Episodul #144: Imaginați-vă... o experiență hotelieră excepțională
Publicat: 2021-07-16Distribuie acest articol
Un studiu recent Forester a constatat că 82% dintre factorii de decizie spun că CX este o prioritate de top. Dar același studiu a constatat că majoritatea mărcilor se chinuie să știe de unde să înceapă. Pentru a ajuta la demararea acestui proces, introducem o serie cu mai multe părți pe care o numesc „Imagine” – o privire creativă asupra modului în care mărcile ar putea îmbrățișa pe deplin CX. Începem seria cu o privire asupra hotelurilor și a unor modalități imaginative în care acestea ar putea transforma complet experiența clienților.
Toate episoadele de podcast
TRANSCRIPT PODCAST
Bine ati venit. Este Unified CXM Experience, care prezintă, ca întotdeauna, gazda dvs., Grad Conn. Sunt directorul șef de experiență la Sprinklr, o companie listată la Bursa de Valori din New York, simbolul simbol este CXM. Și sunt încântat să fiu aici astăzi.
Voi face ceva ce nu am mai făcut până acum la acest spectacol, care este sing; ar trebui să fie distractiv, aștept cu nerăbdare asta. Și o să fac astăzi un început de serie, întotdeauna îmi place să fac seriale, am făcut un serial foarte distractiv despre transformarea digitală. Am făcut o grămadă de serii de interviuri, știi, chestii din mai multe părți. Întotdeauna le iubesc pentru că sunt atât de multe lucruri pe care le pot încadra în asta. Deci, spectacolul de astăzi va fi deosebit de distractiv. Încep o nouă serie, am făcut câteva serii grozave în trecut, am făcut una foarte grozavă pe AI. Am făcut unul despre transformarea digitală. Dacă nu ați ascultat niciuna dintre acestea, vă încurajez să le verificați. Sunt fantastici dacă spun asta și eu. Am făcut câteva serii în mai multe părți cu diferite interviuri; și acestea sunt întotdeauna foarte distractive. Și îmi place să fac seriale pentru că ajută la fundamentarea multor principii, ne ajută să ne unim în jurul unei teme. Este ca, de obicei, o colecție de lucruri care mi-au bătut în jurul biroului și în capul meu de ceva vreme. Deci, îmi permite să le formulez și să le pun în ceva la care să ne uităm. Și seria cu care vom începe astăzi este lucrul meu foarte, foarte, foarte, foarte, foarte, cel mai favorit din întreaga lume – imaginația. Da.
Acum nu am pe Figment să mă însoțească pentru că este un personaj licențiat al companiei Walt Disney. Deci, nu-l putem împrumuta acum. Dar, dacă Figment ar fi fost pe umărul meu, ar fi spus „yoobeedoop”. Și vom vorbi despre imaginație. Și motivul pentru care vreau să vorbesc despre „imaginație” este că atât de mult din experiența clienților se concentrează asupra imaginației. Cred că de aceea iubesc asta atât de mult. De fapt, mă gândeam în această dimineață că cred că aproape fiecare ban pe care l-am câștigat în viața mea l-am câștigat din cauza imaginației mele, a ideilor și a creativității. Este de fapt uimitor când te gândești la asta. Și de curând mă plângeam de lipsa timpului de duș, nu am suficient timp de duș. Și constat că atunci când am un duș foarte lung, am idei grozave și am făcut o mulțime de dușuri rapide și cred că o să opresc asta. Noi dușuri mai lungi intră în joc pentru că am nevoie de acel timp pentru idee; Am nevoie de acele idei.
Acum, în CXM, oamenii știu că este o prioritate de top. De fapt, CX este o prioritate de top pentru 82% dintre factorii de decizie, conform unui studiu recent realizat de Forrester cu peste 300 de companii. Dar ceea ce este interesant este că majoritatea firmelor nu oferă încă o experiență excelentă pentru clienți. Deci, mai mult de jumătate dintre companii spun că ne străduim să abordam interacțiunile cu clienții, aproape jumătate dintre companii nu reușesc să recunoască oportunități reale de îmbunătățire a experienței clienților. Aproximativ același număr spun că experiența clienților este foarte fragmentată pe mai multe canale. Și aproape 40% dintre companii spun că se luptă să răspundă și să detecteze situațiile de criză înainte ca acestea să devină o problemă.
Deci, toată lumea înțelege că aceasta este o prioritate. Oamenii se luptă să-l aducă la viață pentru a se întâmpla. Și cred că o parte a problemei este lipsa de imaginație. Deci, vreau să vorbesc puțin despre: „Nu ar fi lumea minunată dacă am face astfel de lucruri?” Vrei să spui „Hei”, știi, „de ce hotelurile nu funcționează în acest fel? De ce companiile aeriene nu operează astfel? De ce nu funcționează băncile așa?” Deci, voi trece printr-o varietate de categorii. Voi alege un scenariu anume. Și voi spune doar o poveste despre CX și voi spune: „Asta este ceea ce vreau să văd să se întâmple data viitoare când interacționez cu instituția sau organizația mea preferată din aceste verticale”.
Deci, probabil că ești familiarizat cu cântecul lui John Lennon, Imagine și voi face doar un vers sau două. Cred că versetul meu preferat este de unde începe, el spune: „Imaginați-vă că nu există țări, nu este greu de făcut; nimmic pentru care sa ucizi sau sa mori; și nici o religie; imagineaza-ti toti oamenii traind in pace. Yoo hoo oo oo. Ai putea spune ca sunt un visător, dar nu sunt singurul. Sper ca intr-o zi ni te vei alatura. Și lumea va fi una. bom bom bom, bom bom”. Este o melodie grozavă și poate melodia mea preferată din întreaga lume. Există câteva melodii care îmi plac aproape la fel de mult, dar aceasta este una dintre cele mai preferate ale mele.
Deci, hai să facem puțină imaginație. Și astăzi, vom începe cu hoteluri. Deci, acesta este exercițiul meu de imaginație pentru hoteluri. Dacă ați ascultat, știți că am călătorit o sumă rezonabilă de-a lungul anilor. Și doar pentru a pune doar o cireșă pe deasupra acestei afirmații, doar pentru a dimensiona cât de mult am călătorit. Până în 2019 înainte de pandemie, am făcut 400.000 de mile în acel an, acesta este un an foarte intens de călătorie, am făcut recent o prezentare la brandul Marriott Hotels. Sunt membru Titanium pe viață, Marriott Hotels, care este un nivel destul de înalt; Am propriul meu concierge, e destul de tare. Și statistica pe care o am este că am petrecut 17.036 de nopți într-un hotel Marriott în viața mea, ceea ce înseamnă aproape cinci ani. Așa că aproape cinci ani din viața mea, aproape 10% din viața mea, mi-am petrecut dormind într-un hotel Marriott; Sunt un client Marriott foarte loial, dar nu sunt Marriott peste tot și am petrecut nopți în alte hoteluri. Deci asta este doar marca Marriott. Dar ceea ce este și mai convingător la această afirmație este că sunt membru Marriott Rewards doar de 17 ani, când m-am mutat în SUA. Asta înseamnă că în ultimii 17 ani, mi-am petrecut cinci dintre acești ani dormind într-un hotel Marriott, sau aproape o treime din ultimii 17 ani, mi-am petrecut noaptea într-un hotel Marriott, ceea ce este probabil o explicație bună pentru de ce sunt divorțat acum.
Oricum, asta doar pentru a sublinia că sunt un călător cu experiență, am fost la multe hoteluri, m-am cazat de multe, de multe ori. Și cred că ar putea fi mai bine. Și așa ar putea fi mai bine. Deci, voi construi un scenariu în care, să spunem că nu călătoresc cu compania mea aeriană preferată, care este Delta. Îmi place programul meu Delta SkyMiles, sunt Delta 360, dacă știi ce este. Este un nivel secret despre care nu ar trebui să vorbiți. Hopa! Și așa, este un nivel grozav, te conduc de la poartă la poartă într-un Porsche – super distractiv. Și din nou, este unul dintre acele lucruri în care îți place să-l ai, apoi ești și trist că îl ai. Deci, Delta este o companie aeriană uimitoare, nu am avut niciodată o experiență proastă pe Delta care să nu fi putut fi rezolvată sau rezolvată într-un fel sau altul. Deci, acesta nu este un zbor Delta despre care vorbesc. Acesta este altcineva. nu stiu cine; o companie aeriană nebună pe care sunt obligat să o iau. Și am o experiență proastă cu compania aeriană. Și sunt un tweeter destul de bun; tweet destul de prolific. Și probabil că voi face un comentariu despre experiența clienților pe acest zbor, având un zbor groaznic, super accidentat. Și însoțitorii de bord sunt super morocănos. Și mâncarea este super cocoloasă, așa ceva.
Uroans, morocănos și bulversat. Îmi place asta – hashtag. Așa că, când eu și cei trei pitici am cam aterizat pe pământ, cobor din avion, slavă Domnului că sunt încă în viață, și mă urc într-o mașină și merg la hotel. Acum, în mod normal, când intru în hotel, intru ca un complet străin. Vom vorbi despre asta o secundă. Și mă duc la recepție și se uită la mine cu ochi în gol pentru că nu știu cine sunt. Nu m-au mai întâlnit până acum. Deci, din nou, sunt un complet străin. Și deși am petrecut, după cum știți, aproape o treime din ultimii 17 ani într-unul dintre aceste hoteluri, se uită la mine ca și cum n-aș fi fost niciodată într-un hotel Marriott. Și mă întreabă cine sunt. Și apoi îmi atribuie o cameră. Acum, dacă vorbesc și vorbesc bine la birou, vor spune ceva de genul „Ai zburat?” pentru că ei nici măcar nu știu asta. „Ai zburat înăuntru?” Eu voi spune „Da”. Și apoi vor spune ceva de genul „Cum a fost zborul tău?”, ceea ce va aduce un flux cu totul nou de furie și resentimente și lacrimi în jurul valorii de necăjit, morocănos și bulversat, iar acum sunt cu toții într-o dispoziție proastă, și mă duc călcând în camera mea. Așa merge în mod normal,
Bine, iată cum ar putea merge. Iată exercițiul meu de imaginație, intru în hotel și e o cameră la ușa din față. Face o poză a feței mele. Există un program de recunoaștere facială, astfel încât când ajung la recepție sau când ajung la recepție, a) au observat că am intrat, nu sunt surprinși când vin la birou ; b) ei știu cine sunt. Și c) știu care este statutul meu și știu totul despre mine. Au un profil de gestionare a experienței clienților la 360 de grade – profil CXM într-un CDP cu sediul în Sprinklr. Și pot vedea că sunt Grad, că zbor înăuntru; Am avut un zbor accidentat, morocănos și bulversat. Vreau foarte mult să trimit asta cumva, așa că trebuie să încep să zbor mai mult cu Spirit Airlines și apoi... („oh, sălbatic”), iar apoi vor ști că probabil că nu sunt într-o dispoziție grozavă.
Toate acestea se pot întâmpla făcându-mi poza feței și potrivindu-o cu baza de date. Și dintr-o dată se află într-un loc foarte diferit. Acum, înainte de a trece la următorul fel de etapă, pentru că va fi destul de evident, voi spune că este puțin ciudat modul în care funcționează afacerile astăzi. Știi, intru într-un hotel Marriott sau merg într-un avion Delta, aproape un străin. Și dacă ați văzut vreodată filmul „Fifty First Dates” cu Drew Barrymore și Adam Sandler, aceasta este aceeași situație. Drew Barrymore a suferit o leziune cerebrală; ea nu-și amintește fiecare zi. Adam Sandler o face dragoste; el continuă să învețe mai multe despre ea. Dar pentru ea fiecare zi este o nouă primă întâlnire. Este o poveste frumoasă; este un film grozav, dar nu este modul în care ar trebui să funcționeze o companie de marketing. Și este din ce în ce mai frustrant pentru clienți, deoarece știu că aveți aceste informații asupra lor. Când mă apropii de biroul unui hotel Marriott și ei îmi spun: „Bună, cine ești?” Există o parte din mine ca: „Nu știu, de ce nu ghiciți?” De exemplu, „de ce nu ghiciți că, știți ce, la fiecare trei zile sunt aici. Poate nu acesta, dar sunt aici tot timpul. Și probabil că am fost la acesta de multe ori” pentru că merg în mod repetat la aceleași hoteluri. Este cam ciudat dacă te gândești la asta și va fi incredibil de ciudat când cineva își va da seama. Pentru că în momentul în care încep să mă apropii de un birou sau să intru într-un magazin Apple, sau să merg pe o companie aeriană, și ei spun: „Hei, Grad, cum merge? Am auzit că ai avut un zbor bun, zbor prost, zi bună, zi proastă, îți cumperi o mașină, tocmai ai avut un copil, ai fost promovat”. Ca, de îndată ce încep să știe lucruri despre mine și mă salută ca pe un prieten pentru că știu toate aceste lucruri, jocul s-a schimbat, acest joc s-a schimbat pentru toată lumea, instantaneu. Oricum, așa că mă duc la birou, mă au sus pe ecran, știu cine sunt. Ei văd tweet-urile mele pentru că au o bază de date CXM. Deci, ei au baza lor de date tranzacțională în sistemul lor CRM. Așa că ar putea să vadă ce am făcut, ce am achiziționat, istoricul meu cu hotelul, dar au și datele despre experiență care vin de la toate canalele publice pe care le folosesc, pot vedea ce Am spus despre ei și despre alții, ei pot vedea ce fac, ziua mea, pot vedea unde merg, toate lucrurile pe care le transmit, mă apropii de birou și persoana de la birou se uită la mine și spune: „Bună, Grad. Îmi pare foarte rău pentru zborul tău”. Bine, ce s-a întâmplat chiar aici? Deci, ei au spus: „Bună, Grad, îmi pare foarte rău pentru zborul tău”. Nu trebuie să le explic lucrurile. Și ei știu deja cine sunt. Apoi merg mai departe. Aici devine cu adevărat interesant. „Camera ta este pregătită. Te-am înregistrat deja. Avem cardul tău în dosar. Nu trebuie să ne dați un act de identitate; stim cine esti. Și avem pregătit pentru tine un pachet special de relaxare, zguduit, morocănos, bulversat. Când te duci în camera ta, va fi o grămadă de prosoape fierbinți; va fi o găleată de bere; și va fi un castron cu aripi. Și dacă mai aveți nevoie de ceva de la noi, vă rugăm să ne anunțați. Apropo, te-am făcut upgrade la o suită. Sa ai o noapte grozava".
Am literalmente lacrimi în ochi gândindu-mă cât de uimitor ar fi. De câte ori incredibil am intrat în hoteluri atât de obosit sau atât de bătut sau atât de singur sau atât de epuizat? Și dacă cineva mi-ar fi spus asta, dacă tocmai s-ar fi conectat cu mine așa, ce diferență uimitoare ar face pentru mine. Trebuie să vă spun, este oportunitatea de a crea conexiune umană. Ca să uităm de afaceri. În primul rând, apropo, nu voi rămâne niciodată altundeva, nu? Evident, oricum sunt destul de loial. Dar asta e pentru mine. De parcă aș fi închis și încărcat în acel hotel pentru tot restul vieții.
Dar totuși, ca și legătura umană, lucrurile pe care le putem face unul pentru celălalt, este atât de puternic. Și mă gândesc, de asemenea, la persoana de la birou – adică, ce muncă uimitoare să fii toată ziua, făcând oamenii fericiți. Eu cred fundamental că oamenii care lucrează la aceste locuri de muncă nu vor să se bată cu oamenii sau să dezamăgească oamenii. Ei vor ca oamenii să fie încântați, fericiți, să știți, sau dacă nu sunt încântați – poate că sunt atât de obosit și am fost atât de lovit și atât de mormăiat și așa mai departe, nu pot trece peste asta. . Dar cel puțin eu zic: „Oh, trebuie să fiu recunoscător. Asta e chiar frumos. Chiar apreciez". Adică, nu voi începe să zâmbesc și să râd, dar aș spune, știi, „Am avut nevoie de asta. Mulțumesc. Chiar aveam nevoie de asta”. Deci, oricum, acesta este visul meu.
Și asta e imaginația mea. Deci, vom reveni cu altă categorie data viitoare. Dacă ascultă cineva din categoria hotel, sper din tot sufletul să construiți așa ceva pentru că ați putea face asta astăzi. Poți face asta astăzi. Nu este greu de făcut. Este fezabil, chiar în această secundă. Pentru experiența Unified CXM, sunt Grad Conn, CXO la Sprinklr și ne vedem... data viitoare.