Episodul #15: Distracție de vineri: CX Day, CXPA și The Iron Giant

Ei bine, la naiba. Am ratat CX Day (a fost prima marți din octombrie). Și, dezvăluire completă, nu am știut cu adevărat că Ziua CX era un lucru până în această dimineață. Dar asta nu înseamnă că nu putem vorbi despre asta acum. În acest episod sărbătorim CX, vorbim despre Asociația Profesioniştilor în Experienţa Clienţilor, ne distram cu The Iron Giant și vă oferim o privire în culisele Experienței CXM.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Oh da. Da, este experiența CXM. Ne-am întors din nou, în fiecare zi a săptămânii. Și sunt Grad Conn, CXO la Sprinklr aici pentru a vorbi despre managementul experienței clienților sau CXM.

Așa că azi, m-am gândit că va fi cam distractiv... Sunt într-o dispoziție de endorfine pentru că tocmai am mers într-o plimbare lungă cu bicicleta. Și în prezent mă ascund în Florida. Și aici jos de Ziua Recunoștinței. Dar am ajuns aici devreme, așa că am putea să ne punem în carantină timp de două săptămâni, apoi o grămadă de timp în familie și apoi ne întoarcem în orașul mare și să fim din nou în carantină. Dar acum sunt în Florida și am decis să merg într-o plimbare lungă cu bicicleta. Și am coborât la plajă și ne-am distrat de minune. Și am venit țipând înapoi exact la timp pentru a ajunge la timpul meu de înregistrare a podcastului pentru astăzi.

Și m-am gândit că ar fi destul de distractiv să vorbim puțin despre ceea ce se întâmplă în culise la CXM Experience. Deci câteva lucruri. Una este că înregistrez experiența CXM în fiecare zi. Este ceva ce cred că este cu adevărat important, important este să ai un ritm zilnic despre asta. Așa că nu fac ca 50 dintre acestea decât să le fac tăiate așa cum fac multe emisiuni TV. Asta în fiecare zi, fac ceea ce fac. Și așa pot fi de actualitate, despre ceea ce se întâmplă în acest moment. Al doilea lucru este că le fac direct. Pentru a face acest lucru, folosim un program numit Zencastr. Și acesta sunt doar eu, vorbesc direct, fără modificări. Așa că am pus-o direct în Zencastr. Și plecăm. Numărul trei, nu folosesc un script. Deci voi avea uneori un pachet sau două, sau unele materiale pe care le mă uit, dar acestea nu sunt scrise. Asta îmi permite să o fac în fiecare zi. Știi, mulți oameni spun, oh, wow, faci un podcast zilnic, nu aș avea niciodată timp pentru asta. Și, de fapt, îmi ia doar aproximativ o jumătate de oră pe zi să o fac. Deci nu este o tonă de cap. Și super, super distracție.

Apoi, producătorul meu și aceasta este persoana care face ca totul să se întâmple în culise. este Randy. Și Randy nu poate saluta, pentru că nu are microfon acum. Dar Randy este un membru neprețuit, incredibil de muncitor al echipei. Și Randy face ca totul să se întâmple, postează lucruri, primește lucruri pe toate canalele diferite. El și cu mine vom arunca subiecte înainte și înapoi și sincer nu am putea face asta fără el într-un milion de ani.

Și așa am vorbit cu Randy chiar înainte de podcast-ul de astăzi. Și glumim pentru că azi aveam să fac o grămadă de chestii cu inteligența artificială. Și pur și simplu nu aveam chef să vorbesc despre AI. Nimic în neregulă cu AI. Iubesc AI. Dar pur și simplu nu eram într-o dispoziție de AI. Și așa vreau să vorbesc despre altceva. Și așa că Randy a cam glumit și a spus, știi, poate există o zi a experienței clienților. De exemplu, există o zi pentru orice. Și asta a declanșat două lucruri. Una este că am vrut să vorbesc despre cum există o zi pentru orice, de fapt cred că există ceva acolo care nu a fost niciodată valorificat și o voi, o voi pune în univers să văd ce se întâmplă. Și o voi face într-o secundă. Al doilea lucru este că tocmai am căutat pe Google, știi, ziua experienței clienților. Și iată, există o zi a experienței clienților. Cu toții ne-a ratat, din păcate. Dar în fiecare an, în prima marți a lunii octombrie, comunitatea CX celebrează profesioniștii și companiile care fac ca experiențele grozave ale clienților să aibă loc. Și această sărbătoare este cunoscută sub numele de ziua CX, unde este o oportunitate de a recunoaște munca excelentă a clienților, de a descoperi oportunități de dezvoltare profesională și de a consolida rețelele profesionale.

Și acest lucru vă este adus de Asociația Profesioniştilor în Experiența Clienților, CXPA, și puteți accesa site-ul lor la cxpa.org. Pur și simplu am descoperit asta pentru că eram, știi, un fel de căutare pe Google pe ceva. Există un mic videoclip care descrie ce este ziua CX, au propriul lor hashtag, desigur, care este #cxday, destul de logic. Și au sărbători ale Zilei CX pe web și au fotografii cu oameni în diferite locații, ceea ce este destul de grozav. Și așa vorbesc despre impulsul lor și au un forum de discuții și poți participa la evenimente și au primit mulțumiri sponsorilor lor. Și au câteva studii de caz. Deci au un sponsor CXA, un sponsor CXPA, scuzați-mă, numit usermind și vorbesc și despre unele dintre studiile lor de caz. Un fel de organizație cu aspect cool. Cred că o să mă alătur și să aflu mai multe și să mă implic în ele, dar deocamdată trebuie să aruncați o privire și pe voi toți. Ziua CX.

Bine, așa că lasă-mă să vorbesc despre zile, știi, am această piatră în pantof de mult timp, adică există o zi, sau o săptămână, sau o lună, chiar și ani alocați tuturor. Știi, există ziua națională a ursuleților de pluș, există Ziua națională a câinilor de pluș, există, știi, sunt lucruri foarte serioase, cum ar fi Luna de conștientizare a cancerului de sân și Luna istoriei negre, care, știi, urmează în februarie. Și multe, multe, multe alte lucruri. De fapt, dacă ar fi să începeți să le căutați pe Google pe toate acestea, există literalmente mii de zile. Și oamenii declară zile pentru orașe, oamenii declară zile pentru mișcări, oamenii declară zile pentru oameni, oamenii declară zile pentru obiecte, oamenii declară zile pentru mărci. Este, nu se termină niciodată. Și întotdeauna m-am gândit că ar fi foarte tare să creez un calendar cu toate zilele. Un dinamic, mereu în actualizare, și nu ar fi banal, pentru că sunt atât de multe. Dar cred că ar fi fezabil în ceea ce privește posibilitatea de a căuta și de a-l trage. La fel ca Sprinklr ar putea face cu ușurință așa ceva și să creeze un calendar pentru fiecare zi. Și apoi, în toate acele zile, asigurați-vă că există conținut social și conținut amplificabil pentru ziua respectivă disponibil. Și așa, ia-o. Adică, cineva ar trebui să facă asta. Și nu știu cum îl numești, îl numești, știi, daysoftheyear.com sau așa ceva. Pur și simplu simt că ar fi un instrument grozav și mulți agenți de marketing s-ar abona la el. Pentru că mi-ar plăcea să știu ce zi este. Și mi-ar plăcea să știu ce pot spune că ar fi concis și inteligent și să ajung la o anumită țintă.

Acum, dacă chiar aș vrea să fiu cool în privința asta, aș avea acel calendar conectat și la toate organizațiile care sponsorizează acele zile. Multe dintre ele ar fi organizații nonprofit, nu toate, dar multe ar fi organizații nonprofit. Și nu ar fi grozav să permită să funcționeze o mașină de colectare agregată nonprofit, în care, practic, atragi toți oamenii care doresc să facă publicitate într-un mod direcționat către oameni într-un mod în care le-ar păsa, pentru că îmi pasă asta este, să zicem Ziua CX. Și să vină cineva la mine și să vorbească despre Ziua CX, iar eu te voi asculta. Și apoi poate exista un schimb de, știți, donații sau orice altceva, și să faceți un schimb pe asta. Deci cred că ar fi foarte distractiv de făcut. Și ar fi grozav de a avea ca resursă. Deci, dacă construiești asta, te rog să-mi spui, mi-ar plăcea să arunc o privire.

Deci, ultimul lucru pentru azi și este doar povestea mea distractivă a săptămânii pe Amazon. Sunt aici în Florida, așa cum am menționat. Îmi plac jucăriile, mă joc foarte mult cu jucăriile, întotdeauna există o jucărie pe birou. Dar făcând bagajele pentru această călătorie, nici nu m-am gândit să iau o jucărie pentru că nu mi-a trecut pe deplin prin minte, aveam să fiu aici o lună, ceea ce este destul de lung. Și, desigur, după câteva zile, începusem să devin foarte nervos, mâinile mele sunt exact ca, în căutarea cu ce să mă joc. Am nevoie de ceva care să mă țină distras. Și e amuzant cum funcționează Amazon, chiar nu înțeleg uneori.

Primesc un e-mail de la Amazon și a apărut o jucărie nouă - robot de călcat. Deci este un fier de călcat... știi de fapt filmul Iron Giant? Așadar, există acest robot de fier în filmul Iron Giant și este o versiune nou-nouță a lui care a ieșit cu ochi care se luminează. Și puștiul stă pe umăr cu un magnet. Și este articulat cu 16 puncte de articulație. Și Amazon tocmai a apărut și doar a spus: Hei, uită-te la asta. Și nu știu la ce se uită, probabil că se uită la modelele mele de cumpărare, mă pot vedea cumpărând o mulțime de bunuri de uz casnic așa cum le cumpăr, cum ar fi lichid de spălat și lucruri de genul acesta, care nu sunt. normal. Au putut vedea că expediam totul la o altă adresă. Așa că poate că înființam o nouă gospodărie. Ei știu că am o istorie lungă de a cumpăra roboți și jucării spațiale. Deci asta se întâmplă în mod clar și acolo. Cu toate acestea, nu aș fi putut să trec suficient de repede, iar Iron Giant stă pe biroul meu chiar acum. Și ochii se luminează și sunt uimitoare. Și este articulat în 16 puncte. Și este incredibil.

Și știi, acesta este un exemplu grozav de experiență a clienților. Știi, nu este neapărat despre modul în care tratezi pe cineva la ieșire sau la tranzacție, ci de multe ori despre cum îi aduci tranzacția. Știi, Amazon a făcut acest serviciu grozav pentru mine, și anume: credem că ai putea fi singur. Credem că ai putea avea nevoie de o jucărie. Iată o jucărie despre care credem că ți-ar putea plăcea. Eu sunt ca, da, te rog! Nu aș putea fi mai fericit. M-au pus să le plătesc bani să mi-l trimit și să-l cumpăr. Și simt că am o datorie de recunoștință față de Amazon pentru că mi-au dat ceva să-mi țin mâinile ocupate la birou.

Deci, un mod cu adevărat interesant de a gândi despre CX, care nu este doar fluxul, ci și mecanismul de descoperire și atragerea oamenilor la el. Și apoi știi, lucrul grozav despre Amazon este că fluxul a fost foarte fluid și foarte rapid și am putut să fac tranzacții cu achiziția mea Iron Giant foarte repede.

Deci asta e tot pentru azi. Mulțumesc pentru atenție. Aceasta este experiența CXM cu Grad Conn și ne vedem data viitoare.