Episodul #3: Cum să folosiți AI pentru a afla despre clienții dvs

Partea a doua a trilogiei noastre Ascultă, învață, iubește. În prezent, peste 4 miliarde de oameni folosesc rețelele sociale. Și acele miliarde de oameni reprezintă o mină de aur de date impartiale și nefiltrate din care poți învăța... dacă ai o IA suficient de puternică pentru a te ajuta. Astăzi vorbim despre potențialul Ascultării cu inteligență artificială.

Resurse podcast

Inteligența artificială pentru seria de webinar Unified Front Office

Puterea AI Sprinklr

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

În regulă, a sosit timpul să rockăm podcastul de astăzi. Bun venit la experiența CXM. Sunt Grad Conn CXO la Sprinklr și sunt aici pentru a vorbi despre gestionarea experienței clienților. CXM.

Așa că, în podcastul de ieri, am vorbit despre ideea că există un sistem pentru a fi foarte conectat la clienți... o abordare centrată pe client a transformării digitale. Și noi numim asta Ascultă, Învață și Iubește.

Și ieri, am vorbit despre „Ascultă”. Ascultă, cum poți afla ce spun oamenii pe toate canalele moderne. Și canalele moderne sunt tot ceea ce a fost inventat în secolul 21. Deci, acestea sunt platforme sociale precum Twitter și Facebook. Acestea vor fi platforme de mesagerie precum WhatsApp și WeChat. Vor fi lucruri precum bloguri, dintre care sunt milioane, și forumuri, dintre care sunt sute de mii, și site-uri de recenzii, dintre care sunt mii. Și trebuie să aduci toate acele informații din toate acele locuri pentru a înțelege cu adevărat ce se întâmplă acolo. Ceea ce este uimitor este că există peste 4 miliarde de oameni care folosesc în mod activ rețelele sociale. Iar utilizarea rețelelor sociale a crescut rapid în ultimele luni din 2020. Nu știu de ce. Nu-mi pot imagina ce se întâmplă.

Dar oricum, ceva s-a întâmplat pentru a-i determina pe oameni să-și mărească utilizarea cu două cifre. Și ceea ce înseamnă că majoritatea oamenilor care sunt online sunt, de asemenea, accesibili pe aceste platforme și este modalitatea lor principală de comunicare și interacțiune. Dacă nu te afli pe acele platforme, dacă nu te afli în acele locuri, atunci nu vei fi acolo unde sunt clienții tăi. Iar rezultatul va fi: nu vei ști ce gândesc clienții tăi și nu vor putea vedea ce vinzi. Deci, acesta este „Ascultă” pe scurt.

Deci să vorbim despre „Învățați”. Tot acest conținut care vine pe aceste platforme este nestructurat și nesolicitat. Și asta înseamnă că nimeni nu a cerut asta, ceea ce este grozav, pentru că asta înseamnă că este imparțial. Dacă ți-am cerut să mă revizuiești, dacă ți-am cerut să-mi dai feedback, am părăsit imediat sistemul. Este ceva cunoscut sub numele de principiul incertitudinii Heisenberg. Din mecanica cuantică rezultă că actul de a măsura un sistem este, de asemenea, un act de modificare a sistemului. Dacă mă uit pe cineva care scrie ceva, pe care l-a notat singur, pentru că a vrut, pentru că vorbea cu prietenii sau pentru că avea ceva pasiune, asta e ceva în care pot avea încredere.

Există milioane de astfel de conversații în curs. De fapt, există miliarde de astfel de conversații – depozitul de date din Sprinklr are 16 petaocteți. Nici nu vă puteți imagina câte date sunt. Omul obișnuit nu poate procesa asta.

Am fost la un apel de grup grozav astăzi. Ne-am reunit astăzi consiliul agenției de publicitate la Sprinklr, cu reprezentanți ai multor dintre cele mai mari și mai mari agenții din lume, toți vorbind despre modul în care folosesc Sprinklr: să colaboreze cu clienții, să facă publicitate și să facă alte lucruri interesante pe piață. Și una dintre persoane a spus că văd o mulțime de comentarii la reclame. Reclamele în sine primesc multe comentarii. Și trebuie să le urmărească, deoarece acele comentarii nu sunt întotdeauna complementare reclamei. Uneori, comentariile vor anula vânzarea, ceea ce vinde anunțul și uneori spun lucruri grozave.

Dar să urmărești totul și să rămâi în frunte cu toate, este aproape copleșitor. Există mii și mii de comentarii în mii și mii de reclame. Este foarte greu. Deci ce faci? Și aici Sprinklr este incredibil de puternic. Pentru că Sprinklr și-a dat seama în urmă cu aproximativ șase ani că volumul de informații a copleșit rapid managerii comunității și ființele umane. Și singura modalitate de a o rezolva ar fi cu inteligența artificială. Iar munca AI care a început cu mulți ani în urmă este acum o parte dominantă a ceea ce facem în cercetare și dezvoltare. Avem mii de oameni care folosesc produsul în fiecare zi și îl antrenează. Avem petaocteți de informații care fac parte din setul de date care îi fac mai inteligenți. Și avem un grup sofisticat de doctori și instituții academice cu care lucrăm pe algoritmi. Și există algoritmi care se află acum în 90 de limbi și 40 de categorii diferite.

Este important să-l aveți pe categorii pentru că lucrurile nu înseamnă același lucru în diferite categorii. Unul dintre clienții noștri, de exemplu, este Clinica Mayo. Iar pentru Clinica Mayo cuvântul „bolnav” are un sens foarte specific, unul important. Un alt client dintre clienții noștri este Red Bull, iar pentru Red Bull „bolnav” este un context foarte diferit. Și deci trebuie să poți ști că „bolnav” este mișto pentru Red Bull și rău pentru Clinica Mayo.

Un alt dintre clienții noștri mari este Microsoft. Și Microsoft are câteva nume de mărci cu adevărat provocatoare: Surface Word, Windows Acestea sunt lucruri foarte dificil de separat. Așadar, să poți folosi inteligența artificială pentru a înțelege cuvintele care sunt adiacente acestora, astfel încât să poți înțelege când cineva spune Word într-un context Microsoft, că de fapt vorbește despre programul Word și nu doar despre „cuvinte”.

AI a devenit modul în care înveți. Și avem de fapt șapte straturi și filtre AI diferite prin care procesăm totul. Avem o serie grozavă de seminarii web AI, găzduită de dvs. cu adevărat, și inginerii din Sprinklr vorbesc despre modul în care au implementat diferite funcții cu AI. Este o serie în șase părți, iar linkurile sunt în notele emisiunii. Așa că aruncați o privire și vă încurajez să îl urmăriți, veți învăța multe despre AI și învățarea automată. Și veți învăța multe despre Sprinklr și despre cum o facem.

AI face tot felul de lucruri pe lângă doar ascultarea. Una dintre cele preferate este bugetarea inteligentă. Deci, ceea ce va face este să se uite de fapt la modul în care sunt cheltuiți banii, apoi să-i optimizeze din mers și să-i aloce corect canalului de publicitate potrivit, în funcție de ceea ce se întâmplă din punct de vedere al reacției. Toate acestea sunt foarte greu de făcut pentru oameni în timp real. Și le permite oamenilor să optimizeze campaniile într-un mod convingător.

Ce altceva poți să faci și să înveți? Ei bine, un alt lucru care este fascinant este că vă puteți face o idee destul de bună despre ce este marca dvs. Adică, există două moduri de a gândi despre brand. Marca este ceea ce vreau să fie - marca noastră este ceea ce spunem că sunt valorile noastre, marca noastră este ceea ce am notat sau gravat în piatră sau am pus pe tablă. Celălalt mod de a gândi despre brand, poate felul în care mă gândesc eu despre brand, este marca este ceea ce spun alții despre tine. Pentru că indiferent ce ai lăsat jos, dacă alții nu o spun, nu este marca ta. Marca ta este ceea ce spun alții despre tine.

Și lucrul grozav despre „Ascultă” este că acum putem afla ce spun toată lumea despre tine, sau despre CEO-ul tău, sau despre brandul tău, sau despre oamenii tăi, sau despre produsul tău etc. Un lucru pe care mă bazez foarte mult în Sprinklr sunt atributele mărcii bazate pe inteligență artificială. Pot vedea cum arată sentimentul, pot vedea care sunt atributele de bază ale mărcii mele, pot compara cu alte produse din categoriile mele sau din alte domenii, pot vedea nori de cuvinte despre ceea ce spun oamenii despre el, pot să mă uit la tot felul a diferitelor moduri de a înțelege marca și de a înțelege ce se întâmplă. Și apoi ia măsuri. De exemplu, unul dintre sentimentele noastre de bază ale mărcii este inovația. Deci nu atât de surprinzător. Dar pot să dau clic pe „inovație” și să detaliez și să înțeleg cine a spus asta și cum au spus-o și în ce context apare. Și dacă vreau, deși sunt o mulțime, pot ajunge la mesaje individuale. Deci toate mesajele individuale sunt încă acolo. Dar apoi sunt completate cu AI, iar AI organizează în mod dinamic comentariile în categorii și atribute.

Celălalt lucru pe care mă bazez foarte mult este că pot vedea la ce postări și la ce reclame răspund oamenii — dând clic pe, partajând etc. De obicei, conținutul care primește cele mai mari reacții nu este majoritatea conținutului pe care îl trimitem. . Deci, de exemplu, vom trimite conținut care are „speranța” ca fiind un atribut de bază. Dar oamenii dau clic pe conținut despre „feminism”, care a fost un subiect foarte mare în urmă cu câteva săptămâni. Așadar, „feminismul” a fost o parte importantă a pe care oamenii făceau clic. Și, deci, ceea ce putem face este să spunem, hei, oamenii fac clic pe acest tip de conținut, ar trebui să-l direcționăm mai mult și oamenii nu fac clic pe celelalte pe care le facem noi, așa că haideți să facem mai puține dintre ele. .

Deci, acesta este „Învățați”. Vom reveni la „Dragoste” mâine – iar dragostea este un lucru cu multe splendoare – așa că vom putea vorbi despre asta pe larg. Probabil că voi face câteva sesiuni despre el, dar, deocamdată, acesta este Grad Conn și CXM Experience și ne vedem mâine.