ar fi un restaurant, sau mergi la o nouă sală de sport, sau încerci să găsești o afacere sau orice altceva, și urmărești o hartă sau urmărești indicații? Și poate că este puțin complicat, sau poate că este un loc în care nu ai mai fost până acum și chiar nu ești sigur exact unde se află, pur și simplu pare că durează o veșnicie să ajungi acolo. Ajungi acolo, faci tot ce trebuie să faci. Și apoi conduci înapoi pe același drum în care ai venit. Nu este întotdeauna șocant cât de rapidă pare să fie acea unitate? Cât de scurt pare să fie? De ce nu-mi amintesc că a trecut atât de repede? Se datorează faptului că atunci când aștepți și când anticipezi creierul tău procesează mai multe intrări. Și pe măsură ce face asta, în esență se umple mai mult și pare să ia mai mult timp. Și atunci când te întorci peste același teritoriu, creierul tău spune: „Știu toate acestea; Nu am nevoie să primesc informații noi”, iar lucrurile par să ia mai puțin timp. Și așa, prin faptul că nu le dăm oamenilor nicio îndrumare cu privire la cât timp le ia computerul, creierul nostru îl umplea. Și pur și simplu părea pentru totdeauna, pentru că creierul nostru înnebunește, așteptând să se termine.

Am de gând să prezint un nou personaj, cineva pe nume Brad Myers; tocmai își terminase licența la MIT; lucra la o companie de tehnologie. Și de fapt se lupta și cu aceste pictograme de încărcare. Dar și-a amintit de o perioadă și mai veche. Deci, Wayne și Garth dooby, dooby, dooby; dooby, dooby, dooby; dooby, dooby dooby. Acum revenind la anii 70, bine. Și în anii 70, făceau chestia asta acolo unde aveau puncte. Deci, în timp ce un compilator rula pe un mainframe, tipăria un punct pe ecran din când în când. Deci, ai ști cel puțin că a făcut progrese. Nu ar fi doar o pictogramă statică plată. Și, așadar, doar acea mică informație despre progres, că lucrul încă funcționa, era tipărirea punctelor pe ecran, permițând oamenilor să aibă o experiență de așteptare mai suportabilă, pentru că puteau spune că face ceva. Așadar, a venit cu ceva care era o versiune mai sofisticată a punctelor, care era bara de progres, „vă rugăm să așteptați în timp ce instalați” – bara de progres. Cu toții am avut mii, dacă nu, poate sute de mii de bare de progres împinse în fața noastră în ultimele două decenii. Și au fost o îmbunătățire enormă. Singura problemă este că barele de progres nu au fost întotdeauna perfecte. Pentru că dacă îți amintești o bară de progres, uneori mergeau rapid. A fost foarte incitant. Și s-au lovit de un fel de obstacol de calcul în care lucrurile au durat puțin mai mult și dintr-o dată s-au încetinit. „Ce se întâmplă, de ce bara de progres nu se mai mișcă”, atunci ar accelera, apoi ar încetini din nou. Și astfel, a existat anxietate creată de bara de progres, chiar dacă, în general, au redus cantitatea de anxietate. Și așa, ceea ce s-a întâmplat este că au început cu adevărat să sape în psihologia așteptării și să încerce cu adevărat să înțeleagă de ce lucrurile par mai lente decât sunt cu adevărat.

Totul ține de așteptări. Și așa, au început să se joace cu bare de progres și, în loc să aibă bara de progres care să reflecte munca pe care o face computerul, ceea ce au decis să facă este să înceapă bara de progres încet. Stabiliți-vă așteptările pentru o așteptare lungă și apoi accelerați aproape de sfârșit. Deci, ajungi să te simți plăcut surprins. Totul ține de gestionarea așteptărilor, de a filma jos, de a livra la înălțime și este uimitor. Deci, în esență, bara de progres a divorțat de realitatea a ceea ce făcea computerul și a devenit conectată la realitatea: „Cum faci pe cineva să se simtă mai puțin îngrijorat de așteptare? Și cum îi faci să se simtă grozav în legătură cu sfârșitul așteptării? Am avut un webinar foarte interesant pe care probabil l-am făcut acum doi ani cu Gartner. Ar trebui să tragem asta, Randy, să vedem chestia asta și poate să jucăm unul dintre aceste episoade, dar acolo unul dintre analiștii Gartner... și va trebui să săpăm înapoi și să găsim toate astea, dar el a vorbit despre un concept interesant, că modul în care oamenii judecă o experiență este că o judecă după partea cea mai frustrantă sau cea mai plăcută a călătoriei la mijlocul călătoriei și la final. Așadar, având sfârșitul mai rapid și având bara de progres completată mai repede, oamenii au fost mai ușor încântați. Și este adevărat pe computere și este adevărat pe liniile de la Disneyland. În esență, bara de încărcare frontală te-a păcălit să simți că ai așteptat mai puțin timp decât erai de fapt. Iar la începutul anilor 2000, ideea de a încerca să manipuleze experiența de timp a utilizatorului a luat amploare, mai ales cu marile companii de retail online ale căror profituri depindeau de menținerea clienților pe site-urile lor. A existat un studiu care a arătat că, atunci când un client care folosea amazon.com, la acea vreme, trebuia să aștepte încă o 10 de secundă pe site, Amazon putea pierde până la 1% din veniturile sale, ceea ce reprezintă o sumă masivă de venituri si bani.

Și astfel, Google, Amazon și mulți alți jucători online au început să investească milioane de dolari pentru a-și accelera site-urile web și pentru a le proiecta, astfel încât să alerge mai repede. Dar au început să caute și noi modalități de a face față a ceea ce a făcut bara de progres încărcată frontal, și anume cum să ne păcălim creierul să creadă că lucrurile merg mai repede decât erau. Și au existat momente în care pur și simplu nu puteai să mergi mai repede, cum ar fi site-urile de călătorie care trebuiau să interogheze o grămadă de site-uri terțe. Acestea depind de vitezele API și de o grămadă de interogări destul de complexe. Și acestea durează uneori câteva secunde, ceea ce este un timp foarte, foarte lung. Așadar, a apărut un site de călătorie și au creat o a doua revoluție în bara de progres, care este kayak.com. Acum, dacă vă amintiți ce a făcut kayak.com și ce face, foarte, foarte inteligent, este că au adus acest concept de transparență în bara de progres. Așadar, Ryan Buell este profesor la Harvard Business School și spune că Kayak nu a putut evita să-și facă clienții să aștepte, deoarece trebuiau să facă o nouă interogare de fiecare dată când clientul căuta un nou bilet. Deci, ceea ce au făcut a fost că au schimbat modul în care au înțeles așteptarea. Ei au spus doar: „Hei, uite, de ce nu le arătăm ce facem”. Și astfel, în loc de o bară de progres, kayak a proiectat o animație care arăta utilizatorului nu numai ce procent din lucrare a fost finalizat, ci exact ce făcea algoritmul de căutare, așa cum o făcea. Și bineînțeles, știi, asta ți-a dat ceva de gândit. Și, de asemenea, te-ai uita și te-ai gândi: „Uau, uită-te la toată munca pe care o face Kayak și nici nu-mi pot imagina ce ar fi nevoie pentru a face toată munca de unul singur. Și să verific fiecare dintre acele companii aeriene pe cont propriu pe propriile lor site-uri ar dura pentru totdeauna”. Deci, brusc, Kayak a părut că face o sarcină aproape imposibilă incredibil de rapid din cauza transparenței.

Am vorbit destul de mult despre Domino's în acest tip de context, cred că Domino's a făcut acest lucru genial. Și cred că, în esență, au folosit Uber. Uber a creat supremul în transparență, pentru că știai întotdeauna unde este mașina ta și când va ajunge. Și dintr-o dată, o așteptare de șapte minute nu a fost foarte lungă, pentru că știai când va sosi și va fi acolo. Domino's a făcut același lucru. În loc să vă spună că va fi acolo în 20 de minute, ți-au arătat fiecare etapă în care a fost pizza, „Hei, o facem. Hei, este în cuptor. Hei, a ieșit din cuptor. Hei, este în cutie. Hei, e în mașină. Va fi acolo...” acea bucată pas cu pas le-a oferit oamenilor siguranța și confortul în ceea ce privește locul în care urmau să fie. Am menționat de câteva ori, voi menționa din nou, pentru că suntem în context. Am văzut un camion de livrare Domino's, ca un camion de transport, probabil că avea, știți, 4 milioane de pachete de brânză într-un camion foarte mare. Și aveau chiar și bara de progres a lui Domino pe partea laterală a camionului. Și a arătat ce etapă a sistemului general reprezenta acel camion, care a fost „transportarea către depozit”. A fost foarte cool și foarte amuzant și foarte interesant. Deci, evoluția barei de progres în acest set transparent de pași în ceea ce privește ceea ce fac și cum o fac.

Deci, să revenim la Detroit. Deci, am avut această evoluție de la pictograme statice la bare de progres la bare de progres încărcate frontal la bară de progres transparentă care ne arată ce se întâmplă și cum o facem. Acum ne întoarcem la Detroit, Michigan. Și așa, Buell, ne întoarcem din nou la domnul nostru Buell. De câțiva ani și-a publicat cercetările despre transparență și a ajuns în mâinile unui bărbat pe nume Brian Farkas, care este director de proiecte speciale la Autoritatea de construcții din Detroit. Aceasta este agenția responsabilă cu gestionarea programului de demolare al orașului. El și-a început slujba cu mulți ani în urmă și oamenii au sunat orașul cu aceeași întrebare: „Cât timp va trebui să aștept ca orașul să demoleze această casă abandonată din blocul meu?” Iar treaba lui era să comunice cu publicul, dar nu exista un sistem care să transmită informațiile oamenilor și nici o modalitate de a explica de ce lucrurile durează atât de mult. Și oamenii s-au supărat foarte tare la telefon. Și a devenit o povară pentru departamentul său. Deci, a decis să se uite la cercetările lui Ryan Buell și apoi să treacă într-o eră a transparenței radicale pentru Detroit. Ceea ce a construit a fost Neighbourhood Improvement Tracker, și este o fereastră către toată munca pe care o făcea orașul în cadrul programului de demolare și oamenii puteau urmări ce case urmau să se dea jos și când, iar acel nivel de transparență a dus la un loc de muncă mai bun pentru angajații săi, un oraș mai bun în care să locuiască și i-a ajutat pe oameni să se simtă mai confortabil că era programat, avea să se întâmple. Acesta era momentul în care urma să se întâmple. Și puteau vedea ce se întâmplă peste tot. Și așa, a lucrat cu organizatorii comunității și au testat-o. Și, știți, reacția multor oameni a fost una de bucurie.

Deseori vorbim la Sprinklr care este scopul nostru – să ne ajutăm clienții să-și facă clienții mai fericiți. Și acesta ar fi un exemplu grozav de utilizare a UX și a transparenței, pentru a face oamenii mai fericiți, permițându-le oamenilor să înțeleagă ce se întâmplă și să permită așteptarea să fie suportabilă, pentru că știu când se va termina, iar oamenii au avut răspunsuri că ei căutau și au putut să-și continue viața. Evident, nu este perfect, dar a fost o dinamică transparentă între administrația orașului și locuitori. Și mai mult ar fi probabil de mare ajutor. Eu spun, de exemplu, cred că Pothole Tracker ar fi un instrument excelent pentru majoritatea orașelor, pentru că întotdeauna te întrebi când vor umple groapa asta, ei bine, știi, spune-ne când vor umple groapa. Și dacă știi că va fi 2 septembrie, atunci este de genul: „Bine, 2 septembrie se va umple și asta va fi grozav. Desigur, singurul lucru despre asta este că trebuie să te asiguri că vei umple groapa pe 2 septembrie, pentru că atunci se va dezlănțui iadul. Aceasta este experiența CXM. Sunt Grad Conn, CXO la Sprinklr. Am vorbit despre UX și barele de progres și ne vedem... data viitoare.