Episodul #153: Cum fac cele mai mari mărci din lume marketing în masă 1:1

Am mai spus acest lucru (și probabil o voi spune din nou), dar nu a existat niciodată un moment mai bun pentru a fi un marketer. În acest webinar MarketingProfs, Valerie Witt și cu mine explorăm îmbinarea acoperirii în masă cu implicarea 1:1 — o schimbare majoră care oferă mărcilor un potențial de marketing fără precedent. Veți auzi exemple despre modul în care mărcile de top au implementat marketingul în masă 1:1 și veți afla pașii pe care îi puteți urma pentru a le copia succesul.

Urmăriți webinarul aici: Cum cele mai mari mărci din lume realizează marketingul în masă 1:1

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Grad
Da, atât de potrivit încât îl folosim pe Jimmy pentru a difuza aceste episoade. Gândiți-vă la reprezentația sa emblematică de la Woodstock în 1969, Summer of Love, și este din nou vară, dar anul acesta vara revine. Asta e corect. Este vara reluărilor la Unified CXM Experience. Și, ca întotdeauna, sunt gazda dvs., Grad Conn, CXO sau Chief Experience Officer la Sprinklr, un simbol al unei companii listate la Bursa din New York, CXM. În regulă. Deci, acesta este un alt spectacol în reluare. Și astăzi vorbim despre webinarul MarketingProfs, cum fac cele mai mari mărci din lume Mass 1:1. Chiar o iubesc pe asta. De fapt, a fost una dintre experiențele mele preferate din ultimele săptămâni, am avut o discuție foarte grozavă cu Valerie Witt, am vorbit mult despre direcția în care se îndreaptă mărcile, cum fac cele mai mari mărci din lume marketing unul la unul, ce anume în masă... Marketingul către unul este că, dacă ați avut ocazia să ascultați orice am făcut vreodată, ar trebui să știți ce este Mass 1:1 până acum. Și dacă nu, e în regulă. Pentru că puteți asculta chiar acum și auzi totul despre marketingul unu-la-unu în masă. Un alt lucru care a fost grozav la acest webinar anume este că l-am construit și în câteva exemple. Și mă joc puțin cu această idee de momente de masă unu-la-unu și mă uit la marketing împotriva momentelor oamenilor din viața lor, pe care le difuzează de obicei. Și de aceea asta se numește uneori marketing în stadiul vieții. Acesta este de fapt un termen vechi, a existat de mult timp, am vorbit despre marketingul în faza vieții la Procter and Gamble în anii 80. Deci nu este tocmai nou-nouță. Dar etapele vieții sunt transmise într-un mod cum nu au mai fost difuzate până acum. Și foarte puține companii, aproape nicio companie nu profită, ceea ce mă uimește. Dacă am fi avut accesul la datele despre stadiul vieții pe care le avem astăzi în anii 80, când rulam asta pentru mărci precum Cascade și Tide și altele, am fi trecut peste tot. Deci nu știu ce se întâmplă, dar cred că poate oamenii au uitat de moțiune. Sau poate că sunt doar leneși, nu știu, poate, poate, eventual? Oricum, bucurați-vă de acest webinar MarketingProfs cu Valerie Witt, iar eu mă voi întoarce la sfârșit pentru a-l curăța. Apropo, voi face referire la o grămadă de diapozitive diferite prin aceasta. Deci, dacă asculți podcastul, grozav, nicio problemă. Dacă doriți să vedeți care au fost diapozitivele și să le verificați mai târziu, acestea sunt în notele podcastului și sunt postate și pe orice postare de blog despre asta. Deci bucura-te.

Valerie Witt
Bine, toată lumea, sunteți aici pentru modul în care cele mai mari mărci din lume fac marketing în masă. Grad, ia-o.

Grad
Mulțumesc. Mulțumesc foarte mult. Bine, așa că ceea ce voi face este să trec printr-o prezentare generală astăzi, voi petrece aproximativ 45 de minute pentru asta. Dacă termin cu câteva minute mai devreme, cred că va fi bine. Pentru că, în general, acest lucru generează un număr destul de mare de întrebări. Așa că voi încerca să las cât mai mult timp pentru întrebări la final. Dar vreau să aterizez câteva concepte și în special despre mentalitatea. Cred că această mentalitate este unul dintre cele mai dificile lucruri pe care le putem schimba. Și, în calitate de agenți de marketing, ne confruntăm tot timpul cu un fel de noi probleme de mentalitate și este foarte dificil să ne gândim la aceste lucruri. Așa că am de gând să intru în asta și o să-mi încordez un pic, în timp ce ne conduc într-o mică călătorie de marketing. Am trei ceea ce voi numi adevăruri moderne pe care vreau să le aterizez. Deci, viziunea asupra lumii pe care o avem la Sprinklr are aceste trei adevăruri moderne. Iar primul dintre aceste adevăruri moderne este că trecem la o nouă paradigmă de marketing, la nivel larg și global. Se numește Marketing conversațional; probabil că ați auzit că termenul este folosit. Și este, de asemenea, cunoscut sub numele de masă unu-la-unu, cu care poate nu ești la fel de familiar. Voi vorbi mult despre masa unu-la-unu în următorul timp. Lecție de istorie atât de rapidă; Nu voi petrece prea mult timp aici, dar să ne întoarcem în mașina timpului până în secolul al XIX-lea. Pe atunci oamenii aveau conversații intime grozave cu clienții lor. Toată lumea îi cunoștea pe toată lumea, comunicarea de la brand la client era bidirecțională; a fost fantastic.

Și apoi a apărut comunicarea în masă. Comunicarea de masă a lansat epoca de difuzare a marketingului, iar marketingul de difuzare a fost destul de uimitor. Am creat câteva mărci grozave în acea perioadă de timp și lucruri precum televiziunea, radioul, cinematografele și toate astea ne-au permis să ajungem la milioane de oameni foarte repede. A fost un cost. Dacă citiți autori la începutul secolului al XX-lea, oameni precum Claude Hopkins sau Albert Lasker, ei vorbesc despre pierderea intimității, pierderea conexiunii, pierderea umanității în noul mediu de difuzare. Și dacă citiți o mulțime de reclame tipărite timpurii, există o carte grozavă a lui Julian Lewis Watkins, numită Cele mai bune 100 de reclame din lume. Și este o grămadă de reclame tipărite de la sfârșitul anilor 1800 până în anii 1950. Dacă citiți unele dintre aceste reclame timpurii, ele sunt ciudat de intime, ciudat de intime și foarte personale. Și ceea ce încercau să facă este că încearcă să se conecteze cu oamenii și să mențină acea conexiune și intimitate. Dar apoi a apărut televizorul și a devenit ascendent. Bill Bernbach și revoluția creativă, anii 1960 au venit. Și apoi ne uitam cu adevărat la imagini și la modalități foarte simple de a comunica un brand. Din nou, nu este neapărat un lucru rău, dar intimitatea s-a pierdut. Și acum, într-o anumită măsură, tatăl meu era un nebun, a lucrat pe Madison Avenue în anii 70. Și a avut legături și a lucrat cu unii dintre giganții industriei, precum George Gribbin și domnul Wunderman și oameni de genul ăsta; a fost destul de uimitor, de fapt, dar am fost mereu gelos pe el. Întotdeauna am simțit că a avut toate momentele bune, poate prea multe momente bune uneori. Dar el a avut toate momentele bune, iar eu am intrat în marketing când a devenit plictisitor.

Dar apoi a venit 21st Century. Și chiar cred că acesta este cel mai bun moment pentru a fi în marketing, spun asta tuturor. Cred că dacă ești un student la marketing și îți place marketingul, acesta este un moment uimitor pentru a fi în această profesie, deoarece unul la unul s-a întors, acum cunoaștem oameni și le cunoaștem interesele. Și încă mai avem masă – 4,1 miliarde de oameni sunt pe platformele sociale. Este această combinație de unu la unu și masa este Masa 1:1. Nu o să îmi iau credit pentru termen, de fapt a fost inventat de Mark Pritchard, care este Chief Brand Officer la Procter and Gamble. Am lucrat acolo de fapt la începutul carierei mele în primii nouă ani. Și P&G a fost, de asemenea, un client grozav al Sprinklr, făcând lucruri uimitoare pentru a trece de la o explozie în masă, așa cum o numește Mark, la o precizie de la unu la unu, și este foarte interesant să-i vezi făcând asta, împreună cu unele dintre cele mai mari companii din lume care se mută. la acest tip de abordare. Și voi vorbi și despre câteva exemple în acest sens.

Așa că permiteți-mi să trec prin șase exemple diferite de inacțiune în masă unu-la-unu. Și toate acestea sunt mărci mari și unele dintre cele mai mari mărci din lume. Iar primul exemplu pe care îl voi folosi este McDonald's. Așa că McDonald's a folosit, timp de mulți ani, grupurile de discuție ca o modalitate de a determina noi articole de meniu și le-ar testa în magazine. Și provocarea pe care o aveau cu focus grupurile este că oamenii erau, știi, nu mi-au plăcut niciodată focus grupurile, spun mereu în glumă că sunt o modalitate de a plăti oamenii să te mintă. Focus-grupurile deveneau din ce în ce mai complicate, deoarece oamenii se automarcau cu mâncare. Și așa s-au așezat în fața altora și au spus: „McDonald’s ar trebui să vândă mai multe salate și mai multe alternative sănătoase” și toate celelalte chestii. Și așa ar încerca asta cu respect și nimeni nu l-ar cumpăra. Și așa au spus: „De ce nu adoptăm o abordare diferită”, și au devenit clienți Sprinklr și au spus: „Ce cer oamenii de fapt atunci când își exprimă public dragostea sau dorința pentru McDonald's?” Se pare că oamenii și-au dorit foarte mult să aibă produse de mic dejun McDonald's în diferite momente ale zilei. E după-amiază, chiar îmi vine să clătite. Super mahmureală, chiar am nevoie de un Egg McMuffin chiar acum la miezul nopții, sau chiar mi-ar plăcea să iau hash browns cu Big Mac la prânzul de azi. Și așa au folosit asta pentru a determina ce articole urmau să vândă și au lansat All Day Breakfast. Dar ceea ce au făcut, și acesta este un exemplu grozav al Liturghiei 1:1, este felul în care au lansat-o, când s-au întors la acei oameni care au spus: „Vreau clătite după-amiaza”, și ne întoarcem în timp cinci ani, deci ai un fel de vedere curentă de cinci ani a web-ului modern la Sprinklr. Și așa, uneori, era ca din noiembrie 2018 și ei spuneau: „Hei, Grad, în noiembrie 2018, ai spus că vrei clătite. Ei bine, acum le avem”. Oamenii au uimit mințile, parțial pentru că au fost ascultați, parțial pentru că li s-a răspuns și parțial pentru că au făcut de fapt ceea ce au cerut. Așa că toată lumea, la fel cum explodează capetele, a început să vorbească despre asta, să retwitteze, a devenit un subiect de top trending pe Twitter, a fost preluat de mass-media principală care tind să se uite la asta. Și apoi lansarea tocmai a explodat de acolo și a generat venituri de miliarde de dolari pentru McDonald's. Un exemplu grozav de publicitate și marketing în masă.

Îngrijirea este un alt domeniu în care, te gândești bine, clienții tăi sunt oamenii care îți apelează liniile de îngrijire și cele mai bune perspective pentru viitorii clienți sunt clienții tăi existenți. Dell înțelege foarte bine acest lucru. Și au tone și tone de mențiuni acolo, cum ar fi zeci de milioane de mențiuni, așa că folosesc de fapt Sprinklr pentru a prezice și a rezolva probleme în mod proactiv, iar ceea ce au descoperit este că puteți vedea o problemă, cum ar fi zgomotul ventilatorului sau pâlpâirea ecranului sau ceva de genul. Vor începe să apară în platformele sociale și în grupurile de discuții și Reddit și locuri de genul acesta, în bloguri, în site-uri de recenzii, care vor începe să apară cu două până la trei săptămâni înainte de a începe returnările și înainte ca oamenii să înceapă să sune la principalele linii de asistență pentru clienți. Deci, ei pot să treacă în fața acestor probleme și să le remedieze în avans și, de asemenea, să contacteze și să rezolve problemele pentru oamenii de pe canalele moderne unde preferă să fie. Și astfel văd o îmbunătățire atât în ​​setul de clienți și, evident, o reducere a costurilor, deoarece o fac pe canale asincrone.

Disney a făcut de fapt niște lucruri grozave cu lansarea lor. Deci, din nou, ați putea argumenta că acest lucru nu este exact unul la unu, dar au creat 115.000 de versiuni diferite ale reclamelor lor pentru a le arăta oamenilor că, indiferent cine sunt ei și ce fel de interes au avut, există ceva pentru ei. canalul Disney Plus și și-au atins obiectivul de abonament de cinci ani într-un an. Majoritatea oamenilor au văzut rezultatele. Disney Plus a avut un adevărat succes, dar folosesc acest lucru pentru că apelul este potențial unul la puțini. Dar totuși, cine a făcut 115.000 de piese creative diferite. Acum vedem că acest lucru se întâmplă în mod regulat la Sprinklr tot timpul. De obicei, sunt 10 până la 20.000, am avut clienții să facă până la 8 milioane de bucăți și un client să facă 8 milioane de unități de anunțuri creative într-un spațiu de aproximativ 100 de zile. Și a fost și o campanie incredibil de reușită.

Unul dintre exemplele mele preferate este o companie foarte veche numită Rustoleum. Și fac vopsea, de fapt fac vopseaua cu care este pictat Podul Golden Gate. Deci coșulețul ăla care merge înainte și înapoi. Și odată ce ajunge la un capăt al podului, ei pictează podul din nou, merge înainte și înapoi continuu. Deci Rustoleum, asta fac ei. Acum au o mulțime de vopsele cu adevărat interesante, lucruri precum vopsea pentru cadă și faianță sau vopsea cu sclipici și vopsea strălucitoare și tot felul de lucruri pe care, în general, oamenii nici măcar nu știu a) că există sau b) se așteaptă să existe. Și, așadar, ceea ce fac ei este că vor merge, să zicem cu vopsea strălucitoare, vor merge la panouri Pinterest și vor găsi oameni cărora le place strălucirea și spun că există vopsea strălucitoare. Și vând așa o mulțime de vopsea strălucitoare. Sau se vor uita la oameni care vorbesc să facă o renovare sau să cumpere o casă nouă și vor spune că există vopsea pentru cadă și gresie dacă vrei să schimbi culoarea plăcilor cu cea a căzii fără a o rupe. Și vând așa o mulțime de vopsea pentru cadă și faianță. De fapt, fac acest lucru pentru mai mult de 60 de produse diferite. Și a fost o mișcare incredibilă pentru ei să poată, în esență, să meargă unul la unul la oamenii care au nevoie de produsul lor. Și evident că nu pot face asta la televizor, o pot face în mass-media.

Siemens, o companie foarte interesantă, un mare conglomerat german, care produce mii de conținut în fiecare lună, cu sute de mii de active și o mulțime de fluxuri de lucru diferite. Și ceea ce au vrut să facă este că au vrut să îmbunătățească efectiv calitatea reclamei pe care o emit și să reducă costurile. Și au descoperit că produceau tone și tone de conținut nemăsurat și necoordonat și nu știau cum să profite la maximum de el. Și așa că ceea ce au făcut este că au concentrat totul în Sprinklr. Și apoi ceea ce fac ei este că apoi folosesc asta pentru a lua lucrurile care funcționează cel mai bine și a le extinde la nivel global. Și a avut mare succes.

Și apoi, în sfârșit, vreau să vorbesc puțin despre Dyson, care este modul de livrare a produselor pe platforme, există un lucru nou numit Comerț conversațional. Și în Messenger, puteți avea de fapt un flux în care puteți cumpăra un produs chiar în flux și apoi aveți un agent conectat la acesta. Iar agentul poate gestiona mai mulți cumpărători în același timp, iar boții sunt folosiți și pentru a media o parte din schimb. Și acum ai confortul online și atingerea ridicată a unui magazin cu amănuntul, este o combinație grozavă. Și vedem o mișcare masivă în acest sens în întreaga noastră bază de clienți. Deci, acestea sunt doar o grămadă de exemple diferite de Liturghie 1:1. Și cred că Comerțul conversațional pentru mine este poate expresia supremă a acestuia, pentru că nu este doar publicitate în masă 1:1, ci este de fapt vânzare în masă 1:1.

Deci, al doilea adevăr, un adevărat profil de client trebuie să includă atât date tranzacționale, cât și date despre experiență. Voi vorbi despre ce vreau să spun prin asta. Atât de mulți dintre noi sau cei mai mulți dintre noi, aș spune, avem baze de date tranzacționale destul de bune în sisteme CRM în produse excelente precum Salesforce și altele. Microsoft are Dynamics și există o grămadă de lucruri acolo. Acestea sunt date structurate. Și este în general solicitat, ar putea fi date de sondaj, dar este în general solicitat și foarte înalt structurat și funcționează în sistemele de baze de date relaționale ale tuturor acestor sisteme CRM. Dar acum există această lume cu totul nouă a informațiilor, pe care o numim date despre experiență. Și aceste date despre experiență sunt nestructurate. Este nesolicitat. Vine în multe tipuri diferite. Pot fi emoji, pot fi videoclipuri, pot fi nume, pot fi imagini, sunt o mulțime de lucruri. Foarte greu de încadrat asta în baza de date relațională. Trebuie să aduceți aceste două lucruri împreună, un fel în care ne place să o descriem este că datele tranzacționale sunt un fel ca pool-ul dvs. Are temperatura controlată, știi care este salinitatea, știi că e curată, e frumoasă. Și apoi datele experienței sunt ca oceanul, de asemenea, foarte cool, dar doar ai nevoie de instrumente diferite pentru ele, nu le vei controla niciodată complet. Și astfel, împreună, aceste lucruri creează un profil de client la 360 de grade. Mulți oameni folosesc Sprinklr ca CDP și văd acolo profiluri XM cu ambele tipuri de date integrate. Aceasta este o bună prietenă de-a noastră, Beth Jackson, care este VP la Twitter. Și ea vorbește despre social ca fiind o modalitate de a permite mărcilor să creeze relații unul la unul, vei vedea că acest cuvânt unu la unu continuă să apară. Și Bev a fost un lider în acest spațiu de mulți, mulți ani.

Deci ultimul lucru, ultimul adevăr modern este că așteptările clienților s-au schimbat. Și acest lucru nu va fi foarte surprinzător pentru nimeni din acest apel. Dar merită să atingem câteva dintre modificările care au avut loc, doar pentru a mări amplitudinea acesteia. Așadar, primul lucru este că există, așa cum am spus, 4,1 miliarde de utilizatori de rețele sociale pe planetă, ceea ce reprezintă un procent destul de bun din cei 4,7 miliarde de utilizatori de internet, ceea ce este, apropo, incredibil de interesant, de parcă ne-am apropia foarte mult. pentru a pune pe toată lumea online. Doar că trebuie să obținem ultimele 2 miliarde online, dar acesta este un progres uimitor. Deci asta este lumea în care trăim astăzi. Și preferă din ce în ce mai mult să fie pe canalele moderne. Acesta este dintr-un pachet Mary Meeker, dacă o urmărești pe Mary Meeker, aceasta este de acum câțiva ani, dacă nu o urmărești pe Mary Meeker, ar trebui să o urmărești pe Mary Meeker. Lucruri cu adevărat minunate pe care le face. În această diagramă, încercați să priviți colțul din dreapta jos, puteți vedea că oamenilor din generația mai veche le-au plăcut foarte mult conexiunile sincrone cu mărcile și le place telefonul. Și așa, grozav. Și așa mai folosim o mulțime de servicii telefonice, în special în departamentele de Customer Care. Dar uită-te la generații pe măsură ce devin mai tinere. Adică, nici măcar Generația X nu este un leneș aici, ci în special Generația Z și Generația Y, preferință puternică pentru social și preferință puternică pentru chat și pe web. Și toate acestea sunt tipuri de comunicații asincrone. Acum, asta a fost acum doi ani și s-au întâmplat unele lucruri în ultimii doi ani care au accelerat acest lucru fără îndoială. Pe măsură ce petrecem toată ziua apelurilor Zoom, devine imposibil să spunem: „Trebuie să merg să sun departamentul de asistență pentru clienți pentru o oră”. Nu pot, va trebui să fac asta asincron. Deci, acest lucru devine mai important decât oricând, pe măsură ce oamenii migrează către acestea, ceea ce numim canale moderne. Și te gândești la asta, sunt pe aceste canale, sunt miliarde de conversații în fiecare zi, 65 de miliarde de mesaje trimise în fiecare zi pe planetă, ceea ce este incredibil. Trebuie să-l asculți. Și aș spune că cel puțin, toate mărcile ar trebui să fie ascultate de oamenii care vorbesc cu ei sau folosesc o mențiune @ sau hashtag. Multe mărci încă nu sunt. Dar aș spune că majoritatea mărcilor înțeleg că ar trebui să facă asta. De asemenea, vă recomandăm să ascultați cu adevărat oamenii care vorbesc despre dvs. fără ca @ să vă menționeze. Pentru că de fapt, din ce în ce mai mult, clienții se obișnuiesc cu protocoale bune de ascultare ale companiilor. Și deci nu mai pun simbolurile @ în față. Deci trebuie să captezi totul, trebuie să asculți o scară largă de clienți. Și ceea ce devine cu adevărat interesant când începi să asculți concurenții tăi, ce spun oamenii despre ei și apoi, în sfârșit, ceea ce este cu adevărat interesant este să asculți categoria. Deci, de exemplu, este fascinant să asculți pe cineva care ți se adresează direct spunând: @Nike, este bine să găsești pe toți cei care vorbesc despre Nike. Este foarte interesant să auzi despre Adidas și să auzim despre alte mărci. Dar băiete, nu ar fi grozav să vorbim despre maratoane? Oamenii vorbesc despre sport și aceasta este conversația la care vrei să faci parte dacă vrei să faci un adevărat marketing de masă unu-la-unu.

Deci, un lucru despre lumea de astăzi este că avem identitate și interese de la oameni și aceste identități și interese sunt traduse unui client care știe că știm aceste lucruri despre ei. Deci clienții au un set de lucruri, nu voi trece prin fiecare dintre ele aici pentru că le puteți citi, dar ei cam vor să le găsiți și să le rezolvați problemele și ar trebui să fiți personalizat și hei, tu , ca companie, va trebui să mă câștigi pentru chestia asta. Și simt că de multe ori operăm ca în filmul Fifty First Dates. Este de acum câțiva ani, dar sunt Drew Barrymore și Adam Sandler într-un film în care Drew Barrymore are un anumit tip de leziune cerebrală, ceea ce înseamnă că are amnezie. Așa că în fiecare dimineață când se trezește, nu-și amintește deloc ce s-a întâmplat. Are amnezie completă. Așa că Adam Sandler o face dragoste și în fiecare zi află mai multe despre ea, dar fiecare zi este ca o nouă primă întâlnire. Și este ca și cum funcționează marketingul, uneori, cum ai merge la o companie și s-ar putea să fi cheltuit sute sau mii sau uneori chiar milioane de dolari cu acea companie. Și ei, ei nu știu asta. Ei nu te cunosc; ei nu știu ce ai făcut cu ei înainte să trateze pe toți la fel. Și acest lucru devine din ce în ce mai inacceptabil și frustrant pentru clienți, deoarece ei știu că de fapt aveți acele date, pur și simplu nu v-ați dat seama cum să le accesați sau cum să le utilizați. Deci nu intra în problema Fifty First Dates. Nu știu cine este tipul ăsta. Dar ceea ce îmi place să spun este că experiența mărcii, ceea ce aterizați cu părțile interesate este marca. Și deci, indiferent ce credeți că este marca dvs., orice doriți să fie brandul dvs. și orice declarații de caracter de brand aveți, și strategii și tot felul de lucruri, asta este grozav; ar trebui să ai asta; chiar nu conteaza. Experiența pe care o obții este marca ta. Și, sincer, experiența pe care ai ajuns este vorbită de alții. Și așa cum ați văzut în slide-ul anterior, 95% dintre oameni vor vorbi despre o experiență proastă. Deci, dacă obțineți experiențe proaste, aceasta va deveni marca dvs.

Bine, acum, mai este întotdeauna unul. Deci mai este un lucru. Deci știu că sunt trei adevăruri moderne pe diapozitiv. Dar mai am ceva și aceasta este ideea de unificat, așa că unificat este mai bine decât integrat. Permiteți-mi să vorbesc puțin despre asta în termeni mai ezoterici pentru o secundă. Deci, în general, în majoritatea categoriilor de pe majoritatea piețelor, acestea încep cu un set de aplicații integrate sau cele mai bune. Chiar dacă te gândești la iPhone, iPhone este în esență povestea pe care o construiesc aici. Înainte de iPhone, toți aveam notepad-uri și calendare și aveam sutele de lucruri pe care un iPhone le poate face toate în buzunare separate și în părți separate ale biroului nostru etc. iPhone-ul a unificat în esență toate acele lucruri într-un platformă unică, care este un fel de această evoluție care apare întotdeauna în orice categorie. Deci, aș spune că am văzut că s-a întâmplat în domeniul sănătății, Epic Healthcare a preluat practic această piață acum. Ei au propus o abordare unificată cu ani în urmă și, în sfârșit, a început să aibă sens, deoarece au avut loc schimbări în modul în care se efectuează plata către spitale, iar rezultatele au devenit cu adevărat importante. Și astfel Epic ar putea arăta rezultate superioare de la o platformă unificată și iată-ne. Se întâmplă peste tot în mai multe categorii diferite și începe să se întâmple și cu Martech. Când ne uităm la aceste stive Martech pe care le-am construit, că în unele cazuri oamenii câștigă premii pentru complexitatea stivei lor, cred că Stackies sunt cel mai amuzant lucru pe care l-am văzut vreodată. Nu funcționează, latența este prea mare, este prea complicată, este scumpă, este greu de gestionat atât de mulți furnizori și astfel oamenii trec la o abordare unificată. Și suntem la Sprinklr, o platformă CXM unificată. Așa că facem parte din acea mișcare, există o mulțime de avantaje pentru unificare și asta este din nou, avantaje generale. Dar ai un singur profil de client; ai o suprafață de atac mult mai mică pentru phishing și pentru orice fel de hacking; reduceți riscul actualizărilor, pentru că, dacă aveți o stivă integrată, o actualizare și o aplicație pot reduce totul; și există multe alte motive pentru care oamenii fac asta. Deci, acesta este un alt fel de adevăr în care credem și este important pentru noi.

Acum, cum funcționează toate acestea? Și acesta este un fel de mic set interesant de versiuni aici. Deci, dacă te gândești la masa unu-la-unu, am vorbit mult despre asta, am dat câteva exemple și am vorbit mult despre faptul că trebuie să aud ce spun oamenii și apoi să fac ceva în privința asta. Așadar, aveți nevoie de totul integrat într-o singură platformă, astfel încât să puteți asculta și să reacționați. Și am împărțit asta în cinci pași. Deci, cred că primul pas este într-adevăr adunați, trebuie să vă adunați din cât mai multe locuri puteți, în cazul lui Sprinklr, extragem din 400 de milioane de surse de date diferite. Și putem combina datele interne pe care le aveți în interiorul companiei dvs., cu datele externe de la orice, de la platformele sociale, la platformele de mesagerie, la bloguri, site-uri de recenzii, forumuri și acum toate TV sau radio, toate ziare și toate reviste. Deci totul este acolo. Pentru că sunt o mulțime de lucruri, trebuie să le poți sorta. Așa că am construit o platformă AI foarte sofisticată de aproximativ opt, nouă ani. Și acest lucru ne permite să putem sorta și identifica conținutul într-un mod în care puteți reacționa la acesta și să-l gestionați în timp util. Asta duce la acest profil despre care am vorbit – profilul de 360 ​​de grade. Acest profil vă permite să colaborați, iar lucrul cu colaborarea este cheia. Pentru că, dacă vedeți ce se întâmplă de obicei cu majoritatea organizațiilor de marketing sau cu majoritatea organizațiilor în general, este că silozurile sunt locul unde se sparge experiența. Este acea ruptură între grupuri care dezamăgește clientul. Și așadar, dacă aveți un singur profil, toată lumea din companie poate vedea ce sa întâmplat cu acel client și apoi poate reacționa corespunzător și se poate comporta într-un mod în care clientul simte că este cunoscut și este văzut. Și, în sfârșit, trebuie să fiți capabil să vă implicați și să vindeți. Și avem o varietate de instrumente și aplicații diferite construite pe platforma noastră, care le permit oamenilor să se angajeze în vânzări în rețelele sociale, în managementul rețelelor sociale sau în marketing de îngrijire sau de influență și de advocacy și tot felul de lucruri; acestea sunt tot felul de lucruri diferite pe care trebuie să le poți face.

Dar într-adevăr, la sfârșitul zilei, ceea ce construiești este un sistem în care trebuie să treci de la percepție la acțiune. Deci, aceștia sunt cei cinci pași, de la capăt la capăt. Și trebuie să fii capabil să știi ce spun oamenii, să dai sens, să obții asta într-un mod în care să poți reacționa la el, să colaborezi în jurul lui și apoi să faci genul de lucruri pe care oamenii vor să le facă pentru a fi capabil să vorbească cu ei. Așadar, acesta este un fel de mod frumos de a ne gândi la modul în care masa unu-la-unu este activată de sistemul unificat CXM. Așa că îmi fac timp bine aici. Așa că voi intra în ceea ce eu numesc momente de masă unu-la-unu. Sunt pe acest cal hobby de ceva vreme. Și sunt puțin confuz de ce mai mulți oameni nu fac asta; sunt o grămadă care sunt, ceea ce este grozav. Dar acesta pare a fi cel mai evident lucru pe care marketerii îl pot face. Și se practică mult prea rar. Așa că voi intra în asta și voi arăta ce vreau să spun.

Atât de momente, atât de oameni își transmit momentele din viață pe care vor să le sărbătorească și vor să se conecteze cu alții cu care au o experiență comună. Dacă te gândești la această lume în rețea în care trăim și la modul în care funcționează, este de fapt uimitor. Dacă vă amintiți diagrama mea în trei coloane, în care am vorbit despre secolul 19, 20 și 21, ceea ce este interesant la secolul 21 este că oamenii nu sunt doar conectați la mărci acum, ci sunt, de asemenea, conectați unul la altul. Și când ești conectat cu o altă persoană, vrei să-i spui despre lucrurile care ți s-au întâmplat. Așadar, în această lume în rețea în care trăim, nucleul ei și conversațiile cheie care au loc, sunt conversații despre momentele vieții, pot fi momente mici, știi, când am luat o înghețată astăzi. Și pot fi momente mari, am absolvit azi, dar sunt momente. Forrester are un studiu grozav despre ceea ce ei numesc etapa de viață și marketingul ciclului de viață. Au acest mod frumos de a gândi la asta. Este o diagramă a intensității din punct de vedere al datelor, pe axa y, și apoi a intimității clientului pe axa x. Și astfel marketingul de masă, nu este surprinzător, intimitate scăzută, intensitate scăzută a datelor, nu că marketingul de masă este rău. Nu este o diagramă de judecată. Dar cam așa stau lucrurile. Și ai nevoie de marketing de masă, dar trebuie să faci și alte lucruri. Deci, mulți oameni fac acum marketing declanșat de evenimente, automatizare de marketing și popularitatea instrumentelor precum Marketo a determinat acest lucru. Deci, cred că devine din ce în ce mai comun. Se bazează pe acțiunile pe care le întreprindeți pe un site web sau alte lucruri de genul acesta. Deci evenimentul declanșat devine din ce în ce mai frecvent; ceea ce nu este chiar atât de comun pe cât cred că ar trebui să fie este marketingul în faza vieții. Și acestea sunt momentele despre care vorbeam. Când se întâmplă ceva, de ce să nu sărbătorești cu acea persoană, de ce să nu vorbești cu ea.

Și ceea ce este foarte rar, este marketingul ciclului de viață, care este odată ce cineva intră în franciza dvs., apoi urmăriți ce li se întâmplă, multe se întâmplă în viața lor și puteți să le recomandați produse noi pe măsură ce viața lor se schimbă. Asigurarea ar fi un exemplu grozav. Deci, dacă ești o companie de asigurări, ai un client, chiar acum, când am o schimbare în viața mea, trebuie să-mi sun compania de asigurări pentru a schimba lucrurile. Nu ar fi uimitor? Nu ar fi altceva? Și în loc să fiu nevoit să-i sun, m-au sunat și mi-au spus: „Hei, Grad, văd că tocmai te-ai logodit. Vei avea nevoie de noi tipuri de asigurări?”, sau „Felicitări pentru nunta ta”. Acestea sunt ambele lucruri adevărate pentru mine în viitorul apropiat. "Felicitări pentru nunta ta". Iată cum să vă gândiți acum la portofoliul dvs. de asigurări sau „Hei, am văzut că tocmai ați cumpărat o mașină nouă. Așa puteți economisi bani cu primele noastre de asigurare auto”. Nu există niciun motiv pentru care oamenii nu pot face asta chiar acum cu clienții existenți. Dar pentru că nu au construit acele profiluri CXM, nu se ocupă de asta. Deci acesta este modelul din Forrester.

Un lucru pe care cred că l-aș remarca este că există multe căi de viață. Uneori, oamenii încearcă să dezvăluie acest lucru și să-l cam falsească pe baza datelor demografice. Dar fii foarte atent cu asta. Datele demografice pot fi corecte în agregat, dar inevitabil greșite la nivel personal. Este ca și cum, dacă te uiți la o colonie de furnici, în general poți prezice mișcarea întregii colonii de furnici, dar este imposibil să prezici acțiunea unei singure furnici. Și problema este că trebuie să cunoaștem acțiunea unei singure furnici pentru a vinde cuiva. Și așa mă voi folosi pe mine ca exemplu. Nu există niciun demografic care să arate că sunt cineva care ar fi proaspăt căsătorit în viitorul apropiat. Dar voi fi și așa că am primit, apropo, zero marketing pe baza acestui fapt, zero marketing când am anunțat că sunt logodită, e o nebunie. Și în viața mea au loc tot felul de schimbări care vor fi foarte asemănătoare cu schimbările care apar oricui devine proaspăt căsătorit. Și astfel, specialiștii în marketing trebuie să fie mai atenți la ceea ce oamenii transmit, ceea ce spun oamenii, să nu încerce să meargă după nivelul demografic brut, care este foarte mult un tip de gândire de marketing de masă. Vă voi da câteva exemple pentru că uneori oamenii spun: „Ei bine, oamenii chiar vorbesc despre aceste lucruri?” Da, o fac. Chiar în ultima săptămână, aceștia vorbesc despre imobiliare, au probleme în cumpărarea unei case – 600.000 de actualizări de viață. Și poate că fiecare persoană de pe planetă nu face o actualizare a vieții în această săptămână, dar multe o fac. And I would say, as a marketer, get to those first 600,000, and then you can start taking care of the rest of them after that.

I'll give you some examples. This is for cars. So this last week, people more than 14,000 times said they're actually buying a car, I mean, very deliberately, I am buying a car. Not I did buy, I am buying. It is shocking how little marketing is going against these people. Like there's nothing. Even the car companies who are actually in the business of selling cars, don't say anything, but certainly you'd want to see more loan and insurance and all that kind of stuff. And here's an example what that could look like. So here's an actual post. This is someone named Koda from June 19, so recently, he was thinking about buying a car, and I'm going to do something and what you could do is you could respond to them. And here's a sample response from Capital One, “Hey, we're here for you Koda”. And of course, that's the Uber station wagon from Vacation, the ultimate fam wagon. But there's no reason Capital One can't do this kind of thing and sort of market against that. Let's talk about new jobs and promotions that generally generates all sorts of things, new houses, you know, new cars, jewelry, rewards, etc. People like to treat themselves well; 30,000 mentions of new jobs in the last week. And then relocating is another one, people are moving and going different places, almost 30,000 mentions of relocating as well, here's a couple who are changing their life around a little bit, moving to a new city, Nationwide could welcome them to the neighborhood. Why not get out there and connect with them, they're actually talking about it.

There's a lot of talk about babies, it's amazing actually, it's like 10x, our very first category on babies, nearly 150,000 mentions in the last week, and of course, that creates all sorts of interesting buying and selling opportunities. And so, here's an example, this is actually kind of cool. This is using the Image Search Inside Sprinklr. Because you'll notice, there's not really a lot of mention of baby in here. So we're picking up the emoji and we're picking up the image. Because it's sort of nuanced that this is actually an announcement. But then, you know, why couldn't a real estate firm say, “Hey, you're probably going to need another room”. So these are all examples of where moments can be marketed against and scaled against.

I'll end with some examples from my own past. And so this is from Microsoft, obviously, Xbox and Office. And what we did with these is we actually took these, and these are responses to comments that people actually made. And a couple things I'll just point out here. One is, you'll notice that the handle is built right into the ad. So you know, Jesse@bels4, that's built right into the ad. The second thing is that you can see their responses, they don't make a ton of sense, because you don't see the original post, so they are responding in line to something someone said. And the third thing, and this is the thing that's most surprising to people. These are really pictures of the people. They're posterized. But the gentleman with the beard, for example, would recognize himself in that picture, he'd be like, “Oh my God, that's me”. These are the people. That's the person's dinosaur suit. This is the couple. These are the people getting married, these are actually the people from their profile photos that are having these conversations with Xbox and Office. And what is amazing is when you do something like this, when we did thousands and hundreds of thousands of these, when you do something like this it changes people's emotional connection to the brand. And I actually think what's going on, I've thought about this a lot over the years because it was shocking to me how positively, we never had a negative comment, how positively people reacted.

I think that there's this concept of a digital good, if you're familiar with Line in Japan, they do a great job on this. These are essentially a type of digital good, because it's creative about you, and it recognizes you and celebrates you. And so there's value in this digital good that's created for the potential customer prospect. So what that does is it creates a sense of reciprocity between the target and the brand, which is, you've given me something of value without me asking for it. Wow. I'm going to reciprocate with affection or love or gratitude, 98 1/2% of the time retweet it because these get retweeted. And what's super cool is that, as we mostly know, organic has essentially dried up as a channel, your followers are unimportant so you can really get to your followers anymore without paid. But this is an interesting hack on that because you essentially get organic amplification. And some of these have gone to generate millions, and in one case, 63 million views for Microsoft. So really, really, really interesting tactic. Not enough people are doing this. And I've shown you a bunch of different examples. But we are moving to a world where this will be what everyone does one day. And so I think the brands that get there first will drive some element of competitive advantage. It does require changes in your systems, you got to think differently about content, you got to think differently about your agencies, how you brief stuff, you got to think differently about conversations, I'm going to end with one story about conversations I think will be potentially hair raising, but I love this story. And it just makes you operate in a completely different fashion. You know, at Microsoft, we had to organize ourselves into customer experience centers, and kind of pot it up and make sure that people were sharing and moving quickly. And you do have to take some risks, I think this is the part where maybe people get a little uncomfortable, but it's in that discomfort that you may find innovation, because we got very used to, over the course of the broadcast era, we got very used to being offensive to no one, I guess is probably the way to put it and sort of, but not potentially, that compelling to anybody but definitely not offensive to anyone.

And the result of that is this sort of tapioca-like, I'm not anti-tapioca or anything, but just tapioca-like, approach to marketing doesn't have a lot of impact and doesn't work very well in conversation marketing, and it'd be like going to a party and meeting somebody and say, “Hey, how you doing?” They're like, “I'm fine”. Okay, you know, it's just like, I'm really not going to spend a lot of time with this person, because there's nothing there. They're not willing to say anything or do anything in an interesting way. So there's one more Xbox example, I'll just do this verbally, because it's not really anything to show. So Xbox got a user complaining. And the user was complaining that the first-person shooter that they were part of, they'd lost their squad, so that the friends that they'd been playing with had disappeared and so they didn't have a squad anymore. And it's very hard to play these first-person shooter games, without a squad – Call of Duty was the game. And so he was sort of complaining that was kind of hard to find a new squad in Xbox. And he was kind of complaining in a slightly edgy way. But gamers are a bit like that, and Xbox uses that. So Xbox responded super helpfully and gave him some suggestions on what he could do. And his response was very negative, and kind of, sort of slammed Xbox, and it was a really unpleasant response, like a really unpleasant response, and inappropriate and not called for, because Xbox was just trying to be helpful and it's a person that's doing these things. You don't need to talk to people that way. Anyway, so that's what he did. And so Xbox had a choice. They could a) not respond at all. It's legit, and then just gets pushed to the bottom of the pile, b) respond helpfully again, which like, nothing wrong with that, and I think there's a legitimate case to be made there. Or c) what they did do. And what they did do is they said, “Ah, now we see why you don't have any friends”. I just love that so much. It got on Reddit. Thousands of people weighed in on this. Not everybody thought it was great. Most people did, but not everybody. And it was a little bit polarizing and bit negative for some folks, but it created a strength in the brand-voice, and it created conversation. And it created amplification. It was a brave and wonderful moment and they've gone on to do a lot more stuff like that, and they've got a great voice on the brand now. So that is it for the formal presentation. We have lots of time for questions. So I want to thank you. I do have lots of ways to be connected to so I'm the only Grad Conn in the world. So I'm easy to find, I do do a daily podcast, which somehow, I fit into the day, called the Unified CXM Experience. A lot of fun, we talk about different things. Woe befall the company that gives me a bad experience because they end up being featured. Right now I'm going downtown on Rooms to Go, they get featured on the podcast liberally. But feel free to DM me on Twitter or kind of come at me any other way you'd like. Happy to talk to you, particularly love connecting on LinkedIn. And, and you can also read my blog, where I talk about a lot of these things as well. And that's it for, for today in the formal presentation, let's head back to questions.

Valerie Witt
Fantastic Grad, thank you so much for that presentation. Lots of fun information there. Everyone in the audience, now is the time to ask the question that you've got on your mind, you do that by pressing that Q&A button down in the bottom of your screen. So let's go ahead and just jump right in, Grad. So to kick us off, in many ways, we're going back to the one-to-one approach of marketing, like you talked about in the beginning here. But at scale. So why are so many brands and CMOs struggling with something that should be kind of familiar?

Grad
Well, I don't think it is familiar. And this is like, as I was trying to set this up at the beginning, this is a, this is a huge mindset shift unless you're like twenty, and there aren't that many CMOs that are twenty, you've been trained as a broadcast marketer. And you've lived in a broadcast world for a long time. To shift your mindset from broadcast to conversation is extremely difficult. And I'll give you a little story on the way I think about it, I find it quite helpful. So, my favorite communicators are comedians. I love the way comedians communicate. Now, if you think about what comedians do, it's quite different from what brands do. So the interesting thing about comedians, is that all comedians have the same creative brief, or at least the same benefit statement. So if you think about what the benefit for a comedian would be, it'd be you know, typically, the way you write a benefit statement is to convince the audience that blank, right? That Tide cleans the tough stains, so a comedian would be to convince the audience, right? Anyone guess? Think about it for a second. To convince the audience that I am funny. Every comedian has exact same benefit line. Now the reason why and their brand character are often quite different. But their benefit statement is identical. Now, if a marketer took that creative brief, and attempted to execute it, the marketer would look at that and say, “Ah, convince the audience that I am funny and they would walk onto the stage and they would say, “Okay, I know that repetition works. So I'm just going to start saying it, man”. “I am funny. I am funny. I am funny. I am funny. I am funny”. And probably seven times, I think, before people remember a message, right? I am funny. I am funny. I'm at seven now. And I know that I got to get the reach going. So I know that multimedia works. So I'm going to hand out some pamphlets and maybe have a testimonial from someone in the audience. Yes, Grad's really funny and people will leave that performance, and someone will say, “Hey, how was how was the comedy act? And they'll be like, “Well, you know, I mean, he said he was funny”. Like, they got the message. But they don't believe it. They don't believe the fact that he said he was funny, but he wasn't so funny. What does a comedian actually do? A comedian goes onstage, and the comedian sends out a stimulus. So she'll tell a joke. As you hear the joke, you react to it. Not always, but often you'll laugh. And while you're laughing, sometimes laughing very hard, but while you're laughing, you think to yourself, you conclude, “Wow, she's really funny”. And when you are asked later on, someone says, “How was the act?” “She was hilarious. I couldn't stop laughing”. But the funny thing is that people say like, what were the jokes? People always say, “Well, what was she talking about? What are the jokes?” And you know, you can never remember, right? Like, I don't know, it was like, it was like a mother-in-law, an octopus. But you can't like kind of put it together, right? And so what you do is you say, “She was just hilarious”. You remember how you felt, and you remember the conclusion that you drew from it. So this shift for brands is really hard because brands have gotten really comfortable just telling people stuff. “I'm just going to tell you what to think about me”. Conversational marketing and what we're talking about right here requires I send a stimulus that may or may not work. Not everybody thinks every comedian is equally funny. And even comedians who are very famous and very funny and very successful, not everybody thinks they're funny. And so you're going to have some people that aren't going to respond to the stimulus correctly. But you've got to find that stimulus that gets that conversation going. That is really hard. That is really hard. And so I'm not surprised that CMOs are struggling with this. But you know, we've got to figure it out.

Valerie Witt
Fantastic. So, Grad, we have several questions here, from the audience about how these principles apply to B2B marketing, where they're present, can you draw on some examples you might be able to share?

Grad
Yeah, so actually, my job at Microsoft, I was CMO for Microsoft US. That's a B2B arm. So it's basically mostly commercial, a $30 billion commercial business. And so I was using this stuff in that business. And of course, at Sprinklr I do all this every day. And, of course, Sprinklr's 100% B2B. There are two things about B2B, one is a little bit jokey and a little bit snarky, but I got to make the comment. The other one is a little bit of an observation about what you're really selling in B2B. So people kind of get wrapped up in their shoelaces on this B2B B2C thing. And the thing that's kind of cool about B2B is you're still selling to human beings. Like, the same human being who is buying an Xbox, is also buying a CRM system, or is also buying a CDP, or is also buying a CXM system. The same person. They buy paper towels, and they buy software. This idea that somehow, they're completely different people and we need to talk to them like they're robots is really bizarre to me. The thing about B2B is that all B2B products, all B2B products are selling the same thing. And they very rarely are the marketer sophisticated enough to understand what they're really selling. They all think they're selling their product, and they all talk about their features. Most B2C marketers have moved past that a long time ago. But they've regressed to just speeds and feeds and features. But that's actually not what they're selling. But what every B2B marketer is selling is, they could be a nail manufacturer, they could be a B2B SaaS, like Sprinklr, or they could be you know, bulldozers, whatever it is, they're all selling the same thing. Do you have any idea what that'd be? They're selling career success. When you make a decision to work with a vendor, you're betting your career, there are two curves, right? How can I advance my career? And what are the chances of me getting fired by making this decision? And the fact that B2B companies miss that emotional connection and miss the ability to get someone to think, “Wow, I'd love to do business with these people, because I think they're going to help me be more successful” means that they're not thinking about the problem the right way. And that is perfect for conversational marketing, perfect for connected stuff, perfect for what we're doing in the world we're talking about – the networked world. I mean, it's the best for B2B.

Valerie Witt
Do you see the life stage concept also applying?

Grad
Absolutely, you know, if you think about when someone is talking about changing jobs, you know, often they'll be moving to a new job. And very rarely is someone hired and told, “Don't change anything”. Especially these days, it's like, get in here and rip this thing down and build a new one. And so it's a great opportunity to go in there and so you can actually do really, really precise account-based marketing and go after everyone who's changing jobs that's within the target audience you're going after. So you're selling to marketers, for example, you can go after all of them, talk to all of them, be connected to them in a way that they look at you as a friend and somebody who's supporting them. One thing we do at Sprinklr when anyone in our circle of buying committees gets promoted, we congratulate them and we send them a little piece of creative just like I showed you in Xbox showing them moving to the new company and usually it's like a bobble head version of them you know, sort of there was one person she was moving to Lyft you know, we put her in a Lyft car, driving her over to Lyft. People love that kind of stuff. They frame it, they make it their profile photo, they retweet it, they send it to their friends. The next time we have a conversation with that person, what kind of conversation is it? It's a great conversation. Our sellers often comment – they'll sit down in a room and it's a warm room because they're like that's really cool what you guys did, that was really awesome, and we're not selling when we do these things. We're often just being human beings. Just talking to people, being nice, joking around, sort of celebrating their wins, being part of their lives. And then when it comes time to buy something, it's like, you know, we're here to support you. We're here to make this happen, and it's a very different way of thinking about selling.

Valerie Witt
Minunat. So Denise is asking about your Microsoft Xbox example with the posterized social media images, exactly how did you do that? Like how, how does one create a posterized image? And how do you do it at scale?

Grad
I'm not sure if it's a super-duper technical question about the actual art program which I'm not able to answer, because I didn't make it myself. But there are tons of programs that posterize images, it's pretty easy technology. But the key thing is how we organize the team, I think that's probably potentially where the question is going. So what we had to do, we played with lots of models, I mean, we failed three solid times as we were setting up the CXC, like complete meltdown, like nobody left like, you know, total, like nuclear annihilation, right. So three solid, terrible catastrophes. And we finally on a fourth attempt, sort of got it right. And we worked with a company called JeffreyM, who's great. They fill a lot of the temporary roles at Microsoft. And they're really great at finding really smart, young people who are early in career. And so they were they were fantastic partners, we built it up, we found that what we needed to do is sort of sit … we tried one model which as an agency, we tried another model, which was completely in-house, what worked was sitting them kind of in between agency and in-house. That sort of worked really well. And then we had another agency, we tried on the agency front with content, we went through some of the world's greatest agencies, couldn't do this, because the turnaround is like super-fast, we were producing hundreds of pieces of content a day. So we ended up finding a smaller agency and then hired a bunch of their creatives who actually came in- house and sat with the community managers. And so it became a bullpen. So community managers go “I got a hot one here” and then in Sprinklr, they would just move it because Sprinklr is a collaboration platform, they would move it to that person, they would look at it, the creatives would come up with an idea, pretty quickly, they weren't trying to create the next greatest ad campaign in the world, just like I want to respond to this person, posterize it, do the message, and then get it back out again. And if you do that, you can actually produce shocking amounts of content. So it scales pretty quickly. But it does require a completely different way of thinking about things, you're obviously not doing creative briefs, then you have to put a lot of trust and faith in your people. So again, I'm not trying to make this an ad for Sprinklr but when I was at Microsoft, one of the things I really appreciated with Sprinklr is that the governance structure allowed me to gate this stuff. So when someone was new, there were multiple levels of approval, and I could change those levels at will all the way up to me if I wanted to. And I could also bring in other brands and it was a great way to in legal, you know, a great way to kind of make sure approvals were in place. And then as someone got more experienced, and we knew that they knew how to do it, we could sort of push that governance level back down again. And so you could scale but also scale without risk.

Valerie Witt
Excelent. So next question is, “Do you have any advice for attempting this type of strategy with disconnected data systems?” You talked about how when they're all consolidated, it works best. But what happens if you've got purchasing data in one place, marketing data somewhere else, no API connecting them? So merging manually before communications go out? Do you have any advice for how to make it work with that kind of a structure?

Grad
No. Sorry. Eu nu. I don't know how to do that. Yeah, I don't; I mean, really, completely disconnected systems? Nu știu. I don't know how you can. You can't do it manually. Let me try to give a better answer. I was momentarily terrified and overwhelmed by that question, but I think the way to manage that situation, is to choose to hero on one thing. To try to merge manually or try to even merging three API's is very problematic. Very difficult to do correctly. But what you can do is say, “Well, what do I know that's relevant? What do I know that's relevant? And let me just do a good job on that”. And I will say that there is this old expression, I don't know how many people at P&G used it. But I had an ad manager that used it all the time, and he ended up becoming CEO. So I think it's probably a pretty good expression. Bob McDonald, this is a Bob McDonald expression. And we used to get stuck in these kinds of bizarre academic arguments at P&G because everyone was straight out of school. So we kind of continued a very much of an academic way of approaching things and I remember we were on a multi-month argument over fifteen frames of a Downey commercial. I was Downey brand manager. Fifteen frames, as you know is half a second and fifteen frames would either add a picture of a mother hugging your child at the end of the ad, or fifteen frames could be added to the demo in the middle, showing that the bubble didn't break when it hit the towels and that's what we were arguing about for a long time. And you know how town cycles work. So the town cycle had expired; we hadn't renewed so we were off the air completely. And Snuggle was kind of out there, that damn bear, you know, running around, being cute and everything. And we weren't on the air. And this was going on, this kind of battle royale. And so Bob came in one of these meetings and he kind of like listened to the arguments and we both made our sort of reasoned arguments about why it should be this way. And it was my boss that I was arguing with. And Bob said two things. He said, “Well, first of all, the person who gets fired in here if he didn't make his numbers is Grad so let him make the decision. And secondly, you've been off the air for two months, you're not going to get on the air instantly, you've still got to traffic this thing and everything else. So you're another couple weeks away from even being on the air. And meanwhile, the snuggle bear's running around beating us up”. And he says, “I would argue that halitosis is better than no breath at all”. Îmi place expresia aceea. Dreapta? And I think sometimes we're so worried about having it perfect that we wait until some great moment. Just get out there. You know, you can't get to every single person who's talking about buying a car right away. Okay, well get to some of the people that are thinking about buying a car. Just like somebody get out to someone, for God's sakes. And then you'll sort of figure out how to do more, faster as you kind of get that motion going.

Valerie Witt
Minunat. Okay, our next question comes from an attendee saying, “Congrats to you and your fiancee. And thank you for the great presentation. Do you have any suggestions for how a newbie in the Pharma industry can develop mass one-to-one marketing and where to go for social listening of doctors? Any pointers for where to begin?”

Grad
Yeah, well, that's actually a really interesting question. My brother actually works in Biotech and his wife works at Merck, so in Pharma, so I'm sort of familiar with it. And it's a challenging industry because of the regulations. So you have to be to be quite careful. I did quite a bit of consulting with one of the very large Pharma giants in a Sprinklr capacity, I was like in there and they became a Sprinklr customer. And what was really interesting, I was doing, actually a mass one-to-one presentation, not dissimilar from this one, but a slightly earlier version of it. And they were all excited, but they said, no one will ever let us do this. I said, “Really? Are you sure?” and so we had a meeting, and I did a presentation with a whole bunch of examples. And they actually invited their lawyers. It was a super intimidating presentation because the whole front row of this conference room was just lawyers. And they're Pharma lawyers, right? And they're all dressed in suits with ties and stuff. And I'm running around in my chucks and what they would do is, the marketing leader would stop me like every two minutes because I would show an example and talk about how it worked. And she would stop me, “Okay, thanks. Thanks, Grad, hold on a second”. And then she turned to the lawyers, and she said, “Can we do that?” “Yeah, we could do that”. “Okay, keep going, Grad”. And then I'd do another. “Could we do that?” They're like, “Yeah, you could do that”. Obviously, they kept saying yes, the reason why they kept saying yes is that the beauty of this mass one-to-one stuff in Pharma is it's not making any claims. And I think the thing that we've lost, this is again a mindset issue, we've lost this … I don't know why marketers are so afraid just to like, make people like them. Like you don't have to always be selling stuff to people. Can we just have a conversation and make someone smile, make someone feel good about themselves, make someone's day and then that will return to you. I think again, this is an obsession of measurement. But by over-obsessing on the measurement we're actually under-delivering on brand and we're not connecting with people the way we can. You will eventually be able to measure it but maybe just say something nice about the fact that they're having a baby or something like that. You don't have to like and buy my product is not necessary. And so I actually think Pharma has a huge opportunity here because it's so restricted because of the claim-based nature of what it does that it would actually be, I think, very refreshing to watch a Pharma ad or see Pharma communications that weren't full of disclaimers and all the different ways I'm going to die from using their products. The worst advertising ever, right? It's like, here's this great product that you know you can dance on it. They're always dancing on the beach. You're dancing on the beach with this product and meanwhile the announcer is going, … and this can happen, and this can happen, and this can happen, and this can happen, and this can happen, this can happen, this can happen, it's like two ads. It is the weirdest advertising. So I think Pharma would go a lot further if they could be less claim obsessed.

Valerie Witt
Îmi place. So we really are out of time. But maybe one quick, rapid-fire question here at the end. Do you have a book, a favorite book that you would recommend?

Grad
The Man Who Sold America. It's a story of Albert Lasker. It's the story of the beginning of why creative started becoming important in advertising. If you haven't read it, you should read it. If you don't want to read it, you should get out of marketing.

Valerie Witt
Perfect. Thank you so much Grad for an amazing presentation today. And thanks again to Sprinklr for sponsoring our webinar. As a quick FYI to everyone here, as you exit Zoom, there's going to be a window that pops up with a very short 30-second survey, we'd love to hear what you thought about today's session. Thanks so much for joining today. And we'll see you again soon.

Grad
And that's a wrap on the MarketingProfs webinar and today's rerun. I want to thank Valerie Witt for being a great host. I also loved the questions I was getting from the audience. It's a really, really fun webinar to do and I'd do it again in a second. And hopefully you learned something about Mass 1:1, and particularly about how to do life stage marketing. I am really curious about who's going to really light the candle on this stuff. And if you are doing life stage marketing using the data coming off these modern channels, could you send me a note, just DM me on Twitter and say, “Hey, Grad, I'm doing some pretty cool stuff with life stage marketing and getting some great results”. I'd love to have you on the show. I'd love to talk about it. I'd love to profile you. This is the next frontier for marketers today and we've all got to get on it. So life stage marketing, moments marketing, that's where it's at. And summer reruns is where the Unified CXM Experience is at right now. I am your host, Grad Conn, CXO at Sprinklr and I'll see you in a rerun … next time.