Episodul #22: Cazul misterios al livrării Amazonului care dispare

Un pachet lipsă duce la o aventură de chat-bot Amazon în mare parte pozitivă... și un client mulțumit. Este o experiență modernă pentru clienți, alimentată de comerțul conversațional. Și este ceva la care trebuie să te gândești.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Da, în regulă. Bun venit la CXM Experience. managementul experienței clienților... experiență. Pentru că experiența este noul brand. Atât de important avem de două ori în titlu. Și nu am avut o singură dată în al meu, sunt ofițerul experienței clienților la Sprinklr. Numele meu este Grad Conn.

Bine, așa că astăzi voi împărtăși o experiență pe care am avut-o în această dimineață. A fost o experiență grozavă de la unul dintre clienții noștri preferați, Amazon. De asemenea, compania preferată a multor oameni. Excelent client al Sprinklr's. Și vreau doar să trec printr-o experiență uimitoare de chatbot pe care am avut-o astăzi. Și apoi voi semnala un potențial domeniu de îmbunătățire, în care cred că acea experiență nu a funcționat. Și apoi vom bloca puțin de acolo și vom vedea ce se întâmplă.

Așa că am comandat un Instant Pot. Acum vreo trei săptămâni și nu a sosit. Și m-am verificat de câteva ori și am primit mesajul „a fost întârziat sau livrarea a fost întârziată, dar lucrăm la asta”. Așa că nu am fost foarte îngrijorat și voi vedea ce se întâmplă. Sunt într-o situație oarecum nouă acasă în Florida chiar acum. Așa că trebuie puțin mai multe ustensile de bucătărie și aparate de bucătărie. Iar Instant Pot avea să fie o parte importantă a modului în care urma să terminăm cina de Ziua Recunoștinței.

Și așa am făcut check-in astăzi, pentru că a început să se apropie de cina de Ziua Recunoștinței și chiar va avea nevoie de acel Instant Pot. Și am văzut acest mesaj super fascinant pe care nu îl mai văzusem pe Amazon înainte. Nu știu cât de des ai văzut asta. Dar nu l-am mai văzut până acum. Așa merge, o să ți-l citesc, scrie: „pachetul tău s-ar putea pierde”, cu o mică poză cu Instant Pot. Și apoi „ne pare foarte rău că livrarea ta a întârziat”. Corect, este ca trei săptămâni, două săptămâni, două săptămâni și jumătate întârziere. „Deși poate ajunge totuși, puteți solicita o rambursare acum.” Există un buton „contactați-ne”. Apoi există o navă cu ID de urmărire Amazon. Și apoi există o distribuire a lucrurilor dvs. de urmărire. Dar pachetul dvs. s-ar putea pierde. Nu am mai văzut asta până acum.

Și așa am văzut „contactează-ne” și m-am gândit că nu vreau să fac asta. Așa că m-am întors la ordinele mele. Și apoi am dat clic pe el. Și am dat clic pe „obțineți o rambursare”, nu? Voi primi banii înapoi. Ceea ce a fost interesant la această experiență - și acest lucru nu este bun - este că platforma de bază nu a fost suficient de inteligentă pentru a ști că pachetul ar fi putut fi pierdut. Deci, atunci când mergeți să faceți rambursarea, se presupune că ați primit-o deja și că o veți returna. Și acest lucru nu va funcționa pentru că nu am nimic de returnat, pentru că nu l-am primit și, după cum mi-a remarcat Amazon, s-ar putea să fie pierdut. Deci e cam ciudat.

Așadar, am revenit la comenzi și am făcut clic din nou pe comandă și am revenit la ecranul „pachetul poate fi pierdut”. Și așa m-am gândit că voi încerca să „contactați-ne” să văd ce se întâmplă. Așa că am dat clic pe „contactează-ne”. Și a fost suficient de inteligent pentru a împinge apoi un ecran care spunea „Vrei să vorbești cu o persoană? Sau vrei să faci chat?” Am spus că voi discuta. Apoi mi s-a prezentat un bot de chat. Era foarte clar că era un chat bot, ceea ce este grozav. Și apoi a fost de mare ajutor. A adus un dispozitiv. El a spus: Acesta este lucrul despre care întrebi? Și a fost ultimul articol pe care l-am comandat, nu Instant Pot. Dar ultimul articol pe care l-am comandat. Așa că am spus nu. Și mi-a oferit opțiuni, puteam doar să dau clic pe buton și nu a trebuit să-l tastez.

Apoi a spus, ei bine, aici sunt toate comenzile tale, derulează și găsește articolul și dă clic pe el. Așa am făcut-o, am derulat și am dat clic pe el. Puțin nervos în acest moment. Pentru că dacă îmi va cere să-l returnez, va fi foarte greu de făcut. Dau clic pe butonul de pe Instant Pot. Botul de chat revine și spune că, deși poate ajunge, vă putem oferi o rambursare chiar acum. Deci botul de chat a fost conectat la „mesajul poate fi pierdut”, în timp ce platforma nu era. Așa că am spus că voi primi o rambursare. Și apoi a fost boom, instantaneu banii v-au fost rambursați. Adică, asta a fost pentru contul original. Și comanda a fost anulată. Și apoi a spus hei, dacă ajunge, trebuie să ni-l trimiți înapoi. Dar știi, ești bun, ți-au revenit banii.

A fost o experiență uimitoare. Spunea Ți-am răspuns la întrebări? Am fost de ajutor? Da. Apoi s-a făcut. Cred că toată treaba a durat mai puțin de un minut odată ce am intrat în fluxul de chat bot. Și apoi, exact când am început acest podcast, ca literalmente acum câteva momente, tocmai am primit un mesaj, iar textul spune rambursare emisă, apoi ce am plătit pentru el, pentru oala ta sub presiune Instant Pot Duo Crisp, bla, bla, bla. . Și va fi în contul tău în trei zile... detalii aici. Deci, un fel de experiență plăcută, nu am avut niciodată un articol pierdut complet de Amazon. Și nu am avut niciodată returnarea unui articol neprimit până acum. Ceea ce a fost interesant a fost că nu puteam să o fac pe platforma principală, dar botul de chat a fost grozav.

Și cred că există o mișcare, și încep să fac asta din ce în ce mai mult, încep să folosesc din ce în ce mai mult chat-boții, față de încercarea de a găsi informații sau de a apela pe cineva. Și există această mutare la acest concept de comerț conversațional. Și această mișcare de a rezolva, în esență, complexitatea site-urilor web pentru a ajunge la un rezultat final foarte rapid. Sunt un client Amazon extrem de mulțumit acum. Și, în general, sunt un client Amazon foarte, foarte mulțumit. De fapt, sunt în general un client Amazon extrem de mulțumit, îmi place Amazon, bine. Dar, de fapt, sunt și mai mulțumit decât în ​​mod normal aici, ceea ce este destul de uimitor. Pentru că simt că au putut să mă ajute foarte repede să rezolv ceva care ar putea fi o problemă foarte lipicioasă. Care a fost am comandat ceva, nu a sosit, nu pot returna. Dar îmi plac foarte mult banii înapoi pentru că sunt destul de scumpi, nu?

Și așa că am văzut asta întâmplându-se și mă face să mă gândesc foarte mult la unde mergem cu automatizarea și fluxurile de marketing. Și, în general, cum vindem oamenilor. A existat o ideologie, care este încă oarecum dominantă, că ceea ce vrem ca oamenii să facă este să desfășoare activități pe site-urile noastre web. Le vom nota, le vom numi lead calificat în marketing. Și le vom transmite vânzărilor. Din ce în ce mai mulți dintre semenii mei și din ce în ce mai mult eu însumi, încep să cred că aceasta este o ideologie falimentară.

Oamenii chiar vor să obțină ceea ce își doresc și vor să-l obțină rapid. Și dacă merg pe un site web B2B sau merg pe site-ul B2C, chiar trebuie să trec prin toate aceste pagini statice. Și aici... am vorbit despre asta cu puțin timp în urmă, care este acest contrast între web-ul static și web-ul conversației. Și web-ul static a fost creat aproape în jurul conceptelor de difuzare ale secolului al XX-lea. Pentru că a fost prima versiune a web-ului, a fost construit ca o revistă, a fost construit ca un ziar, construit ca un panou publicitar, ca toate acele analogii pe care le aveam la sfârșitul secolului XX. Și într-o anumită măsură, site-urile web sunt încă foarte asemănătoare.

Dar dacă te uiți la ceea ce a evoluat în ultimii 20 de ani, de la Friendster la Instagram și Snap astăzi, ceea ce vezi este că oamenii trec la conversații în rețea. Dar afacerile nu au. Oamenii au trecut la conversații în rețea, iar oamenii iau o mulțime de decizii reale în acele rețele. Dar majoritatea companiilor încă folosesc un site web și forțează oamenii să treacă printr-o mănușă de activități și... dă-mi adresa ta de e-mail și poate îți voi trimite ceva de valoare, genul ăsta de idee. Cred că acesta este un mod cu adevărat de modă veche de a gândi.

În timp ce, dacă merg pe un site și vreau ceva, de ce nu vorbesc fie cu un bot de chat, fie cu o persoană pe chat, chiar atunci. Hei, asta caut. Și fă acel robot de chat suficient de inteligent și de capabil să mă poată duce repede acolo. Caracteristicile acelui robot de chat Amazon care s-au remarcat cu adevărat au fost că a putut să-mi plaseze toate comenzile în chat. Am reușit să parcurg foarte rapid comenzile din chat... din chat și să dau clic pe cea care era aplicabilă în acea situație. Apoi, botul de chat a fost suficient de inteligent pentru a vedea care era problema cu acea anumită comandă. Nu trebuia să spun care este problema mea. S-a spus imediat: Oh, am pierdut-o pe asta. Păcat. Bine, probabil că vor dori banii înapoi. Și apoi pune asta acolo foarte repede. Și m-am descurcat repede. Așa că a fost extrem de inteligent, dar și foarte satisfăcător și mult mai rapid decât mine să încerc să parcurg paginile de întrebări frecvente și să pun motive, să primesc tipărite și să trimit lucrurile înapoi. Acesta este mult, mult mai convenabil.

Și așa mă gândesc la cum vreau să cumpăr în viitor. Și de ce atunci când cumpăr trebuie să parcurg cataloagele? De ce trebuie să parcurg culorile? De ce trebuie să... există un pantof pe care mi-am dorit zilele trecute și am găsit culoarea pe care mi-am dorit-o. Grozav. Am dat click pe el si nu aveam marimea mea. Așa că a trebuit să mă întorc și să aleg altă culoare și nu aveau mărimea mea în aceea. Apoi a trebuit să mă întorc și să aleg o altă culoare și nu aveau mărimea mea și aia, e ca oh, da. Sunt plătiți prin clic sau așa ceva? Ce se întâmplă aici?

De ce nu aș fi putut să mă duc pe acel site și să spun că vreau neapărat o pereche de Birkenstock portocalii? Ei merg ce dimensiune ai? 10. Nu avem niciunul. În regulă. Dar avem verde, avem albastru, avem galben. Ok, voi lua galben. Grozav. Știi, când ai vrea să fie trimis... iată adresele pe care le avem în dosar pentru tine. Bing, bang, și ies de acolo în mai puțin de un minut cu comanda făcută.

Cred că există ceva în acest comerț conversațional pe care oamenii nici măcar nu au început să-l exploreze încă. Și mai ales, cred, în B2B, când oamenii ajung la aceste site-uri B2B, care sunt profunde și complexe, de obicei sunt deja hotărâți că vor să includă acel furnizor ca parte a procesului lor de selecție. Deci, de ce să-i forțezi să treacă prin o grămadă de informații aleatorii? De ce să nu ai o persoană care stă acolo să spună Bună, mă bucur să te văd. Cum pot ajuta? Ce ai vrea sa stii? ți-l dau chiar acum. Vă vom pune la început și vă vom pune pe drum. Pentru experiența CXM, acesta este Grad Conn și ne vedem data viitoare.