Episodul #23: Cum ar putea blockchain-ul să perturbe experiența clienților, cu Yoli Chisholm

Când un moft nu este un moft? Astăzi, vedem multe dintre aceleași atitudini în jurul blockchain-ului, așa cum am văzut în jurul internetului în urmă cu 30 de ani. Este blockchain-ul următor mare lucru? Sau un miraj ademenitor? În episodul de astăzi, Yoli Chisholm și cu mine vorbim despre blockchain, moneda digitală și despre cum ar putea beneficia experiența clienților.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Grad
Experiența CXM. Sunt Grad Conn, CXO la Sprinklr. Și astăzi este unul dintre tipurile mele preferate de emisiuni, adică avem un invitat. Invitatul de astăzi este Yoli. Și o voi prezenta pe scurt pe Yoli într-o clipă. Dar despre ce voi vorbi azi ar trebui să fie super interesant.

Grad
Așa că astăzi vom avea o conversație despre Bitcoin, monedele digitale, blockchain și toate lucrurile care se întâmplă în lumea monedelor virtuale. Se întâmplă niște lucruri fascinante acolo. Yoli este chiar în fruntea ei. Așa că m-am gândit că ar fi foarte distractiv să o avem astăzi și să ne sufle puțin mințile în timp ce ne gândim la viitor.

Grad
Așa că lasă-mă să vorbesc despre Yoli pentru o secundă. Am întâlnit-o pentru prima dată pe Yoli în 2004, înapoi în Toronto, la o companie numită Points.com, unde a fost angajată. Și am devenit prieteni rapidi și colegi rapidi de acolo încolo. Și Yoli și cu mine am lucrat împreună la Points, am lucrat împreună. la Microsoft Research, am lucrat împreună în subdibia Microsoft din SUA în grupul de marketing de acolo. Și mai recent, am lucrat împreună la Sprinklr. Deci, Yoli, bine ai venit. Am înțeles că acum ești în Tulum, Mexic, unde conduci o baracă de prăjiți. Și cred că titlul tău, dacă am înțeles bine, este friteuza șef. Deci felicitari.

Yoli
Mulțumesc. Mulțumesc, am ajuns în vârful carierei mele.

Grad
Întotdeauna ai amenințat că vei deschide o baracă de prăjiți pe plajă. Și mereu am crezut că sigur, sigur, sigur. Și iată-te, pe o plajă, foarte aproape de a deschide o baracă de prăjiți. În plus, faci tranzacții cu Bitcoin. Deci hai să vorbim puțin despre ceea ce faci. Și mi-ar plăcea să vă las să vorbiți câteva minute despre ceea ce vedeți că se întâmplă și despre ce se întâmplă pe piață chiar acum. A fost o mică călătorie înapoi pentru Bitcoin. Cred că în sfârșit a revenit la ce fel de valoare de acum câțiva ani, dar extindeți-vă puțin la asta pentru noi și oferiți tuturor un tur rapid, pentru că cred că mulți oameni au încetat să acorde atenție Bitcoin cu câțiva ani în urmă și e cam înapoi, așa că hai să auzim mai multe despre asta.

Yoli
Da, sigur. Așa că m-am interesat de blockchain, aș spune că probabil târziu, în jurul anului 2016, 2017, exact în momentul în care Bitcoin mergea pe drum. Dar ceea ce m-a interesat a fost faptul că blockchain-ul și ceea ce se întâmpla în jurul lui și modul în care se dezvolta ecosistemul a fost foarte analog cu modul în care s-a dezvoltat ecosistemul în jurul internetului. Și am fost prin anii 90. Și atunci a început cariera mea. Și recunosc multe dintre modelele similare în ceea ce privește modul în care tehnologia a fost dezvoltată, cum a fost adoptată, cum au apărut comunitățile din jurul diferitelor inovații. Există o atmosferă foarte similară în jurul blockchain-ului.

Grad
Da. Și totul este atât de asociat, încât știu despre ce vorbești, nu? Asa cum este asociat cu aceasta este o tema foarte comuna: acesta este un moft. Asta e o prostie. Da. Ca de fiecare dată când aud oameni care încep să zgură ceva de genul, hmmm interesant. Acesta este de obicei un semn, nu?

Grad
Sunteți perfect și exact asta m-a făcut să spun că ar trebui să mă plonjez cu siguranță în acest lucru, deoarece îmi amintesc că am încercat să-i determin pe oameni să adopte PayPal când eram la eBay și îmi amintesc chiar și lucruri ca înainte ca bannerele să se poată face clic. Despre asta vorbesc mereu. Dar tenorul și siguranța oamenilor că lucrurile sunt un moft m-au făcut să bănuiesc că poate nu este un moft. Pentru că am auzit aceleași teme, știi.

Yoli
Și, de asemenea, ceea ce m-a interesat despre blockchain, evident, este tehnologia și unde văd potențialele întreruperi. În același mod, internetul a permis o serie de inovații în comunicare, în comerțul electronic, în domeniul sănătății, etc. Lumea noastră s-a schimbat complet. Cred că vom vedea o schimbare majoră similară când vine vorba de toată această noțiune de valoare și active și de urmărire a activelor și intermediarii care, până în prezent, au fost oamenii care au fost paznicii activelor. Motivul pentru care Bitcoin a strâns atât de mult interes este că este primul caz de utilizare care elimină acest intermediar în jurul plăților și a putea trimite bani sau valoare fără a fi nevoie să aibă un intermediar.

Yoli
Dar vom vedea asta într-un număr de domenii diferite. Te gândești la proprietatea intelectuală și la muzicieni, urmărirea proprietății lor intelectuale. Nu vor avea nevoie de o casă de discuri, nu au nevoie de asta astăzi. Dar blockchain-ul va exacerba și mai mult acest lucru. Te gândești la imobiliare și la contracte. Întregul proces de cumpărare și vânzare a unei case, care pe blockchain va elimina de fapt intermediarul. Vei vedea o întreagă întrerupere. Te gândești că există companii care dezvoltă tehnologie în spațiul solar și această capacitate a indivizilor de a vinde energie ecosistemului. Blockchain elimină nevoia companiilor energetice, adică sunt atât de multe, odată ce începi să înțelegi tehnologia, vezi cazurile de utilizare, va fi un moment interesant.

Grad
Ei bine, lucrul super fascinant pentru mine este că este foarte greu să văd cazurile de utilizare, nu. Deci, cred că există un mic salt pe care oamenii trebuie să-l facă uneori acolo unde vezi anumite caracteristici. Vă puteți imagina câteva scenarii, dar trebuie să porți cu tine și această credință intrinsecă că nu ne putem imagina pe deplin ce se va întâmpla. Dar merită să-l îmbrățișați. Pentru că este perturbator. Dreapta?

Grad
Așa că primele mașini care au apărut, cred că Mercedes Benz a produs primul automobil autonom, corect, este de fapt în Muzeul lor din Stuttgart. Și mă uitam la mașina asta și mă gândeam, omule, atunci, oamenii ar fi putut vedea mașinile pe care le avem astăzi? Ar fi fost destul de greu de imaginat, nu? Este destul de greu de imaginat. Dar trebuia să crezi în asta. Unul dintre lucrurile care mi se pare amuzant este citirea predicțiilor despre cum va fi web-ul, din anii 90. Și nu sunt departe, dar sunt departe.

Grad
Odată m-am așezat, am luat prânzul cu un miliardar canadian foarte faimos. Și l-am prezentat pe OpenCola, care a fost una dintre afacerile mele pe care le-am făcut înainte să te cunosc. Am ajuns să primim banii de care aveam nevoie. Dar era cam cinic în privința internetului în general. O persoană destul de faimoasă, foarte bogată. Și am folosit Amazon ca exemplu. Și asta ar fi sfârșitul anilor 90... 98...99. De parcă ar ajunge acolo, nu? Acum, Amazon era în afaceri de aproximativ cinci ani. Și s-a uitat la mine de parcă aș fi fost un idiot și și-a ridicat sprâncenele, s-a batjocorit de mine și a spus: Amazon, a spus el, afacerea lor este să vândă cărți sub preț. Nu vor fi niciodată nimic. Da bine. Deci genul ăsta de lucruri, nu? E un lucru greu. Pentru că avea dreptate. La acea vreme, afacerea lui Amazon vindea cărți sub cost. Exact asta făceau. Dar, băiete, n-ar fi fost frumos să te încarci cu adevărat pe Amazon pe atunci. Dreapta? Și cred că asta este un pic din ceea ce este greu pentru oameni. Deci, pe măsură ce vă gândiți la ceea ce va face această tehnologie clienților și experienței clienților, cum ați păși periculos în zona de a face o predicție despre ea?

Yoli
Ei bine, mă gândesc la primul Palm Pilot pe care l-am avut. Experiența mobilă și te gândești la modul în care a evoluat. Și apoi smartphone-ul, care a schimbat complet totul. Dar când aveți Palm Pilot, cazurile de utilizare au fost e-mail și poate niște jocuri brute. Dar trebuie să crezi că această noțiune de a putea avea în mână un dispozitiv de comunicație, și care au fost vitezele de date și tehnologia ar evolua, că ai fi capabil să faci mult mai mult și să privești unde suntem acum. Știi, pot conduce o întreagă afacere pe iPhone-ul meu chiar acum. Știți, numărul de afaceri care s-au dezvoltat pe baza App Store este remarcabil. Cred că cazul este același cu blockchain. Cred că odată ce oamenii înțeleg cu adevărat că construiești în esență – nu vreau să folosesc acest termen ciudat – dar este Internet, ce 4.0, 5.0 sau pe steroizi, așa știi?

Yoli
Cred că ideea asta... de la început, spuneau oamenii, fără încredere... fără încredere, și nu prea am putut să înțeleg despre ce vorbeau, știi. Și folosesc acest cuvânt imuabil. Și felul în care eu, ca persoană netehnică, înțeleg că în esență este acest registru uriaș, care nu poate fi încurcat, nu? Și este complet transparent. Deci te gândești la toate activitățile care se întâmplă în general, gândește-te doar la afaceri. Companiile de astăzi... dacă sunteți o companie publică, trebuie să raportați, veniturile dvs. să raportați trimestrial. Vă puteți imagina un moment în care procesul de audit este tot pe blockchain. Și, practic, modul în care o companie va fi disponibilă în timp real. Va fi atât de transparent, gândiți-vă cât de transformator va fi.

Yoli
Cred... și ceea ce mi-a plăcut la internet a fost condițiile de concurență echitabile pe care le-a permis atât de multe întreprinderi mici sau chiar segmente de populație care, în mod normal, ar fi putut să nu fi avut expunere la o anumită afacere sau sector. Deci, ori de câte ori ai transparență, ori de câte ori ai o conectivitate mai mare, asta îmi place la tehnologie. Și cred că blockchain-ul, nu știu unde va ajunge. Dar cred că, revenind la întrebarea dvs. despre experiență, cred că veți avea și mai multă experiență fără întreruperi, din cauza acestei transparențe. Pentru că nu trebuie să ai încredere în rețea. Atunci ce înseamnă asta? Când nu trebuie să te gândești la încredere, gândește-te la asta. Gândiți-vă la câte lucruri nu facem astăzi, pentru că suntem îngrijorați, suntem înșelați. Cred că ne vom ocupa de toate astea. Dar cred că trebuie să existe acele mărci de astăzi care încep să se gândească la activarea blockchain-ului în ecosistemul lor într-un fel. Cred că vor fi... pentru că sunt deja mărci de încredere și acum folosesc această tehnologie care nu are încredere. Și transparent. Cred că va transforma unele afaceri. Nu stiu exact cum dar...

Grad
Ei bine, este interesant, pentru că cred că încrederea este o parte importantă a experienței clientului. Treceam astăzi printr-un flux de experiență client. Și a fost o demonstrație de tehnologie. Și au avut această statistică foarte interesantă, adică dacă intri într-un coș de cumpărături și începi să plătești, și există un buton „adăugați cupon”, și aveți un cupon și faceți clic pe butonul Adăugați cupon și nimic apare pentru ca vezi ca tot timpul mi se intampla foarte mult. pur si simplu nu merge. Aparent, în 98% din timp, acea persoană nu va verifica.

Grad
Ai un cupon? Ai inteles. Și e ca și cum se întâmplă ceva veveriță aici. Am iesit. Și apoi celălalt lucru pe care l-au spus că este la fel de problematic este când există un buton „adăugați cupon” care este vizibil și faceți clic pe el și nu aveți un cod. Rata de abandon este, de asemenea, foarte mare, ca 80 ceva la sută. Parțial pentru că oamenii spun: Ei bine, așteaptă o clipă, există un cupon gratuit pe undeva pe care nu-l primesc. Mă duc să-l găsesc, nu? Și s-ar putea să nu-l găsească. Și deci există multe discuții despre cum se adaugă asta? Versus puteți adăuga automat cupoane? Sau poți să o faci într-un mod în care oamenii să nu simtă că plătesc mai mult decât ar trebui. Am crezut că este foarte interesant pentru ceva care este o funcționalitate destul de simplă pe care aproape toată lumea o are pe site-ul lor, dar când se sparge, provoacă tot felul de haos.

Grad
Deci, să vorbim puțin despre alegerea câștigătorilor și a învinșilor. Așa că ai putea să stai acolo în 1990, să zicem 7 sau 1998, să te simți destul de bine cu tine, cu investițiile tale în Webvan și Pets.com și Nortel. Știi, Nortel s-a simțit cu adevărat în siguranță că nu va fi nicio problemă acolo. Te simti destul de solid, nu? Și acei 100 de mii ar putea fi puf - s-ar putea să nu mai valorize nimic astăzi. Sau, exact în aceeași perioadă de timp, ai fi putut fi investit în Amazon și Google și să spui, Microsoft sau Apple sau și ai fi arăta foarte bine chiar acum. Deci, cum alegi câștigătorii și învinșii? Și este atât de greu în acel moment, pentru că este ușor să te uiți în urmă și să spui, haha, Pets.com, dar de fapt, da, au avut dreptate. De exemplu, afacerea online cu hrana pentru animale de companie este imensă acum. Au fost acolo, nu? Doar prea devreme, nu am avut dreptate. Da, dar băiete, au avut dreptate. Corect, asta trebuie să fie brutal pentru ei. Dar cum faci asta? Cum alegi asta astăzi? Și atunci cum te gândești la portofoliul tău?

Yoli
Ei bine, fac tranzacții active cu anumite criptomonede, inclusiv Bitcoin și XRP. Dar când mă gândesc la acele companii care se dezvoltă, dincolo de întreaga latură monetară a lucrurilor și partea financiară și partea FinTech. Cred că sunt câțiva oameni care au ajuns destul de devreme și au investit suficient și, de asemenea, au colaborat cu companii precum Microsoft, precum IBM și toate băncile. Deci, organizații ca Ethereum, mai degrabă, ar trebui să spun, Ethereum cred că va fi cu siguranță un jucător. În esență, aș spune că construiesc unul dintre sistemele de operare, în lipsa unui cuvânt mai bun, care va fi valorificat de cei care se dezvoltă pe blockchain. Deci, te poți gândi la Ethereum în același mod în care te-ai putea gândi la OS. Deci, cred că Ethereum este un pariu destul de sigur. Totuși, tot în același spațiu, și construirea unui sistem de operare este Cardano. Deci ADA este simbolul lor, dar tehnologia lor Cardano este de fapt... majoritatea oamenilor cred că este mai avansată decât Ethereum. Dar Ethereum a fost un jucător timpuriu și a avut mai mulți dezvoltatori, are o comunitate de dezvoltatori mult mai activă. Nu vă sună cunoscut? Dreapta?

Grad
Dreapta. Și este de fapt amuzant cum afacerile vor trece de la fierbinte la nu se bazează pe comunitatea de dezvoltatori. Și lucrul care îmi place la tehnologie este că se schimbă atât de repede. Există o conversație pe care am avut-o zilele trecute cu cineva despre o companie din spațiul dezvoltatorilor, despre care toată lumea credea că va fi totul. Și nimeni nici măcar nu mai vorbește despre asta. Și așa se schimbă atât de repede. Așa că știi, iubesc cei defavorizați. Știi, eu sunt cel mai mare fan din lume al celor mai defavorizați, motiv pentru care nu pariez niciodată pe sport, pentru că am pariat întotdeauna pentru echipa care are cele mai multe șanse să piardă, nu pot rezista. Deci, cred că nu pot vorbi cu adevărat despre Bitcoin fără să vorbesc despre gemenii Winklevoss. Ce revenire. Din punctul tău de vedere, spune-mi cum privești asta.

Yoli
Acei tipi. Știi, îi urmăresc pe Twitter. Și în fiecare zi, doar ți-au spus: Ah, ha. Și din perspectiva mea, am postat zilele trecute că mă gândesc la ei ca la țestoasa din acea fabulă țestoasa și iepurele. Pentru că a fost o perioadă lungă, încercarea de a crește gradul de conștientizare în jurul blockchain-ului. Și, într-un fel, nu și-au primit doar cotizațiile pentru dezvoltarea rețelelor sociale etc. Și cine știe care este povestea reală, dar au mai avut o oportunitate de a fi în fruntea unei alte schimbări mari și masive care Cred că ne va schimba lumea. Fac.

Yoli
Pentru că acesta este un podcast despre experiența clienților. Vreau să vă ofer un caz de utilizare la care cred că este... doar să mă gândesc? Deci, gândiți-vă la site-urile de comerț electronic astăzi. Există un singur site și există niște niveluri de personalizare bazate pe cookie-uri, pe baza vânzărilor tale anterioare, a ceea ce ai cumpărat înainte etc. Dar, există unii care încearcă să dezvolte o tehnologie care să aibă acest ID unic. ID-ul unic de pe blockchain care are toate preferințele dvs. Și știe totul despre tine știe dimensiunea ta, știe culorile tale preferate. Îți cunoaște alergiile. Gândește-te doar la asta, nu? Gândiți-vă la un singur ID pe care îl purtați cu dvs. pe fiecare site web. Și asta înseamnă că site-ul web, chiar și modul în care dezvoltăm site-urile web s-ar putea schimba. Pentru că site-ul pentru mine nu trebuie să arate la fel ca și pentru tine. Asta este ceea ce blockchain-ul, cred, va ajunge în cele din urmă. Gândește-te la asta, nu? E ca și cum…

Grad
O lume complet personalizată bazată pe un singur ID pe care îl porți cu tine. Și vorbim de mult timp despre un ID de client unificat. Nu-i așa că e interesant?

Yoli

Da. Și blockchain-ul pentru că nu poate fi încurcat cu el. Poate fi singura tehnologie care o aduce la viață într-un mod unic care poate fi utilizat pe mai multe site-uri. Oricum, sunt entuziasmat de asta. Dar gemenii Winklevoss, aveți grijă la tipii ăia. Știi, cred că vor fi oameni despre care vom vorbi mult timp.

Grad
Ei bine, este uimitor. Adică, știi, plata lor de pe Facebook. Știi ce a fost? E șocant.

Yoli
Nu, eu nu.

Grad
Unsprezece milioane. Atât au primit. Și sunt două dintre ele... doar cinci milioane și jumătate fiecare. Oricum, așa că au luat acele 11 milioane și le-au transformat în ceea ce este acum un Imperiu Bitcoin de mai multe miliarde de dolari. Este destul de impresionant. Așa că da, la un moment dat, trebuie să-ți scoți pălăria și să spui, drum de făcut. Au fost și ei la olimpiade, sunt la echipa de canotaj, la olimpiade. Sunt acest obiect de ridicol, dar nu știu... poate e numele, Winklevoss.

Yoli
Vor primi ultimul râs.

Grad
Vor primi ultimul râs. Cred că sunt o poveste reală. Ceea ce este cu adevărat interesant, voi încheia cu asta este că ceea ce vedeți, ceea ce cred că este cu adevărat interesant este că toate platformele sociale se mișcă puternic în comerț, nu? În special pe Facebook, sunt foarte agresivi și fac lucruri foarte tari. Nu știu dacă ați văzut videoclipul de pe Facebook. Este foarte tare. Este ca noul QVC. Deci, după cum vedeți, toate aceste platforme sociale trec în comerț. Și pe măsură ce vezi că Bitcoin și blockchain-ul devin modalități mai standardizate de a plăti pentru lucruri. Nu ar fi delicios... nu ai plăti un milion de dolari pentru a fi la întâlnirea la care gemenii WInklevoss se așează cu Facebook? Adică, cred că ar fi poetic.

Grad
În regulă. Yoli, ca întotdeauna uimitor să te am. Vă mulțumim că v-ați alăturat și vă bucurați de vremea din Mexic. Sunt în Florida, așa că nu sunt atât de departe de tine acum. Dar amândoi suntem pe vreme caldă acum. Ceea ce e grozav. Așa că mi-e foarte dor de tine. Și a fost grozav să vorbesc cu tine astăzi. Mulțumesc.

Yoli
Grozav să vorbesc cu tine. Mulțumesc că m-ai primit.

Grad
Experiența CXM. Sunt Grad Conn și Yoli. Urmărește-o pe Twitter @YoliChisholm sau pe Instagram la Yoli.Chisholm. Și asta este tot pentru Experiența CXM de astăzi și ne vedem data viitoare.