Episodul #154: Noua experiență cu clientul, cu Danny Wright

Este un moment interesant pentru a fi în marketing. Organizațiile se trezesc în sfârșit cu faptul că marca lor nu este ceea ce spun ei că este. Brandul lor este o reflectare a experiențelor pe care le aterizează cu clienții lor. În acest webinar Adweek, Danny Wright și cu mine vorbim despre cele trei schimbări fundamentale care transformă așteptările clienților și despre pașii pe care îi puteți face pentru a vă face clienții mai fericiți.

Danny Wright este Chief Brand Officer la Adweek. Găsiți-l pe LinkedIn.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Grad
Oh da. Summer of Love, 1969. Reluări de vară, 2021. Așa este. Este sezonul de reluare pe Unified CXM Experience. Sunt gazda dvs., Grad Conn, CXO sau Chief Experience Officer la Sprinklr, o companie listată la Bursa de Valori din New York, simbol ticker, CXM.

Acesta este un webinar cu adevărat, foarte distractiv. Tocmai am făcut asta cu Danny Wright, care este Chief Brand Officer la Adweek. Super, super tare tip. Am avut multe interacțiuni. Eu și Danny am avut, nu știu câte conversații, dar am vorbit mult și este unul dintre acele lucruri ciudate în care atunci când te înțelegi bine cu cineva și există acel fel de conexiune aproape instantanee, se simte precum „ar trebui să fim prieteni”. Nu se întâmplă atât de mult în zilele noastre și ceva despre Zoom pare să împiedice puțin asta. Bănuiesc că substanțele chimice nu sunt în aer, dar chiar și prin Zoom, Danny și cu mine îl omorâm. Și abia aștept să iau o bere cu el sau o cafea sau orice altceva. Și e la New York. Sunt la New York, trebuie să ne conectăm, dar eu și Danny ne-am simțit grozav cu asta. De fapt, s-ar putea să fi fost exagerat de entuziasmat, vei observa câteva părți în care tocmai mergeam și Danny mi-a spus „Grad, Grad, Grad”, făcându-mi cu mâna jos. Îmi pare rău, Danny. Tocmai intram în asta.

Dar ne-am distrat bine, am mers 45 de minute, cred, și acesta este un eveniment pe care Adweek îl organizează numit New Customer Experience – un eveniment grozav. Iar oamenii care m-au precedat au fost grozavi. Și oamenii care au venit după mine au fost grozavi, a fost o formație foarte grozavă. Așa că vei vedea la un moment dat, Danny, de fapt, dacă te uiți la videoclip, și îți voi spune cum să vezi asta într-o secundă. Lui Danny, își lasă părul jos. Are părul ăsta minunat și era gelos pe microfonul meu. A fost totul bine. Ne bucuram de timpul celuilalt. Așa că bucurați-vă de această conversație. De fapt, am descoperit că folosesc câteva analogii istorice interesante în aceasta; Cred că aici Danny încerca să mă tragă puțin înapoi, dar mi-au plăcut foarte mult. Și dacă sunteți un ascultător obișnuit de Unified CXM Experience, dacă tot reveniți, trebuie să vă placă și ele. Așa că cred că o să-ți placă unele dintre aceste lucruri. Nu sunt la fel de bune ca următoarea reluare, pe care o puteți asculta în episodul următor, dar sunt câteva lucruri destul de bune aici. Și mă ceruiesc elocvent de câteva ori. Așa că, fără alte prelungiri, vom merge la noul eveniment privind experiența clienților de la Adweek.

Danny Wright
Această conversație va fi minunată. Întotdeauna este ori de câte ori am ocazia să vorbesc cu Grad, foarte, foarte bine informat despre ceea ce face, un fel de prieten, un geek Sci Fi ca mine, așa că vom acoperi totul, de la experiența AI la DeLorean. Vrei, te rog, bun venit pe scena virtuală, cu căștile gata, Chief Experience Officer la Sprinklr, acesta este Grad Conn. Ce faci, amice? Ce mai faci?

Grad
Sunt bine, Danny. Mă bucur să te văd.

Danny Wright
Şi tu. Şi tu. Îmi plac telefoanele și microfonul. Și asta este ca,

Grad
Sunt pe un Shure, nu sunt plătit pentru asta, apropo. Sunt pe un Shure MV7. Este practic microfonul lor radiofonic și l-au adaptat pentru podcasting. Și este direcțională, așa că nu captează toate sirenele. Deci sunt în New York și sunt pe strada 35. E inevitabil o ambulanță acolo jos, care se plânge ore întregi. Dar nu vei putea auzi acum. Așa că sună ca și cum aș fi într-un studio și poate deveni foarte intim, ceea ce este oarecum drăguț. Da. Sunt în Vermont. Bine, cred că am terminat acum. Dreapta? Întotdeauna cu următorul nivel, Grad, întotdeauna. Oh, da, iată-ne.

Danny Wright
Bine, bine, deci ceea ce vom face astăzi, în afară de a ne distra mult, este că vom vorbi despre trei adevăruri moderne care dezvăluie experiența clienților. Așa că înainte de a face asta, pentru că aceasta va fi prima mea întrebare, dă-mi trei secunde, scuze, dă-mi un lift de 10 secunde pe Sprinklr pentru public.

Grad
Sigur sigur. Asta e ușor. Așadar, Sprinklr este o platformă unificată pentru funcții orientate către clienți. Și ceea ce înseamnă că pentru orice funcție care se confruntă cu un client, putem unifica modul în care oamenii lucrează împreună și unifică modul în care clientul interacționează cu tine. Este o idee convingătoare care este oarecum așteptată de mult și a fost cu adevărat incitantă. Sunt aici de vreo patru ani acum. A fost o călătorie cu adevărat interesantă.

Danny Wright
Și fondatorul tău vorbește puțin despre, mi s-a părut fascinant acest concept, haosul soluționării punctuale, care este problema pentru care o rezolvi, dar profundează puțin în asta. Vreau ca oamenii care urmăresc să fie conștienți de cât de fascinant este produsul și setul de soluții.

Grad
Da. Așa că Raji Thomas, CEO-ul și co-fondatorul nostru, a fondat compania în urmă cu unsprezece ani. Am fost unul dintre primii săi clienți. Și motivul pentru care am devenit client este că Raji vorbea aceeași limbă pe care o eram eu la acea vreme.

Danny Wright
Ca Klingonian? Este un coleg Sci Fi?

Grad
Nu, nu este un fan Sci Fi. Dar, de fapt, nu știu dacă este un fan Sci Fi. Raji doar lucrează. Poate că este un fan Sci Fi, pur și simplu nu am avut niciodată ocazia să vorbesc cu el despre asta. Așa că vorbea despre cum adunăm aceste soluții punctuale care există. Și am fost la Microsoft destul de mult timp. Și petrecusem aproximativ cinci ani în îngrijirea sănătății în Health Solutions Group, construind o grămadă de produse noi. Și ceea ce am văzut pe piața sănătății a fost că în domeniul sănătății, care este de obicei înaintea aproape orice altă industrie, din punct de vedere IT, au investit inițial în o mulțime de soluții punctuale, deoarece la începutul oricărei piețe, în începutul oricărui fel de revoluție în tehnologie, nu ești 100% sigur de ceea ce vei avea nevoie. Și, de obicei, toți jucătorii timpurii noi nu au funcționalitate completă, deoarece abia încep. Deci primești puțin din asta, primești un management tânăr al identității, primești un EMR pentru asta, primești managementul tensiunii arteriale, așa că ai avut toate aceste lucruri diferite. Apoi, pe măsură ce spitalul a început să fie plătit pe baza rezultatelor, au devenit cu adevărat discutați cum ne asigurăm că pacienții noștri sunt cât mai sănătoși posibil. Și ceea ce au descoperit este că toate aceste soluții individuale punctuale, prin faptul că nu se conectează între ele, au îngreunat gestionarea experienței pacientului. Sună cunoscut, nu?

Este exact ceea ce s-a întâmplat în Martech ultimii doi ani. Și așadar, dacă a fost ceva de genul sepsis, există trei citiri diferite, trebuie să detectați sepsisul suficient de devreme pentru a face ceva în acest sens. Până când apare sepsisul, este de 50/50 dacă pacientul chiar o face. Și așa a existat un sistem, există o companie numită Epic Health Care cu sediul în Madison, Wisconsin, una dintre marile companii din America, dar nu foarte cunoscută pentru că este privată. Și au renunțat la această idee unificată de asistență medicală de mulți, mulți ani. Și deodată toată lumea a spus, acesta este singurul mod de a face asta. Și următorul lucru pe care îl știai, Epic decola. Și l-am văzut pe Epic trecând de la un jucător relativ mic la unul major. Și astăzi, acestea reprezintă mai mult de 60% din piață. Sunt un fel de piață acum. Deci ideea de platformă unificată este ceva care se întâmplă întotdeauna în fiecare categorie. Un alt exemplu grozav, și îl ai în buzunar, este iPhone-ul tău. Există un tabel plin de dispozitive pe care iPhone-ul le înlocuiește – camere foto și video recordere și recordere vocale și telefoane și toate acele lucruri au fost unificate în platforma iPhone. Și așa, este o mișcare care continuă și mai departe. Și așa, Raji a văzut devreme că, în Martech, urma să ne confruntăm cu aceeași problemă. Marketerii erau acolo cumpărând tone și tone de soluții punctuale. Departamentul de marketing mediu are optzeci și unu de soluții punctuale. Și HR este aproape la fel de proastă, apropo. Dar au o mulțime de soluții punctuale. De fapt, un CDO mi-a spus odată când i-am împărtășit statistica. El a spus: „Aspirăm să ajungem la acest număr. Vrem să fim minunați, suntem la soluții de sute de puncte”.

Deci este o problemă reală. Și rezultatul este că, deoarece toate aceste soluții punctuale individuale sunt toate de la companii diferite, ele sunt teoretic integrate cu API-uri. Dar API-urile sunt relativ fragile, pentru că sunt soluții SaaS și se actualizează în mod constant, atunci dacă există o actualizare sau o actualizare la una, poate distruge întregul sistem. Am avut o echipă întreagă la Microsoft. Și singura lor sarcină a fost să urmărească clienții potențiali care au fost renunțați între diferitele părți ale soluției noastre de automatizare a marketingului. Și astfel, ideea lui Raji a fost că dacă puneți toate acestea într-o singură platformă, așa cum a făcut-o Epic, nu numai că puteți crea mult mai multă claritate în jurul profilului clientului, dar puteți permite companiei să colaboreze și în jurul clientului. Și apoi rezultatul va fi o experiență mai bună pentru clienți. Și clienții își pot da seama când nu știm cine sunt. Și, de asemenea, sunt oarecum ciudați într-o anumită măsură pentru că clienții știu că avem informațiile. Este un film grozav, nu a fost super bine recenzat, dar a fost unul dintre filmele mele preferate, numit Fifty First Dates.

Danny Wright
Stiu filmul

Grad
Îi are pe Adam Sandler și Drew Barrymore. Și, practic, Drew Barrymore a suferit o leziune cerebrală. Asta înseamnă că în fiecare dimineață se trezește; ea nu-și amintește nimic. Ea știe cine este. Și așa că Adam Sandler o iubește și ea se întâlnește cu el pentru prima dată în fiecare zi. Deci se numește Fifty First Dates. Și este o poveste destul de fermecătoare și...

Danny Wright
… o experiență teribilă pentru clienți.

Grad
Ei bine, asta le facem oamenilor. Intri într-un magazin, ei nu știu cine ești, spui: „Am cheltuit mii de dolari aici. Uneori am cheltuit sute de mii de dolari aici și intru ca un străin. Mă duc pe site, merg ca un străin, acest sentiment constant că mă cam reexplic oamenilor tot timpul”. Este ciudat și din ce în ce mai ciudat pentru că clienții știu că de fapt avem aceste informații. Deci de ce nu o folosești? Ei bine, motivul pentru care nu este folosit este că sistemele nu sunt unificate. Deci nu există nicio modalitate de a le accesa. Nu există nicio modalitate de a ajunge la el. Așadar, ideea, ideea simplă pe care o are Raji este de a pune totul laolaltă și apoi de a oferi clienților experiența care îi face să-și dorească să revină din nou și din nou. Deci, la sfârșitul zilei, știi, vreau să produc venituri. Cel mai bun mod de a genera venituri este să-mi fac clienții fericiți și să-i fac să revină.

Danny Wright
Am renunțat la datele mele și la confidențialitate. Așa că mă aștept să fiu optimizat, sau experiența mea să fie optimizată, atunci când ajung pe site-ul tău. Acesta este un comerț echitabil.

Grad
Deci, doar 75% dintre clienți se așteaptă acum la o experiență publicitară personalizată. Asteapta-te la asta.

Danny Wright
Și are sens. Sunt surprins că numărul nu este mai mare. Cu siguranță da. Nu-mi place cum se cam transformă capul meu aici.

Grad
Într-adevăr? Bine. Oh, mult mai bine. Da.

Danny Wright
Ei bine, ai vocea. Deci trebuie să... Bine. Deci înapoi la afaceri. Am vorbit despre tipul cu adevărat unic de nuanțare a experienței clienților noi, așteptarea este de a avea o experiență mai personalizată pentru date. Acesta este unul dintre cele trei adevăruri moderne? Spune-ne care sunt cele trei adevăruri moderne. Să pătrundem în asta.

Grad
Ei bine, așa că modul în care le încadrez în aceste zile este că primul adevăr modern este că ne aflăm în mijlocul unei schimbări revoluționare în modul în care facem marketing. Acum, pot vorbi despre asta un minut. Al doilea lucru este că suntem într-o nouă eră a identităţii. Deci, cu cookie-urile dispărute și cu o mulțime de tipuri diferite de informații interesante despre oameni acolo, există o combinație de date tranzacționale și există o combinație de date cu experiență. Toată această problemă de identitate a devenit o provocare cu adevărat importantă. Există un adevăr modern în jurul asta. Și a treia este că tocmai am vorbit despre asta, adică unificarea acestor date și a acestor profiluri, iar unificarea experienței este singura modalitate de a oferi o experiență excelentă pentru clienți. Și vedem asta în unele dintre cele mai mari companii din lume astăzi.

Danny Wright
Deci, haideți să pătrundem în AI. Sigur, trebuie să expunem adevărurile. Da, haideți să vorbim despre modul în care AI ajută la împuternicirea și chiar la accentuarea întregului concept al experienței unificate.

Grad
Ei bine, dacă te gândești la modul în care trebuie să interacționezi cu cineva, și voi vorbi despre primul adevăr pentru o secundă, doar ca să-l încadrez. Tatăl meu a fost un om nebun, a lucrat la Young și Rubicam pe Madison Avenue. Ați văzut vreodată emisiunea Mad Men? L-ai văzut pe acela? Bine. La începutul sezonului trei sau patru, există o scenă în care aruncă baloane cu apă pe ferestrele unui agent concurent, tatăl meu era unul dintre cei din camera aceea. Asta e o poveste reală. Se uită la acea emisiune de parcă ar fi un documentar. De fapt, este oarecum extras dintr-o poveste reală.

Deci lumea în care trăiau era o lume în care comunicarea de masă era relativ nouă, televiziunea era nouă, radioul existase, dar nu era folosit așa cum este astăzi; nu a fost în mașini, de exemplu, până în anii 60 într-adevăr. Și apoi ai avut cinematografe și toate celelalte lucruri care au devenit foarte populare. Deci comunicarea de masă a devenit problema. Și asta a fost uimitor pentru că puteai ajunge la milioane de oameni foarte repede. Ceea ce a fost interesant este că epoca care a venit chiar înainte de acea eră a fost vânzarea individuală. Așa că am trecut de la această modalitate de vânzare extrem de unu-la-unu conectată, „Știu cine ești, știi cine sunt” la aceasta foarte anonimă, despre care nu știi cu adevărat cine producea acele reclame. , și nu știți cu adevărat cine se uită la acele anunțuri.

Când mi-am început cariera, am început la Procter and Gamble. Și în brief-urile creative care ni s-ar fi dat, vom vorbi despre cine era publicul „țintă”. Publicul țintă la Procter & Gamble a fost întotdeauna femei între 18 și 49 de ani. Ce fel de țintă este aceasta? Există foarte puține lucruri pe care o mamă de 49 de ani le are în comun cu fiica ei de 18 ani, dar asta a fost cât de mult am putea viza. Și, practic, spuneau că ne țintim femeile. Și astfel, noua eră în care ne aflăm acum, și de fapt este Mark Pritchard, de la Procter and Gamble, care a lansat asta la Cannes acum câțiva ani, este că acum cunoaștem identitatea și interesele oamenilor și încă mai avem masă. Deci suntem într-adevăr în această eră Mass 1:1. Deci, această eră Mass 1:1 este creșterea comerțului conversațional, iar această idee a comerțului conversațional este că acum oamenii au o relație dus-întors cu marca și între ei. Așa că acum, marca și valorile mărcii sunt formate cu adevărat de ceea ce oamenii își spun unul altuia și de ceea ce oamenii interacționează cu marca și este foarte diferit, mai puțin controlabil. Frumusețea chestiilor de masă este un control foarte strâns. Ca și cum ai pus într-adevăr lucruri într-o cutie, dar nu a fost o comunicare foarte robustă.

Astăzi, este mai degrabă o conversație reală. Și astfel, această încadrare pentru mine este utilă pentru a înțelege că suntem în această eră conversațională. Deci, dacă vei fi într-o era conversațională, ce înseamnă asta? Asta înseamnă că trebuie să asculți fiecare conversație despre tine. Și nu doar cele care sunt direcționate către mânerul tău dacă ești un brand, ci despre tine, sau chiar mai bine despre categoria ta. De exemplu, dacă sunt Nike, mi-ar plăcea să mă asigur că am vorbit cu toți cei care spun @Nike, probabil că o să vreau să mă uit la toți cei care #s Just Do It și vorbesc despre Nike fără simbolul @. Chiar mi-ar plăcea să știu despre ce se vorbește concurenții și ce spun oamenii despre ei, dar chiar nu vreau să știu despre toți cei care vor să facă un maraton? Știi, toți jucătorii de golf... nu este chiar asta conversația la care trebuie să fac parte? Și, prin urmare, implicația acestui lucru, dacă faci asta, la scară globală, este că există, literalmente, cel puțin, sute de 1000. la maximum, știi, miliarde de conversații, trageam 125 de milioane de mențiuni pe an la Microsoft, acestea sunt cifre mari. Iar conversațiile sunt complicate, pentru că sunt un amestec de sentiment și amestec de mărci, așa cum Brand A m-a întristat. Așa că am trecut la Brand B, a fost mult mai bine. Dar marca C pare promițătoare. De exemplu, acesta este un tip de conversație foarte complicat. Nu se încadrează perfect într-un set de date structurate. Și astfel AI devine singura modalitate de a înțelege ceea ce spune toată lumea. Și, din nou, într-un comerț conversațional, într-o lume de marketing conversațional, trebuie să asculți fiecare conversație, nu le poți proba doar. Și atunci trebuie să le răspunzi.

Danny Wright
Cum înțelege inteligența ta artificială pe care o deții proprietarul că nuanța culturii? Angie tocmai a vorbit despre un punct cu adevărat important. Ea a spus: „Obișnuiam să avem conversații foarte izolate”, care este exact despre ce vorbeai, „la Samsung. Și acum vrem să avem un fel de narațiune unificată. Și vrem să nu facem o gamă geografică și demo”, așa cum ați spus, „toate suntem femei. Dar vrem să o facem mai mult prin cultură și nuanță”. Deci cum sunt acum mașinile capabile să preia cultura și nuanța, iar tu și cu mine am vorbit mai devreme despre colocvialisme. Cât de bine a ajuns AI-ul tău la asta?

Grad
Foarte, foarte bine în unele cazuri. Nuanță culturală, o privim cu adevărat din punct de vedere al nuanței lingvistice, așa că acum suntem în 75 de limbi și o clasificăm în funcție de industrie. Și așa că ceea ce am făcut este că avem un fel de model AI la nivel de bază. Și apoi al doilea nivel este că avem o verticală a industriei. Și deținem toată acea inteligență artificială și tot acel antrenament. Și pentru că stăm peste toate aceste miliarde de conversații, există un set mare de antrenament. Deci este de fapt destul de robust. Dar există un al treilea nivel, care este compania în sine. Și așa vor veni și ne vor ajuta să o rafinăm, astfel încât să facem aceste proiecte cu companii. Și în acest caz, compania deține de fapt AI pe care l-au perfecționat. Și în cazurile în care obținem acest nivel de implicare, ajungem la aproximativ 95% acuratețe și înțelegem intenția mesajului pe care cineva ni-l trimite. Și apoi să-l poți ruta corect. Și AI face o mulțime de lucruri. O sortează și înțelege intenția, le sugerează agenților lucruri de spus care au funcționat bine, atunci când primești acest tip de comentariu.

Totul este să luați cu adevărat oamenii și să ajutați la amplificarea lor. Pentru că, din nou, ideea despre această lume de marketing conversațional este că necesită o mulțime de conversații. Și pentru a face asta la scară, va trebui să utilizați AI pentru a o face sustenabilă. Altfel, ar fi imposibil să scalați corect. Există un exemplu pe care îl voi folosi; avem doi clienți cu adevărat interesanți. Clinica Mayo este unul dintre clienții noștri și pentru ei cuvântul „bolnav” este un cuvânt foarte important și un cuvânt foarte semnificativ. Și, evident, vor să vadă când se întâmplă asta, avem un alt client pe nume Red Bull – îți oferă aripi, iar Red Bull, știi, „omul bolnav” este o semnificație complet diferită, dar și foarte importantă și una pe care vor să-l asculte. . Și, așadar, să pot dezvălui această nuanță, proiectele AI pe care Sprinklr a început de fapt, cu echipa mea de la Microsoft, pentru că aveam produse numite după obiecte comune precum „Windows”, „Office”, „Surface”, preferatul meu „Word”. ”. Așa că a-i separa pe aceștia a fost foarte greu. Și de aici a început proiectul inițial pentru că înnebuniam încercând să despărțim chestiile astea. AI a început să rezolve asta pentru noi și ne-a făcut viața mult mai ușoară. Probabil că a dublat productivitatea managerilor noștri de comunitate aproape peste noapte.

Danny Wright
Da. Speram să dai acel exemplu, am vorbit despre el mai devreme, chiar m-am gândit la unul. Așa că, dacă cineva spune „Îmi plac loviturile tale”, dacă lucrezi la Nike, probabil știi că se referă la pantofi sport. Dacă promovezi filmul Cobra Kai, este o mișcare defensivă sau ofensivă. Deci, vorbind despre aceste companii, cine altcineva o face bine? Dacă te gândeai cine reușește cu adevărat acest lucru și folosește cel mai bine platforma și obține cel mai bun ROI, ai și ceva care vorbește despre afișarea rentabilității investiției în aproximativ două zile de configurare, ceea ce este un lucru incredibil de a te putea lăuda. . Deci cine o face cu adevărat, foarte bine pentru voi, băieți?

Grad
Avem o mulțime de exemple, voi evidenția poate două sau trei, dar dintre primele 100 de mărci din lume 91 sunt clienți Sprinklr, așa că suntem cu adevărat binecuvântați cu o bază de clienți incredibilă, deși am împărtășit acest lucru cu tatăl meu zilele trecute și a spus: 91 de ani, ce sa întâmplat cu ceilalți nouă? Eram ca, la fel ca un tată...

Danny Wright
Adu-l data viitoare.

Grad
Îi voi da un balon cu apă și îl voi așeza. Așa că un exemplu pe care îl folosesc cu plăcere este micul dejun McDonald's pentru toată ziua. Și ceea ce au făcut a fost că i-au ascultat pe toți oamenii care au spus că vor micul dejun în timpul zilei. Ei folosesc asta pentru a informa ce articole din meniu ar oferi în timpul zilei când au adus micul dejun pe tot parcursul zilei. Dar ceea ce a fost cu adevărat mișto este că de fapt s-au întors la acei oameni care au spus: „Mi-ar plăcea să am clătite în după-amiaza asta”. Și uneori a fost ani mai târziu. Pentru că ne putem întoarce în timp aproximativ cinci ani. Așa că se întorc și spuneau: „Pe 16 noiembrie 2018, ai spus că vrei clătite după-amiaza. Ei bine, acum le poți avea”. Și oamenii sunt de genul „Wow”. O reacție este că mă ascultați, a doua reacție este că mi-ați răspuns. Și a treia reacție este bună, pentru că îmi place foarte mult să am clătite după-amiaza. Și aceasta este o mică explozie a creierului care sa întâmplat pentru oameni; Ceea ce au făcut a fost că apoi l-au retweetat, ceea ce a creat o mulțime de amplificare organică cu adevărat interesantă, apoi a devenit un subiect de top trending pe Twitter, a fost preluat de mass-media și a mers într-un fel în lumea offline și a devenit un subiect foarte popular. , lansare de mare succes care a adăugat miliarde la rezultatul final al McDonald's.

Și Microsoft face acest lucru, chiar și astăzi, vor face lucruri ca și cum ar colecta oameni care fac sugestii de caracteristici. Și apoi, când funcția este lansată, se vor întoarce la ei, uneori, din nou, ani mai târziu, și vor spune că ați cerut un buton în Office care transformă totul în roșu în albastru sau orice altceva; acum este aici, iar oamenii sunt doar recunoscători, sunt recunoscători. Aș spune că este interesant pentru mine că mai multe companii nu fac asta. Cred că va deveni modalitatea comună de marketing în 20 de ani. Dar este încă foarte rar. Și totuși ești foarte dezamăgit din simplul fapt că asculți oameni.

Ultimul pe care îl voi folosi este un exemplu puțin neobișnuit, dar Rustoleum, ei fac vopsea, fac vopseaua care merge pe Podul Golden Gate. Așa că au ieșit o vopsea cu care a fost vopsea strălucitoare, oamenii nu se plimbă pe străzi crezând că am nevoie de vopsea strălucitoare, cum ar fi chiar și faptul că există vopsea strălucitoare, asta nu este ceva ce oamenii chiar credeau că este adevărat, pentru că nu este. modul în care ar funcționa creierul tău. Și așa s-au chinuit să-l scoată acolo. Și nu au putut rula media în spatele ei, deoarece este un produs de nișă. Și, așadar, ceea ce a făcut acea echipă a fost că au mers la toți cei care aveau panouri strălucitoare pe Pinterest și Instagram și au spus „Se pare că îți plac strălucirile. Știai că există vopsea strălucitoare? Lucrurile au zburat de pe rafturi. Și cred că echipa Rustoleum are acum 40 sau 50 de exemple ca acesta de produse foarte de nișă. Și vor găsi oameni care ar beneficia de acest produs și, în esență, le-ar pune pe piață. Și este un mod grozav, cu adevărat grozav, de a demonstra marketingul conversațional și de a urmări cu adevărat oamenii într-un mod pe care nu l-ai putea face niciodată înainte.

Danny Wright
Ei bine, ascultă, Grad, vreau să ajung la mâncarea ta; am rămas fără timp. Da, aș putea vorbi cu tine zile întregi și cu agenții de marketing, știu că ești ocupat cu pixurile sus. Dar lasă-ți pixurile jos. Există perspective grozave și concluzii aici. O să ajungem la Grad într-o secundă. Și dacă mai aveți întrebări, introduceți-le în chat. Pot să-i mai aduc măcar unul înainte să-l lăsăm pe geniul marketingului. Dar înainte de asta, să trecem la părerea ta. Spun doar adevărul aici, Grad, evident. Care este mâncarea ta?

Grad
Ei bine, așa că am cam bătut la asta de câteva ori. Dar marketingul se schimbă. Este, aș spune, cel mai interesant moment pentru a fi în marketing. Le spun tuturor că părea că era foarte tare în anii 60. Și a fost, dar este mult mai tare acum pentru că mergem într-o lume cu totul nouă. Și ceea ce aș recomanda este să citești câțiva dintre scriitorii mai vechi precum Claude Hopkins și Albert Lasker – o carte grozavă numită The Man Who Sold America și John Caples. Ei trăiau într-o lume în care deplângeau pierderea conversației și le-ar plăcea această epocă. Și așadar, aceasta este o modalitate excelentă de a vă construi setul de instrumente în acest fel. Profilul clientului, trebuie să vă gândiți nu doar la datele dvs. CRM care sunt tranzacționale. Dar cum aduci datele despre experiență?

Dacă spun că am avut un zbor grozav, asta ar trebui să facă parte din profilul meu acum. Dacă spun că am avut un zbor prost, ar trebui să fie parte din profilul meu acum. Și nu trebuie să fie doar pentru că sunt o companie aeriană. Aș vrea să știu dacă am avut un zbor prost dacă eram hotelul la care mă prezint. Nu-l întreba cum a fost zborul lui pentru că a avut un zbor prost. Poți spune chiar acum. Dă-i doar un upgrade, dă-i niște prosoape fierbinți, dă-i o bere.

Ia-o ușor, corect. Și deci obținerea unui profil, acesta este adevărul real al unei persoane. Și atât experiențele lor, cât și datele despre tranzacții fac o mare diferență. Și apoi așteptările clienților s-au schimbat. Știi, oamenii se așteaptă la informații personalizate, modelul Fifty First Dates, oamenii sunt ciudați când nu vorbim cu ei într-un mod personal, pentru că știu că știm. Și sunt doar nedumeriți de ce nu o scoatem la suprafață, iar oamenii o acceptă și își doresc. Și singurul lucru, singurul număr pe care îmi place întotdeauna să-l așez acolo și aproape de asta este că aceste experiențe, au un avantaj grozav, am vorbit despre McDonald's, a fost un tip de experiență, nu? Oamenilor le-a plăcut. Când oferiți o experiență grozavă, oamenii sunt entuziasmați. Dar când oferiți o experiență proastă, 95% din timp oamenii împărtășesc o experiență proastă cu altcineva. Și nu uitați, îl distribuie într-o rețea globală. Deci costul acelei experiențe a trecut prin acoperiș.

Danny Wright
Da, oricum, vor deveni entuziasmați. Emoționat într-un mod bun sau entuziasmat într-un mod rău. Să facem unul și să facem un răspuns rapid. Deci ești un marketer. Sunt un agent de marketing, ascult, urmăresc chiar acum, ce este ceva ce aș putea începe să fac astăzi, chiar acum, care mă va ajuta să construiesc o experiență client? În afară de lucrul cu Sprinklr? Care este un lucru pe care l-aș putea face acum?

Grad
Ei bine, așa că, în afară de lucrul cu Sprinklr, doamne, wow, nu știu. Dar știi, un lucru pe care nu văd că oamenii fac, și aș spune că toată lumea ar trebui să facă asta, să-ți elaboreze călătoria curentă a clienților. Dacă ești un hotel, care este experiența ta actuală pentru oaspeți? Cum ajung de fapt la tine, te găsesc și intră pe ușă? Și cum se simte toată chestia asta? Și atunci, ce ar trebui să fie? Doar mapați-o. Adică, atunci poți începe să spui: „Hei, am un vis. Vreau să schimb modul în care funcționează chestia asta. Vreau să schimb modul în care funcționează aceste experiențe ale clienților”. Dar până când cartografiezi acea călătorie a clientului, este foarte greu să aliniezi organizația.

Danny Wright
Bun venit, Grad. Mă bucur să te văd. Cum a fost zborul din New York? Locuiești în Midtown, trebuie să fie zgomotos. Avem ferestre cu geam dublu aici. Vei avea un somn foarte liniștit în seara asta. Și iată un upgrade și tipul de bere care îți place. La check-in.

Grad
N-aș merge niciodată altundeva. Asta ar fi. Da.

Danny Wright
Deci iată. Există un sfat grozav de la singurul Grad Conn. Vă mulțumesc foarte mult că sunteți aici astăzi. Abia aștept să vorbesc cu tine din nou și să o fac personal.

Grad
Ne vedem în curând. Da, absolut. Mulțumesc foarte mult.

Danny Wright
Mă bucur să te văd, Chief Experience Officer al Sprinklr. Mulțumesc foarte mult.

Grad
Am fost trist când s-a terminat, aș fi putut continua încă câteva ore și nu știu despre ce este vorba despre Danny și despre mine, dar trebuie să facem ca un webinar de toată ziua cândva. E ceva acolo. Trebuie neapărat să facem o seară. Fără îndoială că avem o seară în toată regula în fața noastră undeva. Și, Danny, dacă mă asculți, îți voi trimite o invitație și ne vom întâlni de îndată ce te simți confortabil, sunt gata să plec. Deci, acesta a fost evenimentul Adweek pentru experiența clienților noi. M-am distrat foarte mult făcând-o. Oamenii de la Adweek erau grozavi de tratat, incredibil de bine organizați, aveau fundaluri personalizate. A fost minunat. Dacă doriți să vedeți versiunea video a acesteia. Este în notele podcastului și, de asemenea, în postarea de blog despre asta. Așa că nu ezitați să îl urmăriți dacă doriți să vedeți versiunea de fidelitate completă. Dar cred că podcast-ul face o treabă destul de bună pentru că a fost doar un interviu pur și nu au existat slide-uri. Îți este dor de părul lui Danny să cadă. Dar în rest, trebuie să te uiți mult la fața mea, care este, știi, probabil, să vedem, care-i gluma? Nu, are o față pentru radio, așa că nu adaugă neapărat o grămadă la experiență. Deci asta e tot pentru azi. Sunt Grad Conn, CXO la Sprinklr, și ne vedem într-o altă reluare... data viitoare.