Episodul #29: Cum să rezolvi problemele CX înainte ca acestea să se întâmple

Urcăm la noi culmi în acest episod, în timp ce ne uităm la modul în care Otis Elevators utilizează Internetul lucrurilor (IoT) pentru a rezolva problemele înainte ca acestea să apară. Este practic magie și este o privire fascinantă asupra modului de a crea experiențe uluitoare care să-ți țină clienții fericiți.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Oh da. Hei, bun venit la CXM Experience. Ca de obicei, sunt Grad Conn, ofițer șef de experiență la Sprinklr. Și vorbim aici despre experiență pentru că experiența este noul brand. Și astăzi avem un spectacol special. Un fel de spectacol distractiv. Voi face un pic de istorie astăzi, ca de obicei, și un pic de istorie recentă, nu ca de obicei, și un pic de prefigurare.

Așa că voi vorbi despre lifturi. De fapt, voi vorbi despre Otis Elevators foarte specific. Și o să facem puțină istorie despre lifturile Otis, ceea ce cred că vă va plăcea. Lifturile sunt ceva pe care toți îl folosim, deși nu atât de mult recent. Dar cu toții folosim lifturile. Am fost cu toții în multe, multe lifturi. Dar știm cu adevărat povestea lifturilor. Și totul are de-a face cu locul în care vrem să ajungem în CXM sau managementul experienței clienților.

Dar permiteți-mi să încep cu un pic de istorie despre compania Otis Elevator. Ascensoarele Otis au început în 1852 când Elijah Otis a inventat liftul de siguranță. Și ideea ascensoarelor de siguranță a fost că s-ar opri automat dacă frânghia de ridicare se rupe. Și a demonstrat-o la Târgul Mondial din New York din 1854. Și, în esență, industria lifturilor și-a stabilit credibilitatea imediat după aceea. Încercând doar să-mi imaginez era de dinaintea liftului de siguranță, în care atunci când frânghiile de ridicare s-au rupt, liftul i-a aruncat pe toți la moarte în partea de jos a puțului. Bănuiesc că puteți vedea unde ar fi creat asta potențial o oarecare neliniște în rândul oamenilor despre luarea lifturilor. Dar cu siguranță Otis a făcut o treabă minunată de a crea încredere în lifturi, pentru că, probabil, cu toții am fost în mii de lifturi în viața noastră. Și cu unele excepții, dar foarte rare, oamenii nu își fac griji pentru asta. Se urcă în lift, apăsă un buton, ies din lift, nici să nu se gândească la asta.

Evident, Otis a continuat și a devenit o companie grozavă. A fost o vreme deținută de United Technologies, dar acum este de fapt propria companie. Și a fost independent până în 2020. Exact când pandemia a izbucnit pe scenă, Otis a devenit de fapt privat, ceea ce este destul de interesant. Și au instalat lifturi în unele dintre cele mai faimoase structuri din lume, inclusiv Turnul Eiffel, Empire State Building, Twilight Zone Tower of Terror de la Disneyland și Walt Disney World, locurile mele preferate. Turnurile gemene Petronas, Turnul CN - este o plimbare uimitoare cu liftul. Dacă nu ai fost niciodată acolo, trebuie să mergi la Winchester Mystery House, cel mai nebun loc vreodată. Și Turnul Skylon de la Cascada Niagara, care este din nou un alt loc uimitor.

Un fapt distractiv despre Otis Elevator este că biroul lor, sediul lor central este în Farmington, Connecticut. Și nu există lifturi în sediul lor. Este o clădire cu două etaje. Deci, nu știu, e ceva foarte poetic în asta. Cred că dacă aș fi fost Otis, cred că aș fi construit o clădire foarte slabă de 25.000 de etaje pentru a-mi demonstra lifturile. Dar întotdeauna este greu să-ți bei propria șampanie sau să mănânci propria hrană pentru câini.

Deci, liftul Otis? De ce vorbesc despre lifturi? Așa că am lucrat cu Otis foarte îndeaproape acum câțiva ani, în calitate de CMO la Microsoft US. Am luat un loc de muncă secundar ca lider BG, sau lider al grupului de afaceri, pentru Dynamics. Și am făcut treaba asta timp de aproximativ șase luni. Așa că a fost o perioadă îngrozitoare a vieții mele pentru că, în esență, mergeam cu viteză maximă la două locuri de muncă. Dar am învățat o mulțime de lucruri interesante despre Dynamics. Și Dynamics și Microsoft Cloud au format o relație cu adevărat interesantă cu Otis. Practic, au milioane de produse diferite pe care le au și sute de mii de lifturi acolo. Și unul dintre lucrurile care este cu adevărat cool la Otis este că au senzori pe care îi pot instala în lifturi. Și așa au făcut un contract cu Microsoft Dynamics. Și am creat un model foarte interesant în care au 2 milioane de unități sub contract la Otis, au 30.000 de mecanici și petrec la acea vreme aproximativ 16 milioane de ore întreținând ascensoare și echipamente de scară rulantă din întreaga lume, la nivel global, anual.

Acum, problema în general cu întreținerea și service-ul liftului este că un lift se defectează, este chemat persoana de service, vine să vadă liftul, își dă seama care este problema. Asta durează o săptămână sau două. Apoi comandă piesele pentru a repara asta. Asta durează o săptămână sau două. Apoi se întorc și o repară. Și asta durează o săptămână sau două. Și astfel, oriunde între trei și șase săptămâni, un lift poate fi scos din funcțiune, ceea ce reprezintă un dezavantaj semnificativ într-o clădire cu un singur lift. Și este încă destul de problematic chiar și în clădirile cu mai multe lifturi, deoarece pierzi un procent destul de semnificativ din capacitatea ta.

Și astfel, ceea ce a făcut Otis a fost că au mers la un model IoT, un model de Internet of Things și au început să instaleze senzori în toate lifturile lor. Și când spun toate lifturile, trebuie să înțelegi că, sunt niște lifturi foarte vechi în grajdul Otis. De exemplu, în New York City, la 10 Riverside Drive, există cele mai vechi lifturi care funcționează continuu din Statele Unite. Este încă operat de o persoană de la ușă. A fost de fapt în filmul You've Got Mail dacă ai văzut acel film, iar liftul a început să funcționeze în 1910. Și este într-un complex de apartamente rezidențiale cu 12 etaje. Pe strada Genesee 171 din Utica, New York, există un alt lift, care a fost, de asemenea, acţionat manual. Primul pasager a mers cu acel lift în 1917. Și în Fundația Construcția unei străzi a șaptea de est... este cel mai vechi puț al liftului. Dar în momentul în care a fost construită clădirea, ei nu inventaseră de fapt lifturile, doar știau că vor veni. Deci axul este foarte vechi. Dar clădirea a pus lifturi și le-a înlocuit. Deci primul lift era alimentat cu abur. Și apoi cel nou a fost unul electric în 1890. Și apoi a fost înlocuit în 1972, cu un nou lift. Dar asta e o clădire destul de veche.

Dar miezul acestui lucru este, deși superduper vechi, lifturile vechi de peste 100 de ani au nevoie de un certificat de inspecție a liftului din New York City înainte de a putea călători pe el. Iar Otis trebuie să continue toate astea. În plus, vă puteți imagina sute de mii de lifturi de-a lungul mai multor generații și multe decenii, prin secolul al XX-lea și nu numai. Deci cum reușești asta?

Așa că au funcționat pe un model de când se rupe pentru a-l repara. Nimic în neregulă cu asta. Dar și-au dat seama că există o abordare mai bună. Iar abordarea IoT a fost instalarea de senzori pe toate părțile centrale de operare ale ascensorului. Și când piesa începea să vibreze sau să-și schimbe mișcarea într-un mod semnificativ, acel senzor IoT trimitea o alertă prin Microsoft Dynamics către un centru de dispecer central. Și ar putea vedea A: că un lift intra în pericol, dar nu încetase să funcționeze. Dar partea începea să eșueze. Numărul doi, ar vedea care este partea. Și astfel, ceea ce ar putea face este să trimită o persoană de service la lift și să-l repare înainte de a se sparge.

Dar ce a făcut asta? O grămadă de lucruri. Una este că au petrecut mai puțin timp mergând înainte și înapoi. Au avut mai mult timp de funcționare cu lifturile. Creați un nivel mai înalt de satisfacție a clienților și, în general, au avut mai puține riscuri ca companie, deoarece erau în frunte cu orice ar putea eșua. Și acest parteneriat cu Microsoft cu Microsoft Dynamics și Microsoft Azure Cloud. Foarte important. Foarte tare. De fapt, l-am anunțat în noiembrie 2017. Și Alyssa Taylor și Judson Althoff au vorbit despre asta pe scenă la unul dintre evenimentele noastre Dynamics din Chicago. Și de atunci a fost un parteneriat grozav.

Deci de ce vorbesc despre lifturi? Adică, îmi place foarte mult să vorbesc despre lifturi, sunt foarte cool. Și toată această poveste este o poveste cu adevărat cool. Dar ce înseamnă pentru experiența clienților? Pentru că, dacă te gândești bine, ceea ce face Otis este că creează o experiență excelentă pentru clienți. Este o experiență pentru clienți care nu are... Deci, atunci când lifturile funcționează, nu se ține seama de asta. Este un pic ca... Cred că de aceea este atât de greu să fii în departamentul IT. Nimeni nu sună niciodată echipa IT și spune Hei, mulțumesc, mi-a trecut e-mailul sau Doamne, a fost foarte grozav că am putut să îmi accesez toate documentele din folderul central. Nimeni nu spune asta niciodată. Doamne, autentificarea mea a funcționat foarte bine. Nu se întâmplă niciodată, nu? Sunt întotdeauna plângeri și probleme. Deci, practic, ceea ce face acest lucru este reducerea incidenței plângerilor și a problemelor, reducerea incidenței așteptării mai mult decât doriți pentru a putea ajunge la apartamentul dvs. sau pentru a ajunge la etajul biroului dvs. deoarece un lift este stricat. Acestea reduc inconvenientele și, într-o anumită măsură, scad și riscurile generale ale populației în ansamblu. Dar acesta este încă un mod minunat de a gândi experiența clienților.

Și provocarea pe care aș pune-o acolo oricui care conduce o afacere SaaS este, nu știți deja, când ceva nu merge bine pentru clientul dvs.? Nu știi deja când cineva se înfurie dând clic pe un buton pentru că nu funcționează? Nu știi deja când cineva nu a primit ceva la timp? Nu știi deja când cineva a abandonat un cărucior pentru că nu funcționa cuponul? Sau nu știi că cineva renunță la un coș pentru că codul de cupon nu este acolo? Parcă știi deja aceste lucruri. Și este uimitor cât de des oamenii nu reușesc să își proiecteze sistemele SAS într-un mod care să anticipeze sau să înțeleagă care ar fi problemele clienților. Nu are niciun sens pentru mine.

Așteptările clienților de astăzi, pe măsură ce devin mai educați cu servicii din ce în ce mai bune de la tot mai multe companii, ar trebui să știți că am o problemă înainte să vă sun. Ar trebui să mă suni. Ar trebui să-mi spui că ai rezolvat o problemă, ar trebui să-mi spui că vezi că se întâmplă ceva. Și poți spune că sunt supărat. Tu ar trebui să fii cel din fața asta. Acesta este managementul experienței clienților reale.

Această idee că așteptăm până când cineva se plânge și știm cu toții că doar unul din 10 nemulțumiți se plânge. Așa că așteptăm ca acei 10% din populația de utilizatori să se plângă. Și apoi a face ceva în privința asta este cu adevărat invers. Într-adevăr, modul corect de a face acest lucru este să anticipați și să vedeți ce fac toată lumea, să înțelegeți fluxurile de clic, să înțelegeți fluxurile de evenimente și apoi să puteți optimiza acele fluxuri de evenimente în timp real. Așa că oamenii, pe măsură ce devin frustrați, au problema rezolvată pentru ei. Va crea o experiență excelentă pentru clienți, așa că s-ar putea să nu vă mulțumească, care este puțin din drogul pe care cred că suntem cu toții. S-ar putea să nu observe că ați reparat-o. Nerecunoscător. Dar vor cumpăra mai mult de la tine sau vor cumpăra mai mult pentru că a funcționat. A funcționat bine. Au primit ceea ce aveau nevoie.

Asta sunt lifturile, asta este experiența clienților. Treci în fața clientului tău. Nu așteptați să vă sune ei. Pentru experiența CXM, acesta este Grad Conn și ne vedem data viitoare.