Episodul #150: Revoluția Centrului de Contact

Preferințele de comunicare cu clienții s-au schimbat. Iar ritmul schimbării s-a accelerat doar în ultimul an. În acest webinar CX Network Live, Georgina Wilczek și cu mine vorbim despre cum să aveți conversații semnificative cu clienții dvs. și despre ce un serviciu excelent pentru clienți trebuie să integreze toate canalele de comunicare.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Grad
Da, e vara. Și este timpul pentru reluări de vară. Da, ai crezut că reluările au dispărut, nu-i așa? S-au intors. Au revenit la Unified CXM Experience. Sunt gazda ta, Grad Conn, CXO sau Chief Experience Officer la Sprinklr. Și voi face prima mea reluare aici. Sunt foarte încântat de asta. Pe 13 iulie, am avut ocazia să vorbesc cu Georgina Wilczek, care, apropo, are unul dintre cele mai mari accente pe care le-am întâlnit vreodată. Om. O voce fantastică, am putut să o ascult vorbind toată ziua. Oricum, eu și Georgina am avut o conversație cu adevărat interesantă, ca parte a evenimentului CX Network Contact Centers 2021. Am vorbit mult despre unde se îndreaptă centrele de contact, încotro se îndreaptă asistența pentru clienți, desigur, am vorbit mult despre Sprinklr și despre modul în care platforma unificată pentru funcțiile de orientare către clienți este deosebit de potrivită pentru asistența clienților. Pentru că putem aduna toate feedback-ul pe care oamenii îl generează acolo, îl putem sorta, îl putem transforma într-un profil, putem permite companiei să colaboreze productiv în jurul acestuia și apoi să ne angajăm și să rezolvăm problemele pe care le au oamenii. Și nu este întotdeauna o problemă în Customer Care. Uneori, vreau să amplific pe cineva care are o experiență fericită. Uneori vreau să răspund la o întrebare pe care o poate avea cineva. Și uneori voi rezolva o problemă reală care poate apărea. Așa că despre asta am vorbit cu Georgina, am avut o discuție grozavă, niște imagini noi pe deck. Așa că, dacă nu ați avut încă șansa să le vedeți, le puteți verifica, vă vom oferi un link către evenimentul video real la sfârșitul acestui podcast, astfel încât să îl puteți verifica. Există un videoclip minunat cu un urs care urmărește un biciclist și nu vă spun cum se termină. Dar să spunem că ursul pare foarte mulțumit. Deci, nu mai mult, iată-ne la CX Network Contact Centers 2021.

Georgina
Ei bine, bun venit Grad, este genial că poți să ni te alături astăzi. Și, practic, titlul acestei sesiuni este Revoluția Contact Center. Așa că, în primul rând, aș dori să profit de această ocazie pentru a vă întreba dacă puteți să despachetați un pic și să explicați publicului ce vom acoperi în următoarele minute.

Grad
Bine, grozav. Mulțumiri. Multumesc Georgina. Și e grozav să fii aici. Da, deci cred că suntem în mijlocul unei revoluții masive în centrele de contact. Și nu spun asta doar eu. Aceasta este ceea ce auzim de la clienții noștri. Și la Sprinklr, lucrăm cu cele mai mari corporații din lume, aproximativ jumătate din Fortune 1000 lucrează cu noi și 91 din primele 100 de mărci. Deci avem un set de mostre destul de bun. Și ceea ce spun ei este că s-au întâmplat două lucruri. Una este că așteptările clienților s-au schimbat și se schimbau deja, dar ultimul an și jumătate de pandemie a forțat o accelerare și mai mare. Și acum oamenii își doresc cu adevărat să interacționeze cu companiile prin mesagerie și tipuri de comunicare asincrone. Vom vorbi despre asta puțin mai târziu. Al doilea lucru este că mulți agenți sunt acum acasă. Și astfel, lucruri precum VoIP care nu erau cu adevărat posibile când aveam centre de contact mari și concentrate sunt acum posibile. Dar pentru că agenții sunt acasă, cerințele de simplitate în interfața lor a crescut mult. Și ceea ce auzim este că oamenii caută un singur ecran, nu mai multe ferestre conectate, și că din acel singur ecran, ei doresc ca agentul să poată face voce, e-mail și orice altceva, asta are de fapt unele provocări, deoarece în oportunități, oportunitatea este că VoIP, care nu este cu adevărat posibil în setarea cu mai mulți agenți, devine brusc posibil într-un cadru de agent la domiciliu. Provocarea este că agenții de acasă au nevoie de o configurație IT mult mai puțin complexă. Și, așadar, trebuie să aibă un singur ecran care să le permită să comunice pe mai multe canale. Așa că trebuie să poată avea voce de e-mail, WhatsApp, mesagerie, DM-uri pe Twitter, toate acestea trebuie să fie într-o singură interfață și, în mod ideal, să aibă deja activată o singură vizualizare a clientului. Și astfel aceste două forțe provoacă o regândire masivă și o revoluție în centrele de contact. Și dacă vă gândiți bine, o parte din tehnologia din centrele de contact este destul de veche, deoarece unele dintre cele mai vechi IT din companii există în aceste locuri. Deci, revoluția este că va trebui să eliminăm vechile ecrane verzi și unele dintre vechile sisteme și să regândim cu adevărat modul în care facem totul. Deci este o perioadă destul de interesantă. Dar, știi, nu vrei întotdeauna să trăiești vremuri interesante. Și acesta este cu siguranță unul dintre acestea.

Georgina
Din ceea ce spui, este și faptul că oamenii lucrează acum din ce în ce mai mult de acasă, ceea ce ajută la impulsionarea acelei revoluții. Deci crezi că asta va continua acum, când oamenii vorbesc despre revenirea la noua normalitate.

Grad
Deci nu știu cum arată cu adevărat noua normalitate. Dar știu că nu este neapărat toată lumea din nou la birou. Și cred că există ceva despre care companiile spun: „Hmm, este o oportunitate interesantă aici de a reduce dimensiunea, știi, poate agenții pot veni și face niște formare la birou. Dar probabil că putem atrage mai ușor oameni din locuri diferite. Nu trebuie doar să facem ca oamenii care locuiesc într-o anumită regiune să lucreze cu noi”. Deci, de fapt, bănuiesc că, în special în centrele de contact, această natură distribuită a muncii va continua și se va accelera.

Georgina
Deci AI poate fi evident foarte util. Și asta e grozav. Există o mulțime de discuții în fundal despre AI, fiindcă roboții preiau controlul și poți face diferența dintre ce este AI și ce este o persoană reală. Este ceva pentru care începi să reducă diferența acum? Care ar fi sfatul dumneavoastră pentru profesioniștii din centrele de contact, care ar putea căuta să integreze mai multă inteligență artificială în sistemele pe care le folosesc decât au în prezent?

Grad
Ei bine, personal, îi salut pe stăpânii noștri roboți. Și bine ai venit acolo, în caz că vor asculta. Nu, cred că AI este interpretată greșit. Și chiar dau vina pe Hollywood pentru asta. În anii 1970 au existat o mulțime de filme precum Westworld ar fi un bun exemplu, versiunea originală Yul Brynner, în care roboții tocmai iau în existență, nu? Iar oamenii de la Hollywood au extrapolat imediat roboții la „știi, aha, ei vor înlocui ființele umane și nu le vom putea deosebi”. Ei bine, de fapt, ceea ce au făcut roboții a fost că au început să construiască mașini și să picteze mașini. Și dacă te uiți la felul în care roboții sunt foarte răspândiți în societatea noastră, chiar acum, am un robot aspirator, pentru dragul lui Dumnezeu. Sper că dacă ascultă, ar fi mai bine să lucrezi chiar acum. Dar nu înlocuiesc cu adevărat oamenii, au devenit destul de utile. Dar nu suntem în pericol să fim înlocuiți de roboți. Bine, deci acum este AI. AI este următoarea mare sperietură. Cert este că nu există nimic în AI care să înlocuiască un om, este un ajutor pentru oameni. Îți voi da câteva exemple rapide. Așadar, când eram la Microsoft, am fost Chief Marketing Officer pentru Microsoft US timp de mulți ani. Și am fost unul dintre primii clienți ai Sprinklr, am avut o provocare destul de mare în a face căutări de cuvinte cheie pe toate aceste canale moderne diferite. Și ascultam aproximativ 125 de milioane de mențiuni pe an, așa că aveam un volum rezonabil. Și dacă te gândești la tipul de produse pe care le are Microsoft, am folosi nume de produse care sunt cuvinte destul de comune, cum ar fi Surface, Windows, Office și, desigur, preferatul meu, Word. A fost foarte greu să le pot separa, apoi sunt unele produse și este foarte ușor ca Kleenex și chestii de genul ăsta. Dar acestea au fost foarte grele. Așa că am apelat la Sprinklr. Și am spus, știi, trebuie să putem face diferența dintre cineva care spune, trebuie să curăț geamurile biroului meu, pe care le ridicam, și trebuie să curăț Office de pe Windows, primul. n-a avut nimic de-a face cu noi, al doilea a avut totul de-a face cu noi. Și atunci ne-am dori cu siguranță să vorbim cu acea persoană. Și astfel Sprinklr a fost AI timpurie și toți au început să lucreze la asta și au devenit incredibil de utile. Deci prima funcție a AI este de a sorta, iar funcția de sortare este extrem de utilă. Și ceea ce descoperim este că, pe măsură ce am început să împingem AI în centrele noastre de experiență pentru clienți în diferite locuri în care oamenii făceau o mare parte din acest răspuns, am fi capabili să dublăm productivitatea managerilor de comunitate aproape instantaneu, pentru că ei petreceau atât de mult timp. pur și simplu sortând mesajele. Acum, din nou, asta nu înlocuiește pe nimeni care îi face pe oameni mai eficienți, pentru că încă nu m-am întâlnit cu o companie în care să spună că mă întorc cu ușurință la toți cei care vor să-mi vorbească pe toate canalele moderne, în fiecare site de recenzii și fiecare forum, nimeni nu are acoperire 100%. Și așa că trebuie să-ți faci echipa să poată acoperi mai mult. Al doilea lucru este că inteligența artificială poate fi de mare ajutor, mai ales cu agenți mai noi și care îi ajută pe agenți să-și folosească reciproc cunoștințele. Deci, unul dintre lucrurile pe care le facem este că ne uităm la răspunsurile la care au răspuns bine clienții. Și, în esență, le expunem tuturor celor din comunitatea de agenți ai companiei respective. Prin urmare, folosim AI pentru a ajuta ca cele mai bune răspunsuri de la cei mai buni agenți să fie disponibile și vizibile pentru toți agenții. Și astfel toți agenții pot folosi asta. Și ceea ce descoperim este că există un ciclu virtuos de „Da, acesta este un răspuns bun. Credeți că ar fi mai bine dacă aș adăuga asta...”, și atunci acesta devine un răspuns puțin mai bun. Și, de-a lungul timpului, treci cu clichet pe deal. Aș spune că celălalt lucru despre care vorbesc oamenii nu este AI, dar boții și roboții vor folosi AI pentru a avea conversații și, atâta timp cât îl identifici ca bot, roboții pot fi de mare ajutor. Așa că, dacă vreau doar să știu orele parcurilor la Walt Disney World, nu prea am nevoie să vorbesc cu un agent, am nevoie doar de cineva care să-mi spună care sunt orele parcurilor. Și s-ar putea să am câteva întrebări despre când vor avea loc artificiile și care parc este deschis mai târziu și chestii de genul ăsta. Și un bot se poate descurca cu ușurință. Și atâta timp cât îmi spune că este un bot, sunt total în regulă. Este super receptiv și pot ajunge la el rapid. Exemplul meu preferat și asta vă va uimi, cred că vă va plăcea. Deci, pe Xbox, există un fel de protocol când oamenii sună. Și oamenii vor suna pe Xbox și vor spune că au o problemă cu produsul; au discul nu se ejectează, sau controlerele nu se conectează, sau ecranul este gol, așa ceva. Iar agenții au fost instruiți de mulți ani să pună această întrebare simplă ca primă întrebare. Și întrebarea simplă a fost, vezi dacă poți ghici, de fapt, ce crezi că sunt instruiți agenții să ne întrebe? Prima întrebare simplă,

Georgina
Ați încercat să o opriți și să-l reporniți?

Grad
Foarte, foarte aproape, dar de fapt este jumătate din asta. L-ai pornit?

Georgina
Oh wow.

Grad
L-ai pornit? Și, un procent din timp, oamenii spuneau: „O, îmi pare rău. Bine". În ce procent din timp crezi că oamenii ar spune „Ooh, ar fi trebuit să-l pornesc”? Ghici.

Georgina
Oh, binevoitor. Aș crede, probabil, mai mult decât aș vrea să cred. Nu știu, să mergem, să zicem 10%.

Grad
Este o presupunere destul de bună. Este 30% din timp.

Georgina
Wow, trei, zero?

Grad
Da, știu. Și deci este unul dintre acele lucruri în care toată lumea pierde în acel scenariu, pentru că agentul spune că o treime din zi este petrecută spunându-le oamenilor să pornească Xbox-ul, o muncă foarte nerecompensă. Și pentru client, poate că a așteptat, cine știe cât timp. Uneori poate dura mult, nu? Poate aștepta o jumătate de oră pentru a fi spus să pornești lucrul. Așa că suni acum, un bot te interceptează imediat. Și el spune, înainte de a încerca să vă conectăm cu un agent, puteți vă rugăm să verificați pentru a vă asigura că Xbox este pornit? „Doamne, nu contează”, și apoi închid. Și apoi agentul este mai fericit pentru că nu primește aceste întrebări stupide și ridicole de la oameni, iar clientul este mai fericit pentru că primește instantaneu un sfat util care îi ajută să-și rezolve problema și să joace cât de repede pot. Așa că, pentru mine, este un exemplu în care aceste lucruri sunt foarte utile. Încă nu am văzut vreun scenariu în care AI-ul a luat locuri de muncă. Tot ce văd, mai ales în domeniul nostru, este că îi face pe agenți mai fericiți, îi fac mai productivi și obțin mai multă acoperire. Și, în cele din urmă, companiile trebuie să ajungă la un program în care ajung la o acoperire de 100%. Una dintre singurele companii pe care le-am văzut pe planetă care s-a angajat să o acopere 100% este L'Oreal. L'Oreal spune că „vom răspunde la 100% din comentariile făcute despre noi oriunde”, trebuie să lucreze pentru a ajunge acolo, evident, dar este un obiectiv frumos ambițios. Și chiar cresc numărul de locuri, au Sprinklr pentru asta, dar au 1000 de locuri și ideea lor este să-și transforme întreaga companie într-un mecanism de răspuns pentru toți consumatorii care sunt acolo. Dar pentru a face asta, vor trebui să folosească AI și o mulțime de alte instrumente, pentru că la un moment dat, nu vor avea destui angajați pentru a face totul în mod demodat. Și așa ajută toate aceste lucruri.

Georgina
Este fenomenal. Amploarea la care poți ajunge folosind acest tip de metodă. Deci e grozav. Revenind doar la graficul pe care îl afișați și în acest moment pe ecran despre modul în care generațiile mai tinere se îndreaptă către mesagerie. Adică, dacă ne uităm acolo, cred că mesajele sunt singurul factor cheie pe care toată lumea începe să-l concentreze. Întotdeauna ai mobilul cu tine, nu-i așa? Deci este un mecanism foarte ușor prin care să intrați în contact cu centrul de contact și să începeți să ruleze mingea. Și, din ceea ce spuneți atunci, recomandarea dvs. ar fi să nu vă mutați artificial sau să nu încercați să migrați și să întrebați de pe orice canal pe care intră. Deci, dacă vin la dvs. prin mesagerie, doriți să-i mențineți pe mesaje pentru a încerca să le rezolve întreaga interogare, dacă este posibil, fără a le întoarce în altă parte. Așa te gândești la asta?

Grad
Exact așa mă gândesc la asta. Dacă cineva intră în magazinul tău, nu îi spui să meargă la următorul magazin, nu? Nu forțați oamenii să intre într-o interacțiune care este incomodă pentru ei. Ei te-au abordat într-un anumit fel în care ar trebui... nu trebuie. Poți să faci orice vrei să faci. Poți merge să-i spui să trimită un porumbel voiaj. Apropo, am făcut odată o campanie de porumbei călugători. Aceasta este o deoparte. Încercam să-i fac pe directori seniori să răspundă la un program, așa că le-am trimis porumbei călugători și le-am spus, dacă doriți să vedeți această prezentare, puneți acest bilet în picior și apoi trimiteți-l înapoi la noi. 70% dintre porumbeii călugători au fost returnați. Și pot doar să presupun că ceilalți 30% au fost așa cum știți, ce credeți că s-a întâmplat. Nu știu... cina? Nu știu ce sa întâmplat cu ei. 70% au revenit. Oricum ai putea spune asta. Puteți spune orice doriți ca organizație, nu există nicio regulă. Dar dacă într-adevăr vei fi centrat pe client, nu vrei să faci treaba în locul în care sunt clienții? Nu vrei să fii acolo unde sunt clienții tăi? Și aș spune că, știi, când oamenii mă provoacă în acest sens și spun: „Ei bine, vrem să o facem așa, vrem să o facem așa”. Răspunsul meu este întotdeauna același, și anume: „Asta este complet prerogativa ta, poți face ce vrei, cred că e în regulă. Poti face orice doresti. Dar fiți conștienți de faptul că altcineva, foarte probabil un concurent, nu va face asta”. Și când vor deveni mai receptivi la oameni în locurile în care se află oamenii, oamenii vor prefera să lucreze cu ei. Adică, acesta este un exemplu simplu. Dar am avut o reprezentanță de mașini, am un Ford Mustang, care este o mașină grozavă, dar trebuie să fie întreținută în mod regulat, potențial, din cauza modului în care o conduc. posibilitate, o voi distra.

Dar această reprezentanță m-ar suna doar atunci când l-am adus pentru service, iar când o luați pentru service, ei găsesc mereu lucruri noi. Dar mă sunau doar la telefon. Și îmi este aproape imposibil să răspund la apeluri, sunt la așa ceva, sau sunt într-un fel de întâlnire toată ziua, mă descurc cu un mesaj. Și pot autoriza lucruri și chestii de genul ăsta. Dar nu pot ridica telefonul la întâmplare. Sunt la întâlniri. Și așa treceau zile în care nu puteam să interceptez aceste lucruri și să termin mașina. Și le-am spus: „Ați putea, vă rog, să-mi trimiteți un mesaj” și mi-au spus „nu avem această capacitate”. Așa că am găsit un dealer care a făcut-o și am schimbat dealer-ul pentru că preferința de comunicare devine o parte a modului în care oamenii își trăiesc viața. Și dacă tu, ca afacere, nu vrei să onorezi asta, din nou, acea dealer... aceasta este prerogativa lor să nu folosească text, dar au ratat mii de dolari de servicii pentru Mustang-ul meu pe care le-ar fi avut altfel, pentru că erau prea încăpățânați să pună mesaje. Nu am cerut nimic super bizar, cum ar fi porumbeii călugători. Spuneam, trimiteam mesaje. Și astfel, astfel de exemple pentru mine sunt emblematice ale afacerilor care trebuie să facă o schimbare copernicană în ceea ce privește modul în care vor privi lumea. Deci știi cine a fost Copernic, nu? El a inventat ideea sau a creat ideea că pământul nu era centrul universului, soarele era centrul sistemului solar. Și astfel, invenția lui Copernic a fost, el a contestat credința de mult timp că pământul este centrul universului. Și, știi, observațional, dacă stai pe teren, pentru câteva zile, te încurajez să încerci asta cândva, tu și cu mine am putea să o facem împreună, poate cândva, se pare că pământul este centrul, nu? Ca și cum stai pe câmp, nu pare să se miște, este plat și apoi soarele iese acolo, și coboară acolo, și soarele iese acolo a doua zi și coboară acolo. a doua zi, pare bine, nu? Așa pare că soarele se învârte în cerc în jurul unei plăci plate. Dar când, evident, încerci să faci calcule și încerci să înțelegi mișcarea stelelor și încerci să calculezi când va avea loc Paștele, și echinocțiul și mișcarea retrogradă a lui Marte și toate acele lucruri, nimic nu face nimic. sens în acel univers heliocentric. Și, în principiu, Copernic a spus, poate că soarele este centrul universului și o ocolim. Deci, schimbarea copernicană este, cred, același lucru pe care trebuie să-l facă companiile, adică majoritatea oamenilor stau în acest univers în care produsele și lumea lor sunt centrul universului lor. Și așa gândesc ei despre asta. Și ei cred că acestea sunt canalele pe care vreau să le folosesc; asa vreau sa fiu. Dar știi, ce se întâmplă dacă te gândești la asta, deoarece clientul tău este centrul universului și trebuie să orbitezi în jurul preferințelor clientului și în jurul dorințelor și nevoilor clientului, acționezi într-un mod foarte diferit dintr-o dată și tu nu te mai gândi la ceea ce îți place și începe să te gândești la ceea ce au nevoie clienții tăi. Directorii executivi și alții, într-un sondaj cu Forrester a peste 300 de companii, 83%, spun că aceasta este o prioritate foarte mare. Dar toată lumea spune, „nu suntem acolo unde trebuie să fim”. Și de aceea cred că revoluția are loc. Și aș sugera că centrele de contact sunt capătul ascuțit al sferei, pentru a face această revoluție în experiența clienților să se întâmple, pentru că clienții tăi sunt cei care apelează centrele de contact, sunt cei mai buni clienți ai tăi des pentru că le pasă suficient de sunat și clienții tăi prioritari. pentru următoarea vânzare sunați la centrele dvs. de contact. Și prea des oamenii se gândesc la centrele de contact în acest fel de versiune separată a lumii. Aș sugera că centrele de contact sunt cel mai important instrument de marketing al tău. Și astfel optimizarea performanței centrului de contact este cel mai important lucru pe care îl puteți face ca afacere.

Georgina
Da, este un sfat excelent. Adică, mulți oameni s-au întrebat și, în special în legătură cu acest eveniment, toți încep acum. Ieșim din spatele pandemiei, mulți oameni au luat poate decizii în grabă pentru a menține centrul de contact în ultimul an, în timp ce am avut circumstanțe atât de extraordinare și oamenii au accesat de acasă și poate că au mutat deja unele elemente în cloud și digital, dar nu sunt siguri că ceea ce au ales este exact potrivit pentru ei pe termen lung. Și dacă acum trebuie să obțină sprijin din partea managementului de vârf pentru a schimba modul în care funcționează centrul lor de contact, care ar fi recomandările tale de top atunci, în ceea ce privește ceea ce trebuie să se concentreze?

Grad
Ei bine, aș spune că ar trebui să cumpere Sprinklr. Bine, voi extinde puțin despre asta. Deci, o prezentare puternică către conducerea de top, cred, ar avea trei componente în ea. Unul ar fi să mă întorc la comentariile mele inițiale de acum jumătate de oră, cred că trebuie să actualizați conducerea cu privire la faptul că clienții dvs. sunt pe canale noi. Și aș face mai întâi un sondaj de ascultare, pentru a arăta managementului unde au loc mențiuni despre produsele dvs. pe forumuri și bloguri și pe toate platformele sociale și pe toate platformele de mesagerie. Acest lucru cred că este foarte util, deoarece managementul în general va înțelege conceptul de a fi acolo unde sunt clienții tăi. Al doilea lucru este că cred că trebuie să ai o discuție destul de sinceră despre de unde va veni talentul tău. Singurul lucru care este un fel de rezultat interesant al pandemiei este că se simte că oamenii au dispărut, nu știu ce s-a întâmplat. Dar oamenilor le este foarte greu să angajeze. Și nu știu dacă oamenii au renunțat la studii sau a existat această dislocare care a cauzat o lipsă majoră de forță de muncă. Deci, competiția pentru talente va fi foarte mare, în special în centrele de contact. Și întotdeauna a existat în mod tradițional multă cifră de afaceri și a fost greu să găsești oameni grozavi. Deci, va trebui să fii o experiență uimitoare pentru agent. Vrei să ai acel agent într-un mediu perfect în care este ușor de utilizat, vrei să poți oferi avantaje și beneficii, cum ar fi să poți lucra de acasă și vrei să-i poți ajuta să facă în cele din urmă ceea ce cred eu agenții grozavi din centrele de contact își doresc, adică vor să poată ajuta clienții, vor să fie puși într-o situație în care, atunci când cineva sună și sunt frustrați, pot rezolva problema, cred că este o nevoie înnăscută a omului de a doresc să ajute alți oameni. Și în special, oamenii intră în această industrie, le place foarte mult asta. Și dacă le poți face mai ușor să facă asta, o vor face, le va plăcea meseria aceea și vor rămâne în acel loc de muncă. Deci numărul unu, managementul trebuie să știe că clienții s-au schimbat acolo unde se află. Numărul doi, ei trebuie să știe că suntem într-o competiție masivă de talente și trebuie să ne livrăm prea mult acolo. Și apoi numărul trei, și aici știți, este puțin mai strategic, este că cred că trebuie să cuantificați impactul experienței clienților asupra veniturilor afacerii. Și apoi faceți legătura pe care am făcut-o acum câteva minute, adică există multe studii care arată acum că o îmbunătățire cu unul sau două puncte a experienței clienților poate aduce o valoare de sute de milioane de dolari pentru rezultatul companiei. De fapt, este un studiu foarte bun al lui Forrester despre asta. Așa că mergeți la conducere și spuneți că vrem să creștem cu trei puncte scorul experienței clienților. Și credem că acest lucru va oferi un nou profit total de 300 de milioane. Și cea mai strategică investiție pentru a face asta este centrul de contact. Pentru a face acest lucru bine în contact center, trebuie să avem o tehnologie excelentă care să îi facă pe agenți să iubească să lucreze acolo, astfel încât să-și facă clienții mai fericiți pe canalele pe care preferă să fie. Cred că este un argument destul de convingător. Obișnuiam să lucrez la Procter and Gamble la începutul carierei mele și întotdeauna faci o recomandare bazată pe strategie, asta este punctul tău CX, este dovedit, care vorbește cu clienții și apoi este este rentabil, iar asta se referă la reținerea agenților și la competiția talentelor.

Georgina
Acestea sunt sfaturi foarte bune pentru oricine caută să schimbe lucrurile în anul următor. Deci, mulțumesc foarte mult pentru asta. Deci mesajele explodează, spuneai. Și, pe scurt, s-ar părea că atunci când m-am uitat la această grilă, lucrul care m-a impresionat cu adevărat este că America de Nord și Europa ajung din urmă cu Asia Pacific, care a trimis deja mesaje, probabil de ceva timp. Au prins obiceiul acum. Dar vedem că acest lucru decolează, nu-i așa?

Grad
Da, și APAC a fost întotdeauna puțin înainte, pentru că au sărit peste o parte din infrastructura care a fost construită în America de Nord, dar știți, mesajele sale vor deveni o formă dominantă, deoarece poate fi făcută asincron. A fost atât de amuzant pentru că așa cum spuneam, comunicarea asincronă și sincronă de foarte mult timp. Și știu că sunt ca un fel de, cred că ușor tocilar și ușor tocilar, prietena mea ar spune foarte tocilar și incredibil de tocilar. Dar orice, oriunde vrem să ajungem pe acel spectru, a fost întotdeauna ca și cum oamenii s-au uitat la mine, în mod ciudat, ceea ce a fost interesant cu pandemia este că acest concept de comunicare asincronă a devenit parte din limbajul educației. Și așa că nepoata mea în vârstă de nouă ani, zilele trecute, a spus: „Oh, da, fac un curs asincron în seara asta”. Și am spus: „Serios, ai spus asincron?” Și ea spune: „Da”, i-am spus, „Vrei să spui că nu vorbești cu profesorul tău în direct, o faci pe cont propriu?” „Da”, și ei îl numesc asincron peste tot. Așa că cred că oamenii încep să accepte această idee de, există două tipuri de comunicare, una cu care sunt conectat la tine trăiește așa cum sunt acum cu tine, sau am comunicare cu tine în mod iterativ. o perioadă potenţial foarte lungă de timp. Și această trecere la comunicarea asincronă iterativă este o schimbare foarte fundamentală în modul în care funcționează oamenii. Și companiile trebuie să se adapteze la asta.

Georgina
Da. Așa că uitându-ne și la următorul diapozitiv, doar, dacă doriți să ne vorbiți despre acesta - Clienții sunt conectați și nerăbdători.

Grad
Da. Deci, pentru mine, unul dintre lucrurile care este provocatoare, cred, este că avem tendința de a nu lua în serios unele dintre aceste lucruri. Și una dintre statisticile mele preferate este că 95% dintre oameni vor împărtăși o experiență proastă. Și un lucru pe care încerc mereu să le spun oamenilor este să-ți amintesc că toată lumea este conectată acum, așa că atunci când împărtășesc o experiență proastă, poate că au împărtășit o experiență proastă în anii 1970, o făceau peste un gard din curte. Și n-ar fi mare lucru. Când împărtășesc această experiență acum, ei împărtășesc într-o rețea globală masivă care poate ajunge la toată lumea. Așa că încearcă să nu mai oferi experiențe proaste. Oamenii citesc recenzii, se uită la asta, adică oamenii citesc recenzii pentru orice. Chiar și atunci când cumpăr prosoape de hârtie, citesc recenziile, pentru că vreau să mă asigur că cantitatea pe care au menționat-o este modul în care a fost expediată. Și uneori oamenii vor spune că este 12, nu înseamnă 12, înseamnă un brut. Am un garaj plin cu prosoape de hârtie acum, așa că parcă trebuie să fii atent la asta. Și așa cred că cealaltă statistică, spre care îmi place întotdeauna să îndrept oamenii doar spre acea 75%, colțul din dreapta sus, care este aceasta. Companiile încă spun: „Hei, trebuie să vii la mine unde vreau eu”. Dar ceea ce se întâmplă este că clienții postează acolo unde sunt, ca și cum ar posta lucruri pe Twitter, sau ei postează lucruri oriunde. Și se așteaptă un răspuns la aceste postări în cinci minute. Câte companii revin literalmente la oameni în cinci minute de la o postare aleatorie pe Twitter? Este rar. Nu este zero, ca și cum cu siguranță există clienți care fac asta, dar nu este mișcarea comună. Dar asta este așteptarea. Și există un studiu foarte bun de la Harvard Business Review care arată că atunci când faci asta, generezi nu numai o loialitate mai mare, ci și o disponibilitate mai mare de a plăti mai mulți bani pentru produs. Oamenii doresc să lucreze cu companii care le vor răspunde și să fie receptivi pe canalele pe care operează. Pentru că acesta este un nivel mai înalt de serviciu și conexiune. Și atunci acel produs valorează mai mult în acest context. De fapt, chiar și în prima oră, tot vei avea un cucui. Dar după o oră, în esență, să te întorci la oameni este încă important, dar după o oră, ai pierdut marginea „vom plăti mai mult pentru acest produs”, deoarece aceștia sunt atât de receptivi.

Georgina
Sunt așteptări incredibil de mari, nu-i așa, și ceva de care trebuie să fim toți conștienți. Cu siguranță mai mare decât în ​​mod tradițional, când poate obișnuiam să stăm la telefon pentru totdeauna pentru a încerca să trecem. Adică, este grozav că oamenii...

Grad
Este? Într-adevăr? Dacă ai intrat în Harrods. Și te-ai dus la... stai cu mine doar o secundă. Ai intrat în Harrods, ce ai avea tendința să cumperi de la Harrods? Sau Selfridges? Să mergem la Selfridges. Te duci la Selfridges. Și te duci la tejgheaua ceasului. Bine. Cât timp crezi că ar fi potrivit să stai la ghișeul ceasului în așteptare?

Georgina
Da, înțeleg punctul tău.

Grad
Cum ați reacționa dacă ar trebui să stați la tejgheaua ceasului timp de cinci minute înainte să vină un agent de vânzări și să vă ajute? Ar fi ciudat, nu? Asta este tot. Și faptul că oamenii cred că acesta este „Oh, băiete, multe așteptări”. Nu, ei nu. Am instruit oameni să intre într-un magazin și să fie serviți imediat. Deci, de ce nu pot fi servite în altă parte imediat? Asta e doar așteptarea. Și celălalt lucru este să nu uitați că așteptările sunt stabilite în alte industrii. Deci, când utilizați Uber, cât timp vă așteptați să așteptați un Uber? Ei bine, cât timp îți spun. Vor fi aici în trei minute, vor fi aici în șapte minute, vor fi aici în 10 minute sau orice ar fi. Și tu ești de genul, sunt complet cool cu ​​asta pentru că știu cât timp va dura. Și îți arată exact unde este mașina ta pe măsură ce vine. Ei bine, acesta este acum noul standard pentru toate industriile. Tu nu te gândești la asta ca la o purtare, ci la asta ca, ei bine, așa vreau să știu unde este pizza mea. Și așa vreau să știu unde este uscătorul meu de păr. Și așa vreau să știu unde sunt bijuteriile mele, de ce nu-mi pot spune toată lumea cât timp va dura? And why isn't everyone getting back to me right away? So we have revised, radically revised, consumer expectations in enough categories now that those are now the expectations everywhere.

Georgina
Fantastic. We are very nearly out of time. However, there is a question that I'd like you to try to address if you can before we go.

Grad
I hope it's a zinger. I hope it's a really tough one.

Georgina
Well, it says you haven't mentioned CRM, where does CRM continue to fit in the approach to supporting our agents to help customers?

Grad
Well, this is a super interesting question. It's a great question, by the way, and the answer's 42.

Georgina
The answer is 42?

Grad
You don't get that? No, you don't get that.

Georgina
Am înțeles. Da.

Grad
Bine. În regulă. Well, maybe we can be friends. Okay, so the actual answer. So there're actually two systems that people need these days. There's the traditional CRM system, which contains the transactional data from your customers and it's a relational database. There are many excellent CRM systems out there like Salesforce, Microsoft Dynamics, NetSuite, a whole bunch of them out there. That doesn't go away. CRM has to be there. But what we're finding is that the really interesting data is the experience data. These are the things that people are saying about you online. And they're saying and remember in lots of different ways. They're using emojis, they're using memes, they're using pictures, they're using videos, it's not stuff that neatly fits into a relational database in a CRM system. So what companies are doing is they're building a CXM database, customer experience management database, CXM database. It's CXM plus CRM that is the new CDP. Some people are calling it CXDP. But there's a sort of new CDP, which takes the transactional data and the experience data, puts it as a single 360-degree profile. And now as an agent, I can not only know what you purchase, but I can also know what you said about the company or what reactions you had or what things you did on the website and all that kind of stuff. It's that combination of experience and transactions. It's critical, and it's an excellent question.

Georgina
E fantastic. Mulțumesc foarte mult. A great answer as well, in a fairly swift amount of time that we have left but much appreciated, Grad, and thank you, the audience. I hope that you found Grad's tips useful, and it is interesting to hear about all the changes that we're all dealing with in the contact center. There're so many different factors which are making everybody move towards digital and towards all these different types and ways in which they can get in touch. So, definitely something that we will have to be paying a lot more attention to moving forwards but that's fantastic. Thank you so much for all of the slides that you put together as well, Grad. Much appreciated.

Grad
And that's a wrap, CX Network Contact Centers 2021. I want to thank Georgina Wilczek. She was an amazing host and amazing interviewer. We had a lot of fun together. And I also say the prep times and the prep before the session was great as well. She was really easy to work with and it just was a joy from beginning to end. And that is all for today. So for the Unified CXM Experience, I am Grad Conn, CXO or Chief Experience Officer at Sprinklr, New York Stock Exchange listed company, ticker symbol CXM, and I will see you … next time.