Episodul #30: Oferiți experiențe uimitoare clienților cu un birou unificat

95% dintre consumatori vor spune altcuiva despre o experiență proastă a clienților. De aceea, oferirea unor experiențe excelente pentru clienți a devenit esențială. În acest episod special CXM Experience, vă împărtășesc prezentarea DMEXCO (The Digital Marketing Exposition & Conference), care include o privire asupra modului de a vă încânta cu adevărat clienții.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Astăzi este o zi specială. Aceasta este o altă ediție specială. Această ediție specială este interviul meu la DMEXCO, care este o conferință de marketing fantastică care are loc în Köln Germania în fiecare an. Acum, de obicei, este în persoană. Am fost de multe ori la Köln sau la Köln, dacă vorbești din punct de vedere german... de multe ori. Frumos oraș, cred că poate unul dintre orașele mele europene preferate. Dar, desigur, anul acesta nu am putut face asta în persoană. Așa că au făcut-o virtual. Și au făcut o treabă excelentă. Au creat cabine virtuale. Au condus-o timp de câteva zile. Au avut câțiva vorbitori de la Sprinklr, de fapt trei oameni, CEO-ul nostru, Ragy Thomas, Paul Herman, care conduce departamentul nostru de marketing de produse, a făcut un interviu uimitor cu Siemens, vorbind despre ce fac ei cu platforma noastră de marketing de conținut, dacă ai ocazia să-l verifici pe acela. E fantastic. Ce a făcut Siemens pentru a economisi bani folosind Sprinklr. Și apoi cu mine, și am vorbit despre ascultare, învățare și iubire. Deci, dacă ați auzit ascultarea mea, aflați discursuri de dragoste pe acest podcast, vă va suna familiar. Dar există întotdeauna o mică modificare și o mică răsucire de fiecare dată când o fac. Deci bucura-te. Și o să las asta să curgă. Așa că astăzi pentru experiența CXM. Este o reluare a DMEXCO, iar eu sunt Grad Conn, CXO cu Sprinklr.

Bună ziua DMEXCO. Numele meu este Grad Conn, sunt ofițerul șef de experiență la Sprinklr. De fapt, am fost deja de câteva ori la DMEXCO. Iubește Colonia. Este unul dintre orașele mele preferate din întreaga lume. Și am umblat aproape peste tot. Abia aștept să revin. Dar anul acesta, o facem virtual. Deci vom face tot ce putem pe frontul virtual. Și voi trece printr-o prezentare despre cum să devin cu adevărat centrat pe client.

Știi, ultimele luni au fost instructive pentru majoritatea companiilor. Și aș spune că transformarea digitală și concentrarea pe oferirea de experiențe excelente pentru clienți au devenit esențiale. În calitate de ofițer șef de experiență pentru Sprinklr, ceea ce fac este să ajut de fapt să promovez experiența în interiorul Sprinklr pentru clienții noștri. Și petrec destul de mult timp vorbind despre alte companii care doresc să facă transformarea digitală într-un context centrat pe client. În acest videoclip, vom vorbi despre asta pentru că mulți oameni vor spune, hei, vreau să devin centrat pe client. vreau sa ma transform. Dar ce înseamnă asta cu adevărat? Ce trebuie să fac pentru a face asta Și vă vom ghida printr-un proces numit ascultați, învățați și iubiți, care cred că este modalitatea de a face acest lucru să se întâmple.

Sprinklr este un sistem de ascultare, învățare și iubire. Deci, în esență, modul în care oferim clienților experiențe grozave este prin ascultarea a ceea ce spun clienții, prin înțelegerea a ceea ce înseamnă asta cu adevărat. Și apoi a fi capabil să acționeze efectiv în baza ei. Și acționarea pe baza a ceea ce auzi, este extrem de critică pentru ca toate acestea să funcționeze. Există sisteme de ascultare acolo. Dar ajung să fie ca o cercetare, ceea ce ai nevoie cu adevărat este ceva care să îți permită să auzi ce gândește cineva, să poți înțelege contextul acesteia și să poți reveni imediat la ele. Așa că voi trece prin asta acum pas cu pas.

Așa că lasă-mă să vorbesc despre ascultare. Deci, adevărul de bază al vieții noastre este că suntem cu toții conectați pe această planetă. De fapt, jumătate din planetă este conectată la internet, iar aproape 3,8 miliarde de oameni sunt online acum. Și acest număr crește rapid tot timpul. Și cei mai mulți dintre acești oameni sunt pe o platformă socială de un fel. Și ceea ce este diferit la lumea în care trăim astăzi față de lumea radiodifuziunii din secolul 20, este că secolul 21 este o lume în care interesele și identitățile oamenilor sunt disponibile online. Și au postat acele lucruri de bunăvoie. Așa că pot învăța multe despre cineva pe care nu-l cunoșteam înainte, pentru că mi-au spus. Acum, o parte a tranzacției care se desfășoară este că vă ofer informații despre mine. Și mă aștept să mă tratezi într-un mod diferit. Ca client, mă aştept să ştii cine sunt, mă aştept să fii rapid, mă aştept să fii receptiv, mă aştept să fii personalizat, mă aştept să nu-mi arăţi lucruri pe care nu vreau să le văd. Nu-mi pierde timpul. Și mă aștept să oferi experiențe grozave despre care vreau să vorbesc cu alții.

Faptul interesant, și un lucru pe care îl spun mereu oamenilor, este că nu uitați că oamenii împărtășesc experiențe proaste pe scară largă. De fapt, 95% dintre consumatori — 95% — vor spune altcuiva despre o experiență proastă. O fac online, o fac într-un mod care este și permanent și se extinde foarte dramatic. Și așa că există o mulțime de date despre cât de importante sunt toate aceste platforme și toate conversațiile care există. Trebuie să te asiguri că stai în fruntea acestora.

Și unul dintre lucrurile despre care îmi place să vorbesc este această diagramă Mary Meeker. Raportul Mary Meeker Internet Trends se desfășoară de peste 25 de ani. Și ea urmărește mereu schimbările de comportament și atitudini. Și acesta, în special, arată că canalul preferat de contact de afaceri – așa că așa doresc consumatorii să vorbească cu o companie – s-a schimbat. A trecut de la voce, în cazul în care oamenilor de 60 și 70 de ani le place să vorbească la telefon într-o conexiune sincronă. Și dacă te uiți la oamenii mai tineri, care sunt generația Y și Z sau chiar Generația X într-o anumită măsură, a existat o schimbare masivă către canalele moderne. Trecere masivă la SMS-uri, la mesaje text, la chat-ul web, la rețelele sociale. Astfel, companiile de astăzi nu se mai pot baza pe centre de apeluri pentru clienți bazate pe voce sau chiar pe e-mail. Trebuie să se asigure că folosesc platforme precum Insta, Facebook și Twitter și chat-ul de afaceri Apple și toate celelalte lucruri care se întâmplă acolo. Așa că aveți nevoie de un mod cuprinzător de a putea gestiona toate aceste platforme.

Așa că ascultarea înseamnă într-adevăr să fii acolo unde sunt clienții tăi, într-o anumită măsură, pescuind acolo unde sunt peștii. Și un lucru pe care îmi place să-l spun este că atunci când te gândești la ascultare, nu te poți gândi doar la asta din punct de vedere al platformei sociale. Există 24 de platforme sociale, iar Sprinklr se află pe toate acestea. Dar există și milioane, dacă nu sute de milioane de surse web. Există forumuri, care sunt critice. Este uimitor ce vedem astăzi pe forumuri de la unii dintre clienții noștri. Aveți platforme de aplicații, mulți oameni au aplicații pe care le aduc. Există platforme de mesagerie, care au devenit cu adevărat importante. Există bloguri, milioane de bloguri acolo și există site-uri de recenzii. Toate aceste informații trebuie introduse, pentru că oamenii vorbesc despre tine și despre brandul tău, în toate acele locuri diferite.

Acum, provocarea este că toate aceste date sunt nestructurate. Așa că vine sub formă de informații nestructurate, nesolicitate. Deci, ceea ce Sprinklr a petrecut mult timp de-a lungul anilor este crearea unui mod puternic bazat pe AI, folosind șapte straturi diferite de procesare AI, pentru a înțelege cu adevărat ceea ce spun oamenii. Din punct de vedere al sentimentului, din punct de vedere al mărcii, din punct de vedere al locației sau al produsului, și să fii capabil să-i dai un sens. Pentru că trageți literalmente în miliarde de conversații. Și când facem asta, putem converti efectiv aceste feedback nestructurate în date structurate.

Deci, de obicei, în orice postare socială sau în orice postare de mesaje, oamenii vor avea mai multe mărci și sentimente multiple. Știi... Am fost cam trist când m-am trezit azi dimineață. Dar brandul meu m-a făcut mai fericit când a oferit o anumită valoare pentru mine. Erau tristi si fericiti, se mentioneaza marca. Tot ce trebuie distilat. Și odată distilat, acestea sunt acum date structurate care pot fi combinate cu datele structurate existente în sistemele CRM din companie și lucruri pe care le obțineți din sondaje și apeluri și alte materiale mai structurate. Și asta vă permite să aveți o vedere la 360 de grade asupra clientului dvs., realizată și într-un mod complet conform ODI. Deci, va funcționa cu orice sistem de automatizare a marketingului existent. Și aici cred că are loc adevărata magie a Sprinklr este că, odată ce ai acea vedere la 360 de grade a clientului, tot felul de grupuri diferite din cadrul companiei pot începe să colaboreze în jurul acelui client.

Pentru că aveți acel ID de client unic, diferite departamente, marketing, publicitate, cercetare, îngrijire, echipă de social media, toți lucrează la un singur profil. Și toți văd ce au făcut reciproc. Deci, dacă vorbesc cu cineva, pot vorbi cu el știind ce au făcut alți oameni. Sau, de exemplu, dacă există o problemă de îngrijire deschisă și fac parte din echipa de publicitate, anunțurile mele pot fi dezactivate automat pentru persoanele care au deschis episoade de îngrijire. Are o tonă de sens, corect. Așadar, posibilitatea de a coordona și de a crea o experiență excelentă a clienților este ceea ce clienții revin și vorbesc. M-au cunoscut, m-au înțeles, știau ce am spus înainte, este o poveste foarte convingătoare. Și astfel Sprinklr este structurat pentru a avea un produs împotriva fiecăruia dintre acele departamente. Și toate acele produse sunt pe o singură platformă pentru a permite o mulțime de colaborare între departamente și coordonare în cadrul produselor în sine. Numim asta front office unificat. Și front office-ul unificat... gândiți-vă la asta ca: am depus multă muncă pentru unificarea back office-ului în ultimii 30 de ani. Acum trebuie să unificăm front office-ul, care este partea clientului cu care se confruntă organizațiile noastre.

Și acest ultim grafic de aici, care cred că este interesant, este un studiu de la Harvard Business Review. Practic, întrebarea a fost, are vreo diferență să reacționezi la oamenii de pe canalele moderne? Le pasă? Vor fi dispuși să plătească mai mult? Așa că s-au uitat la industria companiilor aeriene, care este extrem de sensibilă la preț, și s-au uitat în esență dacă oamenii ar plăti mai mult pentru un bilet de avion dacă li se răspunde mai rapid pe rețelele sociale. Și s-au uitat la o grămadă de timpi de răspuns diferiți. Și companiile aeriene care răspund în cinci minute, cinci minute, gândiți-vă dacă faceți asta chiar acum, suntem de fapt capabili să obținem o primă semnificativă pentru următorul bilet: 20 USD. Companiile aeriene care au răspuns în 20 de minute au reușit să obțină 10 USD. Încă nu e rău. A scăzut rapid pe măsură ce a trecut la o oră. Și apoi, după o oră, nimeni nu a fost dispus să plătească o primă. Răspunsul rapid pe aceste canale moderne face diferența din punct de vedere al afacerii. Oamenii vor aprecia mai mult brandul tău, deoarece oamenii sunt dispuși să plătească mai mult pentru experiențe grozave.

Și asta pentru mine este cheia pentru toate acestea. Așa că vizitați camera noastră de brand. Cum am spus, suntem implicați în DMXCO de ceva vreme. Vom fi acolo când ne vom întoarce live. Și cu siguranță vom fi minunat să avem o interacțiune virtuală cu tine acum. Vă încurajez să rezervați o întâlnire virtuală, cred că este o modalitate grozavă de a ne cunoaște, putem vorbi mai multe despre ceea ce încercați să faceți din punct de vedere al transformării digitale, cum vă putem ajuta și cum vă putem ajuta creați experiențe grozave pentru clienți. Astfel, puteți să taxați mai mult, să fiți mai productiv și să aveți o companie de succes. Să aveți o conferință grozavă și ne vedem în curând.

Sper că ți-a plăcut asta la fel de mult pe cât mi-a plăcut mie să o fac. DMEXCO este una dintre cele mai importante conferințe de marketing din lume. Dacă nu ai fost, ar trebui să verifici. M-am distrat de minune. Și apreciez foarte mult organizatorii care m-au lăsat să vorbesc și i-au lăsat pe Sprinklr să aibă o prezență atât de mare la DMEXCO anul acesta. A fost o conferință grozavă pentru noi. Deci mulțumesc pentru ascultare. Pentru experiența CXM, sunt Grad Conn și ne vedem data viitoare.